모바일 커머스는 이제 전자상거래 비즈니스의 필수 요소로 자리 잡았습니다. 소매업체들이 모바일 앱의 편리함 속에서 잠재 구매자를 확보하고 전환할 수 있게 해줍니다. 만약 귀사의 브랜드도 이러한 성장 기회를 포용했다면, 모바일 커머스 카테고리에서의 치열한 경쟁을 잘 알고 계실 것입니다. 두각을 나타내고 성공하기 위해서는 서비스를 차별화하고, 소비자의 기대에 부응하며, 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 되는 잊지 못할 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것이 중요합니다. 이러한 경험을 어떻게 만들어낼 수 있을까요? 이번 블로그 포스트에서 이를 살펴보겠습니다.
모바일 커머스란 무엇인가요?
모바일 커머스 (m-commerce) 는 스마트폰, 태블릿, 웨어러블 기기를 통해 이루어지는 모든 거래를 의미합니다. 강력한 소비자 트렌드인 모바일 커머스는 고객이 언제 어디서나 모바일 기기를 사용하여 제품과 서비스에 대한 결제를 할 수 있게 합니다.
또한, 모바일 커머스는 모바일 뱅킹과 배달 앱의 성장을 촉진했으며, 위치 기반 서비스의 확산에 기여했습니다. 모바일 커머스처럼 관련 산업들도 제품과 서비스에 대한 편리한 접근성을 기반으로 소비자의 관심을 끌고 있습니다.
고객 경험의 역할
고객 경험은 소비자가 브랜드에 대해 가지는 인식을 설명합니다. 이 경험은 고객이 브랜드와 처음 상호작용할 때 시작되어 제품이나 서비스를 구매하는 순간까지 이어지는 전체 고객 여정 (Customer Journey) 을 포함합니다. 고객 경험은 여기서 멈추지 않습니다. 수리, 추가 서비스, 기타 사후 상호작용도 포함됩니다.
훌륭한 고객 경험을 제공하는 기업들은 사람들이 무엇을 필요로 하고 소중히 여기는지를 이해합니다. 모바일 커머스에서 잊지 못할 고객 경험은 고객 유지 여부를 결정합니다.
왜 긍정적인 고객 경험이 그토록 중요한가요? 주요 세 가지 이유를 살펴보겠습니다.
고객 만족도를 높입니다
고객들은 끊임없이 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 기업을 찾습니다. 예를 들어, 고객이 모바일 앱을 통해 신발을 주문했을 때, 배송 단계를 문의하는 것부터 전체 과정이 매끄럽다면 더 큰 만족감을 느낄 것입니다.
따라서 모바일 커머스 서비스의 고객 만족도를 높이고자 한다면, 고객이 비즈니스를 접촉하는 순간부터 주문을 완료하는 순간까지 고객에게 오래 지속되는 인상을 남기는 데 주력해야 합니다.
행복한 고객은 브랜드에 더 충성스러운 경향이 있습니다. 통계에 따르면 충성도 높은 고객의 60% 가 최상의 고객 경험을 제공하고 있기 때문에 선호하는 기업에서 더 자주 구매한다고 합니다.
재구매에 영향을 미칩니다
모바일 전자상거래 앱에서 제공하는 고객 경험은 구매 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 2022 년 조사에 따르면 응답자의 94% 가 긍정적인 고객 서비스 경험이 재구매 가능성을 높인다고 밝혔습니다.
상상해 보세요. 모바일 앱의 네비게이션이 부실하거나 구매자가 상품 배송이 필요할 때 고객 서비스가 신뢰할 수 없다면, 온라인 스토어에서 다시 주문하지 않을 것입니다.
기억하세요: 모바일 커머스 고객들은 편의성을 추구합니다. 그들은 이동 중에 앱에 로그인하고, 장바구니에 상품을 담으며, 주문을 완료하기 위해 결제하기를 원합니다. 따라서 모바일 커머스에서 경험 은 매우 중요합니다.
