유지율을 개선하는 것은 구멍 난 양동이를 채우는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 새로운 사용자를 계속 채워 넣어도 대부분은 30일이 되기 전에 빠져나갑니다. 하지만 이 결과가 정해진 것은 아닙니다. 적절한 타이밍에 적절한 메시지를 전달하면 더 많은 사용자를 앱에 남게 하고, 사용자 유지 곡선을 더 오래 안정적으로 유지할 수 있습니다.
사용자 유지 곡선이란 무엇인가요?
유지 곡선은 사용자가 첫 세션 이후 얼마나 다시 돌아오는지를 보여주는 그래프입니다. 설치 후 경과일에 따른 활성 사용자 비율을 그래프로 그리면, 그 선이 앱이 얼마나 사용자를 붙잡아 두는지를 보여줍니다.
분석 도구와 참여 도구는 이 그래프를 대신 만들어 줍니다. Amplitude와 Mixpanel이 그렇고, Pushwoosh 역시 앱에 맞는 모든 기간에 대해 그래프를 생성해 주므로 유지율 개선이 필요한지 판단할 수 있습니다.
곡선을 위한 유지율 계산 방법
유지 그래프의 각 점은 단순한 비율입니다. 특정 N일에 대해:
N일 유지율 = (N일에 활성 상태인 사용자 ÷ 0일에 설치한 사용자) × 100
월요일에 1,000명이 앱을 설치했다고 가정해 보겠습니다. 7일 후, 같은 코호트 중 220명이 다시 앱을 엽니다. 7일 유지율은 220 ÷ 1,000 × 100 = 22%입니다. 1일, 3일, 7일, 14일, 30일에 대해 같은 계산을 반복하면 그 비율들의 나열이 바로 유지 곡선이 됩니다.
한 가지 짚고 넘어갈 점: 항상 같은 코호트를 시간에 따라 측정해야 합니다. 설치일이 다른 사용자를 섞으면 그래프는 더 이상 의미가 없어집니다.
유지 곡선이 중요한 이유
유지율 표만 봐서는 감이 잘 오지 않습니다. 유지 그래프는 이를 한눈에 보여줍니다. 초반에는 선이 항상 하락합니다. 무엇을 하든 이탈하는 사용자가 있기 때문입니다. 주목해야 할 것은 하락이 멈추고 평평해지는 시점입니다. 그 평탄 구간은 남아 있는 사용자가 실제 가치를 발견했고 계속 머물 의사가 있다는 신호입니다.
사용자 유지 곡선 살펴보기
사용자 유지 곡선의 유형은 무엇인가요?
- 평탄화 곡선. 선이 하락한 뒤 일정한 비율에서 평평해집니다. 그 평탄한 꼬리가 목표입니다: 낮은 이탈률과 계속 돌아오는 핵심 사용자층을 의미합니다.
- 가파른 곡선. 선이 평탄해질 기미 없이 계속 미끄러집니다. 참여도가 매주 새어 나가며, 대개 약한 온보딩, 불분명한 가치, 또는 거친 사용자 경험을 가리킵니다.
차트에서 실선인 검은 선은 0일 이후 급격히 하락합니다. 점선은 훨씬 더 잘 버팁니다.
🔔 모든 사용자가 0일부터 끝까지 남아 있지는 않으며, 그래도 괜찮습니다. 중요한 것은 초반 이탈을 최대한 줄이는 것이며, 이것이 곡선을 평탄화하는 방법입니다.
유지 곡선을 읽는 방법
유지 그래프를 앞에 두면, 그 모양이 어디를 봐야 할지 알려줍니다:
- 초반 며칠 사이의 급격한 절벽은 대체로 온보딩 문제를 의미합니다. 사용자가 설치는 하지만 핵심에 도달하지 못하고, 앱의 용도를 이해하기 전에 떠납니다.
