Pushwoosh-Blog.webp keywords:
- mobile commerce
- customer experience
- m-commerce
- mobile app
- customer satisfaction
slug: mobile-commerce
title: ทำไมประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำจึงสำคัญใน M-Commerce และวิธีการสร้าง
head:
- tag: title content: ‘วิธีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำใน M-Commerce’
Mobile commerce ปัจจุบันถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยช่วยให้ผู้ค้าปลีกเข้าถึงและเปลี่ยนผู้ซื้อที่มีศักยภาพให้กลายเป็นลูกค้าได้ผ่านความสะดวกสบายของแอปพลิเคชันบนมือถือ หากแบรนด์ของคุณได้คว้าโอกาสในการเติบโตนี้เช่นกัน คุณย่อมทราบดีว่าการแข่งขันในหมวดหมู่ m-commerce นั้นรุนแรงเพียงใด เพื่อให้โดดเด่นและประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำและในเชิงบวก ซึ่งจะช่วยสร้างความแตกต่างให้กับบริการของคุณ ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เราจะมาสำรวจกันว่าทำอย่างไรจึงจะสร้างประสบการณ์ดังกล่าวได้ในบทความนี้
M-Commerce คืออะไร?
M-commerce (mobile commerce) หมายถึงธุรกรรมใดๆ ที่เกิดขึ้นผ่านสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรืออุปกรณ์สวมใส่ ในฐานะเทรนด์ของผู้บริโภคที่ทรงพลัง m-commerce ช่วยให้ลูกค้าสามารถชำระเงินสำหรับสินค้าและบริการได้ทุกที่ทุกเวลาโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่
นอกจากนี้ m-commerce ยังมีส่วนช่วยให้เกิดการพัฒนาของ mobile banking และ food delivery รวมถึงการแพร่หลายของบริการที่อาศัยตำแหน่งที่ตั้ง (location-based services) อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องเช่นเดียวกับ m-commerce ต่างวางจุดขายดึงดูดผู้บริโภคจากการเข้าถึงสินค้าและบริการที่ไร้ความยุ่งยาก
บทบาทของประสบการณ์ลูกค้า
ประสบการณ์ลูกค้าหมายถึงการรับรู้ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ ประสบการณ์นี้เริ่มต้นตั้งแต่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับแบรนด์ของคุณ และดำเนินต่อไปตลอดทั้ง Customer Journey จนถึงการซื้อสินค้าหรือบริการ ประสบการณ์ลูกค้าไม่ได้หยุดอยู่เพียงแค่นั้น: ยังรวมถึงปฏิสัมพันธ์หลังการขาย เช่น การซ่อมแซม การเพิ่มเติม และบริการพิเศษ
ธุรกิจที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะเข้าใจความต้องการและคุณค่าที่ผู้คนต้องการ ใน m-commerce ประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะ รักษาฐานลูกค้า ไว้ได้หรือไม่
ทำไมประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกจึงสำคัญมาก? นี่คือเหตุผลหลัก 3 ประการ
ช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า
ลูกค้าต่างมองหาธุรกิจที่มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสั่งซื้อรองเท้าจากร้านของคุณผ่านแอปมือถือ พวกเขาจะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นหากกระบวนการทั้งหมดราบรื่นไร้รอยต่อ ตั้งแต่ช่วงที่สอบถามสถานะการจัดส่ง
ดังนั้น หากคุณต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าจากบริการ m-commerce ของคุณ เป้าหมายควรเป็นการสร้างความประทับใจที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าตั้งแต่ช่วงแรกติดต่อธุรกิจของคุณ จนกระทั่งพวกเขาทำการสั่งซื้อ
ลูกค้าที่มีความสุขมักจะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น สถิติแสดงให้เห็นว่า 60% ของลูกค้าที่ภักดี มีการซื้อสินค้าบ่อยขึ้นจากบริษัทที่พวกเขาเลือก เพราะพวกเขากำลังได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
ส่งอิทธิพลต่อการซื้อซ้ำ
ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบในแอปอีคอมเมิร์ซบนมือถือของคุณสามารถส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อได้ จากการสำรวจในปี 2022 94% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ
