Kunden interagieren mit Unternehmen über verschiedene Kanäle, von Websites und mobilen Apps bis hin zu E-Mails und sozialen Medien. Um ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis zu bieten, entscheiden sich Unternehmen für eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie.
Dieser Ansatz geht über die bloße Präsenz auf mehreren Kanälen hinaus. Er konzentriert sich darauf, ein konsistentes Erlebnis zu schaffen, wo auch immer Kunden mit Ihrer Marke interagieren. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie genau das erreichen – indem Sie Ihre Daten vereinheitlichen, intelligente Customer Journeys erstellen und die Personalisierung über jeden Touchpoint hinweg anwenden.
Was ist Omnichannel-Kommunikation?
Omnichannel-Kommunikation ist ein kundenzentrierter Ansatz, der personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg während des gesamten Kunden-Lebenszyklus bietet. Es geht darum, ein einheitliches Markenerlebnis durch kontextbezogene Nachrichten zu orchestrieren, vom Onboarding bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf.
Warum ist Omnichannel-Kommunikation wichtig?
🎯Verbesserte Kundenzufriedenheit
Kunden sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen, und Omnichannel hilft dabei, dies durch reibungslose Übergänge zwischen den Kanälen und personalisierte Interaktionen zu gewährleisten.
🎯Gesteigertes Nutzerengagement
Indem Unternehmen Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen mit relevanten Nachrichten erreichen, können sie ein tieferes Engagement fördern und stärkere Beziehungen aufbauen.
🎯Gesteigerter ROI
Omnichannel-Strategien können die Marketingausgaben optimieren, indem sie die effektivsten Kanäle identifizieren und die Kunden-Abwanderung reduzieren, was letztendlich zu höheren Erträgen führt.
🎯Höherwertige Konversionen
Personalisierte Omnichannel-Kampagnen, die durch das Kundenverhalten ausgelöst werden, führen zu höheren Konversionsraten bei hochwertigen Nutzern.
Eine Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass Ihre Kunden darauf vertrauen können, dass Sie liefern, was sie brauchen, wann sie es brauchen, und mit ihnen auf den von ihnen bevorzugten Kanälen interagieren. Diese Art von Engagement ist entscheidend, um sowohl neue Kunden zu gewinnen als auch bestehende Kunden langfristig zu binden.
Omnichannel-Kommunikation vs. Multichannel-Marketing
| Omnichannel-Kommunikation | Multichannel-Marketing | |
|---|---|---|
| Fokus | Kundenzentrierte, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle | Erreichen von Kunden auf mehreren Kanälen |
| Nachrichten | Konsistent und relevant über alle Touchpoints hinweg | Oft inkonsistent und isoliert |
| Integration | Nahtlose Integration aller Kanäle | Begrenzte Integration zwischen den Kanälen |
| Ziel | Ein einheitliches Markenerlebnis schaffen und Kundenbeziehungen aufbauen | Konversionen steigern und Leads generieren |
Omnichannel-Strategie durch eine Customer-Engagement-Plattform
Die Orchestrierung von Customer Journeys über verschiedene Kanäle ist mit Customer-Engagement-Plattformen (CEPs) oder Omnichannel-Plattformen effektiver. Hier erfahren Sie, wie Sie mit solchen Plattformen eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie aufbauen.
1. Vereinheitlichen Sie alle Kommunikationskanäle an einem Ort:
✅ Erstellen und automatisieren Sie Kampagnen über Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten, E-Mail, SMS, WhatsApp und andere Kanäle.
✅ Verwenden Sie einen Workflow-Builder, um Customer Journeys zu entwerfen, die Nachrichten basierend auf Nutzeraktionen in Ihrer App oder auf Ihrer Website auslösen.
✅ Kombinieren Sie Kanäle strategisch unter Berücksichtigung der Phase des Kundenlebenszyklus und der Nutzerpräferenzen.
✅ Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten über alle Kanäle hinweg konsistent und zusammenhängend sind, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.
Nehmen wir dieses Szenario: Eine Push-Benachrichtigung fordert Nutzer auf, einen Kauf abzuschließen. Sobald sie konvertieren, folgt eine E-Mail, die die Bestellung bestätigt oder ergänzende Produkte vorschlägt. Dieser Nachrichtenfluss liefert mehr Wert, indem er die Touchpoints erweitert und die Chancen auf Wiederholungskäufe erhöht:
Was passiert, wenn ein Nutzer auf eine Push-Benachrichtigung klickt, aber nicht auf die nachfolgende E-Mail reagiert? Sie können die Journey weiterführen – senden Sie stattdessen eine WhatsApp- oder SMS-Nachricht, verzögern Sie die nächste Kommunikation oder lösen Sie einen völlig anderen Pfad aus. Jede Interaktion kann als Entscheidungspunkt dienen, um zu gestalten, was als Nächstes geschieht.
