Mobile commerce es ahora un componente esencial del negocio de comercio electrónico, permitiendo a los minoristas alcanzar y convertir compradores potenciales desde la comodidad de una aplicación móvil. Si tu marca también ha aprovechado esta oportunidad de crecimiento, sabes lo feroz que es la competencia en la categoría de m-commerce. Para destacar y tener éxito, es importante crear experiencias de cliente memorables y positivas que ayuden a diferenciar tus servicios, satisfacer las expectativas de los consumidores y construir relaciones duraderas con los clientes. ¿Cómo crear tales experiencias? Eso es lo que examinaremos en este artículo.
¿Qué es el m-commerce?
El m-commerce (comercio móvil) se refiere a cualquier transacción que ocurre a través de un teléfono inteligente, una tableta o un dispositivo wearable. Como una poderosa tendencia de consumo, el m-commerce permite a los clientes pagar por productos y servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento utilizando sus dispositivos móviles.
Además, el m-commerce ha contribuido al auge del mobile banking y del servicio de entrega de comida, y ha extendido el uso de servicios basados en la ubicación. Industrias relacionadas, al igual que el m-commerce, basan su atractivo para los consumidores en el acceso sin complicaciones a productos y servicios.
El papel de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente describe la percepción que un consumidor tiene de una marca. Esta experiencia comienza cuando el cliente interactúa por primera vez con tu marca y continúa a lo largo de todo el viaje del cliente hasta el momento en que compran un producto o servicio. La experiencia del cliente no se detiene ahí: también involucra interacciones posteriores a la compra, como reparaciones, añadidos y servicios adicionales.
Las empresas que ofrecen buenas experiencias de cliente entienden lo que la gente necesita y valora. En el m-commerce, una experiencia de cliente memorable determina si retendrás a tus clientes o no.
¿Por qué es tan importante una experiencia de cliente positiva? Aquí hay tres razones principales.
Aumenta la satisfacción del cliente
Los clientes buscan constantemente empresas que ofrezcan la mejor experiencia de compra. Por ejemplo, si un cliente pide zapatos en tu tienda a través de una aplicación móvil, estará más satisfecho si todo el proceso es fluido, desde que consulta sobre la etapa de entrega.
Por lo tanto, si buscas mejorar la satisfacción del cliente de tus servicios de m-commerce, apunta a crear una impresión duradera en tus clientes desde el momento en que contactan con tu empresa hasta que realizan un pedido.
Los clientes felices tienden a ser más leales a la marca. Las estadísticas muestran que el 60% de los clientes leales compran con más frecuencia en sus empresas preferidas porque reciben la mejor experiencia de cliente.
Influye en las compras repetidas
La experiencia de cliente que ofreces en tu aplicación de comercio electrónico móvil puede tener un impacto en las decisiones de compra. Según una encuesta de 2022, el 94% de los encuestados declaró que una experiencia positiva de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar.
Imagina: si tu aplicación móvil tiene una navegación deficiente o el servicio al cliente es poco fiable cuando un comprador necesita que le entreguen un artículo, no volverá a pedir en tu tienda en línea.
Recuerda: los clientes de m-commerce buscan comodidad. Quieren iniciar sesión en tu aplicación sobre la marcha, añadir artículos al carrito y pagar para completar el pedido. Por eso la experiencia es tan valiosa en el m-commerce.
Por lo tanto, un sitio móvil optimizado, una aplicación móvil funcional y un equipo de soporte al cliente eficiente son requisitos previos si buscas mejorar tu experiencia de cliente y obtener más conversiones a largo plazo.
Aumenta el conocimiento de marca
Los clientes felices y leales son los embajadores de marca más grandes de tu empresa. Utilizarán el boca a boca para promocionar tu tienda entre sus amigos, familiares y colegas si la experiencia de cliente en el m-commerce es positiva. Las estadísticas muestran que el 82% de los clientes recomendaría una marca basándose en su nivel de servicio al cliente; por lo tanto, esto debería ser una prioridad para tu negocio.
Por ejemplo, cuando un cliente encuentra fácil realizar pedidos desde tu aplicación móvil, es más probable que la califique con una puntuación alta en la tienda de aplicaciones y deje buenas reseñas sobre su experiencia en plataformas de redes sociales y sitios de reseñas. Esta retroalimentación positiva expondrá tu negocio a más clientes y atraerá más pedidos.
Cómo lograr una experiencia de cliente memorable en el m-commerce
Si tus clientes no están 100% satisfechos con su experiencia al comprar en tu tienda móvil, necesitas estrategias adecuadas sobre cómo cambiar las cosas. Aquí tienes una guía:
Recopila retroalimentación del cliente
A medida que más clientes se cambian al comercio electrónico móvil, las empresas están invirtiendo más en comprender qué impulsa el comportamiento del cliente, cómo diferentes problemas afectan los hábitos de compra y cómo esto puede ayudar a mejorar la experiencia en línea.
Para obtener esta información, necesitas recopilar reseñas de clientes para entender su experiencia. Las herramientas de encuestas de retroalimentación en la aplicación permiten recopilar comentarios sobre productos utilizando un cuestionario de una sola pantalla mientras se mantiene a los clientes dentro de la aplicación móvil. Por ejemplo, si los clientes realizan un pedido a través de la aplicación, puedes enviar una encuesta para preguntar qué tan fluido fue el proceso de pedido para ayudarte a mejorar la aplicación. Al utilizar encuestas de mensajes en la aplicación, no tendrás que redirigir a los clientes a otras plataformas para obtener retroalimentación.