따라서 장기적으로 고객 경험을 향상시키고 전환율을 높이려면 최적화된 모바일 사이트, 기능적인 모바일 앱, 효율적인 고객 지원 팀이 필수적입니다.
브랜드 인지도를 높입니다
행복하고 충성도 높은 고객은 귀사의 가장 큰 브랜드 대변인입니다. 모바일 커머스 고객 경험이 긍정적이라면, 그들은 입소문을 통해 친구, 가족, 동료에게 스토어를 홍보할 것입니다. 통계에 따르면 고객의 82% 가 고객 서비스 수준에 따라 브랜드를 추천한다고 합니다. 따라서 이는 비즈니스의 우선순위가 되어야 합니다.
예를 들어, 고객이 모바일 앱에서 주문하는 것이 쉽다고 느끼면 앱 스토어에서 높은 평가를 내리고 소셜 미디어 플랫폼 및 리뷰 사이트에 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높습니다. 이러한 긍정적인 피드백은 비즈니스를 더 많은 고객에게 노출시키고 더 많은 주문을 유치할 것입니다.
모바일 커머스에서 잊지 못할 고객 경험을 달성하는 방법
고객들이 모바일 스토어에서 쇼핑할 때 경험에 대해 100% 만족하지 못한다면, 상황을 반전시킬 적절한 전략이 필요합니다. 다음은 가이드입니다.
고객 피드백 수집
더 많은 고객이 모바일 전자상거래로 이동함에 따라 기업들은 고객 행동의 원동력, 다양한 문제가 쇼핑 행동에 미치는 영향, 그리고 이것이 온라인 경험 개선에 어떻게 도움이 되는지 이해하는 데 더 많은 투자를 하고 있습니다.
이 정보를 얻으려면 고객의 경험을 이해하기 위해 고객 리뷰를 수집해야 합니다. 앱 내 피드백 설문 조사 도구를 사용하면 단일 화면의 설문지를 사용하여 제품 피드백을 수집하면서도 고객이 모바일 앱 내에서 머물 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 앱을 통해 주문을 한 경우, 주문 과정이 얼마나 원활했는지 묻는 설문을 보내 앱 개선을 도모할 수 있습니다. 앱 내 메시지 설문조사를 사용하면 피드백을 받기 위해 고객을 다른 플랫폼으로 리디렉션할 필요가 없습니다.
모바일 고객 데이터를 더 심각하게 받아들이고 통찰력을 도출하세요. 예를 들어, 설문조사 결과 고객이 거래에는 모바일 기기를 사용하고 제품 탐색에는 웹을 사용하는 것으로 나타났다면, 모바일에서의 결제 과정이 원활하도록 하여 관련 소비자에게 채널을 맞춤화할 수 있습니다.
리뷰 수집 외에도 실시간 채팅 도구를 사용하여 고객이 모바일 커머스 서비스에 대해 좋아하는 점과 싫어하는 점에 대해 실시간으로 대화할 수 있습니다. 이러한 연구 방법을 통해 방문자 데이터를 파악하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 구매자가 결제 시스템이 길다고 느낀다면, 이 정보를 활용하여 단계를 줄일 수 있습니다.
사용자 경험 개인화
서비스를 개인화하려면 브라우징 데이터, 고객이 사용하는 기기, 나이, 구매 주기 단계와 같은 실시간 정보가 필요합니다. 이러한 정보를 모두 결합하면 특정 고객 요구에 기반한 타겟팅된 경험을 제공할 수 있습니다.
이 전략을 통해 고객이 원하는 것을 그들이 원하는 방식대로 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 개인화된 모바일 메시지를 통해 이동 중이거나 온라인 및 오프라인 매장을 탐색하는 쇼핑객과 연결할 수 있습니다. 충분한 행동 데이터를 확보하고 위치 정보에 접근할 수 있게 되면 이전 구매 내역, 좋아요, 싫어하는 항목을 기반으로 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.