Sie können auch A/B/n-Tests verwenden, um verschiedene Sequenzen und Kanalkombinationen zu vergleichen und entsprechend zu optimieren.
Es beginnt damit, die Customer Journey bis zu jedem einzelnen Touchpoint abzubilden und diese Perspektive dann zu nutzen, um zu verstehen, wie man die beobachteten Daten und Erkenntnisse am besten kombiniert, um ein Erlebnis zu gestalten – und letztendlich zu automatisieren –, das sich einfach und nahtlos anfühlt.
2. Vereinheitlichen Sie Kundendaten:
✅ Stellen Sie sicher, dass Ihre CEP auch als Customer Data Platform (CDP) fungiert und Daten aus verschiedenen Quellen und Kommunikationskanälen zusammenführt.
✅ Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Ihres CRM, Ihrer Analyseplattformen und Ihrer Marketing-Tools.
✅ Erstellen Sie einheitliche Kundenprofile, die eine vollständige Übersicht über deren Interaktionen mit Ihrer Marke bieten.
✅ Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Kommunikation zu personalisieren und Ihre Nachrichten auf Nutzerprofile und -präferenzen zuzuschneiden.
Für die Omnichannel-Kommunikation ist es entscheidend, Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Kanälen in umfassenden Nutzerprofilen zusammenzuführen. Dieser einheitliche Ansatz hilft, Nachrichtenüberschneidungen zu reduzieren, Inkonsistenzen zu vermeiden und das Chaos zu beseitigen, das oft mit einem fragmentierten Kanalmanagement einhergeht.
Pushwoosh kombiniert beispielsweise Push-Token, E-Mail-Adressen und Telefonnummern unter einer einzigen Nutzer-ID, sodass Marketer eine klare, nutzerzentrierte Sichtweise beibehalten können. Das Ergebnis? Kampagnen, die sich nahtlos und personalisiert anfühlen.
Kunden möchten nicht das Gefühl haben, bei jeder Interaktion über einen anderen Kanal mit einer anderen Marke zu interagieren; sie erwarten die gleichen Informationen und ein ähnliches Erlebnis, egal ob sie ein Unternehmen anrufen, dessen App nutzen oder die Website besuchen.
3. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe für personalisierte Nachrichten:
✅ Teilen Sie Ihre Zielgruppe in Segmente basierend auf Demografie, Verhalten, Kaufhistorie und anderen relevanten Kriterien ein.
✅ Erstellen Sie gezielte Nachrichten für jedes Segment, um sicherzustellen, dass Ihre Kommunikation relevant und ansprechend ist.
✅ Nutzen Sie Segmentierungs-Tools, um diesen Prozess zu automatisieren und die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu senden.
Wenn ein Nutzer beispielsweise ein Produkt in Ihrer App durchsucht, können Sie ihn sofort in ein Segment mit hoher Kaufabsicht einordnen und über einen Kanal nachfassen. Wenn keine Reaktion erfolgt, können Sie am nächsten Tag über einen anderen Kanal eine Erinnerung senden, ohne einfach dieselbe Nachricht zu wiederholen, sondern auf dem vorherigen Touchpoint aufzubauen.
Wenden Sie vordefinierte Segmente auf alle Kanäle in Ihren Kampagnen an – oder verfeinern Sie Ihr Targeting im Laufe des Flows (in Pushwoosh können Sie beides tun). Dies ermöglicht es Ihnen, bestimmte Segmente zu verschiedenen Nachrichten-Zweigen zu leiten und sicherzustellen, dass jeder Nutzer nur die für ihn relevanten Nachrichten erhält.
Personalisierung sollte ein fester, wirklich integrierter und organischer Bestandteil der gesamten User Journey sein. Sie sollte sich in das gesamte App-Erlebnis einfügen, sodass der Nutzer freiwillig interagieren und Teil der Geschichte werden kann.
Der Schlüssel ist die Personalisierung auf Basis der Segmentierung, was nur mit einem tiefen Verständnis des Nutzerverhaltens möglich ist. Nutzer wollen lesen, was für sie relevant ist.
4. Analysieren und optimieren Sie Ihre Omnichannel-Kommunikation:
✅ Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen – Opt-in-Raten, Click-Through-Rates und Konversionsraten – um die Leistung Ihrer Kampagnen zu messen.
