एक ट्रिगर मैसेजिंग रणनीति के साथ अपने उपयोगकर्ता प्रतिधारण वक्र को तेजी से समतल करें

रिटेंशन इम्प्रूव करना एक लीकिंग बकेट भरने जैसा फील हो सकता है: आप नए यूज़र्स ला रहे हैं, और ज़्यादातर Day 30 से पहले ही ड्रेन हो जाते हैं। लेकिन ये नतीजा फिक्स्ड नहीं है। सही मोमेंट पर सही मैसेजिंग से आप ज़्यादा लोगों को ऐप में बनाए रख सकते हैं और यूज़र रिटेंशन कर्व को ज़्यादा देर तक स्टेडी रख सकते हैं।

यूज़र रिटेंशन कर्व क्या है?

रिटेंशन कर्व एक ग्राफ है जो दिखाता है कि आपके कितने यूज़र्स पहले सेशन के बाद वापस आते हैं। इंस्टॉल के बाद बीते दिनों के मुकाबले एक्टिव यूज़र्स का शेयर प्लॉट करने पर, लाइन दिखाती है कि आपका ऐप कितना “स्टिकी” है।

एनालिटिक्स और इंगेजमेंट टूल्स आपके लिए ये बना देते हैं। Amplitude और Mixpanel करते हैं, और Pushwoosh भी करता है, जो आपके ऐप के हिसाब से किसी भी टाइम विंडो पर ग्राफ जनरेट करता है ताकि आप डिसाइड कर सकें कि रिटेंशन पर काम करने की ज़रूरत है या नहीं।

कर्व के लिए रिटेंशन कैसे कैलकुलेट करें

रिटेंशन ग्राफ पर हर पॉइंट एक सिंपल रेशियो है। किसी भी दिए गए Day N के लिए:

Day N रिटेंशन = (Day N पर एक्टिव यूज़र्स ÷ Day 0 पर इंस्टॉल करने वाले यूज़र्स) × 100

मान लीजिए 1,000 लोग सोमवार को आपका ऐप इंस्टॉल करते हैं। सात दिन बाद, उसी कोहॉर्ट में से 220 लोग इसे फिर से खोलते हैं। आपका Day 7 रिटेंशन है 220 ÷ 1,000 × 100 = 22%। यही Day 1, Day 3, Day 7, Day 14, Day 30 के लिए करें, और परसेंटेज की ये रो आपका कर्व बन जाती है।

एक बात नोट करने लायक: हमेशा उसी कोहॉर्ट को टाइम के साथ मेज़र करें। अगर आप अलग-अलग दिन इंस्टॉल करने वाले यूज़र्स को मिक्स कर देते हैं, तो ग्राफ का कोई मतलब नहीं रह जाता।

यूज़र रिटेंशन कर्व क्यों मैटर करता है?

रिटेंशन परसेंटेज की टेबल को फील करना मुश्किल होता है। रिटेंशन ग्राफ इसे साफ कर देता है। शुरुआत में लाइन हमेशा गिरती है, क्योंकि कुछ लोग चाहे कुछ भी करो चर्न कर ही जाते हैं। जो चीज़ देखनी है वो है वो मोमेंट जब गिरावट रुककर लेवल हो जाती है। वो प्लैटो ही सिग्नल है कि जो लोग अभी भी आपके साथ हैं उन्हें असली वैल्यू मिल गई है और वो रुकने का इरादा रखते हैं।

यूज़र रिटेंशन कर्व को देखना

रिटेंशन कर्व के टाइप्स क्या हैं?

• फ्लैटनिंग कर्व। लाइन गिरती है, फिर एक स्टेडी परसेंटेज पर प्लैटो हो जाती है। वो फ्लैट टेल ही गोल है: कम चर्न, ऐसे यूज़र्स का एक कोर जो बार-बार लौटते रहते हैं।
• स्टीप कर्व। लाइन बिना किसी प्लैटो के गिरती ही रहती है। इंगेजमेंट हफ्ते-दर-हफ्ते लीक होता रहता है, आमतौर पर कमज़ोर ऑनबोर्डिंग, अनक्लियर वैल्यू, या रफ यूज़र एक्सपीरियंस की ओर इशारा करता है।

