تحسين الاحتفاظ بالمستخدمين أشبه بمحاولة ملء دلو مثقوب: تضخ مستخدمين جدد باستمرار، لكن معظمهم يتسرّب قبل اليوم 30. لكن هذه النتيجة ليست حتمية. مع الرسائل المناسبة في اللحظات المناسبة، تحافظ على مزيد من المستخدمين داخل التطبيق، وتُبقي منحنى الاحتفاظ بهم أكثر استقرارًا لفترة أطول.
ما هو منحنى الاحتفاظ بالمستخدمين؟
منحنى الاحتفاظ هو رسم بياني يوضح عدد المستخدمين الذين يعودون إلى تطبيقك بعد جلستهم الأولى. ارسم نسبة المستخدمين النشطين مقابل عدد الأيام منذ التثبيت، وسيُظهر لك الخط مدى قدرة تطبيقك على جذب المستخدمين والاحتفاظ بهم.
تتولى أدوات التحليل والتفاعل بناء هذا الرسم نيابة عنك. تقدمه أدوات مثل Amplitude و Mixpanel، وكذلك Pushwoosh، الذي يُنشئ الرسم البياني عبر أي نطاق زمني يناسب تطبيقك حتى تقرر ما إذا كان الاحتفاظ بالمستخدمين بحاجة إلى تحسين.
كيفية حساب الاحتفاظ لبناء المنحنى
كل نقطة على الرسم البياني للاحتفاظ هي نسبة بسيطة. بالنسبة لأي يوم N:
معدل الاحتفاظ في اليوم N = (عدد المستخدمين النشطين في اليوم N ÷ عدد المستخدمين الذين ثبّتوا التطبيق في اليوم 0) × 100
لنفترض أن 1000 شخص ثبّتوا تطبيقك يوم الاثنين. بعد سبعة أيام، يعود 220 من هذه المجموعة نفسها لفتح التطبيق مجددًا. معدل الاحتفاظ في اليوم 7 هو 220 ÷ 1000 × 100 = 22%. كرر هذا الحساب لليوم 1 واليوم 3 واليوم 7 واليوم 14 واليوم 30، وستحصل من صف هذه النسب على منحناك.
أمر يستحق الإشارة إليه: قِس دائمًا المجموعة نفسها من المستخدمين عبر الزمن. فإذا خلطت مستخدمين ثبّتوا التطبيق في أيام مختلفة، يفقد الرسم البياني معناه.
لماذا يهم منحنى الاحتفاظ بالمستخدمين؟
جدول من النسب المئوية يصعب استيعابه. أما الرسم البياني فيجعل الأمر واضحًا. في البداية ينخفض الخط دائمًا، لأن بعض المستخدمين سيتوقفون عن الاستخدام مهما فعلت. ما تراقبه هو اللحظة التي يتوقف فيها الانخفاض ويستقر. هذا الاستقرار هو الإشارة إلى أن من تبقّى من المستخدمين وجد قيمة حقيقية وينوي البقاء.
النظر إلى منحنى الاحتفاظ بالمستخدمين
ما هي أنواع منحنيات الاحتفاظ؟
- منحنى مسطّح. يهبط الخط ثم يستقر عند نسبة ثابتة. هذا الذيل المسطّح هو الهدف: معدل تسرّب منخفض، ونواة من المستخدمين يعودون باستمرار.
- منحنى حاد. يستمر الخط بالانزلاق دون أي استقرار في الأفق. يتسرّب التفاعل أسبوعًا بعد أسبوع، وعادة ما يشير ذلك إلى إعداد أولي ضعيف، أو قيمة غير واضحة، أو تجربة استخدام خشنة.
على الرسم البياني، ينخفض الخط الأسود المتصل بشدة بعد اليوم 0. أما الخط المتقطع فيحافظ على أدائه بشكل أفضل بكثير.
🔔 لن يبقى الجميع متفاعلين من اليوم 0 فصاعدًا، وهذا أمر طبيعي. المهمة هي تقليل الانخفاض المبكر قدر الإمكان، وهذا ما يُسطّح المنحنى.
