تُعد التجارة المحمولة الآن مكونًا أساسيًا في أعمال التجارة الإلكترونية، مما يتيح للمتاجر الوصول إلى المشترين المحتملين وتحويلهم داخل راحة تطبيق الجوال. إذا كانت علامتك التجارية قد تبنت هذه الفرصة للنمو أيضًا، فأنت تدرك حدة المنافسة في فئة التجارة المحمولة. للتميز والنجاح، من المهم إنشاء تجارب عملاء إيجابية ولا تُنسى تساعد في تمييز خدماتك، وتلبي توقعات المستهلكين، وتبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء. كيف تنشئ مثل هذه التجارب؟ هذا ما سنستكشفه في هذه التدوينة.
ما هي التجارة المحمولة؟
تشير التجارة المحمولة (mobile commerce) إلى أي معاملة تتم عبر هاتف ذكي، أو جهاز لوحي، أو جهاز قابل للارتداء. كاتجاه استهلاكي قوي، تتيح التجارة المحمولة للعملاء دفع ثمن المنتجات والخدمات من أي مكان وفي أي وقت باستخدام أجهزتهم المحمولة.
بالإضافة إلى ذلك، ساهمت التجارة المحمولة في صعود التنقل عبر الهاتف المحمول و توصيل الطعام ونشر استخدام الخدمات القائمة على الموقع. تعتمد الصناعات ذات الصلة، تمامًا مثل التجارة المحمولة، على سهولة الوصول إلى المنتجات والخدمات لجذب المستهلكين.
دور تجربة العميل
تصف تجربة العميل الإدراك الذي يكونه المستهلك تجاه علامة تجارية. تبدأ هذه التجربة عندما يتفاعل العميل مع علامتك التجارية لأول مرة وتستمر طوال رحلة العميل بالكامل حتى لحظة شراء المنتج أو الخدمة. لا تتوقف تجربة العميل عند هذا الحد: بل تشمل أيضًا التفاعلات ما بعد الشراء مثل الإصلاحات، والإضافات، والخدمات الإضافية.
تدرك الشركات التي توفر تجارب عملاء جيدة ما يحتاجه الناس وتقدره. في التجارة المحمولة، تحدد تجربة عميل لا تُنسى ما إذا كنت ستتمكن من الاحتفاظ بالعملاء أم لا.
لماذا تهم تجربة عميل إيجابية بهذا القدر؟ إليك ثلاثة أسباب رئيسية.
إنها تعزز رضا العملاء
يسعى العملاء باستمرار إلى الشركات التي تقدم أفضل تجربة تسوق. على سبيل المثال، إذا طلب عميل أحذية من متجرك عبر تطبيق الجوال، فسيكون أكثر رضا إذا كانت العملية بأكملها سلسة من لحظة استفساره عن مرحلة التوصيل.
لذلك، إذا كنت تسعى إلى تحسين رضا العملاء عن خدماتك في التجارة المحمولة، فاستهدف ترك انطباع دائم على عملائك من لحظة تواصلهم مع عملك حتى لحظة تقديمهم للطلب.
يميل العملاء السعداء إلى أن يكونوا أكثر ولاءً للعلامة التجارية. تُظهر الإحصائيات أن 60% من العملاء الموالين يقومون بالشراء بشكل متكرر من الشركات المفضلة لديهم لأنهم يحصلون على أفضل تجربة عميل.
إنها تؤثر على عمليات الشراء المتكررة
يمكن أن يكون لتجربة العميل التي توفرها في تطبيق التجارة الإلكترونية عبر الجوال تأثير على قرارات الشراء. وفقًا لمسح أجري في عام 2022، 94% من المستجيبين أفادوا أن تجربة خدمة عملاء إيجابية تجعلهم أكثر عرضة للشراء مرة أخرى.
تخيل: إذا كان تطبيق الجوال الخاص بك يحتوي على تنقل ضعيف أو كانت خدمة العملاء غير موثوقة عندما يحتاج المشتري إلى توصيل عنصر، فلن يطلب من متجرك عبر الإنترنت مرة أخرى.
تذكر: يبحث عملاء التجارة المحمولة عن الراحة. يريدون تسجيل الدخول إلى تطبيقك أثناء التنقل، وإضافة عناصر إلى سلة التسوق والدفع لإكمال الطلب. لهذا السبب تُعد التجربة ذات قيمة كبيرة في التجارة المحمولة.
لذلك، يُعد الموقع المحمول المُحسّن، وتطبيق الجوال الوظيفي، وفريق دعم العملاء الفعّال شروطًا أساسية إذا كنت تسعى إلى تعزيز تجربة عملائك وكسب المزيد من التحويلات على المدى الطويل.