चार्ट पर, सॉलिड ब्लैक लाइन Day 0 के बाद तेज़ी से गिरती है। डॉटेड लाइन कहीं ज़्यादा अच्छी तरह होल्ड करती है।

🔔 हर कोई Day 0 से आगे तक नहीं टिकेगा, और ये बिल्कुल ठीक है। काम है शुरुआती ड्रॉप-ऑफ को जितना हो सके उतना कम करना, यही चीज़ कर्व को फ्लैट करती है।

अपना रिटेंशन कर्व कैसे पढ़ें

एक बार रिटेंशन ग्राफ सामने आ जाए, तो उसकी शेप बता देती है कि कहाँ देखना है:

• पहले कुछ दिनों में एक शार्प क्लिफ आमतौर पर ऑनबोर्डिंग की तरफ इशारा करती है। लोग इंस्टॉल करते हैं, “आहा मोमेंट” तक नहीं पहुँचते, और ये समझने से पहले ही छोड़ देते हैं कि ऐप किस लिए है।
• बिना प्लैटो के एक स्लो, स्टेडी ब्लीड वैल्यू और हैबिट की तरफ इशारा करता है। यूज़र्स को समझ आ गया है, पर कुछ भी उन्हें इतनी बार वापस नहीं खींचता कि आदत बन जाए।
• जहाँ लाइन आखिरकार फ्लैट होती है वही आपका असली रिटेन्ड कोर है। अगर ये 5% पर होता है, तो हर बीस में से सिर्फ एक यूज़र टिका है; अगर ये 25% पर फ्लैट होता है, तो आपके पास बिल्ड करने के लिए एक हेल्दी बेस है।

दो दिन ध्यान से देखने लायक हैं। Day 1 बताता है कि ऑनबोर्डिंग काम कर रही है या नहीं, और Day 30 बताता है कि हैबिट बनी या नहीं। इन दो दिनों को सुधारें और पूरा कर्व उनके साथ शिफ्ट हो जाता है।

यूज़र रिटेंशन कर्व को कैसे फ्लैट करें

ऊपर वाला ग्राफ तीन स्टेज में बंटता है जिनसे एक यूज़र पूरी तरह इंगेज होने के रास्ते में गुज़रता है: ऑनबोर्डिंग, वैल्यू डिस्कवरी (आहा! मोमेंट), और हैबिट फॉर्मेशन।

आप इन स्टेजेस पर एक-एक करके काम करके कर्व को फ्लैट करते हैं, हर एक की अपनी ट्रिगर्ड मैसेजिंग के साथ। किसी स्टेज पर क्लिक करें उसके टिप्स पर जंप करने के लिए।

✅ ऑनबोर्डिंग: ट्यूटोरियल्स और इंटरैक्टिव वॉकथ्रू ज़्यादा साइनअप्स कम्प्लीट कराते हैं। यहाँ जीतना बाकी पूरी जर्नी को आसान बना देता है।

👀 वैल्यू डिस्कवरी: साबित करें कि ऐप उसके लायक है। सेगमेंटेड ईमेल और पुश नोटिफिकेशन यूज़र्स को उन एक्शन्स की तरफ नज करते हैं जो उन्हें वैल्यू दिखाते हैं।

💪 हैबिट फॉर्मेशन: एक्सटर्नल ट्रिगर्स, मोटिवेशन, और छोटे रिवॉर्ड्स यूसेज को हैबिट में बदल देते हैं।

”

आपको अपने रिटेंशन कर्व को फ्लैट करने की ज़रूरत है। लेकिन उसके लिए, आपको ये समझना होगा कि लोगों के रिटेन होने से पहले क्या होता है। अपने रिटेंशन कर्व को अलग-अलग स्टेजेस में तोड़ें और जानें कि यूज़र्स के इंगेज होने से पहले क्या होता है: ऑनबोर्डिंग, वैल्यू डिस्कवरी (Aha!), हैबिट फॉर्मेशन, और करंट यूज़र।

Ana Oarga

Co-Founder | Product Strategy में Just Mad

स्टेजेस मैप हो जाने के बाद, चलिए हर एक के लिए एक पर्सनलाइज़्ड, ऑटोमेटेड कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी बनाते हैं, शुरुआत ऑनबोर्डिंग से।