✅ Nutzen Sie Analyse-Dashboards, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
✅ Optimieren Sie Ihre Kampagnen kontinuierlich auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse, um bessere Ergebnisse zu erzielen und den ROI zu maximieren.
In Pushwoosh zeigt jeder Kommunikationskanal seine Leistungskennzahlen innerhalb einer Kampagne in Echtzeit an, während zentralisierte Dashboards einen Überblick über die Kanalleistung auf hoher Ebene bieten.
Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Ihnen, agil zu bleiben und Ihre Omnichannel-Kommunikation kontinuierlich auf der Grundlage dessen zu verbessern, was am besten funktioniert.
Anwendungsfälle: Omnichannel-Kommunikation über Branchen hinweg
Das Was und Warum von Omnichannel zu verstehen, ist unerlässlich. Dieser Abschnitt konzentriert sich darauf, wie sich eine wirklich integrierte Kommunikationsstrategie in reale Anwendungen für Unternehmen in verschiedenen Branchen umsetzen lässt.
👜E-Commerce
Marken können Verbrauchern helfen, die besten Kaufentscheidungen zu treffen, indem sie sie über Produkte und die besten Angebote informieren – aus diesem Grund ist Omnichannel-Messaging zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Steigerung des Online-Umsatzes geworden.
Sie können Käufer dazu anregen, ihre Bestellung abzuschließen, sie dazu inspirieren, ergänzende Produkte zu entdecken, oder sie mit einem Upgrade verführen. Und das Beste daran? Sie können alles automatisch erledigen.
• Erstmalige Konversionen & Wiederholungskäufe. Wenn ein Nutzer die App zum ersten Mal öffnet oder nach einem erfolgreichen Kauf zurückkehrt, können Sie ihn automatisch mit einem personalisierten Angebot begrüßen. Zeigen Sie In-App-Nachrichten mit relevanten Produktangeboten (natürlich basierend auf fortgeschrittener Nutzersegmentierung!), wenn Ihre Nutzer am engagiertesten sind – also, wenn sie sich in der App befinden!
• Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe. Wenn ein Nutzer ein Produkt in seinen Warenkorb legt, den Kauf aber nicht abschließt, erhält er automatisch eine Erinnerung an seine ausstehende Bestellung. Wenn er immer noch zögert, können Sie ihm einen sanften Anstoß geben – senden Sie eine Push-Benachrichtigung oder eine E-Mail mit einem speziellen Promo-Code, um sein Interesse neu zu wecken und die Konversion voranzutreiben:
• Steigerung des Lifetime Value (LTV). Identifizieren Sie Ihre treuesten Kunden und belohnen Sie sie mit exklusiven Promo-Codes und Sonderangeboten. Für eine persönlichere Verbindung können Sie gezielte WhatsApp-Nachrichten mit Werbeaktionen, neuen Kollektionen und interaktiven KI-Chatbots nachfassen, um Kunden bei der Suche und Auswahl der perfekten Produkte zu helfen.
Wenn es um Omnichannel-Kommunikation geht, sollten Sie zur Steigerung des Umsatzes zunächst Ihre User Journey betrachten und dann relevante Kommunikationen nahtlos miteinander verknüpfen, um ein kohäsives kanalübergreifendes Erlebnis zu gewährleisten.
🧘♀️Fitness & Gesundheitswesen
Wenn es darum geht, Nutzern zu helfen, ihr Wohlbefinden zu verbessern und gesunde Lebensgewohnheiten zu fördern, muss das Kundenerlebnis tadellos sein.
• Erfolgreiches Onboarding. Ob es sich um einen Fitness-Leitfaden oder einen Gesundheitsdienst handelt, das Onboarding Ihrer App gibt den Ton für das gesamte Nutzererlebnis an.
Bei einer Gesundheits-App könnte eine Begrüßungsserie mit einer E-Mail beginnen, die die wichtigsten Funktionen vorstellt, gefolgt von In-App-Nachrichten, die zeigen, wie man einen Termin bucht oder auf medizinische Unterlagen zugreift.
Fitness-Apps können Push-Benachrichtigungen verwenden, um neue Trainingspläne hervorzuheben, und einen wöchentlichen Fortschrittsbericht per E-Mail senden, um die Nutzer sanft zu schulen und ihr Vertrauen in die Nutzung der Plattform zu stärken.
• Personalisierte Gesundheitserinnerungen: Für Fitness-Apps bedeutet dies Push-Benachrichtigungen, die Nutzer an ihr geplantes Training erinnern, oder eine In-App-Nachricht, die eine neue Fitness-Serie feiert.
