שיפור שימור המשתמשים יכול להרגיש כמו ניסיון למלא דלי דולף: מכניסים משתמשים חדשים, ורובם נוטשים עוד לפני יום 30. אבל התוצאה הזו אינה גזירת גורל. עם ההודעות הנכונות ברגעים הנכונים, שומרים על יותר אנשים בתוך האפליקציה ומייצבים את עקומת השימור לאורך זמן רב יותר.
מהי עקומת שימור המשתמשים?
עקומת שימור היא גרף שמראה כמה מהמשתמשים שלכם חוזרים אחרי הסשן הראשון שלהם. כאשר מציבים על הגרף את אחוז המשתמשים הפעילים מול מספר הימים שחלפו מההתקנה, הקו מגלה עד כמה האפליקציה שלכם דביקה (sticky).
כלי אנליטיקה ומעורבות בונים את הגרף הזה בשבילכם. Amplitude ו-Mixpanel עושים זאת, וכך גם Pushwoosh, שמייצר את הגרף על פני כל טווח זמן שמתאים לאפליקציה שלכם, כך שתוכלו להחליט האם השימור טעון שיפור.
איך מחשבים את השימור עבור העקומה
כל נקודה בגרף השימור היא יחס פשוט. עבור יום N נתון:
שימור יום N = (משתמשים פעילים ביום N ÷ משתמשים שהתקינו ביום 0) × 100
נניח ש-1,000 אנשים מתקינים את האפליקציה שלכם ביום שני. שבעה ימים לאחר מכן, 220 מאותה קבוצת קוהורט פותחים אותה שוב. שיעור השימור שלכם ביום 7 הוא 220 ÷ 1,000 × 100 = 22%. עשו זאת עבור יום 1, יום 3, יום 7, יום 14, יום 30, ושורת האחוזים הופכת לעקומה שלכם.
דבר אחד שכדאי לציין: תמיד מדדו את אותה קבוצת קוהורט לאורך זמן. אם מערבבים משתמשים שהתקינו בימים שונים, הגרף מפסיק לשקף משהו משמעותי.
מדוע עקומת שימור המשתמשים חשובה?
טבלה של אחוזי שימור קשה לחוש באופן אינטואיטיבי. גרף השימור הופך את זה לברור. בתחילת הדרך הקו תמיד יורד, כי חלק מהמשתמשים נוטשים לא משנה מה תעשו. מה שצריך לעקוב אחריו הוא הרגע שבו הירידה נעצרת ומתייצבת. אותו פלאטו הוא הסימן לכך שהמשתמשים שנשארו מצאו ערך אמיתי ומתכוונים להישאר.
עיון בעקומת שימור המשתמשים
מהם סוגי עקומות השימור?
- עקומה מתייצבת. הקו יורד, ואז מתייצב באחוז קבוע. הזנב השטוח הזה הוא המטרה: churn נמוך, וליבה של משתמשים שממשיכים לחזור.
- עקומה תלולה. הקו ממשיך לרדת בלי פלאטו באופק. המעורבות נשמטת שבוע אחר שבוע, בדרך כלל סימן לקליטה חלשה, ערך לא ברור, או חוויית משתמש בעייתית.
בגרף, הקו השחור הרציף צונח בחדות אחרי יום 0. הקו המקווקו מחזיק מעמד הרבה יותר טוב.
🔔 לא כל המשתמשים ישארו מעורבים מיום 0 ואילך, וזה בסדר. המשימה היא לצמצם את הנשירה המוקדמת ככל האפשר, וזה מה שמשטיח את העקומה.
איך קוראים את עקומת השימור שלכם
ברגע שגרף השימור מונח לפניכם, הצורה שלו מספרת לכם לאן להסתכל:
- צניחה חדה בימים הראשונים בדרך כלל מצביעה על קליטה. משתמשים מתקינים, לא מגיעים לרגע התובנה, ועוזבים לפני שהבינו למה האפליקציה מיועדת.
