Explore tácticas para identificar a los usuarios móviles inactivos y reactivarlos, impulsando en última instancia la retención de usuarios de su app.
Siga leyendo si su producto se enfrenta actualmente a estos desafíos:
- Recuperar usuarios inactivos o perdidos;
- Prevenir la pérdida de clientes (churn);
- Entender por qué los usuarios previamente activos se volvieron inactivos.
Cómo identificar a los usuarios inactivos
Un método sencillo consiste en hacer un seguimiento de los eventos relacionados con la (in)actividad del usuario, mientras que el enfoque más avanzado —la segmentación RFM— permite captar cambios sutiles en la interacción del usuario y proporciona una imagen clara de los niveles de interacción de su audiencia.
Nivel básico: seguimiento de eventos
Para abordar la inactividad de los usuarios a través de eventos, es esencial definir primero qué eventos la señalarán. Con la plataforma de customer engagement de Pushwoosh, usted tiene el control total de este proceso.
Para un comienzo rápido y fácil, elija uno de los eventos predeterminados preinstalados en la plataforma.
Si necesita algo más adaptado a las características específicas de su app, puede configurar eventos personalizados.
- Eventos predeterminados
Por ejemplo, puede crear una audiencia para su campaña de reactivación basada en el evento «ApplicationOpen». En el creador de segmentos de Pushwoosh, especifique el período durante el cual el usuario debe permanecer inactivo para ser incluido en la campaña:
Luego, lance su campaña para el segmento seleccionado en segundos con la herramienta de mapeo de campañas de arrastrar y soltar, Customer Journey Builder de Pushwoosh:
- Eventos personalizados
Defina eventos personalizados clave basados en las actividades principales de los usuarios relevantes para su negocio. Para una app de cupones y descuentos, estos podrían incluir eventos como «GetCode», «GetDeal», «ClickOnProduct» o «ClickOnBanner». De esta manera, si un usuario no activa ninguna de estas acciones durante su campaña promocional principal, puede etiquetarlo como «inactivo» al final de su recorrido.
Así es como se vería el flujo en el Customer Journey Builder de Pushwoosh:
Y a partir de ahí, puede dirigir su campaña de reactivación al segmento «Inactivo» recién creado:
💡También puede subir segmentos predefinidos desde su sistema de análisis interno o servicios de terceros integrados con Pushwoosh.
Nivel avanzado: utilice la matriz RFM
La segmentación RFM es una gran herramienta para sus esfuerzos de reactivación porque le permite tanto identificar a los usuarios inactivos como hacer un seguimiento de aquellos que están a punto de abandonar:
La herramienta de segmentación RFM de Pushwoosh se basa en la relación entre métricas como la frecuencia y la recencia de las acciones objetivo. En Pushwoosh, los eventos disponibles para el análisis RFM no se limitan a las compras (como en una matriz RFM clásica). Por ejemplo, si el modelo de negocio de su app se basa en la publicidad, puede crear una matriz basada en la frecuencia con la que los usuarios ven ciertas páginas e identificar grupos de usuarios que necesitan atención según estos criterios.
Estos son los segmentos RFM clave que debería considerar incluir en sus campañas de reactivación:
- «No se pueden perder»: usuarios que están muy comprometidos pero que pronto podrían dejar de interactuar si no se les cuida;
- «En riesgo»: usuarios que han mostrado una disminución en la actividad y necesitan atención inmediata para evitar el churn;
- «A punto de dormir»: usuarios que interactuaron con la app hace un tiempo y están cerca de volverse inactivos;
- «Necesita atención»: usuarios cuya interacción ha disminuido y que requieren esfuerzos específicos para ser reactivados.
Una vez que se calculan los segmentos en la matriz RFM, puede utilizarlos sin problemas para lanzar flujos de comunicación a través del Customer Journey Builder:
Identificar a los usuarios inactivos es solo el primer paso en su estrategia de reactivación. El siguiente es seleccionar el canal de comunicación adecuado para sus campañas, asegurándose de que puede atraer de nuevo a los usuarios en el momento más oportuno.
