解約した顧客・ユーザーを取り戻す機能は、Pushwooshユーザーが長年にわたって活用してきました。さらに今では、Amplitudeとのシームレスな連携を通じて、オーディエンスの離脱を予測・防止することも可能になりました。「予防は最善の治療」という格言のとおり、先手を打って行動することで、潜在的な収益損失を回避し、大規模なチャーン回復施策の必要性をなくすことで、チームの負担を軽減できます。
このブログ記事では、離脱リスクのあるユーザーを特定し、ターゲットを絞ったコミュニケーションで再び関心を引き起こす方法をご紹介します。 ハウツーセクションへ直接ジャンプして、顧客・ユーザー維持へのプロアクティブなアプローチを確認してみてください。
顧客チャーンとは何ですか？
簡単に言えば、顧客チャーンとは有料顧客が購買をやめてしまうことです。以前は積極的に商品を購入したり、注文したり、サービスに加入したり、アプリ内購入を行っていたにもかかわらず、現在はそれらの収益を生む活動を何らかの理由で停止してしまった状態を指します。
顧客チャーンは、企業の収益と成長ポテンシャルに深刻な影響を与える可能性があるため、マーケターやビジネスオーナーにとって非常に重要な指標です。
顧客チャーンの原因
顧客チャーンの理由は多岐にわたります：
😒 製品またはサービスの品質に対する不満；
📈 不利な価格変動 — 提供する価値と支払う価格のミスマッチを感じたり、顧客側の財務状況が変化したりすることがあります；
👎 質の低いカスタマーエクスペリエンス — アプリ・ウェブサイトの使いにくさ、不十分なカスタマーサポート、購買ジャーニー上でのネガティブな体験；
🥊 競合他社がより良い代替品を提供している；
😐 カスタマージャーニーにおけるエンゲージメントの欠如 — 利用頻度の段階的な低下が、完全な離脱につながることがあります。
チャーンを防ぐためには、これらのチャーン誘発要因に事前に対処することが重要です。
ユーザーチャーンとは何ですか？
モバイルアプリやウェブサイトにおけるユーザーチャーンとは、ユーザーがアプリ・ウェブサイトから離れる割合を指します。具体的には、アプリを開かなくなったり、商品画面の閲覧、機能の利用、ゲームのプレイ、コンテンツの視聴といった意味のある行動を取らなくなることです。
収益化においてトラフィックに大きく依存するアプリの場合、アプリ起動イベントの減少はやがて金銭的な損失につながる可能性があります。
また、エンゲージメントが低下したユーザーはコミュニケーションの受信を解除してオプトアウトする可能性があり、その後は連絡手段を失ってしまうため、実際に離脱した際に再エンゲージメントを図ることができなくなります。
ユーザーチャーンの原因
ユーザーチャーンは、アプリの有用性や魅力が失われると発生します。
🚩 アプリの分析データがユーザーインタラクションの低下を示している場合、それはユーザーの関心や満足度の低下を示すシグナルである可能性があります。
顧客チャーンの場合と同様に、ユーザーチャーンも防止できますし、防止すべきです。
チャーン防止とチャーン削減の違いは何ですか？
✋ チャーン防止は、顧客やユーザーの離脱を未然に防ぐことを目的とします。
方法はさまざまで、初期段階からエンゲージメントと満足度を高める取り組みから、長期間購入がない顧客に期間限定割引を提供するような緊急対応策まで多岐にわたります。
🤏 チャーン削減は、防止策を包含しつつ、離脱したユーザーの回復と再エンゲージメントも含みます。
💰 チャーン防止を優先することは、一般的により経済的で効果的であり、顧客維持戦略の基盤を形成します。チャーン回復などの他のチャーン削減戦術は、補完的な手段として活用できます。
顧客・ユーザーのチャーンを防ぐことがなぜ重要なのですか？
新規 ユーザー獲得と維持のコスト比較 を考えると、ユーザーチャーンの防止は経済的に非常に重要です。継続的な ユーザーエンゲージメント はチャーンを防ぎ、安定した収益性の高いユーザーベースを強化します。
有料顧客のチャーンについても、賭け金は同様に高くなります。収益を生み出す顧客を失いたくはありません。なぜなら、その代わりを見つけるためには9倍のコストがかかる場合があるからです。
初めて顧客を獲得するために必要なリソース — 予算、時間、マーケティングチームの労力 — を想像してみてください。初回のコンバージョンには、認知から最終的な販売まで、複数のタッチポイントが常に必要です。
一方、リピート購入は関係性と信頼がすでに確立されているため、一般的に低コスト・低労力で実現できます。
顧客・ユーザーのチャーンを防止・削減するための戦略
