לקוחות מתקשרים עם עסקים דרך ערוצים שונים - מאתרי אינטרנט ואפליקציות מובייל ועד דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. כדי לספק חוויה חלקה ומרתקת, חברות בוחרות באסטרטגיית תקשורת omnichannel.
גישה זו חורגת מעצם הנוכחות בערוצים מרובים. היא מתמקדת במתן חוויה עקבית בכל מקום שבו לקוחות מתקשרים עם המותג שלכם. במאמר זה נראה לכם כיצד לעשות זאת בדיוק - על ידי איחוד הנתונים שלכם, בניית מסעות לקוח חכמים ויישום פרסונליזציה בכל נקודת מגע.
מהי תקשורת omnichannel?
תקשורת omnichannel היא גישה ממוקדת-לקוח המספקת חוויות מותאמות אישית בכל הערוצים לאורך מחזור חיי הלקוח. מדובר בתזמור חוויית מותג מאוחדת באמצעות הודעות מודעות-הקשר, מאונבורדינג ועד מעקב לאחר רכישה.
מדוע תקשורת omnichannel חשובה?
🎯שיפור שביעות רצון הלקוח
לקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח מצוינת, ו-omnichannel מסייע לספק זאת על ידי הבטחת מעברים חלקים בין ערוצים ואינטראקציות מותאמות אישית.
🎯הגדלת מעורבות המשתמשים
על ידי פנייה ללקוחות בערוצים המועדפים עליהם עם הודעות רלוונטיות, עסקים יכולים לטפח מעורבות עמוקה יותר ולבנות קשרים חזקים יותר.
🎯הגדלת ה-ROI
אסטרטגיות omnichannel יכולות לייעל את הוצאות השיווק על ידי זיהוי הערוצים האפקטיביים ביותר והפחתת נטישת לקוחות, ובסופו של דבר להניב תשואות גבוהות יותר.
🎯המרות בעלות ערך גבוה יותר
קמפיינים מותאמים אישית של omnichannel, שמופעלים על ידי התנהגות הלקוח, מובילים לשיעורי המרה גבוהים יותר בקרב משתמשים בעלי ערך גבוה.
אסטרטגיית omnichannel מבטיחה שהלקוחות שלכם יוכלו להיות בטוחים שתספקו להם את מה שהם צריכים, כשהם צריכים את זה, ותתקשרו איתם בערוצים שהם מעדיפים. מעורבות כזו קריטית גם לרכישת לקוחות חדשים וגם לשמירה על לקוחות לטווח ארוך.
תקשורת omnichannel לעומת שיווק multichannel
| תקשורת Omnichannel | שיווק Multichannel | |
|---|---|---|
| מיקוד | חוויות ממוקדות-לקוח ומותאמות אישית בכל הערוצים | פנייה ללקוחות בערוצים מרובים |
| הודעות | עקביות ורלוונטיות בכל נקודות המגע | לרוב לא עקביות ומבודדות |
| אינטגרציה | אינטגרציה חלקה של כל הערוצים | אינטגרציה מוגבלת בין ערוצים |
| מטרה | מתן חוויית מותג מאוחדת ובניית קשרי לקוחות | הנעת המרות ויצירת לידים |
אסטרטגיית omnichannel דרך פלטפורמת מעורבות לקוחות
תזמור מסעות לקוח בין ערוצים שונים אפקטיבי יותר דרך פלטפורמות מעורבות לקוחות (CEPs) או פלטפורמות omnichannel. כך תבנו אסטרטגיית omnichannel מנצחת דרך פלטפורמות כאלה.
1. איחוד כל ערוצי התקשורת במקום אחד:
✅ יצירה ואוטומציה של קמפיינים בין התראות push, הודעות in-app, דואר אלקטרוני, SMS, WhatsApp וערוצים אחרים.
✅ שימוש ב-workflow builder לתכנון מסעות לקוח שמפעילים הודעות על בסיס פעולות משתמש באפליקציה או באתר שלכם.
✅ שילוב ערוצים אסטרטגי תוך התחשבות בשלב מחזור החיים של הלקוח ובהעדפות המשתמש.
✅ הבטחת עקביות והתאמה של ההודעות שלכם בכל הערוצים, תוך מתן חוויית לקוח חלקה.