كيف تقرأ منحنى الاحتفاظ الخاص بك؟
بمجرد أن يكون الرسم البياني أمامك، يخبرك شكله أين تنظر:
- انحدار حاد في الأيام القليلة الأولى يشير عادة إلى الإعداد الأولي. يثبّت المستخدمون التطبيق، لكنهم لا يصلون إلى الفكرة الأساسية، فيغادرون قبل أن يفهموا الغرض من التطبيق.
- تسرّب بطيء ومستمر دون استقرار يشير إلى مشكلة في القيمة والعادة. يفهم المستخدمون التطبيق، لكن لا شيء يجذبهم للعودة إليه بما يكفي ليصبح عادة.
- النقطة التي يستقر عندها الخط أخيرًا هي نواتك الحقيقية المحتفَظ بها. إذا حدث ذلك عند 5%، فمستخدم واحد فقط من كل عشرين يبقى؛ وإذا استقر عند 25%، فلديك قاعدة صحية يمكن البناء عليها.
يستحق يومان اهتمامًا خاصًا بالمراقبة. اليوم 1 يخبرك إن كان الإعداد الأولي ناجحًا، واليوم 30 يخبرك إن كانت العادة قد ترسّخت. حرّك هذين اليومين، وسيتحرك المنحنى بأكمله معهما.
كيفية تسطيح منحنى الاحتفاظ بالمستخدمين
ينقسم الرسم البياني أعلاه إلى ثلاث مراحل يمر بها المستخدم في طريقه ليصبح متفاعلًا بالكامل: الإعداد الأولي، اكتشاف القيمة (لحظة “آها!”)، وتكوين العادات.
تُسطّح المنحنى بالعمل على هذه المراحل واحدة تلو الأخرى، ولكل منها استراتيجية رسائل محفزة خاصة بها. انقر على مرحلة للانتقال مباشرة إلى نصائحها.
✅ الإعداد الأولي: تحصل البرامج التعليمية والجولات التفاعلية على مزيد من عمليات التسجيل المكتملة. اربح هنا وستصبح بقية الرحلة أسهل.
👀 اكتشاف القيمة: أثبت أن التطبيق يستحق. تدفع رسائل البريد الإلكتروني والإشعارات الفورية المُقسّمة المستخدمين نحو الإجراءات التي تُظهر لهم القيمة.
💪 تكوين العادات: المحفزات الخارجية والتحفيز والمكافآت الصغيرة تحوّل الاستخدام إلى عادة.
عليك أن تُسطّح منحنى الاحتفاظ الخاص بك. ولكن لتفعل ذلك، عليك أن تفهم ما يحدث قبل أن يُحتفَظ بالمستخدمين. قسّم منحنى الاحتفاظ إلى مراحل مختلفة وتعرّف على ما يحدث قبل أن يصبح المستخدمون متفاعلين: الإعداد الأولي، اكتشاف القيمة (آها!)، تكوين العادات، والمستخدم الحالي.
بعد رسم هذه المراحل، لننتقل إلى كل واحدة منها ونبني حولها استراتيجية تواصل مخصصة وآلية، بدءًا بالإعداد الأولي.
الإعداد الأولي: عزّز الاحتفاظ في اليوم الأول وما بعده
الاحتفاظ بالمستخدمين ماراثون وليس سباقًا قصيرًا، وهذا هو الجزء المُحبِط. فإذا حاولت رفع الرسم البياني للاحتفاظ في المراحل المتأخرة فقط، فستضطر إلى الانتظار حتى الأيام من 7 إلى 30 لترى ما إذا نجح أي شيء.
هناك طريق أسرع. تجربة إعداد أولي قوية تُغيّر المسار الكامل الذي يسلكه المستخدم، وتنجح مبكرًا، حيث ينخفض المنحنى بأشد صوره.
انظر إلى تحسين إعداد التطبيق الأولي على أنه فوز سريع: استثمر في بضع تجارب في هذه المرحلة المبكرة، وشاهد كيف أن تحسين الاحتفاظ من اليوم 1 إلى اليوم 3 يجرّ معه ارتفاعًا في الاحتفاظ في المراحل اللاحقة.
إذن كيف تُحكم الإعداد الأولي؟ بضع خطوات موثوقة:
- أرسل رسائل ترحيب مخصصة للمستخدمين الجدد.
- اصطحب المستخدمين في جولة تفاعلية داخل التطبيق تُبرز الميزات الأساسية.
