Os clientes interagem com as empresas através de vários canais, desde sites e aplicativos móveis até e-mail и redes sociais. Para proporcionar uma experiência fluida e envolvente, as empresas optam por uma estratégia de comunicação omnichannel.
Essa abordagem vai além de simplesmente estar presente em múltiplos canais. Ela se concentra em oferecer uma experiência consistente onde quer que os clientes se envolvam com sua marca. Neste artigo, mostraremos como fazer exatamente isso — unificando seus dados, construindo jornadas do cliente inteligentes e aplicando a personalização em todos os pontos de contato.
O que é comunicação omnichannel?
A comunicação omnichannel é uma abordagem centrada no cliente que oferece experiências personalizadas em todos os canais ao longo do ciclo de vida do cliente. Trata-se de orquestrar uma experiência de marca unificada por meio de mensagens contextuais, desde o onboarding até o acompanhamento pós-compra.
Por que a comunicação omnichannel é importante?
🎯Melhora na satisfação do cliente
Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência, e o omnichannel ajuda a entregar isso, garantindo transições suaves entre canais e interações personalizadas.
🎯Aumento do engajamento do usuário
Ao alcançar os clientes em seus canais preferidos com mensagens relevantes, as empresas podem promover um engajamento mais profundo e construir relacionamentos mais fortes.
🎯Aumento do ROI
Estratégias omnichannel podem otimizar os gastos de marketing, identificando os canais mais eficazes e reduzindo o churn de clientes, o que, em última análise, gera retornos mais altos.
🎯Conversões de maior valor
Campanhas omnichannel personalizadas, acionadas pelo comportamento do cliente, levam a taxas de conversão mais altas entre usuários de alto valor.
Uma estratégia omnichannel garante que seus clientes possam ter a confiança de que você entregará o que eles precisam, quando precisam, e interagirá com eles nos canais que preferem. Esse tipo de engajamento é crucial tanto para conquistar novos clientes quanto para reter clientes a longo prazo.
Comunicação omnichannel vs. marketing multicanal
| Comunicação Omnichannel | Marketing Multicanal | |
|---|---|---|
| Foco | Centrada no cliente, experiências personalizadas em todos os canais | Alcançar clientes em múltiplos canais |
| Mensagens | Consistentes e relevantes em todos os pontos de contato | Frequentemente inconsistentes e isoladas |
| Integração | Integração fluida de todos os canais | Integração limitada entre canais |
| Objetivo | Oferecer uma experiência de marca unificada e construir relacionamentos com os clientes | Gerar conversões e leads |
Estratégia omnichannel através de uma plataforma de engajamento do cliente
Orquestrar jornadas do cliente em vários canais é mais eficaz por meio de Plataformas de Engajamento do Cliente (CEPs) ou plataformas omnichannel. Veja como construir uma estratégia omnichannel vencedora usando essas plataformas.
1. Unifique todos os canais de comunicação em um só lugar:
✅ Crie e automatize campanhas em notificações push, mensagens in-app, e-mail, SMS, WhatsApp e outros canais.
✅ Use um construtor de fluxos de trabalho para projetar jornadas do cliente que acionam mensagens com base nas ações do usuário em seu aplicativo ou site.
✅ Combine canais estrategicamente, considerando o estágio do ciclo de vida do cliente e as preferências do usuário.
✅ Garanta que suas mensagens sejam consistentes e coesas em todos os canais, proporcionando uma experiência do cliente fluida.
Considere este cenário: uma notificação push incentiva os usuários a concluir uma compra. Assim que eles convertem, um e-mail de acompanhamento é enviado, confirmando o pedido ou sugerindo produtos complementares. Esse fluxo de mensagens agrega mais valor ao expandir os pontos de contato e aumentar as chances de compras recorrentes:
E se um usuário clicar em uma notificação push, mas não interagir com o e-mail de acompanhamento? Você pode levar a jornada adiante — enviar uma mensagem de WhatsApp ou SMS em vez disso, atrasar a próxima comunicação ou acionar um caminho totalmente diferente. Cada interação pode servir como um ponto de decisão para moldar o que acontece a seguir.
Você também pode usar o teste A/B/n para comparar diferentes sequências e combinações de canais e otimizar de acordo.
Começa com o mapeamento da jornada do cliente até cada ponto de contato individual e, em seguida, usar essa perspectiva para entender a melhor forma de combinar os dados e insights que você observa para arquitetar — e, por fim, automatizar — uma experiência que pareça simples e fluida.
2. Unifique os dados do cliente:
✅ Certifique-se de que sua CEP também funcione como uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP), reunindo dados de várias fontes e canais de comunicação.
✅ Colete dados de várias fontes, incluindo seu CRM, plataformas de análise e ferramentas de marketing.
✅ Crie perfis de cliente unificados, fornecendo uma visão completa de suas interações com sua marca.
✅ Use esses dados para personalizar sua comunicação e adaptar suas mensagens aos perfis e preferências do usuário.
