이탈한 고객과 사용자를 복구하는 것은 Pushwoosh 사용자들이 오랫동안 성공적으로 수행해 온 작업입니다. 이제 Amplitude 와의 원활한 통합을 사용하여 잠재 고객의 이탈을 예측하고 방지함으로써 더욱 뛰어난 성과를 거둘 수 있습니다. ‘예방이 최선의 치료법’이라는 말처럼, 선제적으로 대응하면 잠재적인 수익 손실을 방지하고 광범위한 이탈 복구 작업의 필요성을 없애 팀의 부담을 줄일 수 있습니다.
이 블로그 게시물에서는 이탈 위험이 있는 사용자를 식별하고 타겟팅된 커뮤니케이션으로 그들의 관심을 다시 불러일으키는 방법을 보여드립니다. 고객 및 사용자 유지를 위한 선제적 접근 방식을 살펴보려면 방법 섹션으로 바로 이동하세요.
고객 이탈이란 무엇인가요?
간단히 말해, 고객 이탈은 유료 고객이 구매를 중단하는 것을 의미합니다. 이전에는 제품을 적극적으로 구매하거나, 주문하거나, 서비스에 가입하거나, 인앱 결제를 했을 수 있지만, 지금은 어떤 이유로든 이러한 수익 창출 활동을 중단한 상태입니다.
고객 이탈은 회사의 수익과 성장 잠재력에 심각한 영향을 미칠 수 있으므로 마케터와 비즈니스 소유자에게 매우 중요한 지표입니다.
고객 이탈의 원인
고객 이탈의 원인은 다방면으로 나타날 수 있습니다:
😒 제품 또는 서비스 품질에 대한 불만족;
📈 불리한 가격 변동 – 고객은 제공받는 가치와 지불하는 가격이 일치하지 않는다고 느끼거나 재정적인 변화를 겪을 수 있습니다;
👎 수준 이하의 고객 경험 – 앱/웹사이트의 불편함, 열악한 고객 지원 또는 구매자 여정에서의 부정적인 경험;
🥊 경쟁사가 더 나은 대안을 제공함;
😐 고객 여정에서의 참여 부족 – 점진적인 사용량 감소는 완전한 사용 중단으로 이어질 수 있습니다.
이탈을 방지하려면 이러한 이탈 유발 요인을 선제적으로 해결하는 것이 중요합니다.
사용자 이탈이란 무엇인가요?
모바일 앱 및 웹사이트와 관련하여 사용자 이탈은 사용자가 앱/웹사이트와의 상호 작용을 중단하는 비율을 의미합니다. 즉, 앱을 열지 않거나 의미 있는 작업(제품 화면 보기, 기능 사용, 게임 플레이 또는 콘텐츠 시청)을 수행하지 않는 것입니다.
앱의 수익 창출이 트래픽에 크게 의존하는 경우, 앱 오픈 이벤트 수의 감소는 곧 금전적 손실로 이어질 수 있습니다.
참여도가 떨어진 사용자는 구독을 취소하고 커뮤니케이션 수신을 거부할 수도 있으며, 이들과의 모든 연락이 끊길 수 있으므로 이탈한 후에는 다시 참여를 유도할 수 없게 됩니다.
사용자 이탈의 원인
사용자 이탈은 앱이 인지된 유용성이나 매력을 잃을 때 발생합니다.
🚩 앱 분석에서 사용자 상호 작용 감소가 경고로 나타나면, 이는 사용자 관심이나 만족도가 감소했음을 나타내는 신호일 수 있습니다.
고객 이탈의 경우와 마찬가지로 사용자 이탈도 방지할 수 있으며 (반드시) 방지해야 합니다.
이탈 방지 대 이탈 감소: 차이점은 무엇인가요?
✋ 이탈 방지는 고객이나 사용자의 이탈을 미연에 방지하는 것을 목표로 합니다.
방법은 초기부터 참여와 만족도를 높이는 것부터, 오랫동안 아무것도 구매하지 않은 고객에게 기간 한정 할인을 제공하는 등의 긴급 조치를 취하는 것까지 다양할 수 있습니다.
🤏 이탈 감소는 예방을 포함하면서도, 이탈한 사용자를 복구하고 재참여를 유도하는 것을 수반합니다.
💰 이탈 방지를 우선시하는 것은 일반적으로 더 경제적이고 효과적이며, 고객 유지 전략의 기반을 형성합니다. 이탈 복구와 같은 다른 이탈 감소 전술은 보완적인 조치로 활용될 수 있습니다.
고객 및 사용자 이탈을 방지하는 것이 왜 중요한가요?
유지에 비해 새로운 사용자 확보 와 관련된 높은 비용을 고려할 때, 사용자 이탈을 방지하는 것은 경제적으로 매우 중요합니다. 지속적인 사용자 참여 는 이탈을 방지하여 안정적이고 수익성 있는 사용자 기반을 강화합니다.
(유료) 고객 이탈의 경우에도 그 위험성은 마찬가지로 높습니다. 수익을 창출하는 고객을 잃고 싶지 않을 것입니다. 그들을 대체하려면 9배 더 높은 비용을 지불해야 할 수도 있기 때문입니다.
예산, 시간, 마케팅 팀의 노력을 포함하여 고객을 처음으로 전환하는 데 얼마나 많은 비용이 드는지 상상해 보세요. 초기 전환은 항상 인지도 확보부터 최종 판매에 이르기까지 여러 접점을 필요로 합니다.