- 평탄 구간 없이 서서히 계속되는 이탈은 가치와 습관의 문제를 가리킵니다. 사용자는 앱을 이해하지만, 습관이 될 만큼 자주 다시 끌어들이는 요소가 없습니다.
- 선이 마침내 평평해지는 지점이 실제로 유지되는 핵심 사용자층입니다. 그 지점이 5%라면 스무 명 중 한 명만 남아 있는 것이고, 25%라면 성장의 발판이 될 만한 건강한 기반을 갖춘 것입니다.
특히 눈여겨봐야 할 두 날이 있습니다. 1일은 온보딩이 제대로 작동하는지를, 30일은 습관이 자리 잡았는지를 보여줍니다. 이 두 지점을 움직이면 곡선 전체가 함께 움직입니다.
사용자 유지 곡선을 평탄화하는 방법
위 그래프는 사용자가 완전히 참여하게 되기까지 거치는 세 단계로 나뉩니다: 온보딩, 가치 발견(아하! 모먼트), 습관 형성입니다.
각 단계를 하나씩 공략하고, 단계마다 별도의 트리거 메시징 전략을 적용하면 곡선을 평탄화할 수 있습니다. 단계를 클릭하면 해당 팁으로 바로 이동합니다.
✅ 온보딩: 튜토리얼과 인터랙티브 워크스루는 가입 완료율을 높입니다. 이 단계에서 이기면 나머지 여정도 쉬워집니다.
👀 가치 발견: 앱이 가치 있다는 것을 증명하세요. 세그먼트별 이메일과 푸시 알림이 사용자를 가치를 보여주는 행동으로 유도합니다.
💪 습관 형성: 외부 트리거, 동기 부여, 작은 보상이 사용을 습관으로 바꿉니다.
유지 곡선을 평탄화해야 합니다. 하지만 그러려면 사용자가 유지되기 전에 무슨 일이 일어나는지부터 이해해야 합니다. 유지 곡선을 여러 단계로 나누고, 사용자가 참여하게 되기 전에 무엇이 일어나는지 살펴보세요: 온보딩, 가치 발견(아하!), 습관 형성, 그리고 기존 사용자.
단계를 정리했다면, 이제 각 단계에 맞춰 개인화되고 자동화된 커뮤니케이션 전략을 세워 보겠습니다. 먼저 온보딩부터 시작합니다.
온보딩: 1일 및 그 이후 유지율 향상
유지는 단거리 경주가 아니라 마라톤이며, 바로 이 점이 답답한 부분입니다. 나중 단계에서만 유지 그래프를 끌어올리려 하면, 무엇이 효과가 있었는지 확인하기 위해 7일부터 30일까지 기다려야 합니다.
더 빠른 방법이 있습니다. 탄탄한 온보딩 경험은 사용자가 걷는 경로 전체를 바꾸며, 곡선이 가장 가파르게 떨어지는 초반부에 효과를 발휘합니다.
앱 온보딩 최적화를 빠르게 얻을 수 있는 성과로 보세요: 초기 단계에 몇 가지 실험을 투자하고, 1일부터 3일까지의 유지율 개선이 이후 단계의 유지율 상승으로 어떻게 이어지는지 확인하세요.
그렇다면 온보딩을 어떻게 다듬을 수 있을까요? 검증된 방법 몇 가지를 소개합니다:
- 신규 사용자에게 개인화된 환영 메시지를 보내세요.
- 핵심 기능을 보여주는 인터랙티브 투어로 사용자를 안내하세요.
- 서로 다른 사용자 코호트를 대상으로 다양한 온보딩 시나리오를 테스트하세요.
이 모든 것을 Pushwoosh Customer Journey Builder에서 구현할 수 있습니다. 캔버스에서 다음을 할 수 있습니다:
🔀 옴니채널 흐름을 계획, 자동화, 실행
📱 인터랙티브 인앱 워크스루 운영
👀 신규 사용자의 관심을 끌기 위한 푸시 알림 발송
캔버스에서 조립할 수 있는 온보딩 플로우 예시는 다음과 같습니다. 텍스트 설명은 아래에 이어집니다.
