Qu’est-ce que le m-commerce ?
Le commerce mobile (m-commerce) désigne toute transaction effectuée via un smartphone, une tablette ou un appareil portable. En tant que tendance de consommation puissante, le m-commerce permet aux clients de payer des produits et des services n’importe où et n’importe quand, en utilisant leurs appareils mobiles.
De plus, le m-commerce a contribué à l’essor du télébanking et de la livraison de repas, et a généralisé l’utilisation des services basés sur la géolocalisation. Les industries connexes, tout comme le m-commerce, fondent leur attrait pour les consommateurs sur un accès sans tracas aux produits et services.
Le rôle de l’expérience client
L’expérience client décrit la perception qu’un consommateur a d’une marque. Cette expérience commence lorsque le client interagit pour la première fois avec votre marque et se poursuit tout au long du parcours client jusqu’au moment où il achète un produit ou un service. L’expérience client ne s’arrête pas là : elle implique également les interactions post-achat telles que les réparations, les ajouts et les services supplémentaires.
Les entreprises qui offrent une bonne expérience client comprennent ce dont les gens ont besoin et ce qu’ils valorisent. Dans le m-commerce, une expérience client mémorable détermine si vous fidéliserez vos clients ou non.
Pourquoi une expérience client positive est-elle si importante ? Voici trois raisons principales.
Elle renforce la satisfaction client
Les clients recherchent constamment des entreprises offrant la meilleure expérience d’achat. Par exemple, si un client commande des chaussures dans votre boutique via une application mobile, il sera plus satisfait si l’ensemble du processus est fluide, depuis l’envoi de la commande jusqu’à la livraison.
Par conséquent, si vous cherchez à améliorer la satisfaction client de vos services de m-commerce, visez à créer une impression durable sur vos clients dès le premier contact jusqu’à la passation de commande.
Les clients heureux ont tendance à être plus fidèles à la marque. Les statistiques montrent que 60 % des clients fidèles achètent plus souvent auprès de leurs entreprises préférées car ils bénéficient de la meilleure expérience client.
Elle influence les achats répétés
L’expérience client que vous offrez dans votre application de commerce électronique mobile peut avoir un impact sur les décisions d’achat. Selon une enquête de 2022, 94 % des répondants ont déclaré qu’une expérience de service client positive les rendait plus susceptibles d’acheter à nouveau.
Imaginez : si votre application mobile a une navigation médiocre ou si le service client est peu fiable lorsqu’un acheteur a besoin qu’un article soit livré, il ne commandera plus dans votre boutique en ligne.
Rappelez-vous : les clients du m-commerce recherchent la commodité. Ils souhaitent se connecter à votre application en déplacement, ajouter des articles à un panier et payer pour finaliser la commande. C’est pourquoi l’expérience est si précieuse dans le m-commerce.
Par conséquent, un site mobile optimisé, une application mobile fonctionnelle et une équipe de support client efficace sont des prérequis si vous souhaitez améliorer votre expérience client et obtenir plus de conversions à long terme.
Elle augmente la notoriété de la marque
Les clients heureux et fidèles sont les plus grands ambassadeurs de votre marque. Ils utiliseront le bouche-à-oreille pour faire la promotion de votre boutique auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues si l’expérience client du m-commerce est positive. Les statistiques montrent que 82 % des clients recommanderaient une marque en fonction de son niveau de service client ; par conséquent, cela devrait être une priorité pour votre entreprise.
Par exemple, lorsqu’un client trouve facile de passer commande via votre application mobile, il est plus susceptible de lui attribuer une note élevée dans l’App Store et de laisser de bons avis sur son expérience sur les réseaux sociaux et les sites d’avis. Ces retours positifs exposeront votre entreprise à plus de clients et généreront plus de commandes.
Comment obtenir une expérience client mémorable dans le m-commerce
Si vos clients ne sont pas 100 % satisfaits de leur expérience lors de leurs achats dans votre boutique mobile, vous avez besoin de stratégies appropriées pour renverser la situation. Voici un guide :
Recueillir les avis des clients
Alors que de plus en plus de clients se tournent vers le commerce électronique mobile, les entreprises investissent davantage pour comprendre ce qui motive le comportement des clients, comment différents problèmes affectent les comportements d’achat et comment cela peut aider à améliorer l’expérience en ligne.
Pour obtenir ces informations, vous devez recueillir les avis des clients afin de comprendre leur expérience. Les outils d’enquête de feedback intégrés à l’application permettent de recueillir des avis sur les produits en utilisant un questionnaire sur un seul écran tout en gardant les clients dans l’application mobile. Par exemple, si un client passe une commande via l’application, vous pouvez lui envoyer une enquête pour lui demander à quel point le processus de commande était fluide afin de vous aider à améliorer l’application. En utilisant des enquêtes de feedback intégrées à l’application, vous n’aurez pas à rediriger les clients vers d’autres plateformes pour obtenir des retours.
Prenez plus au sérieux les données clients mobiles pour en tirer des enseignements. Par exemple, si votre enquête a montré que vos clients utilisent leur téléphone mobile pour effectuer des transactions et le web pour parcourir les produits, vous pouvez adapter les canaux aux consommateurs concernés en vous assurant que le processus de paiement est fluide sur mobile pour faciliter les transactions.