- דימום איטי ויציב בלי פלאטו מצביע על ערך והרגל. המשתמשים מבינים את הרעיון, אבל שום דבר לא מושך אותם חזרה מספיק פעמים כדי שזה יידבק.
- המקום שבו הקו סוף סוף מתייצב הוא הליבה האמיתית שלכם שנשמרת. אם זה קורה ב-5%, רק אחד מכל עשרים משתמשים נשאר; אם זה מתייצב ב-25%, יש לכם בסיס בריא לבנות עליו.
שני ימים ראויים למעקב צמוד. יום 1 מגלה האם הקליטה עובדת, ויום 30 מגלה האם ההרגל נקלט. שפרו את שני הימים האלה, וכל העקומה זזה יחד איתם.
איך משטיחים את עקומת שימור המשתמשים
הגרף למעלה מתחלק ל-שלושה שלבים שמשתמש עובר בדרך להיות מעורב במלואו: קליטה, גילוי ערך (רגע ה-Aha!), ויצירת הרגל.
משטיחים את העקומה על ידי עבודה על השלבים האלה אחד אחד, כל אחד עם הודעות טריגר משלו. לחצו על שלב כדי לקפוץ ישירות לטיפים שלו.
✅ קליטה: מדריכים והדרכות אינטראקטיביות מגדילים את מספר ההרשמות שהושלמו. ניצחון כאן מקל על שאר המסע.
👀 גילוי ערך: הוכיחו שהאפליקציה שווה את זה. אימיילים מפולחים והתראות push דוחפים משתמשים לפעולות שמראות להם את הערך.
💪 יצירת הרגל: טריגרים חיצוניים, מוטיבציה, ותגמולים קטנים הופכים שימוש להרגל.
אתם צריכים להשטיח את עקומת השימור שלכם. אבל כדי לעשות זאת, אתם צריכים להבין מה קורה לפני שאנשים נשמרים. פרקו את עקומת השימור שלכם לשלבים שונים ולמדו מה קורה לפני שמשתמשים הופכים מעורבים: קליטה, גילוי ערך (Aha!), יצירת הרגל, ומשתמש נוכחי.
לאחר שמיפינו את השלבים, בואו נבנה לכל אחד מהם אסטרטגיית תקשורת מותאמת אישית ואוטומטית, ונתחיל מהקליטה.
קליטה: הגברת השימור ביום 1 ואילך
שימור הוא מרתון, לא ספרינט, וזה בדיוק מה שמתסכל. אם מנסים לשפר את גרף השימור רק בשלבים המאוחרים, נתקעים בהמתנה לימים 7 עד 30 כדי לראות אם משהו עבד.
יש דרך מהירה יותר. חוויית קליטה חזקה משנה את כל המסלול שמשתמש עובר, והיא פועלת מוקדם, בדיוק שם שבו העקומה צונחת הכי חד.
התייחסו לאופטימיזציית קליטת האפליקציה כאל ניצחון מהיר: השקיעו בכמה ניסויים באותו שלב ראשוני וראו כיצד שיפור שימור בין יום 1 ליום 3 גורר עמו עלייה בשימור בשלבים הבאים.
אז איך משפרים את הקליטה? כמה מהלכים אמינים:
- שלחו הודעות ברוכים הבאים מותאמות אישית למשתמשים חדשים.
- הובילו את המשתמשים באפליקציה עם סיור אינטראקטיבי שמציג את התכונות המרכזיות.
- בדקו תרחישי קליטה שונים על קבוצות משתמשים נפרדות.
ניתן לבנות את כל אלה ב-Pushwoosh Customer Journey Builder. על הקנבס שלו ניתן:
🔀 לתכנן, לאוטומט ולהשיק זרימות תקשורת רב-ערוציות
📱 להריץ סיורים אינטראקטיביים בתוך האפליקציה
👀 לשלוח התראות push כדי למשוך את תשומת ליבם של משתמשים חדשים
הנה זרימת קליטה שניתן להרכיב על הקנבס. התיאור הטקסטואלי מופיע בהמשך.
