The first prerequisite for creating an effective marketing campaign is to deliver it to the right people at the right moment with targeted messages. In other words, invest in content personalization. However, creating unique content for every prospective and existing customer is challenging since their needs and preferences are also unique.
That’s where customer segmentation comes in to help businesses contact their users with personalized marketing campaigns. The problem is there’s no one-size-fits-all approach when it comes to segmenting your audience. You need to find the segmentation model that fits your business needs. This guide will detail the most effective customer segmentation methods and give you tips on leveraging them to personalize your messaging and boost customer engagement.
كيف يمكن لنماذج تجزئة العملاء مساعدة أعمالك؟
تتعلق تجزئة العملاء بالحصول على رؤى قيمة حول العملاء وتكييف حملاتك وفقًا لذلك بدلاً من مجرد تقسيم الناس إلى مجموعات. ولكن في حال كنت لا تزال تتساءل عن سبب حاجتك للاستثمار في تجزئة الجمهور، فإليك الأسباب الرئيسية للقيام بذلك:
1. تحسين تفاعل العملاء
تساعدك نماذج تجزئة العملاء على فهم اهتمامات عملائك بشكل أفضل. يتيح لك تطبيقها على جهودك التسويقية العثور على طرق فعالة لإشراك مستخدميك. عندما ترسل اتصالات ذات صلة لجمهورك، فإنك تعزز تجربتهم، مما يؤدي إلى مزيد من المبيعات. بمساعدة التجزئة، يمكنك تحديد أولويات اتصالاتك والتركيز على كل رسالة على العملاء المحتملين الذين سيستفيدون منها أكثر من غيرهم.
2. زيادة العائد على الاستثمار من الحملات المدفوعة
إذا استطعنا اختيار قناة تسويقية واحدة حيث تعمل تجزئة مجموعات العملاء بشكل سحري، فستكون الإعلانات المدفوعة. من مصلحتك توجيه إعلاناتك المدفوعة إلى العملاء المحتملين الأكثر عرضة لإيجادها ذات صلة.
الفائدة الرئيسية لتجزئة العملاء للإعلانات المدفوعة هي أنه يمكنك بذل المزيد من الجهد في الأقسام التي تحقق عائدًا مرتفعًا على استثمارك مع إبطاء الوصول إلى المجموعات الأقل ربحية.
على سبيل المثال، إذا أرادت شركة تجارة إلكترونية الترويج لمجموعة النظارات الشمسية الجديدة الخاصة بها، فسيكون من الأفضل التركيز على الأقسام الموجودة في البلدان التي يكون الطقس فيها مشمسًا بشكل عام أو خلال أشهر الصيف.
3. معدلات فتح ونقر أعلى عبر البريد الإلكتروني
فهم احتياجات وتفضيلات المستلمين هو الخطوة الأولى لأداء تجزئة فعالة.
بمساعدة منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل Moosend أو Omnisend أو غيرها من البدائل القوية لـ Mailchimp، يمكنك إنشاء أقسام قائمة مفصلة بناءً على بيانات جمهور محددة وتقديم حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني مخصصة.
ونتيجة لذلك، ستنمو المقاييس الحاسمة مثل معدلات الفتح والنقر ومعدلات التحويل، بالإضافة إلى عائد الاستثمار عبر البريد الإلكتروني بسرعة وبشكل مثير للإعجاب.
زيادة ولاء العملاء
إذا كنت تعمل في عالم الأعمال لفترة كافية، فأنت تعرف بالفعل أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يكلف أقل من اكتساب عملاء جدد. إذا فهمت ما يحتاجه قسم معين من العملاء وقدمت رسائل ذات معنى ومخصصة، يمكنك كسب ثقتهم وتحويلهم إلى عملاء مخلصين. لذلك، تساعدك تجزئة العملاء على تعظيم الاحتفاظ بالعملاء وتحسين علاقات العملاء.