Elija el mejor canal para su campaña de reactivación
Notificaciones push
Las notificaciones push son ideales cuando los usuarios no han abierto su app en un tiempo. Una notificación push bien elaborada con una oferta personalizada o una actualización importante puede recordar a los clientes el valor de su app e incitarlos a volver.
Por ejemplo, podría notificar a los usuarios que hay disponible una nueva oferta, contenido o función adaptada a sus intereses:
💡Recuerde que para crear mensajes personalizados, es crucial recopilar datos sobre sus usuarios. Al comprender las preferencias de los usuarios, los comportamientos pasados, el historial de compras y los datos demográficos, puede crear experiencias basadas en todo el contexto del usuario.
Mensajes in-app
Los mensajes in-app funcionan mejor para los usuarios que abren la app pero no completan las acciones objetivo. Mediante el uso de mensajes in-app, puede destacar las funciones que los usuarios aún no han explorado o guiarlos hacia los siguientes pasos que pueden ayudarles a interactuar más profundamente:
Correos electrónicos
El correo electrónico de reactivación es un canal impactante, especialmente cuando necesita llegar a los usuarios que han optado por no recibir sus notificaciones push. Los correos electrónicos pueden cumplir dos propósitos clave:
- Reactivación. El correo electrónico es su oportunidad para cautivar a los usuarios que se han alejado mostrándoles las mejoras esenciales que se han perdido, por ejemplo, una interfaz de usuario rediseñada, nuevas integraciones o contenido exclusivo que ahora está disponible para explorar:
- Volver a aceptar las notificaciones push. Utilice el correo electrónico para invitar a los usuarios a volver a su ecosistema animándolos a volver a aceptar las notificaciones push, asegurándose de que reciban actualizaciones y ofertas oportunas en el futuro:
Apueste por la omnicanalidad
¿Y si pudiera potenciar sus posibilidades de reactivar a los usuarios inactivos llegando a ellos a través de múltiples canales?
Lifesum, una app de seguimiento de alimentos, se dirige a los usuarios previamente activos con una notificación push de reactivación primero y luego les envía por correo electrónico algunos consejos útiles sobre cómo volver a la normalidad:
Todos los canales en Pushwoosh se gestionan desde una única plataforma, lo que los hace fácilmente accesibles para campañas omnicanal y multicanal.
Entender a los usuarios inactivos de la app
Identificar las razones detrás de la inactividad de los usuarios es crucial para revitalizar la interacción. Al analizar el comportamiento y las preferencias de los usuarios, puede descubrir información valiosa sobre lo que puede estar alejando a los usuarios de su app.
Algunas razones comunes de la inactividad incluyen:
❗Falta de interacción
Si la app no proporciona actualizaciones regulares, nuevo contenido o funciones interactivas, los usuarios pueden perder el interés.
❗Uso estacional o basado en ciclos
Algunas apps experimentan patrones de uso cíclicos de forma natural. Por ejemplo, una app de viajes puede tener más uso durante las temporadas de vacaciones y luego enfrentarse a la inactividad entre ellas. Del mismo modo, las apps de entrenamiento pueden ver una mayor interacción a principios de año, pero disminuir en ciertas temporadas.
Al identificar estos ciclos, puede planificar campañas de reactivación oportunas que se alineen con los intereses estacionales de los usuarios o sus patrones de uso típicos.
❗Mala experiencia de onboarding
Un proceso de onboarding decepcionante puede dejar a los usuarios confundidos o abrumados, lo que les dificulta ver el valor de la app. Si los usuarios no entienden rápidamente cómo navegar por su app o los beneficios que ofrece, pueden abandonarla antes de interactuar de verdad.