ऑनबोर्डिंग: Day 1 और उसके बाद रिटेंशन बढ़ाएँ

रिटेंशन एक मैराथन है, स्प्रिंट नहीं, और यही फ्रस्ट्रेटिंग पार्ट है। अगर आप सिर्फ बाद के स्टेजेस में रिटेंशन ग्राफ को उठाने की कोशिश करते हैं, तो कुछ काम किया या नहीं ये देखने के लिए Day 7 से 30 तक वेट करना पड़ता है।

एक तेज़ रास्ता है। एक स्ट्रॉन्ग ऑनबोर्डिंग एक्सपीरियंस पूरा रास्ता बदल देता है जो यूज़र लेता है, और ये शुरुआत में ही काम करता है, वहीं जहाँ कर्व सबसे स्टीपली गिरता है।

”

ऐप ऑनबोर्डिंग ऑप्टिमाइज़ेशन को एक क्विक विन की तरह देखें: उस शुरुआती स्टेज में कुछ एक्सपेरिमेंट्स में इन्वेस्ट करें और देखें कि Day 1 से Day 3 पर इम्प्रूव्ड रिटेंशन कैसे बाद के स्टेजेस में रिटेंशन में उछाल लाता है।

Mike Yudin

Head of Product में Pushwoosh

तो ऑनबोर्डिंग को टाइट कैसे करें? कुछ रिलायबल मूव्स:

• नए यूज़र्स को पर्सनलाइज़्ड वेलकम मैसेज भेजें।
• लोगों को एक इंटरैक्टिव टूर से ऐप में गाइड करें जो की-फीचर्स दिखाता है।
• अलग-अलग यूज़र कोहॉर्ट्स पर अलग-अलग ऑनबोर्डिंग सीनारियोज़ टेस्ट करें।

आप इनमें से कोई भी Pushwoosh Customer Journey Builder में बना सकते हैं। इसके कैनवस पर आप कर सकते हैं:

🔀 ओमनीचैनल फ्लोज़ को प्लान, ऑटोमेट और लॉन्च करना

📱 इंटरैक्टिव इन-ऐप वॉकथ्रू रन करना

👀 नए यूज़र्स का ध्यान खींचने के लिए पुश नोटिफिकेशन भेजना

यहाँ एक ऑनबोर्डिंग फ्लो है जो आप कैनवस पर असेंबल कर सकते हैं। टेक्स्ट डिस्क्रिप्शन नीचे है।

1. एक यूज़र साइन अप करता है, और वो इवेंट जर्नी शुरू कर देता है।
2. उसे इन-ऐप मैसेजेस की एक सीरीज़ मिलती है, चाहे वो प्रोडक्ट टूर हो या प्रेफरेंस सर्वे, आपके गोल्स के हिसाब से।
3. इनिशियल ऑनबोर्डिंग के बाद, अगले मैसेज से पहले उन्हें थोड़ी ब्रीदिंग रूम दें।
4. उनके फिर से ऐप खोलने का वेट करें। अगर वो करते हैं, तो एक फीचर के साथ वेलकम बैक करें जिसे वो ट्राय कर सकें। अगर वो टाइम पर वापस नहीं आते, तो उन्हें वापस खींचने के लिए एक पुश ट्रिगर करें।
5. पुश क्लिक का वेट करें और उन्हें सजेस्टेड फीचर ट्राय करने दें।
6. पुश पर कोई रिस्पॉन्स नहीं? एक ट्रिगर सेट करें जो 7 दिनों तक उनके ऐप खोलने का वेट करे।
7. जब वो फिर से खोलें, तो एक इन-ऐप मैसेज भेजें जो उन्हें वेलकम बैक करे और एक ऐसा फीचर पॉइंट करे जो उन्होंने ट्राय नहीं किया।

⬆️ लेवल अप: अलग-अलग यूज़र सेगमेंट्स के लिए डेडिकेटेड जर्नीज़ बनाएं और टेस्ट करें कि हर एक कैसे रिस्पॉन्ड करता है। Customer Journey Builder आपको वो सब कुछ देता है जो ऑनबोर्डिंग को तब तक रिफाइन करने के लिए चाहिए जब तक कर्व का शुरुआती हिस्सा फ्लैट न हो जाए।

एक रियल एग्ज़ाम्पल। Omada, एक कूपन्स और डिस्काउंट्स ऐप, ने अपनी ऑनबोर्डिंग रीवर्क की और Day 30 रिटेंशन को 4% तक बढ़ाया। ये पहले इंटरमीडिएट नंबर्स मूव करके अचीव हुआ:

