שחזור לקוחות ומשתמשים שנטשו הוא משימה שמשתמשי Pushwoosh יכולים לבצע זה מכבר. כעת, הם יכולים להצליח אף יותר - לחזות ולמנוע נטישת קהל באמצעות האינטגרציה החלקה שלנו עם Amplitude. “מניעה היא התרופה הטובה ביותר”, כאמרה הידועה, ובאמצעות פעולה יזומה תוכלו למנוע הפסדי הכנסה אפשריים ולהקל את העומס על הצוות שלכם על-ידי ביטול הצורך במאמצי שחזור נטישה נרחבים.
במאמר בלוג זה, נראה לכם כיצד לזהות משתמשים בסיכון לנטישה ולהצית מחדש את עניינם באמצעות תקשורת ממוקדת. עברו ישירות לחלק ה-how-to כדי לחקור גישה יזומה לשימור לקוחות ומשתמשים.
מהי נטישת לקוחות?
במילים פשוטות, נטישת לקוחות מתרחשת כאשר לקוחות משלמים מפסיקים לקנות. בעבר, ייתכן שרכשו מוצרים באופן פעיל, ביצעו הזמנות, נרשמו לשירותים, או ביצעו רכישות בתוך האפליקציה; כעת, הם הפסיקו לבצע את הפעילויות המייצרות הכנסה הללו מכל סיבה שהיא.
נטישת לקוחות היא מדד קריטי עבור משווקים ובעלי עסקים, מכיוון שהיא יכולה להשפיע באופן משמעותי על רווחי החברה ופוטנציאל הצמיחה שלה.
גורמים לנטישת לקוחות
הסיבות לנטישת לקוחות יכולות להיות רב-גוניות:
😒 חוסר שביעות רצון מאיכות המוצר או השירות;
📈 דינמיקת תמחור לא נוחה - לקוחות עשויים לתפוס אי-התאמה בין הערך שאתם מספקים לבין המחיר שהם משלמים, או לחוות שינוי פיננסי אצלם;
👎 חוויית לקוח ירודה - אי-נוחות באפליקציה/אתר שלכם, תמיכת לקוחות גרועה, או חוויות שליליות במסע הקונה;
🥊 מתחרים מספקים חלופות טובות יותר;
😐 חוסר מעורבות במסע הלקוח - ירידה הדרגתית בשימוש יכולה להוביל להפסקה מוחלטת.
כדי למנוע נטישה, חשוב לטפל בגורמים מעוררי הנטישה הללו מראש.
מהי נטישת משתמשים?
בהתייחסות לאפליקציות מובייל ואתרי אינטרנט, נטישת משתמשים מתייחסת לקצב שבו משתמשים מפסיקים לעסוק באפליקציה/אתר: מפסיקים לפתוח אותה או לבצע כל פעולה משמעותית בתוכה (צפייה במסכי מוצר, שימוש בתכונות, משחק משחקים, או צפייה בתוכן).
אם האפליקציה שלכם מסתמכת רבות על תנועה במיון שלה, ירידה במספר אירועי פתיחת אפליקציה עלולה להמיר בקרוב להפסדים כספיים.
משתמשים שאיבדו עניין עשויים גם לבטל את המנוי ולצאת מהתקשורת שלכם, ואתם עלולים לאבד כל קשר איתם, כך שלא תוכלו לחזור ולמשוך אותם לאחר שנטשו.
גורמים לנטישת משתמשים
נטישת משתמשים מתעוררת כאשר אפליקציה מאבדת את התועלת או הכשף הנתפסים שלה.
🚩 אם ניתוח הנתונים של האפליקציה שלכם מתריע על ירידה באינטראקציה עם משתמשים, זה עשוי לאות על ירידה בעניין או בשביעות רצון המשתמשים.
בדיוק כמו במקרה של נטישת לקוחות, נטישת משתמשים ניתן (וצריך) למנוע.
מניעת נטישה לעומת צמצום נטישה: מה ההבדל?
✋ מניעת נטישה שואפת למנוע עזיבת לקוחות או משתמשים.
השיטות יכולות לנוע מטיפוח מעורבות ושביעות רצון מהתחלה, ועד נקיטת אמצעי חירום כמו הצעת הנחה לזמן מוגבל ללקוחות שלא רכשו דבר כבר תקופה ארוכה.
🤏 צמצום נטישה, לצד מניעה, כולל גם שחזור ומשיכה מחדש של משתמשים שסרו.
💰 מתן עדיפות למניעת נטישה יעיל יותר מבחינה כלכלית בדרך כלל, ומהווה את אבן היסוד של אסטרטגיית שימור לקוחות. טקטיקות אחרות לצמצום נטישה, כגון שחזור נטישה, עשויות לשמש כאמצעים משלימים.
מדוע חשוב למנוע נטישת לקוחות ומשתמשים?
מניעת נטישת משתמשים חשובה מבחינה כלכלית, בהינתן העלויות הגבוהות הכרוכות ב רכישת משתמשים לעומת שימורם. מעורבות משתמשים מתמשכת מונעת נטישה, ומחזקת בסיס משתמשים יציב ורווחי.
בכל הנוגע לנטישת לקוחות (משלמים), הסיכון גבוה לא פחות. אתם לא רוצים לאבד את אלה שמייצרים הכנסה, שכן להחלפתם ייתכן שתצטרכו להוציא מחיר גבוה פי 9.
דמיינו כמה עולה להמיר לקוח בפעם הראשונה, כולל תקציב, זמן ומאמצי צוות השיווק. המרה ראשונית תמיד דורשת נקודות מגע מרובות, מהמודעות ועד המכירה הסופית.
