Mobile commerce ist heute ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce-Geschäfts und ermöglicht es Händlern, potenzielle Käufer bequem über eine mobile App zu erreichen und zu konvertieren. Wenn auch Ihre Marke diese Wachstumsmöglichkeit genutzt hat, wissen Sie, wie hart der Wettbewerb in der Kategorie M-Commerce ist. Um sich abzuheben und erfolgreich zu sein, ist es wichtig, unvergessliche und positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die dazu beitragen, Ihre Dienstleistungen zu differenzieren, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Wie schaffen Sie solche Erlebnisse? Das werden wir in diesem Blogbeitrag untersuchen.
Was ist M-Commerce?
M-Commerce (Mobile Commerce) bezeichnet jede Transaktion, die über ein Smartphone, ein Tablet oder ein tragbares Gerät (Wearable) abgewickelt wird. Als starker Verbrauchertrend ermöglicht M-Commerce Kunden, Produkte und Dienstleistungen von überall und jederzeit mit ihren mobilen Geräten zu bezahlen.
Darüber hinaus hat M-Commerce zum Aufstieg des Mobile Banking und der Essenslieferung beigetragen und die Nutzung standortbasierter Dienste verbreitet. Verwandte Branchen stützen sich, genau wie M-Commerce, auf den problemlosen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen, um für Verbraucher attraktiv zu sein.
Die Rolle des Kundenerlebnisses
Das Kundenerlebnis beschreibt die Wahrnehmung, die ein Verbraucher von einer Marke hat. Dieses Erlebnis beginnt, wenn der Kunde erstmals mit Ihrer Marke interagiert, und setzt sich durch die gesamte Customer Journey bis zu dem Moment fort, in dem er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft. Das Kundenerlebnis hört dort nicht auf: Es umfasst auch Interaktionen nach dem Kauf, wie Reparaturen, Ergänzungen und zusätzliche Dienstleistungen.
Unternehmen, die gute Kundenerlebnisse bieten, verstehen, was Menschen brauchen und wertschätzen. Im M-Commerce bestimmt ein unvergessliches Kundenerlebnis, ob Sie Kunden binden können oder nicht.
Warum ist ein positives Kundenerlebnis so wichtig? Hier sind drei Hauptgründe.
Es steigert die Kundenzufriedenheit
Kunden suchen ständig nach Unternehmen, die das beste Einkaufserlebnis bieten. Wenn ein Kunde beispielsweise Schuhe über Ihre mobile App bestellt, ist er zufriedener, wenn der gesamte Prozess nahtlos ist – von der Anfrage bis zum Lieferstatus.
Wenn Sie also die Kundenzufriedenheit Ihrer M-Commerce-Dienste verbessern möchten, zielen Sie darauf ab, von dem Moment an, in dem Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren, bis zu dem Moment, in dem sie eine Bestellung aufgeben, einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen.
Zufriedene Kunden tendieren dazu, loyaler zur Marke zu sein. Statistiken zeigen, dass 60 % der treuen Kunden häufiger bei ihren bevorzugten Unternehmen einkaufen, weil sie das beste Kundenerlebnis erhalten.
Es beeinflusst Wiederholungskäufe
Das Kundenerlebnis, das Sie in Ihrer mobilen E-Commerce-App bieten, kann sich auf die Kaufentscheidungen auswirken. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2022 gaben 94 % der Befragten an, dass ein positives Kundendienst-Erlebnis sie eher zu einem erneuten Kauf bewegt.
Stellen Sie sich vor: Wenn Ihre mobile App eine schlechte Navigation hat oder der Kundenservice unzuverlässig ist, wenn ein Käufer eine Lieferung benötigt, wird er nicht erneut in Ihrem Online-Shop bestellen.
Denken Sie daran: M-Commerce-Kunden suchen nach Bequemlichkeit. Sie möchten Ihre App unterwegs nutzen, Artikel in den Warenkorb legen und bezahlen, um die Bestellung abzuschließen. Daher ist das Erlebnis im M-Commerce so wertvoll.
Daher sind eine optimierte mobile Website, eine funktionierende mobile App und ein effizientes Kundensupport-Team Voraussetzungen, wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und langfristig mehr Konversionen erzielen möchten.