5 نماذج لتجزئة العملاء ذات إمكانات عالية للتخصيص
إذن، أنت مستعد للبدء في تجزئة العملاء. ولكن من أين تبدأ؟ سيختلف نهجك اعتمادًا على صناعتك وأهدافك ورحلة العميل.
التجزئة الديموغرافية
نموذج التجزئة الديموغرافية هو على الأرجح الأكثر شيوعًا بين المسوقين. لهذا السبب فهو أحد المراحل الأولى في أي استراتيجية لتجزئة العملاء في الشركة. يقوم هذا النوع من التجزئة بتجميع الناس بناءً على خصائص ديموغرافية محددة، مثل:
- العمر
- الجنس
- التعليم
- الدور الوظيفي
- الدخل
- الحالة الاجتماعية
تعتبر التجزئة الديموغرافية فعالة للغاية للعلامات التجارية التي تتواصل مع جمهور واسع جدًا في قطاعات مختلفة، من شركات التجارة الإلكترونية إلى تطبيقات الوسائط واللياقة البدنية. لكن دعونا نرى مثالًا ناجحًا من تطبيق Adidas Training باستخدام جنس المستخدم كقاعدة تجزئة. بعد أن يحدد المستخدم جنسه في إعدادات التطبيق، تستهدفه العلامة التجارية الشهيرة بعرض ترقية. لـ زيادة تفاعل المستخدم، عرضوا صورًا لرياضيات يتدربن حتى يشعر العرض بأنه أكثر صلة بهذه المجموعة المحددة من الجمهور ويؤدي إلى معدلات استجابة أعلى.
أو لنفترض أنك تطبيق B2B تسعى للترويج لميزته الأحدث. في هذه الحالة، سيكون من المنطقي البحث في دور المستلم داخل شركته لتكييف رسالتك مع تحدياته المهنية المحددة.
التجزئة الجغرافية
تعتبر التجزئة الجغرافية واحدة من أركان التسويق بالمحتوى الشخصي. تقسم العملاء حسب الموقع الجغرافي، مثل بلدهم أو مدينتهم. يُعد نموذج تجزئة المستهلك هذا مثاليًا إذا كنت تدير عملك على مستوى العالم أو في موقعين أو أكثر مختلفين.
إذا حصلت على بيانات من الطرف الصفري (zero-party data) على موقعك الإلكتروني أو تطبيقك، فيمكنك استخدام المدينة أو الدولة التي أشار إليها المستخدم عند التسجيل لاستهدافهم بعروض مخصصة بناءً على موقعهم. بدلاً من ذلك، يمكنك الوصول إلى هذه البيانات من خلال استبيان عبر البريد الإلكتروني أو استطلاعات الرأي واختبارات وسائل التواصل الاجتماعي.
أو يمكنك تطبيق التجزئة الجغرافية باستخدام بيانات الطرف الأول التي جمعتها باستخدام نظام التتبع الخاص بك، سواء من موقعك الإلكتروني أو حملات البريد الإلكتروني - بشرط أن يكون المستخدمون قد أعطوك الإذن الصريح للقيام بذلك.
معرفة مكان وجود عملائك يمكن أن تتيح لك تخصيص اتصالاتك لخدمتهم بشكل أفضل. كيف يمكنك القيام بذلك؟ أي شيء مقبول، من استخدام العامية المحلية ومشاركة الأخبار المتعلقة بمناطقهم الجغرافية إلى الاحتفال بالتقاليد المحلية.
تظهر هذه الرسائل المخصصة لهم أنك قد فكرت في حملاتك التسويقية وجاهز لتقديم عروض ترويجية محددة للموقع لهم. أيضًا، تتيح لك التجزئة الجغرافية إرسال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة (SMS) الصحيح في وقت محدد، مع مراعاة المنطقة الزمنية التي ينتمي إليها عملاؤك. ناهيك عن أنه من الأسهل إحضارهم إلى متجرك الفعلي إذا كان لديك واحد. وأفضل جزء هو أنه يمكنك الوصول بسهولة إلى هذه المعلومات من نماذج التسجيل أو بيانات المبيعات.