- 사용자가 가입하면 그 이벤트가 Journey를 시작시킵니다.
- 목표에 따라 제품 투어부터 선호도 설문까지 다양한 인앱 메시지 시리즈를 받습니다.
- 초기 온보딩이 끝난 뒤, 다음 메시지를 보내기 전에 약간의 여유를 둡니다.
- 사용자가 앱을 다시 열 때까지 기다립니다. 다시 열면 시도해 볼 기능과 함께 환영합니다. 제시간에 돌아오지 않으면 다시 데려올 푸시를 트리거합니다.
- 푸시 클릭을 기다렸다가 제안된 기능을 사용해 보게 합니다.
- 푸시에 반응이 없나요? 사용자가 앱을 열 때까지 최대 7일을 기다리는 트리거를 설정합니다.
- 다시 앱을 열면, 아직 시도하지 않은 기능을 알려주며 환영하는 인앱 메시지를 보냅니다.
⬆️ 레벨 업: 다양한 사용자 세그먼트별로 전용 여정을 만들고 각각의 반응을 테스트하세요. Customer Journey Builder는 곡선의 초반부가 평탄해질 때까지 온보딩을 다듬을 수 있는 모든 도구를 제공합니다.
실제 사례. 쿠폰 및 할인 앱인 Omada는 온보딩을 재설계하여 30일 유지율을 4% 끌어올렸습니다. 그 시작은 중간 단계 지표를 먼저 움직이는 것이었습니다:
👆 활성화 액션으로의 전환율이 67.4%에 도달
🤝 12일 유지율이 29%에 도달
Omada의 성공 사례는 이를 분명히 보여줍니다: 유지 곡선을 평탄화하려면 초반 단계부터 고쳐야 합니다. 여러분의 지표도 같은 방식으로 끌어올릴 수 있습니다.
가치 발견: 사용자가 유지하고 싶어하도록 활성화
온보딩을 다듬었다면, 다음 과제는 최고의 기능을 사용자 앞에 내세우고 활성화율을 높이는 것입니다. 이 단계에서는 사용자가 “아, 이건 정말 나한테 필요하다”고 생각하게 만드는 것이 목표입니다.
어려운 부분은 다른 모든 앱이 같은 시간을 두고 경쟁하는 동안 사용자의 관심을 붙잡는 것입니다. 가치로 가는 길이 명확하지 않으면 사용자는 흥미를 잃고 이탈합니다.
활성화는 가입자 수나 클릭 수를 세는 것만큼 단순하지 않습니다. 무엇이 “활성화”인지는 여러분의 앱과 목표에 따라 다릅니다. 다음을 정의하세요:
- 어떤 행동이 사용자를 활성화된 것으로 표시하며, 어떤 인앱 이벤트가 그 행동이 일어났음을 증명하나요?
- 이러한 이벤트는 세그먼트마다 다른가요?
- 다르다면 세그먼트를 어떻게 구분할 건가요? 예를 들어 오가닉 설치와 유료 광고를 통해 유입된 사용자를 다르게 취급할 건가요? 획득 소스에 맞춘 메시징은 이런 사용자를 더 많이 전환시키는 한 방법입니다.
로직이 정해졌다면, 활성화와 유지율을 밀어 올릴 메시징을 계획하세요:
- 인앱 메시지로 사용자가 아직 탐색하지 않은 앱의 영역으로 안내합니다.
- 오랫동안 자리를 비웠고 아직 활성화 이벤트에 도달하지 못한 사용자에게는 이메일을 보냅니다. 이메일 안의 독점 프로모션은 가치 발견과 유지율 모두에 도움이 됩니다.
- 푸시 알림은 단 한 번의 탭으로 활성화 액션을 완료시키는 가장 빠른 방법일 수 있습니다. 핵심 기능을 앞세우세요.