👆 एक्टिवेशन एक्शन पर कन्वर्ज़न 67.4% तक पहुँचा

🤝 Day 12 रिटेंशन 29% तक पहुँचा

Omada की सक्सेस स्टोरी इसे साफ दिखाती है: अपना रिटेंशन कर्व फ्लैट करने के लिए, पहले इसके शुरुआती स्टेजेस फिक्स करें। आप अपने मेट्रिक्स को भी वही बूस्ट दे सकते हैं।

वैल्यू डिस्कवरी: यूज़र्स को एक्टिवेट करें ताकि वो रुकना चाहें

ऑनबोर्डिंग ट्यून होने के बाद, अगला काम है अपने बेस्ट फीचर्स लोगों के सामने रखना और एक्टिवेशन बढ़ाना। ये वो स्टेज है जहाँ आप चाहते हैं कि यूज़र सोचे, “अरे, मुझे ये सच में चाहिए।”

मुश्किल पार्ट है अटेंशन होल्ड करना जब बाकी हर ऐप उन्हीं मिनटों के लिए लड़ रहा है। वैल्यू का क्लियर पाथ न हो तो लोग ड्रिफ्ट होकर चर्न कर जाते हैं।

एक्टिवेशन सिर्फ साइनअप्स या क्लिक्स गिनने जितना सिंपल नहीं है। “एक्टिवेटेड” क्या काउंट होता है ये आपके ऐप और उसके गोल पर डिपेंड करता है। ये तय करें:

• कौन से एक्शन्स एक यूज़र को एक्टिवेटेड मार्क करते हैं, और कौन से इन-ऐप इवेंट्स प्रूव करते हैं कि वो हुए?
• क्या वो इवेंट्स सेगमेंट के हिसाब से अलग होते हैं?
• अगर हाँ, तो सेगमेंट्स को कैसे अलग बताएंगे? जैसे, क्या ऑर्गैनिक इंस्टॉल्स को पेड ऐड से आए यूज़र्स से अलग ट्रीट करेंगे? एक्विजिशन सोर्स के हिसाब से मैसेजिंग को टेलर करना उनमें से ज़्यादा को कन्वर्ट करने का एक तरीका है।

लॉजिक सेट होने के बाद, एक्टिवेशन और रिटेंशन को आगे बढ़ाने के लिए मैसेजिंग प्लान करें:

• इन-ऐप मैसेजेस जो यूज़र्स को ऐप के उन हिस्सों में ले जाते हैं जो उन्होंने एक्सप्लोर नहीं किए।
• ईमेल्स उन लोगों के लिए जो दूर रहे हैं और अभी तक उन एक्टिवेशन इवेंट्स तक नहीं पहुँचे। ईमेल के अंदर एक एक्सक्लूसिव प्रोमो वैल्यू डिस्कवरी और रिटेंशन दोनों में मदद करता है।
• पुश नोटिफिकेशन, शायद एक ही टैप में एक्टिवेशन एक्शन कराने का सबसे तेज़ तरीका। एक की-फीचर के साथ लीड करें।

प्लान और ट्रैक करने के लिए बहुत कुछ है, और यही Customer Journey Builder के लिए है: ये फ्लोज़ को ऑटोमेट करता है और एक ही इंटरफेस में एक्टिवेशन इवेंट्स रिपोर्ट करता है। एक सेटअप कुछ ऐसा दिखता है:

1. उन यूज़र्स को टारगेट करें जो आपके ऑनबोर्डिंग फ्लो को क्लियर कर चुके हैं।
2. एक्टिवेशन एक्शन का वेट करें।
3. अगर वो नहीं होता, तो एक इन-ऐप मैसेज भेजें जो उसे नज करे।
4. अगर वो अभी भी एक्टिवेट नहीं होते और स्लिप होने लगते हैं, तो एक ईमेल या पुश से री-इंगेज करें जो आपके ऐप की वैल्यू पर लीड करे।

जब वैल्यू मैसेज लैंड होता है, ऐप किसी की डेली लाइफ का एक नॉर्मल हिस्सा बन जाता है। यूसेज बढ़ने के साथ, आप लॉन्गर सेशंस, ज़्यादा फीचर एडॉप्शन, और ज़्यादा कन्वर्ज़न्स देखेंगे — ये सब साइन्स हैं कि वैल्यू डिस्कवरी और रिटेंशन काम कर रहे हैं।