التجزئة السلوكية
في حين أن المعلومات الديموغرافية والجغرافية هي نقاط انطلاق جيدة لتجزئة العملاء، إلا أنها لن تأخذك بعيدًا. في كثير من الأحيان، يكون استهداف المستخدمين وفقًا لسلوكهم - تحديدًا السلوك المستمد من تفاعلاتهم مع علامتك التجارية والأحداث المحفزة في الوقت الفعلي - هو الطريقة لكسبهم. تتضمن بعض الأمثلة سجل التصفح أو الشراء على موقعك الإلكتروني أو تفاعلهم عبر البريد الإلكتروني.
على سبيل المثال، من الطبيعي تمامًا استخدام استراتيجيات تسويقية مختلفة لأعضاء برنامج ولاء العملاء مقارنة بالأفراد الذين تفاعلوا مع منشورات قليلة على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. مع التجزئة السلوكية، يمكنك معرفة طرق للوصول إلى كل عميل، حتى إعادة إشراك العملاء السابقين أو تحويل غير المشترين.
ومع ذلك، فإن فائدة أقل وضوحًا للتجزئة السلوكية هي أنها تساعد فريق دعم العملاء الخاص بك في تحديد المشكلات الشائعة وتوسيع قاعدة معرفتك. على سبيل المثال، يمكنك اكتشاف نمط بين الزوار الذين يتركون الموقع بسبب تعقيد عملية الدفع الخاصة بك. بناءً على هذه الرؤية، يمكنك حل نقاط الألم ذات الصلة من خلال قاعدة معرفة مفصلة أو من خلال تحسين عملية الدفع الخاصة بك.
تجزئة RFM
تُعد تجزئة RFM واحدة من أقوى النماذج لتقسيم جمهورك إلى مجموعات بناءً على قيمتها الحديثة (Recency)، والتكرار (Frequency)، والقيمة النقدية (Monetary). يُعد هذا النموذج شائعًا لتجزئة العملاء لأنه يستخدم بيانات رقمية بطبيعتها موجزة وموضوعية. علاوة على ذلك، فإن الرؤى المستفادة من مقاييس RFM أسهل في التفسير. ناهيك عن أن مؤشرات سلوك العملاء الرئيسية مرتبطة مباشرة بالقيمة مدى الحياة والتفاعل.
تتيح لك تجزئة RFM الإجابة على أسئلة رئيسية، مثل أي العملاء أكثر عرضة لمغادرة الخدمة (churn) أو أيها أكثر عرضة للشراء مرة أخرى. قد يكون العملاء الذين لديهم تفاعلات حديثة أكثر استجابة للاتصالات والعروض الترويجية. الأشخاص الذين يعودون لعلامتك التجارية بشكل متكرر أكثر تفاعلًا، مما قد يؤدي إلى مزيد من الولاء. أخيرًا، تساعد القيمة النقدية للعميل العلامات التجارية في تحديد أقسام محددة، مثل كبار الإنفاق مقارنة بالمشتريين منخفضي القيمة. لذلك، عندما تفكر في السلوك المحدد لعملائك، يمكنك تقديم محتوى أكثر صلة وتوليد معدلات استجابة متزايدة.
أفضل ممارسات تخصيص المحتوى للوصول إلى شرائح عملائك
بغض النظر عن كيفية تجزئة جمهورك، يجب عليك أيضًا الغوص في اتباع أفضل ممارسات تخصيص المحتوى.
1. دع بيانات الطرف الصفري (zero-party data) تقودك
هناك حوار مستمر حول حاجة المستهلكين إلى مزيد من الخصوصية عبر الإنترنت. في عالم الكوكيز (cookies) القادم، يجب على العلامات التجارية الاستفادة القصوى من بيانات الطرف الصفري، مما يعني المعلومات التي يقدمها العملاء طواعية. هناك طرق مختلفة لجمع هذه البيانات، من نماذج التقاط العملاء المحتملين في موقعك الإلكتروني أو تطبيقك إلى استبيانات أو استطلاعات رأي مخصصة. أيضًا، يمكنك تسهيل عملية تقديم المستخدمين للتغذية الراجعة بعد استخدام منتجك أو خدمتك.