반면, 재구매는 관계와 신뢰가 이미 구축되어 있기 때문에 일반적으로 더 적은 비용과 노력으로 이루어집니다.
고객 및 사용자 이탈을 방지하고 줄이기 위한 전략
이제 고객 및 사용자 참여를 유지하고 이들이 이탈의 문턱을 넘지 않도록 방지하는 것이 얼마나 중요한지 알게 되셨을 것입니다. 그렇다면 잠재 고객의 이탈을 방지하기 위해 정확히 어떤 조치를 취해야 할까요? 전략적인 답변은 다음과 같습니다:
🔮 Amplitude 의 예측 분석을 사용하여 잠재적인 이탈 지표를 식별합니다;
💌 재참여를 목적으로 하는 개인화된 푸시 알림 및 기타 메시지를 트리거합니다.
이 프로세스의 반복을 통해 기업은 이탈 방지 전술을 개선할 수 있습니다. 이제 더 자세히 살펴보겠습니다:
1. 데이터 수집 및 이탈 위험이 있는 사용자 세분화
Amplitude 를 사용하여 사용자 이벤트, 행동 및 제품 상호 작용을 추적합니다. 여기에는 로그인, 기능 사용, 세션 기간 및 기타 관련 지표와 같은 작업이 포함됩니다.
사용자 행동 패턴을 분석하여 사용자를 ‘활성 사용자’, ‘위험 사용자’, ‘비활성 사용자’ 등의 그룹으로 세분화합니다.
2. Amplitude 를 활용한 이탈 예측
Amplitude 의 분석 및 예측 기능을 적용하여 이탈할 가능성이 가장 높은 사용자를 식별합니다. 이 예측은 참여도 감소, 앱 사용 빈도 감소 또는 특정 주요 기능의 미사용과 같은 요소를 기반으로 할 수 있습니다.
잠재적인 이탈 징후를 보이는 사용자를 위해 Amplitude 에서 세그먼트를 생성합니다.
3. Pushwoosh 와의 통합
Amplitude 에 “위험(At-Risk)” 세그먼트가 준비되면 이 데이터를 Pushwoosh 와 통합합니다.
사용자가 Amplitude 의 “위험” 세그먼트에 속하게 되면 자동으로 타겟팅된 푸시 알림을 받도록 Pushwoosh 에서 자동화된 트리거를 설정합니다.
4. 푸시 알림을 통한 참여 유도
‘위험’으로 식별된 사용자에게 Pushwoosh 를 통해 개인화된 푸시 알림을 보냅니다. 이러한 메시지는 사용자가 아직 시도하지 않은 기능을 강조하거나, 특별 프로모션을 제공하거나, 제품에 다시 참여하도록 유도하는 기타 인센티브를 제공할 수 있습니다.
💌 ⏰ 이러한 메시지의 내용과 타이밍을 다양하게 변경하여 사용자의 재참여를 유도하는 데 가장 효과적인 방법을 테스트합니다.
5. 분석 및 반복
푸시 알림을 보낸 후 Amplitude 를 사용하여 해당 사용자가 제품에 다시 참여하는지 추적합니다.
각 푸시 메시지 캠페인의 효과를 분석합니다.
- 어떤 메시지가 가장 높은 재참여를 이끌어냈나요?
- 특정 사용자 세그먼트가 다른 세그먼트보다 더 반응이 좋았나요?
이 피드백을 사용하여 이탈 예측 모델을 개선하고, 세분화를 조정하며, 메시징 전략을 수정합니다.
💡 Amplitude (사용자 참여 데이터)와 Pushwoosh (메시징 후 분석) 양쪽에서 얻은 지속적인 피드백을 사용하여 이탈 예측 및 방지를 지속적으로 개선하고 결과적으로 이탈률을 줄일 수 있습니다.
6. 고객 이탈을 막기 위한 모범 사례: 푸시 알림 그 이상을 활용하세요
전체적인 이탈 방지 전략은 푸시 알림을 넘어 확장됩니다. 여기에는 다음을 포함하는 옴니채널 접근 방식이 수반됩니다:
- 인앱 메시지 – 사용자가 선호하는 앱 사용 시나리오의 컨텍스트 내에서 사용자의 재참여를 유도합니다.
예를 들어, 이탈 위험이 있는 고객이 앱을 열 때 개인화된 할인으로 구매를 유도할 수 있습니다:
- 이메일 – 고객에게 푸시 알림으로 도달할 수 없을 때 사용할 수 있는 기본 채널입니다;
- 소셜 미디어, 리타겟팅 광고, 고객 지원팀과의 채팅 및 잠재 고객과 가능한 기타 모든 형태의 커뮤니케이션.
Amplitude 소개
Amplitude 는 분석 강자로서 사용자 행동에 대한 깊은 통찰력을 제공하고 사용자 유지에 대한 정교한 접근 방식을 지원합니다.
Pushwoosh 소개
Pushwoosh 는 다면적인 고객 참여 도구로 부상하여 플랫폼 내에서 사용자 행동 분석 및 세그먼트 생성을 가능하게 합니다. 참여 및 유지 전략을 시각화하고 실행하려면 세련된 사용자 상호 작용을 위해 Amplitude 의 분석 능력을 완벽하게 보완하는 도구인 Pushwoosh Customer Journey Builder 를 사용하세요.
비즈니스 목표에 가장 적합한 Pushwoosh 의 사용 사례 및 제품 통합에 대해 자세히 알아보세요.