- משתמש נרשם, והאירוע הזה מתחיל את המסע.
- הוא מקבל סדרה של הודעות בתוך האפליקציה, החל מסיור מוצר ועד סקר העדפות, בהתאם למטרות שלכם.
- לאחר הקליטה הראשונית, תנו לו קצת רווח לפני ההודעה הבאה.
- המתינו שיפתח שוב את האפליקציה. אם כן, קבלו אותו בחזרה עם תכונה לניסיון. אם לא חזר בזמן, הפעילו push שיחזיר אותו.
- המתינו לקליק על ה-push ותנו לו לנסות את התכונה המוצעת.
- אין תגובה ל-push? הגדירו טריגר שממתין עד 7 ימים שיפתח את האפליקציה.
- כשהוא פותח מחדש, שלחו הודעה בתוך האפליקציה שמקבלת אותו בחזרה ומצביעה על תכונה שעדיין לא ניסה.
⬆️ שדרוג: בנו מסעות ייעודיים עבור מגזרי משתמשים שונים ובדקו כיצד כל אחד מגיב. Customer Journey Builder נותן לכם את כל מה שצריך כדי לחדד את הקליטה עד שהחלק המוקדם של העקומה משתטח.
דוגמה מהשטח. Omada, אפליקציית קופונים והנחות, שיפרה את הקליטה שלה והעלתה את השימור ביום 30 ב-4%. היא הגיעה לשם על ידי שיפור המדדים האמצעיים קודם:
👆 ההמרה לפעולת ההפעלה הגיעה ל-67.4%
🤝 השימור ביום 12 הגיע ל-29%
סיפור ההצלחה של Omada מוכיח זאת בפשטות: כדי להשטיח את עקומת השימור, תקנו קודם את השלבים המוקדמים שלה. תוכלו לתת דחיפה דומה למדדים שלכם.
גילוי ערך: הפעלת משתמשים כך שירצו להישמר
אחרי שהקליטה מכוונת, המשימה הבאה היא להציג בפני המשתמשים את התכונות הטובות ביותר שלכם ולהגביר את ההפעלה. זהו השלב שבו אתם רוצים שהמשתמש יחשוב, “וואו, אני באמת צריך את זה”.
הקושי הוא לשמור על תשומת הלב בזמן שכל אפליקציה אחרת נלחמת על אותן דקות. בלי נתיב ברור לערך, אנשים נסחפים ונוטשים.
הפעלה אינה פשוטה כמו ספירת הרשמות או קליקים. מה שנחשב “מופעל” תלוי באפליקציה שלכם ובמטרה שלה. בררו:
- אילו פעולות מסמנות משתמש כמופעל, ואילו אירועים בתוך האפליקציה מוכיחים שהן קרו?
- האם האירועים האלה שונים בין מגזרים?
- אם כן, איך תבדילו בין המגזרים? לדוגמה, האם תתייחסו אחרת להתקנות אורגניות לעומת משתמשים שהגיעו דרך מודעה בתשלום? התאמת ההודעות למקור הרכישה היא דרך אחת להמיר יותר מהם.
לאחר שהלוגיקה מוגדרת, תכננו הודעות שמקדמות הפעלה ושימור:
- הודעות בתוך האפליקציה שמובילות משתמשים לחלקים באפליקציה שעדיין לא חקרו.
- אימיילים לאנשים שנעדרו וטרם השיגו את אירועי ההפעלה. מבצע בלעדי בתוך המייל עוזר גם לגילוי ערך וגם לשימור.
- התראות push, אולי הדרך המהירה ביותר להשלים פעולת הפעלה בהקשה אחת. הובילו עם תכונה מרכזית.