קחו את התרחיש הזה: התראת push מעודדת משתמשים להשלים רכישה. לאחר שהם ממירים, דואר אלקטרוני ממשיך - מאשר את ההזמנה או מציע מוצרים משלימים. זרימת הודעות זו מספקת ערך רב יותר על ידי הרחבת נקודות המגע והגדלת הסיכויים לרכישות חוזרות:
מה אם משתמש לוחץ על התראת push אך לא מתעסק עם הדואר האלקטרוני במעקב? אתם יכולים להמשיך את המסע - לשלוח הודעת WhatsApp או SMS במקום, לעכב את התקשורת הבאה, או להפעיל נתיב שונה לחלוטין. כל אינטראקציה יכולה לשמש כנקודת החלטה לעיצוב מה שיקרה הלאה.
ניתן גם להשתמש ב-A/B/n testing להשוואת רצפים שונים ושילובי ערוצים ואופטימיזציה בהתאם.
הכל מתחיל במיפוי מסע הלקוח עד לכל נקודת מגע בודדת ואז שימוש בעדשה זו להבנה כיצד לשלב בצורה הטובה ביותר את הנתונים והתובנות שאתם צופים בהם כדי לאדריכל - ובסופו של דבר לאוטומט - חוויה שמרגישה פשוטה וחלקה.
2. איחוד נתוני לקוחות:
✅ ודאו שה-CEP שלכם פועל גם כ-פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP), המאגדת נתונים ממקורות שונים וערוצי תקשורת.
✅ איסוף נתונים ממקורות שונים, כולל ה-CRM, פלטפורמות אנליטיקה וכלי שיווק.
✅ יצירת פרופילי לקוחות מאוחדים, המספקים תצוגה מלאה של האינטראקציות שלהם עם המותג שלכם.
✅ שימוש בנתונים אלה לפרסונליזציה של התקשורת שלכם והתאמת ההודעות לפרופילי המשתמשים ולהעדפותיהם.
עבור תקשורת omnichannel, חיוני לאגד נתוני לקוחות ממקורות וערוצים שונים לפרופילי משתמש מקיפים. גישה מאוחדת זו מסייעת להפחית חפיפה בהודעות, למנוע חוסר עקביות ולחסל את הכאוס הנובע לרוב מניהול ערוצים מפוצל.
לדוגמה, Pushwoosh משלבת push tokens, כתובות דואר אלקטרוני ומספרי טלפון תחת מזהה משתמש אחד, ומאפשרת לאנשי שיווק לשמור על תצוגה ברורה וממוקדת-משתמש. התוצאה? קמפיינים שמרגישים חלקים ומותאמים אישית.
לקוחות לא רוצים להרגיש שהם מתקשרים עם מותג שונה בכל פעם שהם מתקשרים דרך ערוץ שונה; הם מצפים לאותו מידע וחוויה דומה, בין אם הם מתקשרים לחברה, משתמשים באפליקציה שלה או מבקרים באתר.
3. פילוח הקהל שלכם להודעות מותאמות אישית:
✅ חלוקת הקהל שלכם לסגמנטים על בסיס דמוגרפיה, התנהגות, היסטוריית רכישות וקריטריונים רלוונטיים אחרים.
✅ יצירת הודעות ממוקדות לכל סגמנט, תוך הבטחה שהתקשורת שלכם רלוונטית ומרתקת.
✅ שימוש ב-כלי פילוח לאוטומציה של תהליך זה ומסירת ההודעה הנכונה לאנשים הנכונים בזמן הנכון.
לדוגמה, אם משתמש עיין במוצר באפליקציה שלכם, תוכלו מיד למקם אותו בסגמנט של כוונה גבוהה ולעקוב דרך ערוץ אחד. אם אין תגובה, תוכלו לשלוח תזכורת למחרת דרך ערוץ אחר, מבלי פשוט לחזור על אותה הודעה, אלא לבנות על נקודת המגע הקודמת.
יישמו סגמנטים שנוצרו מראש בכל הערוצים בקמפיינים שלכם - או עדנו את המיקוד שלכם במהלך הזרימה (ב-Pushwoosh תוכלו לעשות את שניהם). זה מאפשר לכם לכוון סגמנטים ספציפיים לענפי הודעות שונים, ולהבטיח שכל משתמש יקבל רק את ההודעות הרלוונטיות לו.
פרסונליזציה צריכה להיות מהותית, משולבת באמת, חלק אורגני ממסע המשתמש כולו. היא צריכה להשתלב עם חוויית האפליקציה הכוללת כך שהמשתמש יוכל מרצונו להתקשר ולהיות חלק מהסיפור.
המפתח הוא פרסונליזציה המבוססת על פילוח, שאפשרית רק עם הבנה עמוקה של התנהגות המשתמשים שלכם. משתמשים רוצים לקרוא מה שרלוונטי להם.
4. ניתוח ואופטימיזציה של תקשורת ה-omnichannel שלכם:
✅ מעקב אחר מדדי מפתח - שיעורי opt-in, שיעורי קליקים ושיעורי המרה - למדידת ביצועי הקמפיינים שלכם.
