Клиенты взаимодействуют с компаниями по различным каналам: от веб-сайтов и мобильных приложений до электронной почты и социальных сетей. Чтобы обеспечить цельный и увлекательный опыт, компании выбирают стратегию омниканальной коммуникации.
Этот подход — не просто присутствие в нескольких каналах. Он направлен на создание единообразного опыта, где бы клиенты ни взаимодействовали с вашим брендом. В этой статье мы покажем, как этого достичь — объединяя данные, создавая умные пути клиента и применяя персонализацию в каждой точке контакта.
Что такое омниканальная коммуникация?
Омниканальная коммуникация — это клиентоориентированный подход, который обеспечивает персонализированный опыт во всех каналах на протяжении всего жизненного цикла клиента. Его суть в том, чтобы организовать единый опыт взаимодействия с брендом с помощью контекстно-зависимых сообщений — от онбординга до постпродажного сопровождения.
Почему важна омниканальная коммуникация?
🎯Повышение удовлетворенности клиентов
Клиенты готовы платить больше за отличный клиентский опыт, и омниканальность помогает его обеспечить, гарантируя плавные переходы между каналами и персонализированное взаимодействие.
🎯Рост вовлеченности пользователей
Обращаясь к клиентам в предпочитаемых ими каналах с релевантными сообщениями, компании могут способствовать более глубокому вовлечению и выстраивать более прочные отношения.
🎯Увеличение ROI
Омниканальные стратегии помогают оптимизировать маркетинговые расходы за счет определения наиболее эффективных каналов и снижения оттока клиентов, что в конечном итоге приводит к более высокой окупаемости.
🎯Более ценные конверсии
Персонализированные омниканальные кампании, запускаемые поведением клиентов, приводят к более высоким коэффициентам конверсии среди высокоценных пользователей.
Омниканальная стратегия дает вашим клиентам уверенность в том, что вы предоставите им то, что нужно и когда нужно, и будете взаимодействовать с ними по тем каналам, которые они предпочитают. Такое взаимодействие критически важно как для привлечения новых клиентов, так и для их удержания в долгосрочной перспективе.
Омниканальная коммуникация и многоканальный маркетинг
| Омниканальная коммуникация | Многоканальный маркетинг | |
|---|---|---|
| Фокус | Клиентоориентированный, персонализированный опыт во всех каналах | Охват клиентов в нескольких каналах |
| Сообщения | Единообразные и релевантные сообщения во всех точках контакта | Часто несогласованные и разрозненные |
| Интеграция | Бесшовная интеграция всех каналов | Ограниченная интеграция между каналами |
| Цель | Создание единого опыта взаимодействия с брендом и построение отношений с клиентами | Стимулирование конверсий и генерация лидов |
Омниканальная стратегия с помощью платформы для взаимодействия с клиентами
Организация путей клиента по различным каналам более эффективна с помощью платформ для взаимодействия с клиентами (CEP) или омниканальных платформ. Вот как создать выигрышную омниканальную стратегию с помощью таких платформ.
1. Объедините все каналы коммуникации в одном месте:
✅ Создавайте и автоматизируйте кампании с использованием push-уведомлений, сообщений в приложении, email, SMS, WhatsApp и других каналов.
✅ Используйте конструктор сценариев для создания путей клиента, которые запускают отправку сообщений на основе действий пользователей в вашем приложении или на сайте.
✅ Стратегически комбинируйте каналы, учитывая этап жизненного цикла клиента и его предпочтения.
✅ Убедитесь, что ваши сообщения единообразны и согласованы во всех каналах, обеспечивая бесшовный клиентский опыт.
Рассмотрим такой сценарий: push-уведомление подталкивает пользователей к завершению покупки. Как только они совершают конверсию, приходит email с подтверждением заказа или предложением сопутствующих товаров. Такая последовательность сообщений приносит больше пользы, расширяя точки контакта и увеличивая шансы на повторные покупки:
Что, если пользователь нажимает на push-уведомление, но не взаимодействует с последующим письмом? Вы можете развить этот путь дальше — отправить вместо него сообщение в WhatsApp или SMS, отложить следующую коммуникацию или запустить совершенно другой сценарий. Каждое взаимодействие может служить точкой принятия решения, которая определяет, что произойдет дальше.
Вы также можете использовать A/B/n-тестирование, чтобы сравнивать различные последовательности и комбинации каналов и соответствующим образом их оптимизировать.
Все начинается с картирования пути клиента до каждой отдельной точки контакта. Затем, используя эту призму, вы сможете понять, как лучше всего объединить данные и инсайты, которые вы наблюдаете, чтобы спроектировать — и в конечном итоге автоматизировать — опыт, который ощущается простым и бесшовным.
2. Объедините клиентские данные:
✅ Убедитесь, что ваша CEP также функционирует как платформа клиентских данных (CDP), объединяя данные из различных источников и каналов коммуникации.
✅ Собирайте данные из различных источников, включая вашу CRM, аналитические платформы и маркетинговые инструменты.
