لطالما كان استرداد العملاء والمستخدمين الذين توقفوا عن استخدام الخدمة مهمة يتمتع مستخدمو Pushwoosh بالقدرة على القيام بها. الآن، يمكنهم القيام بما هو أفضل - التنبؤ بتوقف جمهورهم عن استخدام الخدمة ومنعه باستخدام تكاملنا السلس مع Amplitude. وكما يقول المثل، ‘الوقاية خير من العلاج’، ومن خلال التصرف بشكل استباقي، يمكنك تجنب الخسائر المحتملة في الإيرادات وتخفيف العبء على فريقك من خلال التخلص من الحاجة إلى جهود مكثفة لاسترداد العملاء.
في منشور المدونة هذا، سنوضح لك كيفية تحديد المستخدمين المعرضين لخطر التوقف عن استخدام الخدمة وإعادة إشعال اهتمامهم من خلال الاتصالات المستهدفة. انتقل مباشرة إلى قسم الكيفية لاستكشاف نهج استباقي للاحتفاظ بالعملاء والمستخدمين.
ما هو توقف العملاء عن استخدام الخدمة (customer churn)؟
ببساطة، توقف العملاء عن استخدام الخدمة هو عندما يتوقف العملاء الذين يدفعون عن الشراء. في السابق، ربما كانوا يشترون المنتجات بنشاط، أو يقدمون الطلبات، أو يشتركون في الخدمات، أو يقومون بعمليات شراء داخل التطبيق؛ أما الآن، فقد توقفوا عن القيام بتلك الأنشطة المدرة للدخل لأي سبب كان.
يعد توقف العملاء عن استخدام الخدمة مقياسًا حاسمًا للمسوقين وأصحاب الأعمال لأنه يمكن أن يؤثر بشكل خطير على أرباح الشركة وإمكانات نموها.
أسباب توقف العملاء عن استخدام الخدمة
يمكن أن تكون أسباب توقف العملاء عن استخدام الخدمة متعددة الأوجه:
😒 عدم الرضا عن جودة المنتج أو الخدمة؛
📈 ديناميكيات تسعير غير مواتية - قد يرى العملاء عدم تطابق بين القيمة التي تقدمها والسعر الذي يدفعونه أو يواجهون تحولًا ماليًا من جانبهم؛
👎 تجربة عملاء دون المستوى - عدم ملاءمة تطبيقك/موقعك الإلكتروني، أو ضعف دعم العملاء، أو التجارب السلبية في رحلة المشتري؛
🥊 يقدم المنافسون بدائل أفضل؛
😐 نقص التفاعل في رحلة العميل - يمكن أن يؤدي الانخفاض التدريجي في الاستخدام إلى التوقف التام.
لمنع التوقف عن استخدام الخدمة، من المهم معالجة هذه المسببات بشكل استباقي.
ما هو توقف المستخدمين عن استخدام الخدمة (user churn)؟
عند الحديث عن تطبيقات ومواقع الويب على الهاتف المحمول، يشير توقف المستخدمين عن استخدام الخدمة إلى المعدل الذي يتوقف به المستخدمون عن التفاعل مع تطبيق/موقع ويب: يتوقفون عن فتحه أو اتخاذ أي إجراء ذي معنى فيه (عرض شاشات المنتجات، استخدام الميزات، لعب الألعاب، أو مشاهدة المحتوى).
إذا كان تطبيقك يعتمد بشكل كبير على حركة المرور في تحقيق الدخل، فإن انخفاض عدد أحداث فتح التطبيق يمكن أن يتحول قريبًا إلى خسائر نقدية.
قد يقوم المستخدمون غير المتفاعلين أيضًا بإلغاء الاشتراك وإلغاء الاشتراك في اتصالاتك، وقد تفقد أي اتصال بهم، لذلك لن تتمكن من إعادة إشراكهم بعد توقفهم عن استخدام الخدمة.
أسباب توقف المستخدمين عن استخدام الخدمة
ينشأ توقف المستخدمين عن استخدام الخدمة عندما يفقد التطبيق فائدته أو جاذبيته المتصورة.
🚩 إذا نبهت تحليلات تطبيقك إلى انخفاض في تفاعل المستخدم، فقد يشير ذلك إلى انخفاض اهتمام المستخدم أو رضاه.