✅ שימוש בדשבורדים אנליטיים לקבלת תובנות לגבי התנהגות לקוחות וזיהוי תחומים לשיפור.
✅ אופטימיזציה מתמדת של הקמפיינים שלכם על בסיס תובנות מבוססות-נתונים להשגת תוצאות טובות יותר ומקסום ה-ROI.
ב-Pushwoosh, כל ערוץ תקשורת מציג את מדדי הביצועים שלו בתוך קמפיין בזמן אמת, בעוד דשבורדים מרכזיים מספקים סקירה כוללת של ביצועי הערוץ.
גישה מבוססת-נתונים זו מאפשרת לכם להישאר זריזים ולשפר ללא הרף את תקשורת ה-omnichannel שלכם על בסיס מה שעובד הכי טוב.
מקרי שימוש: תקשורת omnichannel בין תעשיות
הבנת ה-”מה” וה-”למה” של omnichannel חיונית. חלק זה מתמקד באופן שבו אסטרטגיית תקשורת משולבת באמת מתורגמת ליישומים מהעולם האמיתי עבור עסקים בתעשיות מגוונות.
👜מסחר אלקטרוני
מותגים יכולים לעזור לצרכנים לקבל את החלטות הרכישה הטובות ביותר על ידי יידועם לגבי המוצרים ועסקאות הכי טובות - מסיבה זו, הודעות omnichannel הפכו לכלי עוצמתי להגדלת מכירות מקוונות.
תוכלו לעודד קונים להשלים את הזמנתם, לעורר השראה לחקור מוצרים משלימים, או לפתות אותם בשדרוג. והחלק הטוב ביותר? אתם יכולים לעשות את הכל אוטומטית.
-
המרות ראשונות ורכישות חוזרות. כאשר משתמש פותח את האפליקציה בפעם הראשונה או חוזר לאחר רכישה מוצלחת, תוכלו לברך אותו אוטומטית בהצעה מותאמת אישית. הציגו הודעות in-app עם הצעות מוצרים רלוונטיות (מבוססות על פילוח משתמשים מתקדם, כמובן!) כאשר המשתמשים שלכם הכי מעורבים - כלומר, כשהם בתוך האפליקציה!
-
שחזור עגלה נטושה. כאשר משתמש מוסיף מוצר לעגלת הקניות שלו אך לא משלים את הרכישה, הוא יקבל אוטומטית תזכורת על הזמנתו הממתינה. אם הוא עדיין מהסס, תוכלו לתת לו דחיפה עדינה - לשלוח התראת push או דואר אלקטרוני עם קוד פרומו מיוחד להחזרת עניינו ולהנעת ההמרה:
- הגדלת ערך מחזור חיים (LTV). זהו את הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם וגמלו אותם בקודי פרומו בלעדיים והצעות מיוחדות. לחיבור אישי יותר, המשיכו עם הודעות WhatsApp ממוקדות הכוללות מבצעים, קולקציות חדשות ו-AI chatbots אינטראקטיביים שיעזרו ללקוחות למצוא ולבחור את המוצרים המושלמים.
כשמדובר בתקשורת omnichannel, כדי להגדיל מכירות, שקלו את מסע המשתמש שלכם בראש ובראשונה, ואז קשרו תקשורות רלוונטיות יחד בצורה חלקה כדי להבטיח שחוויית הרב-ערוץ מגובשת.
🧘♀️כושר ובריאות
כשמדובר בעזרה למשתמשים לשפר את בריאותם ועידוד הרגלי אורח חיים בריאים, חוויית הלקוח חייבת להיות מושלמת.
- אונבורדינג מוצלח. בין אם מדובר במדריך כושר או שירות בריאות, ה-אונבורדינג של האפליקציה שלכם מכתיב את הטון לכל חוויית המשתמש.
עבור אפליקציית בריאות, סדרת קבלת הפנים יכולה להתחיל בדואר אלקטרוני המציג תכונות מרכזיות, ולאחריו הודעות in-app המדגימות כיצד לקבוע פגישה או לגשת לרשומות רפואיות.
אפליקציות כושר יכולות להשתמש בהתראות push להדגשת תוכניות אימון חדשות ולשלוח דוח התקדמות שבועי בדואר אלקטרוני, תוך חינוך עדין של משתמשים ובניית ביטחונם בשימוש בפלטפורמה.
- תזכורות בריאות מותאמות אישית: עבור אפליקציות כושר, זה מתורגם להתראות push המזכירות למשתמשים את האימון המתוכנן שלהם או הודעת in-app החוגגת סטריק כושר חדש.