- جرّب سيناريوهات إعداد أولي مختلفة على مجموعات مستخدمين منفصلة.
يمكنك بناء أي من هذه الأفكار في منشئ رحلة العميل من Pushwoosh. على لوحته يمكنك:
🔀 تخطيط وأتمتة وإطلاق تدفقات تواصل متعددة القنوات
📱 تشغيل جولات تفاعلية داخل التطبيق
👀 إرسال إشعارات فورية لجذب انتباه المستخدمين الجدد
إليك تدفق إعداد أولي يمكنك تجميعه على اللوحة. الوصف النصي يليه أدناه.
- يسجّل المستخدم دخوله، وهذا الحدث يبدأ الرحلة.
- يحصل على سلسلة من الرسائل داخل التطبيق، من جولة في المنتج إلى استبيان تفضيلات، حسب أهدافك.
- بعد الإعداد الأولي، امنحه بعض المساحة قبل الرسالة التالية.
- انتظر حتى يعيد فتح التطبيق. إذا فعل، رحّب به بميزة يجربها. وإن لم يعد في الوقت المحدد، أطلق إشعارًا فوريًا لجذبه مرة أخرى.
- انتظر نقرة المستخدم على الإشعار الفوري ودعه يجرّب الميزة المقترحة.
- لا استجابة للإشعار؟ اضبط محفزًا ينتظر حتى 7 أيام لفتح التطبيق.
- عندما يعيد الفتح، أرسل رسالة داخل التطبيق ترحّب به وتشير إلى ميزة لم يجربها بعد.
⬆️ ارتقِ بمستواك: ابنِ رحلات مخصصة لـشرائح مستخدمين مختلفة واختبر كيف تستجيب كل شريحة. يمنحك منشئ رحلة العميل كل ما تحتاجه لتحسين الإعداد الأولي حتى يستقر الجزء المبكر من المنحنى.
مثال حقيقي. عدّلت Omada، وهي تطبيق للكوبونات والخصومات، إعدادها الأولي، فرفعت الاحتفاظ في اليوم 30 بنسبة 4%. حققت ذلك بتحريك الأرقام الوسيطة أولًا:
👆 وصل التحويل إلى إجراء التنشيط إلى 67.4%
🤝 وصل الاحتفاظ في اليوم 12 إلى 29%
قصة نجاح Omada تُظهر الأمر بوضوح: لتسطيح منحنى الاحتفاظ الخاص بك، أصلح مراحله المبكرة أولًا. يمكنك أن تمنح مقاييسك الدفعة نفسها.
اكتشاف القيمة: نشّط المستخدمين حتى يرغبوا في البقاء
بعد ضبط الإعداد الأولي، تأتي المهمة التالية: وضع أفضل ميزاتك أمام المستخدمين ورفع التنشيط. هذه هي المرحلة التي تريد أن يفكر فيها المستخدم: “آها، أنا فعلًا بحاجة إلى هذا”.
الجزء الصعب هو الحفاظ على الانتباه بينما تتنافس كل التطبيقات الأخرى على الدقائق نفسها. بدون مسار واضح للقيمة، ينجرف المستخدمون ويغادرون.
التنشيط ليس بسيطًا مثل عدّ التسجيلات أو النقرات. ما يُعتبر “مُنشّطًا” يعتمد على تطبيقك وهدفه. حدد:
- أي الإجراءات تُميّز المستخدم بأنه مُنشّط، وأي أحداث داخل التطبيق تثبت حدوثها؟
- هل تختلف هذه الأحداث حسب الشريحة؟
- إن كان الأمر كذلك، كيف ستُميّز بين الشرائح؟ على سبيل المثال، هل ستُعامل عمليات التثبيت العضوية بشكل مختلف عن المستخدمين القادمين عبر إعلان مدفوع؟ تخصيص الرسائل حسب مصدر الاكتساب طريقة واحدة لتحويل المزيد منهم.
بعد ضبط المنطق، خطّط لرسائل تدفع التنشيط والاحتفاظ:
- رسائل داخل التطبيق تقود المستخدمين إلى أجزاء من التطبيق لم يستكشفوها.
- رسائل بريد إلكتروني للمستخدمين الغائبين الذين لم يصلوا بعد إلى أحداث التنشيط. عرض حصري داخل الرسالة يساعد على اكتشاف القيمة والاحتفاظ معًا.