سيمنحك هذا النوع من المدخلات الفرصة لتقديم تجارب مستخدم مخصصة بناءً على البيانات التي أرادوا إخبارك بها بدلاً من إزعاجهم ببيانات الطرف الثالث التي لم يختاروا إعطائها.
على سبيل المثال، يجب أن تعطي الأولوية لمجموعات جمهورك بناءً على تأثيرهم المحتمل. لذا، لاستهداف الأقسام عالية القيمة، فكر في تطوير برنامج مكافآت يفتح خصومات حصرية عند وصولهم إلى عتبة شراء معينة. هذا لا يعني أنه يجب عليك إهمال المشترين منخفضي القيمة، على الرغم من ذلك. بدلاً من ذلك، يمكنك استهدافهم بتوصيات منتجات مخصصة أو حوافز خاصة أو فرص بيع إضافي. بدلاً من ذلك، يمكنك تقليل الموارد المخصصة لهذا القسم من خلال أتمتة خدمة العملاء التي يتلقونها.
2. أتقن عملية الإعداد (onboarding) الخاصة بك
كما هو الحال مع كل شيء في الحياة والتسويق، فإن الانطباعات الأولى مهمة. لذا، ستريد جذب انتباه مستخدميك وإنشاء تجارب لا تُنسى من اليوم الأول. أولاً، يمكنك طلب التغذية الراجعة أو جعلهم يشاركون في استبيانات للحصول على رؤى قيمة حول تفضيلاتهم وتوقعاتهم الفريدة. بناءً على هذه المعلومات، قم بتخصيص إعدادهم (onboarding) من خلال رحلات شخصية تلبي احتياجاتهم.
تستثمر خدمات البث مثل Netflix في إعداد المستخدم فورًا بعد تسجيل المستخدمين في المنصة. يُطلب منهم ملء ثلاثة من عروضهم المفضلة حتى تتمكن الخدمة لاحقًا من تزويدهم بتوصيات مخصصة حول ما يشاهدونه بعد ذلك. ثق بنا عندما نقول إنه لا يمكن أن يكون أبسط وفعالًا من ذلك.
إذا كنت تهتم بأخذ الإعداد الشخصي خطوة إلى الأمام، ففكر في تحويل بريد الترحيب الخاص بك إلى فيديو مخصص. الأمر ليس صعبًا كما يبدو حيث يمكنك استخدام نفس النص وإجراء بعض التغييرات البسيطة بناءً على التفضيلات والخصائص الديموغرافية التي ملأها المستخدم أثناء عملية التسجيل. يجب أن نلاحظ، على الرغم من ذلك، أن استخدام فيديو ترحيبي قد لا يكون مناسبًا مثاليًا للشركات الصغيرة بسبب قيود الوقت والموارد المحدودة.
3. استثمر في محتوى المدونة المخصص
ما هو الغرض الرئيسي من إنشاء مدونة مدروسة جيدًا؟ سيكون ذلك للإجابة على الأسئلة الرئيسية لجمهورك. ولكن مع الاختيار الواسع لمحتوى المدونة الذي يظهر على محركات البحث، يجب عليك تخصيص منشورات المدونة الخاصة بك لتوفير محتوى للمستخدمين يعالج نقاط الألم الفردية لديهم.
عندما تقوم بتخصيص اقتراحات منشورات المدونة الخاصة بك، فإنك تُظهر للقراء أنك تهتم بتقديم حلول لتحدياتهم اليومية. ونتيجة لذلك، تزيد من فرصهم في وضع ثقتهم في مدونتك والعودة للحصول على محتوى أكثر قيمة - وتعزز حركة المرور على موقعك في الوقت نفسه.
حاول تخصيص منشورات المدونة التي تعرضها للمستخدمين وفقًا لمعايير تجزئة محددة مثل خصائصهم الديموغرافية أو تاريخ القراءة الخاص بهم. على سبيل المثال، إذا أرادت علامة تجارية للتجميل استهداف الزوار الذكور المهتمين بمحتوى العناية الشخصية، فيمكنك التوصية بمنشورات مدونة ذات صلة، مثل أدلة العناية بالرجال.