Toma más en serio los datos de los clientes móviles para obtener información. Por ejemplo, si tu encuesta ha mostrado que tus clientes usan sus teléfonos móviles para realizar transacciones y la web para navegar por productos, puedes adaptar los canales a los consumidores relevantes asegurando que el proceso de pago sea fluido en móviles para permitir transacciones más fáciles.
Además de recopilar reseñas, también puedes usar herramientas de chat en vivo para iniciar conversaciones en tiempo real con los clientes sobre lo que les gusta o no de tus servicios de m-commerce. Estos métodos de investigación te ayudarán a obtener datos de visitantes para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si la mayoría de los compradores encuentran el sistema de pago largo, puedes usar la información para acortar los pasos.
Personaliza la experiencia del usuario
Necesitas información en tiempo real, como datos de navegación, el dispositivo que usa el cliente, la edad y su etapa en el ciclo de compra, para personalizar los servicios. Una vez que combinas toda esta información, puedes ofrecer experiencias dirigidas basadas en necesidades específicas del cliente.
Con esta táctica, puedes darle al cliente lo que quiere de la manera en que lo quiere. Por ejemplo, a través de mensajes móviles personalizados puedes conectar con compradores sobre la marcha mientras navegan en línea o en la tienda. Una vez que hayas obtenido suficientes datos de comportamiento y tengas acceso a su geolocalización, puedes enviar mensajes personalizados basados en compras anteriores, gustos y disgustos.
Para aumentar tus ventas en m-commerce, puedes aprovechar las funciones de personalización de Pushwoosh para entregar mensajes relevantes de manera mucho más eficiente. Algunas de las funciones que obtendrás incluyen notificaciones push con geodirección, mensajes multilingües y contenido dinámico. Una vez que te alejes de los mensajes genéricos, puedes usar la tecnología para entender el comportamiento del consumidor y mejorar tu experiencia de cliente.
Agiliza el sistema de cumplimiento
Para que tus servicios de cumplimiento de m-commerce sean exitosos, debes agilizar tu gestión de inventario y el proceso de envío. Dado que los clientes usan sus dispositivos móviles para comprar, asegúrate de que el proceso esté bien refinado desde la colocación del pedido hasta la etapa de pago. Si hay muchos contratiempos, los usuarios pueden abandonar el sitio sin realizar la compra prevista.
Las aplicaciones de pago móvil instantáneo pueden ayudar a mejorar la experiencia del usuario. Asegúrate de que los consumidores tengan el pago con un solo toque en sus teléfonos para facilitar el cumplimiento. Cuando la experiencia general del cliente es fluida, podrías obtener más ventas y compras repetidas, lo que, a su vez, aumenta tu rentabilidad. Por ejemplo, la mayoría de las marcas que tienen opciones de pago móvil con una billetera digital como PayPal son ideales para los clientes porque minimizan la cantidad de datos que el cliente debe ingresar. Además, la mayoría de la información, como la dirección y los detalles de la tarjeta de crédito, se guarda en la nube.
Adicionalmente, además del proceso de pago, debes prestar atención a la experiencia posterior a la compra. Los clientes devolverán productos si no están satisfechos o si reciben el pedido incorrecto. Para ofrecer una experiencia de cliente memorable, puedes incentivar a los clientes a devolver los productos mucho más rápido para aumentar tu stock activo. Alternativamente, puedes asignar algunos puntos de entrega en lugar de hacer que los clientes impriman etiquetas de envío.
Mantén la coherencia de las experiencias móviles con la web
Tu aplicación móvil o sitio web debe ser consistente con tus sitios web y otras plataformas. Los clientes se frustran cuando cambian de un sitio web a una aplicación móvil que es difícil de navegar o tiene una interfaz complicada. Es esencial tener una interfaz similar en todos los canales para proporcionar a tus clientes una experiencia estándar porque están familiarizados con los sitios.
Para que tus servicios de m-commerce sean eficientes, elimina el desorden y cualquier otra información irrelevante en las aplicaciones móviles. Proporciona la información clave que tus consumidores quieren ver basándose en los datos recopilados. Por ejemplo, tu sitio o aplicación móvil debe estar bien organizado con cada categoría de producto y tener suficientes detalles para permitir a los clientes comprar sobre la marcha. Una vez que hagas esto bien, tendrás más visitantes, lo que mejorará tus ventas.
Resumen
El comercio móvil se ha vuelto intrínseco en la vida cotidiana de los clientes y ha tenido un gran impacto en los hábitos de compra. Si te estás aventurando en el m-commerce o buscas mejorar tu presencia en el mercado, la experiencia del cliente móvil debe ser tu prioridad. Desarrolla una aplicación que tus compradores puedan usar para buscar artículos en stock, realizar pedidos, rastrear envíos y hacer devoluciones. Asegúrate de que la aplicación incluya todos los detalles del sitio web y sea fácil de navegar. Si todos los aspectos de la aplicación funcionan correctamente, puedes crear una experiencia de compra memorable para tus clientes móviles y hacer que vuelvan por más productos.
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