顧客とユーザーのエンゲージメントを維持し、チャーンの閾値を超えさせないことがいかに重要かが分かりました。では、オーディエンスの離脱を防ぐために具体的にどのようなステップを踏む必要があるのでしょうか？戦略的な回答をご紹介します：
🔮 Amplitudeの予測分析を使用して、潜在的なチャーンの指標を特定する；
💌 再エンゲージメントを目的とした、パーソナライズされたプッシュ通知やその他のメッセージを配信する。
このプロセスを繰り返すことで、ビジネスはチャーン防止戦術を洗練させることができます。それでは、より詳しく見ていきましょう：
1. データの収集とチャーンリスクのあるユーザーのセグメント化
Amplitudeを使用して、ユーザーイベント、行動、プロダクトとのインタラクションを追跡します。これには、ログイン、機能の使用状況、セッション時間、その他の関連指標などのアクションが含まれます。
ユーザーの行動パターンを分析して、ユーザーを「アクティブユーザー」「リスクユーザー」「非アクティブユーザー」などのグループにセグメント化します。
2. Amplitudeによるチャーン予測
Amplitudeの分析・予測機能を活用して、どのユーザーが最もチャーンしやすいかを特定します。この予測は、エンゲージメントの低下、アプリ使用頻度の減少、特定の主要機能の未使用といった要素に基づいて行われます。
潜在的なチャーンの兆候を示すユーザーのセグメントをAmplitudeで作成します。
3. Pushwooshとの連携
Amplitudeで「リスク」セグメントが作成されたら、このデータをPushwooshに連携します。
Pushwooshで自動トリガーを設定し、ユーザーがAmplitudeの「リスク」セグメントに入ると、ターゲットを絞ったプッシュ通知が自動的に送信されるようにします。
4. プッシュ通知によるエンゲージメント
「リスク」と判定されたユーザーに対して、Pushwoosh経由でパーソナライズされたプッシュ通知を送信します。これらのメッセージは、まだ試したことのない機能をハイライトしたり、特別なプロモーションを提供したり、製品との再エンゲージメントを促すその他のインセンティブを提供するものにすることができます。
💌 ⏰ これらのメッセージのコンテンツとタイミングを変えて、ユーザーの再エンゲージメントに最も効果的なものをテストしましょう。
5. 分析と改善
プッシュ通知の送信後、Amplitudeを使用してユーザーが製品に再エンゲージするかどうかを追跡します。
各プッシュメッセージキャンペーンの効果を分析します。
- どのメッセージが最も高い再エンゲージメントをもたらしましたか？
- 特定のユーザーセグメントがより反応しましたか？
このフィードバックを活用して、チャーン予測モデルを洗練させ、セグメンテーションを調整し、メッセージング戦略を改善します。
💡 継続的なフィードバック — Amplitude（ユーザーエンゲージメントデータ）とPushwoosh（メッセージング後の分析）の両方から — を活用することで、チャーン予測と防止を継続的に改善し、チャーン率を下げることができます。
6. 顧客チャーンを止めるためのベストプラクティス：プッシュ通知以外も活用する
包括的なチャーン防止戦略は、プッシュ通知だけにとどまりません。オムニチャネルのアプローチを含みます：
- アプリ内メッセージング — ユーザーが好むアプリ利用シナリオのコンテキストで再エンゲージメントを図ります。
例えば、チャーンリスクのある顧客がアプリを開いたとき、パーソナライズされた割引で購入を促すことができます：
- メール — プッシュ通知で リーチできない顧客 向けの定番チャネルです；
- ソーシャルメディア、リターゲティング広告、カスタマーサポートとのチャット、その他オーディエンスと可能なあらゆるコミュニケーション形式。
Amplitudeについて
Amplitudeは分析の強力なツールであり、ユーザー行動への深いインサイトを提供し、ユーザー維持への高度なアプローチをサポートします。
Pushwooshについて
Pushwooshは多機能な顧客エンゲージメントツールであり、プラットフォーム内でのユーザー行動分析とセグメント作成を可能にします。エンゲージメントと維持の戦略を可視化・実行するには、Pushwoosh Customer Journey Builderをご活用ください。このツールは、洗練されたユーザーインタラクションのためにAmplitudeの分析力を完璧に補完します。
ビジネス目標に向けたPushwooshのユースケースと最も関連性の高いプロダクト連携についてさらに詳しく知りましょう。