हैबिट फॉर्मेशन: ट्रिगर्स, मोटिवेशन और रिवॉर्ड से यूज़र्स को रिटेन करें

महीनों तक लोगों को इंगेज्ड रखने के लिए इंटरेस्ट के एक बार के स्पार्क से कहीं ज़्यादा चाहिए। आपको ऐसे रिपीट विज़िट्स चाहिए जो बिना आपके प्रॉम्प्ट के होते हों, वही जो कर्व के फार एंड को होल्ड करते हैं।

ये मुश्किल है, क्योंकि पूरी कैटेगरीज़ के ऐप्स के लिए अनईवन इंगेजमेंट नॉर्मल है।

🛫 ट्रैवल ऐप्स शायद साल में बस कुछ बार यूज़ होते हों। ट्रिप्स के बीच, लोग भूल जाते हैं कि ऐप इंस्टॉल भी है।

💪 एजुकेशन और ट्रेनिंग ऐप्स यूज़र से एफर्ट डिमांड करते हैं, इसलिए कंसिस्टेंट यूसेज एक फाइट है। ऐप को मोटिवेशन सप्लाई करनी होती है और हैबिट बिल्ड करने में मदद करनी होती है।

वो हैबिट बनाने के लिए, कुछ इंगेजमेंट मैकेनिक्स पर डिपेंड करें:

एक्सटर्नल ट्रिगर्स, मेनली पुश और ईमेल, वो हैं जो यूज़र को वापस आने और एक्ट करने के लिए मोटिवेट करते हैं।

रिवॉर्ड मतलब है फास्ट एक अच्छा फीलिंग देना, आइडियली ऐप खुलने के तुरंत बाद। TikTok एक्सट्रीम केस है: इसे खोलो और ये इंस्टेंटली आपकी पसंद के हिसाब से एक वीडियो सर्व कर देता है।

🤩 आपके ऐप को TikTok जितना एडिक्टिव होने की ज़रूरत नहीं। Pushwoosh के ज़रिए ट्रिगर्ड मैसेजिंग आपको बिना उसके भी स्ट्रॉन्ग रिटेंशन देती है।

डेली या वीकली रिपीटिंग रिमाइंडर्स भेजने के लिए Scheduled Launch यूज़ करें। पुश उस टाइम पर लैंड होता है जो आपने सेट किया है और वो एक्शन प्रॉम्प्ट करता है जो आप चाहते हैं।

इन पुश ट्रिगर्स को इन-ऐप मैसेजेस के साथ बैक करें, जैसे यूज़र को वर्कआउट शुरू करने के लिए इनवाइट करना ताकि जारी रखने की मोटिवेशन बने।

यहाँ Customer Journey Builder में एक फिटनेस ऐप के लिए एक स्केड्यूल्ड-रिमाइंडर सेटअप है:

Pushwoosh के साथ स्केड्यूल्ड कैंपेन क्राफ्ट करें और यूसेज हैबिट सेट होने लगती है। बेहतर एक्टिवेशन और रिटेंशन, ज़्यादा फ्रीक्वेंट सेशंस, और एक फ्लैटर कर्व एक्सपेक्ट करें।

📊 Pushwoosh Statistics रिपोर्ट्स के साथ ट्रैक करें कि हैबिट-फॉर्मिंग मैसेजिंग कैसे परफॉर्म कर रही है और टाइम के साथ इसे ट्यून करें।

Pushwoosh के साथ यूज़र रिटेंशन कर्व को स्ट्रैटेजिकली फ्लैट करें

रिटेंशन एक हारती हुई फाइट जैसा फील हो सकता है, लेकिन टारगेटेड मैसेजिंग के साथ ऐसा होना ज़रूरी नहीं। नए यूज़र की जर्नी को उसके स्टेजेस में तोड़ें, ऑनबोर्डिंग, वैल्यू डिस्कवरी, और हैबिट फॉर्मेशन, और हर एक को एक पर्सनलाइज़्ड, ऑटोमेटेड कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी दें। इन्हें ऑर्डर में वर्क करें और कर्व वहीं फ्लैट होता है जहाँ मायने रखता है।

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