❗Activación incompleta de nuevos usuarios
Los usuarios que han descargado recientemente la app pero no han completado los pasos de activación esenciales, como configurar un perfil o descubrir las funciones básicas, a menudo se vuelven inactivos desde el principio. Una campaña de activación que ofrezca tutoriales sencillos o beneficios rápidos puede ayudar a estos usuarios a empezar con buen pie y a estar más comprometidos.
Líder del equipo de retención en Phiture, creadora de Subscription Stack
Para determinar qué falló con los usuarios que completaron el onboarding pero no interactuaron, realice una encuesta de «intención de onboarding» o «caso de uso» para los nuevos usuarios que se incorporan.
Pregúnteles la razón por la que descargaron la app y diríjalos a las funciones que les interesan.
Si su caso de uso no coincide con su perfil de usuario típico, entonces sabe que son usuarios de baja calidad y baja intención.
Mejores prácticas para reactivar a los usuarios inactivos
Añada incentivos y gamificación
Los incentivos y la gamificación son herramientas poderosas para superar la inactividad de los usuarios. Al ofrecer recompensas, descuentos o contenido exclusivo, puede motivar a los usuarios a volver a su app y a interactuar de nuevo con su marca.
La gamificación toma enfoques de los juegos y los aplica en un escenario de marketing. Al incorporar elementos similares a los de un juego, como tablas de clasificación, desafíos y misiones, puede crear una experiencia interactiva que anime a los usuarios a participar y competir.
Algunas estrategias eficaces de incentivos y gamificación incluyen:
- Recompensar a los usuarios por visitar la app a diario o completar tareas específicas;
- Proporcionar insignias o puntos por logros;
- Ofrecer descuentos o contenido exclusivo a los usuarios leales;
- Crear oportunidades para compartir en redes sociales para animar a los usuarios a compartir su progreso y logros.
Duolingo es muy conocido por su uso de la gamificación, convirtiendo el aprendizaje de idiomas en una experiencia divertida y adictiva. Aquí tiene un ejemplo de un correo electrónico de reactivación de Duolingo:
Vuelva a presentar su app a los usuarios que regresan
Cuando los usuarios regresan después de un período de inactividad, es esencial volver a presentarles su app como si fueran clientes nuevos. Este enfoque no solo reaviva su interés, sino que también garantiza que entiendan completamente el valor de su producto.
Aquí tiene un ejemplo de un correo electrónico que aprovecha este enfoque:
Métricas que demuestran una gran reactivación
Medir el éxito es crucial para comprender la eficacia de sus estrategias de reactivación. Las métricas clave pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del usuario y ayudarle a perfeccionar su enfoque:
- Intervalo de apertura de la app/sesión;
- DAU y MAU;
- Tiempo en la app;
- Número de lanzamientos de la app;
- Aperturas de pantalla;
- LTV del usuario;
- Aumento de la tasa de opt-in para las campañas de recuperación de opt-out;
- CTR de las notificaciones push de reactivación.
Ejemplos de campañas de reactivación exitosas
Caso de éxito: AvaTrade, cuyas tasas de opt-in superaron la media tanto en iOS como en Android gracias a los mensajes de reactivación. Al implementar una estrategia de comunicación centralizada a través de Pushwoosh, AvaTrade llegó a usuarios previamente inactivos, lo que resultó en un aumento del 12 % en las tasas de conversión a registros de cuentas reales.
Caso de éxito: Beach Bum triplicó el CTR de sus notificaciones push utilizando sonidos personalizados como «Tirada de dados» y creando un efecto inmediato que capta la atención. Esta táctica de reactivación, junto con mensajes personalizados y multilingües, condujo a un aumento de 3 veces en el DAU, MAU y los suscriptores generales en las apps de juegos de Beach Bum.
¿Quiere lograr resultados notables como estos e impulsar sus métricas de éxito a través de campañas eficaces de reactivación? Hable de sus necesidades con nuestros expertos y descubra cómo las soluciones de Pushwoosh pueden elevar el rendimiento de su producto.