✅ Создавайте единые профили клиентов, которые дают полное представление об их взаимодействиях с вашим брендом.
✅ Используйте эти данные для персонализации коммуникации и адаптации сообщений к профилям и предпочтениям пользователей.
Для омниканальной коммуникации ключевым моментом является объединение данных о клиентах из различных источников и каналов в комплексные профили пользователей. Этот единый подход помогает уменьшить дублирование сообщений, избежать несоответствий и устранить хаос, который часто возникает при фрагментированном управлении каналами.
Например, Pushwoosh объединяет push-токены, адреса электронной почты и номера телефонов под одним идентификатором пользователя, что позволяет маркетологам поддерживать ясное, ориентированное на пользователя представление. Результат? Кампании, которые ощущаются бесшовными и персонализированными.
Клиенты не хотят чувствовать, что они взаимодействуют с разным брендом каждый раз, когда используют новый канал; они ожидают одинаковую информацию и схожий опыт, независимо от того, звонят ли они в компанию, используют ее приложение или посещают веб-сайт.
3. Сегментируйте свою аудиторию для персонализированных сообщений:
✅ Разделите свою аудиторию на сегменты на основе демографии, поведения, истории покупок и других релевантных критериев.
✅ Создавайте целевые сообщения для каждого сегмента, чтобы ваша коммуникация была релевантной и увлекательной.
✅ Используйте инструменты сегментации для автоматизации этого процесса и доставки нужного сообщения нужным людям в нужное время.
Например, если пользователь просматривает товар в вашем приложении, вы можете мгновенно поместить его в сегмент с высоким намерением и отправить сообщение по одному каналу. Если ответа нет, на следующий день можно отправить напоминание по другому каналу, не просто повторяя то же самое сообщение, а развивая предыдущую точку контакта.
Применяйте заранее созданные сегменты во всех каналах в своих кампаниях — или настраивайте таргетинг по ходу сценария (в Pushwoosh можно делать и то, и другое). Это позволяет направлять определенные сегменты на разные ветки сообщений, гарантируя, что каждый пользователь получит только релевантные для него сообщения.
Персонализация должна быть неотъемлемой, по-настоящему интегрированной, органичной частью всего пути пользователя. Она должна гармонично вписываться в общий опыт использования приложения, чтобы пользователь мог добровольно взаимодействовать и становиться частью истории.
Ключ к успеху — персонализация на основе сегментации, которая возможна только при глубоком понимании поведения ваших пользователей. Пользователи хотят читать то, что им релевантно.
4. Анализируйте и оптимизируйте свои омниканальные коммуникации:
✅ Отслеживайте ключевые метрики — уровень opt-in, показатели кликабельности (CTR) и коэффициенты конверсии — для измерения эффективности ваших кампаний.
✅ Используйте аналитические дашборды, чтобы получать инсайты о поведении клиентов и определять области для улучшения.
✅ Постоянно оптимизируйте свои кампании на основе данных, чтобы достигать лучших результатов и максимизировать ROI.
В Pushwoosh каждый канал коммуникации показывает свои метрики эффективности внутри кампании в режиме реального времени, а централизованные дашборды предоставляют общий обзор эффективности каналов.
Такой подход, основанный на данных, позволяет вам оставаться гибкими и постоянно улучшать свои омниканальные коммуникации, опираясь на то, что работает лучше всего.
Примеры использования: омниканальная коммуникация в разных отраслях
Понимание что и почему в омниканальности имеет важное значение. В этом разделе мы рассмотрим, как по-настоястоящему интегрированная коммуникационная стратегия применяется на практике в компаниях из различных отраслей.
👜E-commerce
Бренды могут помочь потребителям принять наилучшие решения о покупке, информируя их о продуктах и лучших предложениях — по этой причине омниканальные сообщения стали мощным инструментом для увеличения онлайн-продаж.
Вы можете побудить покупателей завершить заказ, вдохновить их на изучение сопутствующих товаров или соблазнить обновлением. И самое лучшее? Все это можно делать автоматически.
• Первые конверсии и повторные покупки. Когда пользователь впервые открывает приложение или возвращается после успешной покупки, вы можете автоматически поприветствовать его персональным предложением. Показывайте in-app сообщения с релевантными товарными предложениями (конечно же, на основе продвинутой сегментации пользователей!), когда ваши пользователи наиболее вовлечены — то есть, когда они находятся в приложении!
• Возврат брошенных корзин. Когда пользователь добавляет товар в корзину, но не завершает покупку, он автоматически получит напоминание о своем незавершенном заказе. Если он все еще сомневается, вы можете мягко подтолкнуть его — отправить push-уведомление или email со специальным промокодом, чтобы вновь разжечь его интерес и довести до конверсии:
• Увеличение пожизненной ценности клиента (LTV). Определите своих самых лояльных клиентов и вознаградите их эксклюзивными промокодами и специальными предложениями. Для более личной связи используйте целевые сообщения в WhatsApp с акциями, новыми коллекциями и интерактивными AI-чат-ботами, чтобы помочь клиентам найти и выбрать идеальные товары.