تمامًا كما في حالة توقف العملاء عن استخدام الخدمة، يمكن (ويجب) منع توقف المستخدمين عن استخدام الخدمة.
منع التوقف عن استخدام الخدمة مقابل تقليل التوقف: ما الفرق؟
✋ يهدف منع التوقف عن استخدام الخدمة إلى الحيلولة دون مغادرة العميل أو المستخدم.
يمكن أن تختلف الأساليب من تعزيز المشاركة والرضا منذ البداية إلى اتخاذ تدابير طارئة مثل تقديم خصم لفترة محدودة للعملاء الذين لم يشتروا أي شيء منذ فترة طويلة.
🤏 تقليل التوقف عن استخدام الخدمة، على الرغم من أنه يشمل المنع، إلا أنه يستلزم أيضًا استعادة المستخدمين الذين توقفوا وإعادة إشراكهم.
💰 يعد إعطاء الأولوية لمنع التوقف عن استخدام الخدمة بشكل عام أكثر اقتصادا وفعالية، ويشكل حجر الأساس لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. قد تكون تكتيكات تقليل التوقف الأخرى، مثل استرداد العملاء المتوقفين، بمثابة تدابير تكميلية.
لماذا من المهم منع توقف العملاء والمستخدمين عن استخدام الخدمة؟
يعد منع توقف المستخدمين عن استخدام الخدمة أمرًا مهمًا من الناحية الاقتصادية، نظرًا للتكاليف المرتفعة المرتبطة باكتساب مستخدمين جدد مقارنة بالاحتفاظ بهم. يؤدي تفاعل المستخدم المستمر إلى تجنب التوقف عن استخدام الخدمة، مما يعزز قاعدة مستخدمين مستقرة ومربحة.
عندما يتعلق الأمر بتوقف العملاء (الذين يدفعون) عن استخدام الخدمة، فإن المخاطر تكون بنفس القدر من الأهمية. لا تريد أن تفقد أولئك الذين يدرون الإيرادات، حيث قد تضطر إلى إنفاق سعر أعلى 9 مرات لاستبدالهم.
تخيل كم يتطلب الأمر لتحويل عميل لأول مرة، بما في ذلك الميزانية والوقت وجهود فريق التسويق. يتطلب التحويل الأولي دائمًا نقاط اتصال متعددة، من الوعي إلى البيع النهائي.
في المقابل، تأتي عملية الشراء المتكررة بشكل عام بتكاليف وجهود أقل نظرًا لأن العلاقة والثقة قد تم تأسيسهما بالفعل.
استراتيجية لمنع وتقليل توقف العملاء والمستخدمين عن استخدام الخدمة
أنت الآن ترى مدى أهمية الحفاظ على تفاعل العملاء والمستخدمين ومنعهم من عبور عتبة التوقف عن استخدام الخدمة. ولكن ما هي الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها بالضبط لمنع جمهورك من التوقف؟ إليك الإجابة الاستراتيجية:
🔮 استخدم تحليلات Amplitude التنبؤية لتحديد علامات التوقف المحتملة؛
💌 قم بتشغيل إشعارات فورية مخصصة ورسائل أخرى تهدف إلى إعادة التفاعل.
من خلال تكرار هذه العملية، يمكن للشركات تحسين تكتيكاتها لمنع التوقف عن استخدام الخدمة. الآن دعنا نتعمق في المزيد من التفاصيل:
1. جمع البيانات وتقسيم المستخدمين المعرضين لخطر التوقف عن استخدام الخدمة
باستخدام Amplitude، تتبع أحداث المستخدم وسلوكياته وتفاعلاته مع المنتج. يتضمن ذلك إجراءات مثل تسجيلات الدخول واستخدام الميزات ومدة الجلسة وأي مقاييس أخرى ذات صلة.
حلل أنماط سلوك المستخدم لتقسيم المستخدمين إلى مجموعات: ‘المستخدمون النشطون’، ‘المستخدمون المعرضون للخطر’، ‘المستخدمون غير النشطين’، إلخ.