Para a comunicação omnichannel, é fundamental reunir dados de clientes de várias fontes e canais em perfis de usuário abrangentes. Essa abordagem unificada ajuda a reduzir a sobreposição de mensagens, evitar inconsistências e eliminar o caos que muitas vezes acompanha o gerenciamento fragmentado de canais.
Por exemplo, a Pushwoosh combina tokens de push, endereços de e-mail e números de telefone sob um único ID de usuário, permitindo que os profissionais de marketing mantenham uma visão clara e centrada no usuário. O resultado? Campanhas que parecem fluidas e personalizadas.
Os clientes não querem sentir que estão interagindo com uma marca diferente cada vez que interagem por um canal diferente; eles esperam a mesma informação e uma experiência semelhante, seja ligando para uma empresa, usando seu aplicativo ou visitando o site.
3. Segmente seu público para mensagens personalizadas:
✅ Divida seu público em segmentos com base em dados demográficos, comportamento, histórico de compras e outros critérios relevantes.
✅ Crie mensagens direcionadas para cada segmento, garantindo que sua comunicação seja relevante e envolvente.
✅ Use ferramentas de segmentação para automatizar esse processo e entregar a mensagem certa para as pessoas certas no momento certo.
Por exemplo, se um usuário navega por um produto em seu aplicativo, você pode colocá-lo instantaneamente em um segmento de alta intenção e fazer o acompanhamento por um canal. Se não houver resposta, você pode enviar um lembrete no dia seguinte por outro canal, sem simplesmente repetir a mesma mensagem, mas construindo a partir do ponto de contato anterior.
Aplique segmentos pré-criados em todos os canais de suas campanhas — ou ajuste seu direcionamento no decorrer do fluxo (na Pushwoosh, você pode fazer ambos). Isso permite que você direcione segmentos específicos para diferentes ramificações de mensagens, garantindo que cada usuário receba apenas as mensagens relevantes para ele.
A personalização deve ser intrínseca, verdadeiramente integrada, uma parte orgânica de toda a jornada do usuário. Ela deve se misturar com a experiência geral do aplicativo para que o usuário possa se engajar voluntariamente e fazer parte da história.
A chave é a personalização baseada na segmentação, o que só é possível com um profundo entendimento do comportamento dos seus usuários. Os usuários querem ler o que é relevante para eles.
4. Analise e otimize suas comunicações omnichannel:
✅ Acompanhe as principais métricas — taxas de opt-in, taxas de cliques (CTR), e taxas de conversão — para medir o desempenho de suas campanhas.
✅ Use painéis de análise para obter insights sobre o comportamento do cliente e identificar áreas para melhoria.
✅ Otimize continuamente suas campanhas com base em insights orientados por dados para alcançar melhores resultados e maximizar o ROI.
Na Pushwoosh, cada canal de comunicação mostra suas métricas de desempenho dentro de uma campanha em tempo real, enquanto painéis centralizados fornecem uma visão geral de alto nível do desempenho do canal.
Essa abordagem orientada por dados permite que você permaneça ágil e melhore continuamente suas comunicações omnichannel com base no que funciona melhor.
Casos de uso: Comunicação omnichannel em diferentes setores
Entender o o quê e o porquê do omnichannel é essencial. Esta seção foca em como uma estratégia de comunicação verdadeiramente integrada se traduz em aplicações do mundo real para empresas de diversos setores.
👜E-commerce
As marcas podem ajudar os consumidores a tomar as melhores decisões de compra, informando-os sobre os produtos e as melhores ofertas — por essa razão, as mensagens omnichannel se tornaram uma ferramenta poderosa para impulsionar as vendas online.
Você pode incentivar os compradores a concluir o pedido, inspirá-los a explorar produtos complementares ou tentá-los com um upgrade. E a melhor parte? Você pode fazer tudo isso automaticamente.
• Conversões de primeira vez e compras recorrentes. Quando um usuário abre o aplicativo pela primeira vez ou retorna após uma compra bem-sucedida, você pode saudá-lo automaticamente com uma oferta personalizada. Mostre mensagens in-app com ofertas de produtos relevantes (com base na segmentação avançada de usuários, é claro!) quando seus usuários estiverem mais engajados — ou seja, quando estiverem dentro do aplicativo!
• Recuperação de carrinho abandonado. Quando um usuário adiciona um produto ao carrinho, mas não conclui a compra, ele receberá automaticamente um lembrete sobre o pedido pendente. Se ele ainda hesitar, você pode dar um empurrãozinho — envie uma notificação push ou um e-mail com um código promocional especial para reacender seu interesse e impulsionar a conversão:
• Aumentando o Lifetime Value (LTV). Identifique seus clientes mais leais e recompense-os com códigos promocionais exclusivos e ofertas especiais. Para uma conexão mais pessoal, faça o acompanhamento com mensagens direcionadas de WhatsApp apresentando promoções, novas coleções e chatbots de IA interativos para ajudar os clientes a encontrar e escolher os produtos perfeitos.