계획하고 추적해야 할 것이 많으며, 바로 이럴 때 Customer Journey Builder가 필요합니다: 흐름을 자동화하고 같은 인터페이스에서 활성화 이벤트를 리포트합니다. 설정은 다음과 같습니다:
- 온보딩 흐름을 통과한 사용자를 타겟팅합니다.
- 활성화 액션을 기다립니다.
- 일어나지 않으면, 그 행동을 유도하는 인앱 메시지를 보냅니다.
- 여전히 활성화되지 않고 이탈하기 시작하면, 앱의 가치를 강조하는 이메일이나 푸시로 다시 참여시킵니다.
가치 메시지가 전달되면, 앱은 누군가의 일상에서 자연스러운 일부가 됩니다. 사용량이 늘어남에 따라 세션 시간이 길어지고, 기능 채택이 늘고, 전환이 늘어나는 것을 보게 될 것입니다. 모두 가치 발견과 유지율이 제대로 작동하고 있다는 신호입니다.
습관 형성: 외부 트리거, 동기 부여, 보상을 통해 사용자 유지
몇 달에 걸쳐 사용자의 참여를 유지하려면 한 번의 관심 스파크 이상이 필요합니다. 여러분의 재촉 없이도 일어나는 반복 방문이 필요하며, 이것이 곡선의 먼 끝을 떠받칩니다.
이는 쉽지 않은데, 여러 앱 카테고리 전체에서 고르지 않은 참여가 정상이기 때문입니다.
🛫 여행 앱은 1년에 몇 번만 사용될 수 있습니다. 여행 사이사이에는 앱이 설치되어 있다는 사실조차 잊어버립니다.
💪 교육 및 트레이닝 앱은 사용자의 노력을 요구하므로, 꾸준한 사용을 이어가는 것 자체가 싸움입니다. 앱이 동기를 부여하고 습관 형성을 도와야 합니다.
이 습관을 만들기 위해 몇 가지 참여 메커니즘을 활용하세요:
주로 푸시와 이메일인 외부 트리거는 사용자가 다시 돌아와 행동하도록 동기를 부여하는 요소입니다.
보상은 이상적으로는 앱을 연 직후에 빠르게 좋은 느낌을 주는 것입니다. TikTok이 극단적인 사례입니다: 앱을 열면 즉시 취향에 맞춘 영상을 보여줍니다.
🤩 여러분의 앱이 TikTok만큼 중독적일 필요는 없습니다. Pushwoosh를 통한 트리거 메시징만으로도 탄탄한 유지율을 얻을 수 있습니다.
Scheduled Launch를 사용해 매일 또는 매주 반복되는 리마인더를 보내세요. 설정한 시간에 푸시가 도착해 원하는 행동을 유도합니다.
운동을 시작하도록 초대하는 등 푸시 트리거를 인앱 메시지와 결합해 계속하려는 동기를 더 강화하세요.
Customer Journey Builder에서 피트니스 앱을 위한 예약 리마인더 설정 예시는 다음과 같습니다:
Pushwoosh로 예약 캠페인을 만들면 사용 습관이 자리 잡기 시작합니다. 더 나은 활성화와 유지율, 더 잦은 세션, 더 평탄한 곡선을 기대할 수 있습니다.
📊 Pushwoosh Statistics 리포트로 습관 형성 메시징의 성과를 추적하고 시간에 따라 개선하세요.
Pushwoosh로 사용자 유지 곡선을 전략적으로 평탄화하세요
유지율은 지는 싸움처럼 느껴질 수 있지만, 타겟팅된 메시징이 있다면 꼭 그렇지만은 않습니다. 신규 사용자 여정을 온보딩, 가치 발견, 습관 형성 단계로 나누고, 각 단계에 개인화되고 자동화된 커뮤니케이션 전략을 적용하세요. 순서대로 공략하면 곡선은 중요한 지점에서 평탄해집니다.