Im Gesundheitswesen könnte es sich um eine automatische SMS-Erinnerung an einen bevorstehenden Arzttermin oder eine E-Mail mit Anweisungen vor dem Besuch handeln:
• Engagement und Kundenbindung. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es einer Fitness-App, die persönliche Bestleistung eines Nutzers mit einer Push-Benachrichtigung zu feiern, gefolgt von einer In-App-Nachricht mit Tipps für weiteren Fortschritt. Gleichzeitig kann ein Gesundheitsdienstleister Nutzer mit personalisierten Bildungsinhalten unterstützen, die per E-Mail bereitgestellt werden.
Das Ergebnis? Konsistente, wertorientierte Kommunikation, die das Engagement fördert, gesündere Gewohnheiten unterstützt und die Bindung zwischen Nutzern und Ihrer Marke vertieft.
Es ist unerlässlich, das Nutzererlebnis zu personalisieren und dem Nutzer von Anfang an einen unmittelbaren Mehrwert zu bieten.
Wenn Sie eine 7-tägige Testversion anbieten und möchten, dass dieser Nutzer am Ende dieser 7 Tage zu einem zahlenden Abonnenten wird, stellen Sie sicher, dass Sie frische Inhalte bereitstellen, von denen Sie wissen, dass sie ihn interessieren.
☎️Telekommunikation
• Vom Onboarding zum Upsell. Omnichannel-Messaging in der Telekommunikation ist der Schlüssel, um neue Kunden reibungslos zu führen, z. B. durch das Senden einer Willkommens-E-Mail mit Kontodaten, gefolgt von einer In-App-Nachricht zur Aktivierung der ersten Dienste. Für bestehende Kunden bedeutet es, sie mit unwiderstehlichen Sonderangeboten über In-App-Nachrichten zu binden:
• Transaktions- und Servicekommunikation. Unternehmen können E-Mails und mobile Nachrichten für wichtige Transaktionskommunikationen nutzen, z. B. um Kunden an zu zahlende Rechnungen zu erinnern oder zeitkritische Informationen wie Einreichungsstatus, vorübergehende Dienstprobleme oder bevorstehende Ausfälle zu kommunizieren.
Erfolge aus der Praxis: Wie Marken mit Omnichannel durchstarten
Diese Anwendungsfälle sind nicht nur theoretisch; sie werden von führenden Marken auf der ganzen Welt mit beeindruckenden Ergebnissen umgesetzt. Pushwoosh hat mit vielen Unternehmen zusammengearbeitet, um ihnen zu helfen, ihre Omnichannel-Ziele zu erreichen. Werfen wir einen Blick auf diese inspirierenden Erfolgsgeschichten.
🍕Essenslieferdienst: Steigerung des AOV mit Push-Nachrichten und In-Apps
HungryNaki, die erste Essensliefermarke Bangladeschs, stand vor der Herausforderung, ihr schnelles Wachstum, das während der Pandemie begann, aufrechtzuerhalten. Dazu implementierten sie eine Omnichannel-Strategie und setzten mobile Nachrichten in großem Umfang ein. Dies wurde durch präzise Zielgruppensegmentierung und granulare Personalisierung unterstützt.
Die Kampagnen umfassten Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten, die die Nutzer dazu verleiteten, neue Küchen und Restaurants zu entdecken, alles zugeschnitten auf ihren Geschmack und ihre Bestellhistorie. Diese Bemühungen führten zu erhöhten Konversionsraten, einer Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) und einer verbesserten Kundenbindung, was letztendlich die Nutzerbasis der App zu einer Gemeinschaft von hochwertigen Kunden entwickelte.
👉Tauchen Sie ein in die Erfolgsgeschichte von HungryNaki.
📈Handelsunternehmen: Steigerung der Kundenkonversion durch Omnichannel-Engagement
AvaTrade, ein internationaler Online-Broker, der Millionen von Kunden bedient, wollte seine große Zielgruppe über eine mobile App und 30 Websites effektiv ansprechen und konvertieren. Sie implementierten eine zentralisierte Omnichannel-Kommunikationsstrategie, die Web- und App-Push-Benachrichtigungen sowie In-App-Nachrichten orchestrierte.
Dieser Ansatz, der auf verhaltensbasierter Segmentierung und dynamischer Personalisierung beruhte, führte zu einer Konversion bei wichtigen Aktionen, wie der Registrierung eines echten Kontos und der Teilnahme an Bildungswebinaren. Letztendlich führten diese strategischen Bemühungen zu einer erheblichen Steigerung des Engagements und anderer kritischer Kennzahlen.
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