4. استغل المحتوى الديناميكي في رسائل البريد الإلكتروني والرسائل المتنقلة
مع كتل المحتوى الديناميكي في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، يتغير محتوى البريد الإلكتروني الخاص بك بناءً على بيانات المستلم. يساعد دمج المحتوى الديناميكي المسوقين على توفير الوقت من صياغة حملات بريد إلكتروني مخصصة لكل قسم. لذا، تنشئ رسالة بريد إلكتروني واحدة، وتدمج محتوى ديناميكي، وتخصصها لتناسب احتياجات كل قسم. تجعل هذه العملية قراءك يشعرون بأن علامتك التجارية أقرب إليهم وتهتم بمعالجة نقاط الألم الفريدة لديهم.
ليس ذلك فحسب، بل عندما ت personalize تجربة مستلمي من خلال استخدام الأتمتة، فإنك تطلق وقتًا لفريق التسويق الخاص بك للتركيز على مهام أكثر أهمية. على سبيل المثال، يمكنك استغلال الصور الديناميكية لدفع الأقسام في مناطق مختلفة حول العالم للارتباط بتصميم بريدك الإلكتروني. طريقة قوية أخرى لاستخدام المحتوى الديناميكي هي مواءمة نص دعوة اتخاذ إجراء (CTA) في البريد الإلكتروني الخاص بك مع مرحلة المجموعة داخل قمع المبيعات الخاص بك.
وبالمثل، يمكنك استخدام المحتوى الديناميكي في إشعارات الدفع والرسائل داخل التطبيق التي ترسلها كتطبيق جوال.
5. راقب وقيّم جهودك
سيخبرك جميع المسوقين الأذكياء أنه لا فائدة من تجزئة جمهورك وتخصيص عروضك الترويجية إذا لم تقيس مدى أداء رسائلك المخصصة.
في حال لم تفعل ذلك، سيكون تتبع ما إذا كانت جهودك تحقق النتائج المرجوة أمرًا صعبًا. من خلال مراقبة أداء تسويق المحتوى المخصص الخاص بك، يمكنك لاحقًا اتخاذ قرارات مستنيرة بالبيانات حول كيفية تحسين تجربة العملاء.
هناك عدد من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكنك مراقبتها، مثل تفاعل العملاء، والتحويلات، ومعدلات المغادرة، وما إلى ذلك. الأمر متروك لك لتحديد ما الذي يحدث تأثيرًا كبيرًا بناءً على أهداف عملك المحددة.
بالإضافة إلى ذلك، تأكد من مراجعة مقاييسك باستمرار مع تطور احتياجات عملائك ومع نمو عملك وقاعدة بيانات العملاء. بهذه الطريقة ستعرف دائمًا أين تركز جهودك في التحسين.
كلمات أخيرة
تعد تجزئة العملاء وتخصيص المحتوى حلفاء موثوقين لكل عمل في إنشاء تجارب مخصصة لجميع مستخدميه. إن اختيار نموذج تجزئة العملاء الأنسب يقربك من تخصيص اتصالاتك التسويقية بشكل أكثر تفصيلاً.
عندما تقوم بتجميع عملائك بناءً على معايير معينة، فإنك توفر لهم التجربة المخصصة التي يستحقونها. ونتيجة لذلك، من المرجح أن يستجيبوا لحملاتك وربما يستمرون في العودة للمزيد.
نأمل أن يكون هذا الدليل قد أعطاك فكرة عن المكان الذي تعمل فيه كل طريقة لتجزئة العملاء بشكل أفضل وساعدك في اختيار الطريقة التي تعمل بشكل أفضل لأهدافك التسويقية. بعيدًا عن ذلك، سيعمل كنقطة انطلاق حول كيفية تخصيص محتواك بفعالية وتحقيق أفضل النتائج من حيث تفاعل العملاء.