בתחום הבריאות, זה יכול להיות SMS אוטומטי כתזכורת לפגישת רופא קרובה או דואר אלקטרוני עם הוראות לפני ביקור:
- מעורבות ושימור. אסטרטגיית omnichannel מאפשרת לאפליקציית כושר לחגוג את שיא האישי של המשתמש עם התראת push, ולאחריה הודעת in-app המציעה טיפים להתקדמות מתמשכת. בינתיים, ספק שירותי בריאות יכול לתמוך במשתמשים עם תוכן חינוכי מותאם אישית שנמסר בדואר אלקטרוני.
התוצאה? תקשורת עקבית ומוסיפת ערך שמניעה מעורבות, מעודדת הרגלים בריאים יותר ומעמיקה את הקשר בין המשתמשים לבין המותג שלכם.
חיוני לפרסנל את חוויית המשתמש ולספק ערך מיידי למשתמש מההתחלה.
אם אתם מציעים ניסיון של 7 ימים ורוצים שהמשתמש יהפוך למנוי בתשלום בסוף אותם 7 ימים, ודאו שאתם מספקים תוכן טרי שאתם יודעים שמעניין אותם.
☎️טלקום
- מאונבורדינג לאפסייל. הודעות omnichannel בטלקום הן מפתח להנחיית לקוחות חדשים בצורה חלקה, לדוגמה, שליחת דואר אלקטרוני קבלת פנים עם פרטי חשבון, ולאחריו הודעת in-app להפעלת שירותים ראשוניים. עבור לקוחות קיימים, הכוונה היא לשמר אותם עם הצעות מיוחדות בלתי ניתנות לעמידה בפניהן דרך הודעות in-app:
- תקשורות עסקאות ושירות. חברות יכולות לנצל דואר אלקטרוני ומסרים למובייל לתקשורות עסקאות קריטיות, כגון תזכורת ללקוחות על חשבונות לתשלום או העברת מידע רגיש לזמן כמו מצבי הגשה, בעיות שירות זמניות או הפסקות קרובות.
ניצחונות מהעולם האמיתי: כיצד מותגים מצליחים עם omnichannel
מקרי שימוש אלה אינם תיאורטיים בלבד; הם מיושמים על ידי מותגים מובילים ברחבי העולם עם תוצאות מרשימות. Pushwoosh שיתפה פעולה עם עסקים רבים כדי לעזור להם להשיג את יעדי ה-omnichannel שלהם. בואו נסתכל על סיפורי ההצלחה המעוררים השראה הללו.
🍕שירות משלוחי מזון: הגדלת AOV עם push ו-in-apps
HungryNaki, המותג הראשון למשלוחי מזון בבנגלדש, התמודד עם אתגר של שמירה על הצמיחה המהירה שלו, שהתחילה בתקופת המגפה. לשם כך, הם יישמו אסטרטגיית omnichannel, תוך שימוש במסרים למובייל בקנה מידה גדול. זה נתמך על ידי פילוח מדויק של קהל ופרסונליזציה דקדקנית.
הקמפיינים כללו התראות push והודעות in-app שפיתו משתמשים לחקור מטבחים ומסעדות חדשים, כולם מותאמים לטעמם ולהיסטוריית ההזמנות שלהם. מאמצים אלה הובילו לשיעורי המרה מוגברים, עלייה ב-Average Order Value (AOV), ושיפור שימור לקוחות, תוך טיפוח בסיס המשתמשים של האפליקציה לקהילת לקוחות בעלי ערך גבוה.
👉צללו לסיפור ההצלחה של HungryNaki.
📈חברת מסחר: הגדלת המרת לקוחות עם מעורבות omnichannel
AvaTrade, ברוקר מקוון בינלאומי המשרת מיליונים, ביקש לעסוק ביעילות ולהמיר את קהל הענק שלו בין אפליקציית מובייל ו-30 אתרי אינטרנט. הם יישמו אסטרטגיית תקשורת omnichannel מרכזית, בתיאום התראות push לאינטרנט ולאפליקציה לצד הודעות in-app.
גישה זו, המונעת על ידי פילוח מבוסס-התנהגות ופרסונליזציה דינמית, הניעה המרה לפעולות מרכזיות, כגון רישום חשבון אמיתי והשתתפות בווובינרים חינוכיים. בסופו של דבר, מאמצים אסטרטגיים אלה הניבו עלייה משמעותית במעורבות ובמדדים קריטיים אחרים.
👉צללו לסיפור ההצלחה של AvaTrade.
מוכנים לחזור על ההצלחה של חברות אלה ולשדרג את אסטרטגיית תקשורת ה-omnichannel שלכם?