إنها تزيد من الوعي بالعلامة التجارية
العملاء السعداء والمخلصون هم أكبر سفراء علامتك التجارية في شركتك. سيستخدمون الكلمة المنطوقة للتسويق لمتجرك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم إذا كانت تجربة عميل التجارة المحمولة إيجابية. تُظهر الإحصائيات أن 82% من العملاء سيوصون بعلامة تجارية بناءً على مستوى خدمة العملاء؛ لذلك، يجب أن تكون هذه أولوية لعملك.
على سبيل المثال، عندما يجد العميل سهولة في تقديم الطلبات من تطبيق الجوال الخاص بك، فمن المرجح أن يقيّمه بتقييم عالٍ في متجر التطبيقات ويترك مراجعات جيدة حول تجربته على منصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعات. ستعرض هذه التعليقات الإيجابية عملك لعملاء جدد وتجلب المزيد من الطلبات.
كيفية تحقيق تجربة عميل لا تُنسى في التجارة المحمولة
إذا لم يكن عملاؤك سعداء بنسبة 100% بتجربتهم أثناء التسوق في متجرك عبر الجوال، فأنت بحاجة إلى استراتيجيات مناسبة لكيفية عكس الأمور. إليك دليل:
جمع ملاحظات العملاء
مع تحول المزيد من العملاء إلى التجارة الإلكترونية عبر الجوال، تستثمر الشركات المزيد في فهم ما يحفز سلوك العملاء، وكيف تؤثر المشكلات المختلفة على سلوكيات التسوق، وكيف يمكن لهذا أن يساعد في تحسين التجربة عبر الإنترنت.
للحصول على هذه المعلومات، تحتاج إلى جمع مراجعات العملاء لفهم تجربتهم. تجعل أدوات استطلاعات الملاحظات داخل التطبيق من الممكن جمع ملاحظات المنتج باستخدام استبيان بشاشة واحدة مع إبقاء العملاء داخل تطبيق الجوال. على سبيل المثال، إذا قدم العملاء طلبًا عبر التطبيق، فيمكنك إرسال استبيان للسؤال عن مدى سلاسة عملية الطلب لمساعدتك في تحسين التطبيق. من خلال استخدام استطلاعات الملاحظات داخل التطبيق، لن تضطر إلى إعادة توجيه العملاء إلى منصات أخرى للحصول على الملاحظات.
أخذ بيانات عملاء الجوال على محمل الجد لاستخلاص رؤى. على سبيل المثال، إذا أظهر استطلاعك أن عملاءك يستخدمون هواتفهم المحمولة لإجراء المعاملات والإنترنت لتصفح المنتجات، فيمكنك تخصيص القنوات للمستهلكين ذوي الصلة من خلال ضمان سلاسة عملية الدفع على الجوال للسماح بمعاملات أسهل.
بصرف النظر عن جمع المراجعات، يمكنك أيضًا استخدام أدوات الدردشة الحية لبدء محادثات في الوقت الفعلي مع العملاء حول ما يعجبهم أو لا يعجبهم في خدمات التجارة المحمولة الخاصة بك. ستساعدك هذه طرق البحث في التقاط بيانات الزوار لتحسين تجربة العميل. على سبيل المثال، إذا وجد معظم المشترين أن نظام الدفع طويل، فيمكنك استخدام هذه المعلومات لتقليل الخطوات.
تخصيص تجربة المستخدم
تحتاج إلى معلومات في الوقت الفعلي مثل بيانات التصفح، والجهاز الذي يستخدمه العميل، والعمر، ومرحلته في دورة الشراء لتخصيص الخدمات. بمجرد دمج جميع هذه المعلومات، يمكنك تقديم تجارب مستهدفة بناءً على احتياجات عملاء محددة.
مع هذه التكتيك، يمكنك إعطاء العميل ما يريد بالطريقة التي يريد بها. على سبيل المثال، من خلال رسائل الجوال المخصصة يمكنك التواصل مع المتسوقين أثناء التنقل أثناء تصفحهم عبر الإنترنت أو داخل المتجر. بمجرد حصولك على بيانات سلوكية كافية والوصول إلى موقعهم الجغرافي، يمكنك إرسال رسائل مخصصة بناءً على المشتريات السابقة، والإعجابات، واللا إعجابات.
لـ زيادة مبيعات التجارة المحمولة الخاصة بك، يمكنك الاستفادة من ميزات التخصيص في Pushwoosh لتقديم رسائل ذات صلة بكفاءة أكبر بكثير. تشمل بعض الميزات التي ستحصل عليها إشعارات الدفع المستهدفة جغرافيًا، والرسائل متعددة اللغات، والمحتوى الديناميكي. بمجرد تجاوز الرسائل العامة، يمكنك استخدام التكنولوجيا لفهم سلوك المستهلك وتحسين تجربة عملائك.