יש הרבה מה לתכנן ולעקוב אחריו, ולשם כך קיים Customer Journey Builder: הוא מאוטמט את הזרימות ומדווח על אירועי הפעלה באותו ממשק. הגדרה נראית כך:
- כוונו למשתמשים שסיימו את זרימת הקליטה שלכם.
- המתינו לפעולת ההפעלה.
- אם היא לא קורית, שלחו הודעה בתוך האפליקציה שמעודדת אותה.
- אם עדיין אין הפעלה והם מתחילים להיעלם, חברו אותם מחדש עם אימייל או push שמדגיש את ערך האפליקציה.
כשמסר הערך מגיע, האפליקציה הופכת לחלק רגיל מהיום-יום. ככל שהשימוש עולה, תראו סשנים ארוכים יותר, יותר אימוץ תכונות, ויותר המרות — כולם סימנים לכך שגילוי הערך והשימור עובדים.
יצירת הרגל: שמירה על משתמשים דרך טריגרים חיצוניים, מוטיבציה וסיפוק
לשמור על מעורבות לאורך חודשים דורש יותר מניצוץ עניין חד-פעמי. צריך ביקורים חוזרים שקורים בלי שתידרשו להזכיר, אלה שמחזיקים את הקצה הרחוק של העקומה.
זה קשה, כי מעורבות לא אחידה היא נורמלית עבור קטגוריות שלמות של אפליקציות.
🛫 אפליקציות נסיעות עשויות להיות בשימוש רק כמה פעמים בשנה. בין נסיעה לנסיעה, אנשים שוכחים שהאפליקציה בכלל מותקנת.
💪 אפליקציות חינוך והדרכה דורשות מאמץ מהמשתמש, כך ששימוש עקבי הוא מאבק. האפליקציה צריכה לספק מוטיבציה ולעזור לבנות את ההרגל.
כדי לבנות את ההרגל הזה, הישענו על כמה מנגנוני מעורבות:
טריגרים חיצוניים, בעיקר push ואימייל, הם מה שמניע משתמש לחזור ולפעול.
תגמול הוא לתת תחושה טובה מהר, רצוי מיד לאחר פתיחת האפליקציה. TikTok הוא המקרה הקיצוני: פותחים אותה והיא מיד מגישה סרטון שמותאם לטעם שלכם.
🤩 האפליקציה שלכם לא חייבת להיות ממכרת כמו TikTok. הודעות טריגר דרך Pushwoosh מביאות שימור חזק בלי זה.
השתמשו ב-Scheduled Launch כדי לשלוח תזכורות חוזרות יומיות או שבועיות. ה-push מגיע בזמן שקבעתם ומניע את הפעולה שרציתם.
שלבו את טריגרי ה-push עם הודעות בתוך האפליקציה, לדוגמה הזמנה למשתמש להתחיל אימון כדי לחזק את המוטיבציה להמשיך.
הנה הגדרה של תזכורות מתוזמנות לאפליקציית כושר ב-Customer Journey Builder:
בנו קמפיינים מתוזמנים עם Pushwoosh וההרגל מתחיל להשתרש. צפו להפעלה ולשימור טובים יותר, סשנים תכופים יותר, ועקומה שטוחה יותר.
📊 עקבו אחר ביצועי ההודעות ליצירת הרגל ושפרו אותן עם הזמן עם דוחות Pushwoosh Statistics.
השטיחו את עקומת שימור המשתמשים באופן אסטרטגי עם Pushwoosh
שימור יכול להרגיש כמו קרב מפסיד, אבל עם הודעות ממוקדות זה לא חייב להיות כך. פרקו את מסע המשתמש החדש לשלביו — קליטה, גילוי ערך, ויצירת הרגל — ותנו לכל אחד אסטרטגיית תקשורת מותאמת אישית ואוטומטית. עבדו עליהם בסדר הנכון והעקומה תשתטח במקום שבאמת חשוב.