Es steigert die Markenbekanntheit
Zufriedene und loyale Kunden sind die größten Markenbotschafter Ihres Unternehmens. Wenn das M-Commerce-Kundenerlebnis positiv ist, nutzen sie Mundpropaganda, um Ihren Laden bei Freunden, Familie und Kollegen zu bewerben. Statistiken zeigen, dass 82 % der Kunden eine Marke aufgrund ihres Kundenservice-Niveaus weiterempfehlen würden; dies sollte daher eine Priorität für Ihr Unternehmen sein.
Wenn es einem Kunden beispielsweise leichtfällt, über Ihre mobile App Bestellungen aufzugeben, wird er sie eher hoch im App Store bewerten und positive Bewertungen über seine Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen und Bewertungsseiten hinterlassen. Dieses positive Feedback wird Ihr Unternehmen mehr Kunden bekannt machen und mehr Bestellungen generieren.
Wie man ein unvergessliches Kundenerlebnis im M-Commerce erreicht
Wenn Ihre Kunden nicht zu 100 % mit ihrem Einkaufserlebnis in Ihrem mobilen Shop zufrieden sind, benötigen Sie geeignete Strategien, um die Dinge zu verbessern. Hier ist ein Leitfaden:
Kundenumfragen durchführen
Da immer mehr Kunden zum mobilen E-Commerce wechseln, investieren Unternehmen mehr in das Verständnis dessen, was Kundenverhalten auslöst, wie verschiedene Probleme das Einkaufsverhalten beeinflussen und wie dies zur Verbesserung des Online-Erlebnisses beitragen kann.
Um diese Informationen zu erhalten, müssen Sie Kundenbewertungen sammeln, um ihre Erfahrungen zu verstehen. Feedback-Umfrage-Tools in der App ermöglichen es, Produktfeedback über einen einseitigen Fragebogen zu sammeln, während Kunden innerhalb der mobilen App bleiben. Wenn Kunden beispielsweise über die App eine Bestellung aufgeben, können Sie eine Umfrage senden, um zu erfahren, wie reibungslos der Bestellprozess war, um die App zu verbessern. Durch die Nutzung von Feedback-Umfragen in der App müssen Sie Kunden nicht auf andere Plattformen umleiten, um Feedback zu erhalten.
Nehmen Sie mobile Kundendaten ernster, um Erkenntnisse zu gewinnen. Wenn Ihre Umfrage beispielsweise gezeigt hat, dass Ihre Kunden ihre Mobiltelefone für Transaktionen und das Web zum Stöbern nutzen, können Sie die Kanäle auf die relevanten Verbraucher zuschneiden, indem Sie sicherstellen, dass der Checkout-Prozess auf dem Mobilgerät nahtlos ist, um einfachere Transaktionen zu ermöglichen.
Neben dem Sammeln von Bewertungen können Sie auch Live-Chat-Tools verwenden, um Echtzeitgespräche mit Kunden über das zu führen, was sie an Ihren M-Commerce-Diensten mögen oder nicht mögen. Diese Forschungsmethoden helfen Ihnen, Besucherdaten zu erfassen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn beispielsweise die meisten Käufer das Kassensystem als zu lang empfinden, können Sie diese Informationen nutzen, um die Schritte zu verkürzen.
Das Nutzererlebnis personalisieren
Um die Dienste zu personalisieren, benötigen Sie Echtzeitinformationen wie Browsedaten, das verwendete Gerät, das Alter und die Phase im Kaufzyklus. Sobald Sie alle diese Informationen kombinieren, können Sie gezielte Erlebnisse basierend auf spezifischen Kundenbedürfnissen liefern.
Mit dieser Taktik können Sie dem Kunden genau das geben, was er will, und zwar so, wie er es will. Zum Beispiel können Sie über personalisierte mobile Nachrichten Kunden unterwegs erreichen, während sie online oder im Geschäft stöbern. Sobald Sie ausreichend Verhaltensdaten gesammelt und Zugriff auf deren Geolocation haben, können Sie personalisierte Nachrichten basierend auf früheren Käufen, Vorlieben und Abneigungen senden.