Outre le recueil d’avis, vous pouvez également utiliser des outils de chat en direct pour engager des conversations en temps réel avec les clients sur ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans vos services de m-commerce. Ces méthodes de recherche vous aideront à saisir les données des visiteurs pour améliorer l’expérience client. Par exemple, si la plupart des acheteurs trouvent le système de paiement trop long, vous pouvez utiliser ces informations pour raccourcir les étapes.
Personnaliser l’expérience utilisateur
Vous avez besoin d’informations en temps réel telles que les données de navigation, l’appareil utilisé par le client, l’âge et son étape dans le cycle d’achat pour personnaliser les services. Une fois que vous avez combiné toutes ces informations, vous pouvez offrir des expériences ciblées basées sur les besoins spécifiques des clients.
Avec cette tactique, vous pouvez donner au client _ce qu’_il veut de la manière dont il le souhaite. Par exemple, grâce à des messages mobiles personnalisés, vous pouvez entrer en contact avec des acheteurs en déplacement pendant qu’ils naviguent en ligne ou en magasin. Une fois que vous avez obtenu suffisamment de données comportementales et que vous avez accès à leur géolocalisation, vous pouvez envoyer des messages personnalisés basés sur les achats précédents, les goûts et les dégoûts.
Pour augmenter vos ventes de m-commerce, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités de personnalisation de Pushwoosh pour délivrer des messages pertinents beaucoup plus efficacement. Certaines des fonctionnalités que vous obtiendrez comprennent des notifications push géociblées, des messages multilingues et du contenu dynamique. Une fois que vous dépassez la messagerie générique, vous pouvez utiliser la technologie pour comprendre le comportement des consommateurs et améliorer votre expérience client.
Fluidifier le système de fulfilment
Pour que vos services de fulfilment de m-commerce soient couronnés de succès, vous devriez rationaliser votre gestion des stocks et votre processus d’expédition. Puisque les clients utilisent leurs appareils mobiles pour faire leurs achats, assurez-vous que le processus est bien affiné, de la passation de commande à l’étape de paiement. S’il y a beaucoup de problèmes, les utilisateurs peuvent quitter le site sans effectuer l’achat prévu.
Les applications de paiement mobile instantané peuvent aider à améliorer l’expérience utilisateur. Assurez-vous que les consommateurs bénéficient du paiement en un clic sur leur téléphone pour faciliter le fulfilment. Lorsque l’expérience client globale est fluide, vous pourriez obtenir plus de ventes et d’achats répétés, ce qui, à son tour, booste votre rentabilité. Par exemple, la plupart des marques qui proposent des options de paiement mobile avec un portefeuille numérique comme PayPal sont idéales pour les clients car elles minimisent la quantité de données que le client doit saisir. De plus, la plupart des informations, telles que l’adresse et les détails de la carte de crédit, sont enregistrées dans le cloud.
En outre, au-delà du processus de paiement, vous devez prêter attention à l’expérience post-achat. Les clients retourneront des produits s’ils ne sont pas satisfaits ou s’ils reçoivent la mauvaise commande. Pour offrir une expérience client mémorable, vous pouvez inciter les clients à retourner les produits beaucoup plus rapidement pour augmenter votre stock actif. Alternativement, vous pouvez attribuer des points de dépôt plutôt que de faire imprimer des étiquettes d’expédition aux clients.
Maintenir une cohérence entre les expériences mobiles et web
Votre application mobile ou votre site doit être cohérent avec vos sites web et autres plateformes. Les clients sont frustrés lorsqu’ils passent d’un site web à une application mobile difficile à naviguer ou ayant une interface compliquée. Il est essentiel d’avoir une interface similaire sur tous les canaux pour offrir à vos clients une expérience standard car ils sont familiers avec les sites.
Pour que vos services de m-commerce soient efficaces, supprimez l’encombrement et toute autre information non pertinente sur les applications mobiles. Fournissez les informations clés que vos consommateurs veulent voir en fonction des données collectées. Par exemple, votre site ou application mobile doit être bien organisé avec chaque catégorie de produits et avoir suffisamment de détails pour permettre aux clients d’acheter en déplacement. Une fois que vous avez réussi cela, vous aurez plus de visiteurs, ce qui améliorera vos ventes.
Résumé
Le commerce mobile est devenu intrinsèque dans la vie quotidienne des clients et a eu un grand impact sur les habitudes d’achat. Si vous vous lancez dans le m-commerce ou cherchez à améliorer votre présence sur le marché, l’expérience client mobile devrait être votre priorité. Développez une application que vos acheteurs peuvent utiliser pour rechercher des articles en stock, passer une commande, suivre l’expédition et effectuer des retours. Assurez-vous que l’application inclut tous les détails du site web et qu’elle est facile à naviguer. Si tous les aspects de l’application fonctionnent correctement, vous pouvez créer une expérience d’achat mémorable pour vos clients mobiles et les inciter à revenir pour plus de produits.
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