تبسيط نظام التنفيذ
لكي تكون خدمات تنفيذ الطلبات في التجارة المحمولة الخاصة بك ناجحة، يجب عليك تبسيط إدارة المخزون وعملية الشحن. نظرًا لأن العملاء يستخدمون أجهزتهم المحمولة للتسوق، فتأكد من أن العملية محسنة جيدًا من لحظة تقديم الطلب حتى مرحلة الدفع. إذا كانت هناك العديد من الأعطال، فقد يغادر المستخدمون الموقع دون إتمام الشراء المقصود.
يمكن لتطبيقات الدفع الفوري عبر الجوال المساعدة في تعزيز تجربة المستخدم. تأكد من حصول المستهلكين على الدفع بنقرة واحدة على هواتفهم لتسهيل التنفيذ. عندما تكون تجربة العميل الإجمالية سلسة، فقد تحصل على المزيد من المبيعات وعمليات الشراء المتكررة، مما يعزز بدوره ربحيتك. على سبيل المثال، تُعد معظم العلامات التجارية التي لديها خيارات دفع عبر الجوال مع محفظة رقمية مثل PayPal مثالية للعملاء لأنها تقلل من كمية البيانات التي يجب على العميل إدخالها. بالإضافة إلى ذلك، يتم حفظ معظم المعلومات، مثل العنوان وتفاصيل بطاقة الائتمان، في السحابة.
بالإضافة إلى ذلك، بالإضافة إلى عملية الدفع، تحتاج إلى الانتباه إلى تجربة ما بعد الشراء. سيقوم العملاء بـ إرجاع المنتجات إذا لم يكونوا راضين أو إذا تلقوا الطلب الخاطئ. لتقديم تجربة عميل لا تُنسى، يمكنك تحفيز العملاء على إرجاع المنتجات بشكل أسرع لتعزيز مخزونك النشط. وبدلاً من ذلك، يمكنك تعيين بعض نقاط التسليم بدلاً من إجبار العملاء على طباعة ملصقات الشحن.
الحفاظ على اتساق تجارب الجوال مع الويب
يجب أن يكون تطبيقك أو موقعك المحمول متسقًا مع مواقع الويب والمنصات الأخرى. يشعر العملاء بالإحباط عند الانتقال من موقع ويب إلى تطبيق جوال يصعب التنقل فيه أو يحتوي على واجهة معقدة. من الضروري وجود واجهة مماثلة عبر جميع القنوات لتوفير تجربة قياسية لعملائك لأنهم معتادون على المواقع.
لكي تكون خدمات التجارة المحمولة الخاصة بك فعالة، قم بإزالة التشويش وأي معلومات غير ذات صلة أخرى في تطبيقات الجوال. قدم المعلومات الرئيسية التي يريد مستهلكوك رؤيتها بناءً على البيانات المجمعة. على سبيل المثال، يجب أن يكون موقعك أو تطبيقك المحمول منظمًا جيدًا مع كل فئة منتج وأن يحتوي على تفاصيل كافية للسماح للعملاء بالتسوق أثناء التنقل. بمجرد حصولك على هذا بشكل صحيح، ستحصل على المزيد من الزوار، مما سيحسن مبيعاتك.
ملخص
أصبحت التجارة المحمولة جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية للعملاء وكان لها تأثير كبير على عادات التسوق. إذا كنت تغامر في مجال التجارة المحمولة أو تسعى إلى تعزيز وجودك في السوق، فيجب أن تكون تجربة عميل الجوال أولويتك. قم بتطوير تطبيق يمكن لمتسوقيك استخدامه للبحث عن العناصر المتوفرة، وتقديم طلب، وتتبع الشحن، وإجراء الإرجاع. تأكد من أن التطبيق يتضمن جميع التفاصيل الموجودة على الموقع وسهل التنقل. إذا كانت جميع جوانب التطبيق تعمل بشكل صحيح، فيمكنك إنشاء تجربة تسوق لا تُنسى لعملاء الجوال الخاص بك والاحتفاظ بهم للعودة للحصول على المزيد من المنتجات.
هل تسعى إلى تعزيز تجربة عميل الجوال الخاصة بك من خلال اتصالات ذات صلة وجذابة؟ اكتشف ما يقدمه Pushwoosh: استكشف حلنا للتجارة الإلكترونية أو اطلب عرضًا تجريبيًا للتعمق أكثر في حالات عملك واحتياجاتك.