Um Ihre M-Commerce-Umsätze zu steigern, können Sie die Personalisierungsfunktionen von Pushwoosh nutzen, um relevantere Nachrichten viel effizienter zu liefern. Zu den Funktionen gehören geo-zielgerichtete Push-Benachrichtigungen, mehrsprachige Nachrichten und dynamische Inhalte. Sobald Sie über das generische Messaging hinausgehen, können Sie Technologie nutzen, um das Verbraucherverhalten zu verstehen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Das Abwicklungssystem optimieren
Damit Ihre M-Commerce-Abwicklungsdienste erfolgreich sind, sollten Sie Ihr Bestandsmanagement und den Versandprozess optimieren. Da Kunden ihre mobilen Geräte zum Einkaufen nutzen, stellen Sie sicher, dass der Prozess vom Aufgeben der Bestellung bis zum Checkout gut verfeinert ist. Wenn es viele Stolpersteine gibt, können Nutzer die Seite verlassen, ohne den beabsichtigten Kauf abzuschließen.
Sofortige Mobile-Checkout-Apps können das Nutzererlebnis verbessern. Stellen Sie sicher, dass Verbraucher auf ihren Handys einen Ein-Tasten-Checkout erhalten, um die Abwicklung zu erleichtern. Wenn das gesamte Kundenerlebnis nahtlos ist, können Sie mehr Verkäufe und Wiederholungskäufe erzielen, was wiederum Ihre Rentabilität steigert. Zum Beispiel sind Marken mit mobilen Zahlungsoptionen und einer digitalen Brieftasche wie PayPal ideal für Kunden, da sie die Menge der vom Kunden einzugebenden Daten minimieren. Darüber hinaus werden die meisten Informationen, wie Adresse und Kreditkartendaten, in der Cloud gespeichert.
Darüber hinaus müssen Sie neben dem Checkout-Prozess auf das Erlebnis nach dem Kauf achten. Kunden werden Produkte zurückgeben, wenn sie nicht zufrieden sind oder eine falsche Bestellung erhalten. Um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten, können Sie Kunden dazu anregen, Produkte viel schneller zurückzugeben, um Ihren aktiven Lagerbestand zu erhöhen. Alternativ können Sie einige Abgabestellen festlegen, anstatt Kunden Versandetiketten drucken zu lassen.
Mobile Erlebnisse konsistent mit dem Web gestalten
Ihre mobile App oder Website muss konsistent mit Ihren Websites und anderen Plattformen sein. Kunden sind frustriert, wenn sie von einer Website zu einer mobilen App wechseln, die schwer zu navigieren ist oder eine komplizierte Benutzeroberfläche hat. Es ist wichtig, auf allen Kanälen eine ähnliche Benutzeroberfläche zu haben, um Ihren Kunden ein standardisiertes Erlebnis zu bieten, da sie mit den Seiten vertraut sind.
Damit Ihre M-Commerce-Dienste effizient sind, entfernen Sie überflüssigen Ballast und andere irrelevante Informationen in den mobilen Apps. Stellen Sie die wichtigsten Informationen bereit, die Ihre Verbraucher basierend auf den gesammelten Daten sehen möchten. Zum Beispiel sollte Ihre mobile Website oder App gut organisiert sein, mit jeder Produktkategorie und genügend Details, damit Kunden unterwegs einkaufen können. Wenn Sie dies richtig machen, werden Sie mehr Besucher haben, was Ihre Verkäufe verbessern wird.
Zusammenfassung
Mobile Commerce ist im Alltag der Kunden fest verankert und hat die Einkaufsgewohnheiten stark beeinflusst. Wenn Sie in M-Commerce einsteigen oder Ihre Präsenz auf dem Markt verbessern möchten, sollte das mobile Kundenerlebnis Ihre Priorität sein. Entwickeln Sie eine App, die Ihre Kunden nutzen können, um Artikel auf Lager zu suchen, Bestellungen aufzugeben, den Versand zu verfolgen und Retouren abzuwickeln. Stellen Sie sicher, dass die App alle Details der Website enthält und leicht zu navigieren ist. Wenn alle Aspekte der App ordnungsgemäß funktionieren, können Sie ein unvergessliches Einkaufserlebnis für Ihre mobilen Kunden schaffen und sie dazu bringen, immer wieder für weitere Produkte zurückzukehren.
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