Quando se trata de comunicações omnichannel, para aumentar as vendas, considere a jornada do seu usuário em primeiro lugar e, em seguida, una as comunicações relevantes de forma fluida para garantir que a experiência entre canais seja coesa.
🧘♀️Fitness e saúde
Quando se trata de ajudar os usuários a melhorar seu bem-estar e incentivar hábitos de vida saudáveis, a experiência do cliente deve ser impecável.
• Onboarding bem-sucedido. Seja um guia de fitness ou um serviço de saúde, o onboarding do seu aplicativo define o tom para toda a experiência do usuário.
Para um aplicativo de saúde, uma série de boas-vindas poderia começar com um e-mail apresentando os principais recursos, seguido por mensagens in-app demonstrando como marcar uma consulta ou acessar registros médicos.
Aplicativos de fitness podem usar notificações push para destacar novos planos de treino e enviar por e-mail um relatório de progresso semanal, educando suavemente os usuários e aumentando sua confiança no uso da plataforma.
• Lembretes de saúde personalizados: Para aplicativos de fitness, isso se traduz em notificações push lembrando os usuários sobre o treino agendado ou uma mensagem in-app comemorando uma nova sequência de treinos.
Na área da saúde, pode ser um lembrete automático por SMS para uma consulta médica futura ou um e-mail com instruções pré-consulta:
• Engajamento e retenção. Uma estratégia omnichannel permite que um aplicativo de fitness celebre o recorde pessoal de um usuário com uma notificação push, seguida por uma mensagem in-app oferecendo dicas para o progresso contínuo. Enquanto isso, um provedor de saúde pode apoiar os usuários com conteúdo educacional personalizado entregue por e-mail.
O resultado? Comunicação consistente e valiosa que alimenta o engajamento, incentiva hábitos mais saudáveis e aprofunda o vínculo entre os usuários e sua marca.
É essencial personalizar a experiência do usuário e fornecer valor imediato ao usuário desde o início.
Se você está oferecendo um teste de 7 dias e quer que esse usuário se converta em um assinante pago ao final desses 7 dias, certifique-se de que está fornecendo conteúdo novo que você sabe que o interessa.
☎️Telecomunicações
• Do onboarding ao upsell. As mensagens omnichannel em telecomunicações são fundamentais para guiar novos clientes de forma tranquila, por exemplo, enviando um e-mail de boas-vindas com detalhes da conta, seguido por uma mensagem in-app para ativar os serviços iniciais. Para clientes existentes, significa retê-los com ofertas especiais irresistíveis por meio de mensagens in-app:
• Comunicações transacionais e de serviço. As empresas podem aproveitar e-mails e mensagens móveis para comunicações transacionais críticas, como lembrar os clientes de contas a pagar ou comunicar informações urgentes, como status de envio, problemas temporários de serviço ou interrupções futuras.
Vitórias do mundo real: Como as marcas estão arrasando com o omnichannel
Esses casos de uso não são apenas teóricos; eles estão sendo implementados por marcas líderes em todo o mundo com resultados impressionantes. A Pushwoosh fez parceria com muitas empresas para ajudá-las a alcançar seus objetivos omnichannel. Vamos ver essas histórias de sucesso inspiradoras.
🍕Serviço de entrega de comida: aumentando o AOV com pushes e in-apps
A HungryNaki, a primeira marca de entrega de comida de Bangladesh, enfrentou o desafio de sustentar seu rápido crescimento, que começou durante a pandemia. Para isso, eles implementaram uma estratégia omnichannel, usando mensagens móveis em grande escala. Isso foi apoiado por uma segmentação precisa do público e uma personalização granular.
As campanhas apresentavam notificações push e mensagens in-app que atraíam os usuários a explorar novas cozinhas e restaurantes, tudo adaptado aos seus gostos e histórico de pedidos. Esses esforços levaram a um aumento nas taxas de conversão, um impulso no Valor Médio do Pedido (AOV) e uma melhor retenção de clientes, cultivando, em última análise, a base de usuários do aplicativo em uma comunidade de clientes de alto valor.
👉Mergulhe na história de sucesso da HungryNaki.
📈Empresa de trading: impulsionando a conversão de clientes com engajamento omnichannel
A AvaTrade, uma corretora online internacional que atende milhões, buscou engajar e converter efetivamente seu vasto público em um aplicativo móvel e 30 sites. Eles implementaram uma estratégia de comunicação omnichannel centralizada, orquestrando notificações push para web e aplicativo juntamente com mensagens in-app.
Essa abordagem, impulsionada pela segmentação baseada em comportamento e personalização dinâmica, levou à conversão para ações-chave, como o registro de conta real e a participação em webinars educacionais. Em última análise, esses esforços estratégicos proporcionaram um aumento substancial no engajamento e em outras métricas críticas.
👉Mergulhe na história de sucesso da AvaTrade.
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