2. التنبؤ بالتوقف عن استخدام الخدمة مع Amplitude
طبق قدرات التحليلات والتنبؤ في Amplitude لتحديد المستخدمين الأكثر عرضة للتوقف عن استخدام الخدمة. يمكن أن يعتمد هذا التنبؤ على عوامل مثل انخفاض المشاركة، أو انخفاض وتيرة استخدام التطبيق، أو عدم استخدام ميزات رئيسية معينة.
أنشئ شرائح في Amplitude للمستخدمين الذين يظهرون علامات على التوقف المحتمل.
3. التكامل مع Pushwoosh
بمجرد أن يكون لديك شريحة “المعرضين للخطر” في Amplitude، قم بدمج هذه البيانات مع Pushwoosh.
قم بإعداد مشغلات آلية في Pushwoosh بحيث عندما يقع مستخدم في شريحة “المعرضين للخطر” في Amplitude، فإنه يتلقى تلقائيًا إشعارًا فوريًا مستهدفًا.
4. التفاعل من خلال الإشعارات الفورية
بالنسبة للمستخدمين الذين تم تحديدهم على أنهم ‘معرضون للخطر’، أرسل إشعارات فورية مخصصة عبر Pushwoosh. يمكن أن تكون هذه رسائل تسلط الضوء على الميزات التي لم يجربوها، أو تقدم عروضًا ترويجية خاصة، أو توفر حوافز أخرى لإعادة التفاعل مع المنتج.
💌 ⏰ نوّع محتوى وتوقيت هذه الرسائل لاختبار ما هو الأفضل لإعادة إشراك المستخدمين.
5. التحليل والتكرار
بعد إرسال الإشعارات الفورية، استخدم Amplitude لتتبع ما إذا كان هؤلاء المستخدمون يعيدون التفاعل مع المنتج.
حلل فعالية كل حملة رسائل فورية.
- أي الرسائل أدت إلى أعلى معدل إعادة تفاعل؟
- هل كانت شرائح معينة من المستخدمين أكثر استجابة من غيرها؟
استخدم هذه الملاحظات لتحسين نموذج التنبؤ بالتوقف عن استخدام الخدمة، وتعديل التقسيم، وتعديل استراتيجيات المراسلة الخاصة بك.
💡 يمكن استخدام التعليقات المستمرة من كل من Amplitude (بيانات تفاعل المستخدم) و Pushwoosh (تحليلات ما بعد المراسلة) لتحسين التنبؤ بالتوقف عن استخدام الخدمة ومنعه باستمرار، وبالتالي تقليل معدلات التوقف لديك.
6. أفضل ممارسة لوقف توقف العملاء عن استخدام الخدمة: الاستفادة من أكثر من مجرد الإشعارات الفورية
تمتد استراتيجية منع التوقف عن استخدام الخدمة الشاملة إلى ما هو أبعد من الإشعارات الفورية. وهي تشمل نهجًا متعدد القنوات يتضمن:
- الرسائل داخل التطبيق – لإعادة إشراك المستخدم في سياق سيناريو استخدام التطبيق المفضل لديه.
على سبيل المثال، عندما يفتح عميل معرض لخطر التوقف عن استخدام الخدمة تطبيقك، يمكنك إغراؤه بإجراء عملية شراء بخصم مخصص:
- البريد الإلكتروني – قناة مفضلة للأوقات التي يكون فيها العميل غير قابل للوصول عبر الإشعارات الفورية؛
- وسائل التواصل الاجتماعي، وإعلانات إعادة الاستهداف، والمحادثات مع دعم العملاء، وأي شكل آخر من أشكال التواصل الممكن مع جمهورك.
حول Amplitude
يعمل Amplitude كقوة تحليلية، حيث يوفر رؤى عميقة حول سلوك المستخدم ويدعم نهجًا متطورًا للاحتفاظ بالمستخدمين.
حول Pushwoosh
يبرز Pushwoosh كأداة متعددة الأوجه لإشراك العملاء، مما يتيح تحليل سلوك المستخدم وإنشاء الشرائح داخل منصته. لتصور وتنفيذ استراتيجيات المشاركة والاحتفاظ الخاصة بك، استخدم أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh – الأداة التي تكمل تمامًا البراعة التحليلية لـ Amplitude لتفاعلات المستخدم المحسنة.
تعرف على المزيد حول حالات استخدام Pushwoosh وتكاملات المنتجات الأكثر صلة بأهداف عملك.