Когда речь идет об омниканальных коммуникациях для увеличения продаж, в первую очередь продумайте путь пользователя, а затем свяжите релевантные коммуникации воедино, чтобы обеспечить целостный кросс-канальный опыт.
🧘♀️Фитнес и здравоохранение
Когда речь идет о помощи пользователям в улучшении их самочувствия и поощрении здорового образа жизни, клиентский опыт должен быть безупречным.
• Успешный онбординг. Будь то фитнес-гид или медицинская услуга, онбординг в вашем приложении задает тон всему пользовательскому опыту.
Для медицинского приложения приветственная серия может начаться с email, представляющего ключевые функции, за которым последуют in-app сообщения, демонстрирующие, как записаться на прием или получить доступ к медицинским записям.
Фитнес-приложения могут использовать push-уведомления для освещения новых планов тренировок и отправлять еженедельный отчет о прогрессе по email, мягко обучая пользователей и повышая их уверенность в использовании платформы.
• Персонализированные напоминания о здоровье: для фитнес-приложений это означает push-уведомления, напоминающие пользователям о запланированной тренировке, или in-app сообщение, празднующее новую фитнес-серию.
В здравоохранении это может быть автоматическое SMS-напоминание о предстоящем визите к врачу или email с инструкциями перед визитом:
• Вовлечение и удержание. Омниканальная стратегия позволяет фитнес-приложению отпраздновать личный рекорд пользователя с помощью push-уведомления, за которым следует in-app сообщение с советами для дальнейшего прогресса. В то же время, поставщик медицинских услуг может поддерживать пользователей персонализированным образовательным контентом, доставляемым по email.
Результат? Последовательная, ценностно-ориентированная коммуникация, которая стимулирует вовлеченность, поощряет здоровые привычки и углубляет связь между пользователями и вашим брендом.
Крайне важно персонализировать пользовательский опыт и предоставлять немедленную ценность пользователю с самого начала.
Если вы предлагаете 7-дневную пробную версию и хотите, чтобы этот пользователь стал платным подписчиком по ее окончании, убедитесь, что вы предоставляете свежий контент, который, как вы знаете, ему интересен.
☎️Телеком
• От онбординга до допродаж. Омниканальные сообщения в телекоме — это ключ к плавному сопровождению новых клиентов. Например, можно отправить приветственное письмо с данными учетной записи, а затем in-app сообщение для активации первоначальных услуг. Для существующих клиентов это означает их удержание с помощью неотразимых специальных предложений через in-app сообщения:
• Транзакционные и сервисные коммуникации. Компании могут использовать email и мобильные сообщения для критически важных транзакционных коммуникаций, таких как напоминания об оплате счетов или передача срочной информации, например, о статусах заявок, временных проблемах с обслуживанием или предстоящих отключениях.
Реальные победы: как бренды добиваются успеха с омниканальностью
Эти примеры использования не просто теоретические; они реализуются ведущими брендами по всему миру с впечатляющими результатами. Pushwoosh сотрудничает со многими компаниями, помогая им достигать своих омниканальных целей. Давайте посмотрим на эти вдохновляющие истории успеха.
🍕Сервис доставки еды: увеличение среднего чека с помощью push-уведомлений и in-app сообщений
HungryNaki, первый бренд доставки еды в Бангладеш, столкнулся с проблемой поддержания своего быстрого роста, начавшегося во время пандемии. Для этого они внедрили омниканальную стратегию, используя мобильные сообщения в больших масштабах. Это было подкреплено точной сегментацией аудитории и гранулярной персонализацией.
Кампании включали push-уведомления и in-app сообщения, побуждающие пользователей исследовать новые кухни и рестораны, все это было адаптировано к их вкусам и истории заказов. Эти усилия привели к увеличению коэффициентов конверсии, росту среднего чека (AOV) и улучшению удержания клиентов, в конечном итоге превратив базу пользователей приложения в сообщество высокоценных клиентов.
👉Погрузитесь в историю успеха HungryNaki.
📈Трейдинговая компания: повышение конверсии клиентов с помощью омниканального вовлечения
AvaTrade, международный онлайн-брокер, обслуживающий миллионы клиентов, стремился эффективно вовлекать и конвертировать свою обширную аудиторию в мобильном приложении и на 30 веб-сайтах. Они внедрили централизованную омниканальную коммуникационную стратегию, организуя веб- и app-push-уведомления наряду с in-app сообщениями.
Этот подход, основанный на поведенческой сегментации и динамической персонализации, способствовал конверсии в ключевые действия, такие как регистрация реального счета и участие в образовательных вебинарах. В конечном итоге эти стратегические усилия обеспечили существенный рост вовлеченности и других критически важных метрик.
👉Погрузитесь в историю успеха AvaTrade.
Готовы повторить успех этих компаний и усовершенствовать свою стратегию омниканальных коммуникаций?