모바일 커머스 판매를 늘리기 위해, Pushwoosh 의 개인화 기능을 활용하여 관련 메시지를 훨씬 더 효율적으로 전달할 수 있습니다. 제공하는 기능 중에는 위치 기반 푸시 알림, 다국어 메시지, 동적 콘텐츠 등이 있습니다. 일반적인 메시징을 넘어 기술력을 활용하여 소비자 행동을 이해하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
fulfillment 시스템 간소화
모바일 커머스 fulfillment 서비스를 성공적으로 운영하려면 재고 관리 및 배송 프로세스를 간소화해야 합니다. 고객이 모바일 기기를 사용하여 쇼핑하므로 주문부터 결제 단계까지 프로세스가 잘 다듬어져 있는지 확인하세요. 문제가 많으면 사용자가 의도한 구매를 하지 않고 사이트를 떠날 수 있습니다.
인스턴트 모바일 체크아웃 앱은 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 소비자들이 휴대폰에서 원터치 체크아웃을 통해 fulfillment을 쉽게 할 수 있도록 하세요. 전체적인 고객 경험이 매끄럽다면 더 많은 판매와 재구매를 얻을 수 있으며, 이는 장기적으로 수익성을 높입니다. 예를 들어, PayPal 과 같은 디지털 지갑을 통해 모바일 결제 옵션을 제공하는 대부분의 브랜드는 고객이 입력해야 하는 데이터를 최소화하기 때문에 고객에게 이상적입니다. 또한, 주소 및 신용카드 세부 정보와 같은 대부분의 정보는 클라우드에 저장됩니다.
또한, 체크아웃 프로세스 외에도 사후 구매 경험에 주의를 기울여야 합니다. 고객이 만족하지 못하거나 잘못된 주문을 받은 경우 제품을 반품할 수 있습니다. 잊지 못할 고객 경험을 제공하기 위해 고객이 제품을 더 빠르게 반품하도록 인센티브를 주어 활성 재고를 늘릴 수 있습니다. alternatively, 고객이 배송 라벨을 인쇄하게 하는 대신 반품 지점을 지정할 수도 있습니다.
모바일 경험을 웹과 일관성 있게 유지
모바일 앱이나 사이트는 웹사이트 및 기타 플랫폼과 일관성을 유지해야 합니다. 고객이 웹사이트에서 네비게이션이 어렵거나 인터페이스가 복잡한 모바일 앱으로 전환할 때 좌절감을 느낍니다. 고객이 사이트에 익숙하기 때문에 모든 채널에 걸쳐 유사한 인터페이스를 제공하여 표준화된 경험을 제공하는 것이 필수적입니다.
모바일 커머스 서비스를 효율적으로 운영하려면 모바일 앱의 불필요한 정보와 기타 관련 없는 정보를 제거하세요. 수집된 데이터를 기반으로 소비자가 보고 싶어 하는 핵심 정보를 제공하세요. 예를 들어, 모바일 사이트나 앱은 모든 제품 카테고리가 잘 정리되어 있고 이동 중 쇼핑이 가능하도록 충분한 세부 정보를 제공해야 합니다. 이것이 잘 이루어지면 더 많은 방문자를 유치하여 판매를 늘릴 수 있습니다.
요약
모바일 커머스는 고객의 일상생활에 필수적이 되어 쇼핑 습관에 큰 영향을 미쳤습니다. 모바일 커머스에 진출하거나 시장에서의 존재감을 높이고자 한다면 모바일 고객 경험을 우선순위로 두어야 합니다. 쇼핑객들이 재고 확인, 주문, 배송 추적, 반품을 할 수 있는 앱을 개발하세요. 앱에 웹사이트의 모든 세부 정보가 포함되어 있고 탐색이 쉽도록 하세요. 앱의 모든 요소가 정상적으로 작동한다면 모바일 고객에게 잊지 못할 쇼핑 경험을 제공하고 더 많은 제품을 구매하기 위해 다시 방문하게 할 수 있습니다.
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