- إشعارات فورية، ربما أسرع طريقة لإتمام إجراء تنشيط بنقرة واحدة. ابدأ بميزة أساسية.
هذا كثير للتخطيط والتتبع، وهذا بالضبط ما صُمم من أجله منشئ رحلة العميل: يُؤتمت التدفقات ويُبلغ عن أحداث التنشيط في الواجهة نفسها. الإعداد يبدو كالتالي:
- استهدف المستخدمين الذين أنهوا تدفق الإعداد الأولي.
- انتظر إجراء التنشيط.
- إن لم يحدث، أرسل رسالة داخل التطبيق تحثّ عليه.
- إن لم يُنشَّط بعد وبدأ بالانزلاق بعيدًا، أعد إشراكه برسالة بريد إلكتروني أو إشعار يبرز قيمة التطبيق.
عندما تصل رسالة القيمة، يصبح التطبيق جزءًا اعتياديًا من يوم المستخدم. ومع تصاعد الاستخدام، سترى جلسات أطول، وتبنّيًا أكبر للميزات، وتحويلات أكثر، وكلها إشارات إلى أن اكتشاف القيمة والاحتفاظ يعملان.
تكوين العادات: احتفظ بالمستخدمين عبر المحفزات الخارجية والتحفيز والمكافأة
الحفاظ على تفاعل المستخدمين لأشهر يتطلب أكثر من شرارة اهتمام لمرة واحدة. تحتاج إلى زيارات متكررة تحدث دون تذكير منك، من النوع الذي يُبقي الطرف البعيد من المنحنى مرتفعًا.
هذا صعب، لأن التفاعل غير المنتظم أمر طبيعي في فئات كاملة من التطبيقات.
🛫 قد تُستخدم تطبيقات السفر مرتين أو ثلاثًا في السنة. بين الرحلات، ينسى الناس أن التطبيق مثبّت أصلًا.
💪 تطلب تطبيقات التعليم والتدريب جهدًا من المستخدم، فالاستخدام المستمر معركة. يجب أن يوفّر التطبيق الدافع ويساعد على بناء العادة.
لبناء هذه العادة، اعتمد على بضع آليات تفاعل:
المحفزات الخارجية، وأبرزها الإشعارات الفورية والبريد الإلكتروني، هي ما يحفّز المستخدم على العودة والتصرف.
المكافأة تتعلق بمنح شعور جيد بسرعة، ويُفضّل مباشرة بعد فتح التطبيق. TikTok هو الحالة الأقصى: افتحه وسيعرض عليك فورًا فيديو مُصمّمًا حسب ذوقك.
🤩 لا يجب أن يكون تطبيقك بنفس إدمان TikTok. الرسائل المحفزة عبر Pushwoosh تمنحك احتفاظًا قويًا بدون ذلك.
استخدم الإطلاق المجدول لإرسال تذكيرات يومية أو أسبوعية متكررة. يصل الإشعار في الوقت الذي تحدده ويحث على الإجراء الذي تريده.
ادعم محفزات الإشعارات برسائل داخل التطبيق، مثل دعوة المستخدم لبدء تمرين لبناء الدافع على الاستمرار.
إليك إعداد تذكير مجدول لتطبيق لياقة بدنية في منشئ رحلة العميل:
صمّم حملات مجدولة مع Pushwoosh وابدأ عادة الاستخدام بالترسّخ. توقع تنشيطًا واحتفاظًا أفضل، وجلسات أكثر تكرارًا، ومنحنى أكثر استواءً.
📊 تتبّع أداء الرسائل المُكوِّنة للعادة وحسّنها بمرور الوقت عبر تقارير إحصائيات Pushwoosh.
سطّح منحنى الاحتفاظ بالمستخدمين استراتيجيًا مع Pushwoosh
قد يبدو الاحتفاظ بالمستخدمين معركة خاسرة، لكنه ليس كذلك إن استخدمت رسائل مستهدفة. قسّم رحلة المستخدم الجديد إلى مراحلها: الإعداد الأولي، واكتشاف القيمة، وتكوين العادات، وامنح كل واحدة استراتيجية تواصل مخصصة وآلية. اعمل عليها بالترتيب وسيستقر المنحنى حيث يهم.