לעומת זאת, רכישה חוזרת מגיעה בדרך כלל בעלויות ומאמצים נמוכים יותר, מכיוון שהקשר והאמון כבר נוצרו.
אסטרטגיה למניעה וצמצום נטישת לקוחות ומשתמשים
כעת אתם רואים כמה קריטי לשמור על מעורבות לקוחות ומשתמשים ולמנוע מהם לחצות את סף הנטישה. אך אילו צעדים בדיוק עליכם לנקוט כדי למנוע את נטישת הקהל שלכם? הנה התשובה האסטרטגית:
🔮 השתמשו בניתוח חיזוי של Amplitude לזיהוי סמני נטישה פוטנציאליים;
💌 הפעילו התראות push מותאמות אישית והודעות אחרות שמטרתן מעורבות מחודשת.
באמצעות חזרה על תהליך זה, עסקים יכולים לשפר את טקטיקות מניעת הנטישה שלהם. כעת בואו נצלול לפרטים נוספים:
1. איסוף נתונים וסגמנטציה של משתמשים בסיכון לנטישה
באמצעות Amplitude, עקבו אחר אירועי משתמשים, התנהגויות ואינטראקציות עם המוצר. זה כולל פעולות כמו כניסות למערכת, שימוש בתכונות, משך הפעלה, וכל מדד רלוונטי אחר.
נתחו דפוסי התנהגות משתמשים כדי לסגמנט משתמשים לקבוצות: “משתמשים פעילים”, “משתמשים בסיכון”, “משתמשים לא פעילים” וכן הלאה.
2. חיזוי נטישה עם Amplitude
הפעילו את יכולות הניתוח והחיזוי של Amplitude לזיהוי אילו משתמשים בעלי הסבירות הגבוהה ביותר לנטישה. חיזוי זה יכול להתבסס על גורמים כמו ירידה במעורבות, תדירות מופחתת של שימוש באפליקציה, או אי-שימוש בתכונות מפתח מסוימות.
צרו סגמנטים ב-Amplitude עבור משתמשים המראים סימנים של נטישה פוטנציאלית.
3. אינטגרציה עם Pushwoosh
לאחר שיש לכם את סגמנט “בסיכון” ב-Amplitude, שלבו נתונים אלה עם Pushwoosh.
הגדירו טריגרים אוטומטיים ב-Pushwoosh כך שכאשר משתמש נופל לסגמנט “בסיכון” ב-Amplitude, הוא יקבל אוטומטית התראת push ממוקדת.
4. מעורבות באמצעות התראות push
עבור משתמשים שזוהו כ”בסיכון”, שלחו התראות push מותאמות אישית דרך Pushwoosh. אלה יכולות להיות הודעות המדגישות תכונות שלא ניסו, מציעות מבצעים מיוחדים, או מספקות תמריצים אחרים לחזור ולהתעניין במוצר.
💌 ⏰ שנו את תוכן ועיתוי ההודעות הללו כדי לבחון מה עובד הכי טוב למעורבות מחודשת של משתמשים.
5. ניתוח ואיטרציה
לאחר שליחת התראות push, השתמשו ב-Amplitude כדי לעקוב אם משתמשים אלה חוזרים להתעסק במוצר.
נתחו את האפקטיביות של כל קמפיין הודעות push.
- אילו הודעות הובילו למעורבות מחודשת הגבוהה ביותר?
- האם סגמנטים מסוימים של משתמשים היו פתוחים יותר מאחרים?
השתמשו במשוב זה לשיפור מודל חיזוי הנטישה שלכם, התאמת הסגמנטציה, ושכלול אסטרטגיות ההודעות שלכם.
💡 משוב רציף מ-Amplitude (נתוני מעורבות משתמשים) ומ-Pushwoosh (ניתוח לאחר-הודעות) יכול לשמש לשיפור מתמיד של חיזוי ומניעת הנטישה שלכם, ובכך להפחית את שיעורי הנטישה.
6. שיטת העבודה המומלצת לעצירת נטישת לקוחות: מינוף יותר מהתראות push
אסטרטגיית מניעת נטישה הוליסטית חורגת מהתראות push בלבד. היא כוללת גישה רב-ערוצית הכוללת:
- הודעות בתוך האפליקציה - למעורבות מחודשת עם המשתמש בהקשר של תרחיש השימוש המועדף עליו באפליקציה.
לדוגמה, כאשר לקוח בסיכון נטישה פותח את האפליקציה שלכם, תוכלו לפתות אותו לבצע רכישה עם הנחה מותאמת אישית:
- אימייל - ערוץ ה-go-to לזמנים שבהם לקוח אינו ניתן להגעה דרך התראות push;
- רשתות חברתיות, מודעות ריטרגטינג, שיחות עם תמיכת לקוחות, וכל צורת תקשורת אחרת שאפשרית עם הקהל שלכם.
על Amplitude
Amplitude משמשת כמנוע אנליטי עוצמתי, המספקת תובנות עמוקות על התנהגות משתמשים ותומכת בגישה מתוחכמת לשימור משתמשים.
על Pushwoosh
Pushwoosh מופיעה ככלי מעורבות לקוחות רב-פנים, המאפשרת ניתוח התנהגות משתמשים ויצירת סגמנטים בתוך הפלטפורמה שלה. לצורך ויזואליזציה וביצוע אסטרטגיות המעורבות והשימור שלכם, השתמשו ב-Pushwoosh Customer Journey Builder - הכלי שמשלים בצורה מושלמת את עוצמת האנליטיקה של Amplitude לאינטראקציות משתמשים מעודנות.
למדו עוד על מקרי השימוש של Pushwoosh ואינטגרציות המוצר הרלוונטיות ביותר למטרות העסקיות שלכם.