ลองจินตนาการ: หากแอปมือถือของคุณมีการนำทางที่แย่ หรือบริการลูกค้าไม่น่าเชื่อถือเมื่อผู้ซื้อต้องการให้ส่งสินค้า พวกเขาจะไม่สั่งของจากร้านออนไลน์ของคุณอีก
จำไว้ว่า: ลูกค้า m-commerce ต้องการความสะดวกสบาย พวกเขาต้องการเข้าสู่ระบบแอปของคุณขณะเดินทาง เพิ่มสินค้าลงในตะกร้า และชำระเงินเพื่อเสร็จสิ้นการสั่งซื้อ นั่นคือเหตุผลที่ ประสบการณ์ มีค่ามากใน m-commerce
ดังนั้น เว็บไซต์มือถือที่ปรับให้เหมาะสม แอปมือถือที่ใช้งานได้ และทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือเงื่อนไขเบื้องต้นหากคุณต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและเพิ่มอัตราการแปลง (conversions) ในระยะยาว
เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์
ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีคือทูตแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของบริษัทคุณ พวกเขาจะใช้การบอกปากต่อปากเพื่อทำการตลาดร้านค้าของคุณให้กับเพื่อน ญาติ และเพื่อนร่วมงาน หากประสบการณ์ลูกค้าใน m-commerce เป็นไปในเชิงบวก สถิติแสดงให้เห็นว่า 82% ของลูกค้า จะแนะนำแบรนด์โดยพิจารณาจากระดับการบริการลูกค้า; ดังนั้น สิ่งนี้ควรเป็นลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณ
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าพบว่าสั่งซื้อสินค้าจากแอปมือถือของคุณได้ง่าย พวกเขามักจะให้คะแนนสูงในแอปสโตร์และทิ้งรีวิวดีๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิว ข้อเสนอแนะในเชิงบวกนี้จะเปิดธุรกิจของคุณให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นและนำคำสั่งซื้อเข้ามาเพิ่ม
วิธีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำใน m-commerce
หากลูกค้าของคุณไม่มีความสุข 100% กับประสบการณ์ขณะช้อปปิ้งในร้านค้ามือถือของคุณ คุณจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการเปลี่ยนสถานการณ์ นี่คือคำแนะนำ:
รวบรวมข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้า
เมื่อลูกค้าจำนวนมากขึ้นหันมาใช้ e-commerce บนมือถือ ธุรกิจต่างๆ จึงลงทุนมากขึ้นในการทำความเข้าใจว่าอะไรกระตุ้นพฤติกรรมของลูกค้า ปัญหาต่างๆ ส่งผลต่อพฤติกรรมการช้อปปิ้งอย่างไร และสิ่งนี้สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ได้อย่างไร
เพื่อให้ได้ข้อมูลนี้ คุณจำเป็นต้องรวบรวมรีวิวจากลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นแบบ In-app ช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยใช้แบบสอบถามหน้าเดียว ในขณะที่ยังคงให้ลูกค้าอยู่ในแอปมือถือไว้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสั่งซื้อผ่านแอป คุณสามารถส่งแบบสอบถามเพื่อสอบถามว่ากระบวนการสั่งซื้อราบรื่นเพียงใดเพื่อช่วยปรับปรุงแอปของคุณ
通过使用 in-app message surveys คุณไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังแพลตฟอร์มอื่นเพื่อรับข้อมูลป้อนกลับ
ให้ความสำคัญกับข้อมูลลูกค้าบนมือถือมากขึ้นเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึก ตัวอย่างเช่น หากแบบสำรวจของคุณแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณใช้โทรศัพท์มือถือในการทำธุรกรรมและใช้เว็บสำหรับการเรียกดูสินค้า คุณสามารถปรับช่องทางการสื่อสารให้เหมาะกับผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องได้ โดยมั่นใจว่ากระบวนการชำระเงินราบรื่นบนมือถือเพื่อให้การทำธุรกรรมง่ายขึ้น
นอกเหนือจากการ รวบรวมรีวิว แล้ว คุณยังสามารถใช้เครื่องมือแชทสดเพื่อเริ่มการสนทนาแบบเรียลไทม์กับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับบริการ m-commerce ของคุณ วิธีการวิจัยเหล่านี้จะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลผู้เยี่ยมชมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้อส่วนใหญ่พบว่าระบบชำระเงินยาวเกินไป คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อลดขั้นตอนลง
ปรับประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว
คุณต้องการข้อมูลแบบเรียลไทม์ เช่น ข้อมูลการเรียกดู อุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ อายุ และขั้นตอนในวงจรการซื้อ เพื่อปรับแต่งบริการ เมื่อคุณรวมข้อมูลทั้งหมดนี้เข้าด้วยกัน คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้
ด้วยกลยุทธ์นี้ คุณสามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในแบบที่ พวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่น ผ่าน personalized mobile messages คุณสามารถเชื่อมโยงกับผู้ซื้อขณะเดินทางขณะพวกเขาเรียกดูออนไลน์หรือในร้านค้า เมื่อคุณได้รับข้อมูลพฤติกรรมเพียงพอและเข้าถึงข้อมูลตำแหน่งที่ตั้ง (geolocation) ของพวกเขาแล้ว คุณสามารถส่งข้อความที่ปรับแต่งตามการซื้อในอดีต ความชอบ และความไม่ชอบได้
เพื่อ เพิ่มยอดขาย m-commerce คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก คุณสมบัติการปรับแต่งของ Pushwoosh เพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสมบัติบางประการที่คุณจะได้รับรวมถึง geo-targeted push notifications ข้อความหลายภาษา และเนื้อหาแบบไดนามิก เมื่อคุณก้าวข้ามการส่งข้อความทั่วไป คุณจะสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ปรับปรุงระบบการส่งมอบให้เรียบง่าย
เพื่อให้บริการการส่งมอบ m-commerce ของคุณประสบความสำเร็จ คุณควรปรับปรุงระบบ inventory management และกระบวนการจัดส่ง เนื่องจากลูกค้าใช้มือถือในการช้อปปิ้ง จึงต้องมั่นใจว่ากระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างดีตั้งแต่การวางคำสั่งซื้อจนถึงขั้นตอนการชำระเงิน หากมีความผิดพลาดหลายจุด ผู้ใช้สามารถออกจากไซต์ได้โดยไม่ทำการสั่งซื้อตามที่ตั้งใจไว้
แอปชำระเงินมือถือแบบทันทีสามารถช่วยยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ได้ มั่นใจว่าผู้บริโภคได้รับตัวเลือกชำระเงินแบบกดเดียวบนโทรศัพท์ของพวกเขาเพื่ออำนวยความสะดวกในการส่งมอบ เมื่อประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมราบรื่น คุณอาจได้รับยอดขายและการซื้อซ้ำมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ ตัวอย่างเช่น แบรนด์ส่วนใหญ่ที่มีตัวเลือกการชำระเงินมือถือพร้อมกระเป๋าสตางค์ดิจิทัลอย่าง PayPal นั้นเหมาะสำหรับลูกค้า เพราะช่วยลดปริมาณข้อมูลที่ลูกค้าต้องป้อน นอกจากนี้ ข้อมูลส่วนใหญ่ เช่น ที่อยู่อีเมลและรายละเอียดบัตรเครดิต จะถูกบันทึกไว้ในระบบคลาวด์
นอกจากนี้ นอกเหนือจากกระบวนการชำระเงินแล้ว คุณต้องใส่ใจกับประสบการณ์หลังการขาย ลูกค้าจะ คืนสินค้า หากพวกเขาไม่พอใจหรือได้รับคำสั่งซื้อที่ผิด เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ คุณสามารถให้แรงจูงใจลูกค้าให้คืนสินค้าได้เร็วกว่าเดิมเพื่อเพิ่มสต็อกสินค้าที่มีอยู่ Alternatively คุณสามารถกำหนดจุดรับส่งสินค้าแทนการให้ลูกค้าพิมพ์ฉลากการส่งสินค้า
รักษาประสบการณ์มือถือให้สอดคล้องกับเว็บ
แอปหรือไซต์มือถือของคุณต้องสอดคล้องกับเว็บไซต์และแพลตฟอร์มอื่นๆ ของคุณ ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อเปลี่ยนจากเว็บไซต์ไปยังแอปมือถือที่นำทางยากหรือมีอินเทอร์เฟซที่ซับซ้อน สิ่งสำคัญคือต้องมีอินเทอร์เฟซที่คล้ายกันทั่วทุกช่องทางการสื่อสาร เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์มาตรฐานเพราะพวกเขาคุ้นเคยกับไซต์เหล่านั้น
เพื่อให้บริการ m-commerce ของคุณมีประสิทธิภาพ ให้ลดความยุ่งเหยิงและข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องอื่นๆ ออกจากแอปมือถือ ให้ข้อมูลสำคัญที่ผู้บริโภคต้องการเห็นตามข้อมูลที่รวบรวมไว้ ตัวอย่างเช่น ไซต์หรือแอปมือถือของคุณควรมีการจัดระเบียบอย่างดีด้วยหมวดหมู่สินค้าทุกประเภท และมีรายละเอียดเพียงพอเพื่อให้ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งขณะเดินทางได้ เมื่อคุณทำสิ่งนี้ถูกต้อง คุณจะมีผู้เยี่ยมชมมากขึ้น ซึ่งจะปรับปรุงยอดขายของคุณ
สรุป
Mobile commerce ได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของลูกค้าและส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมการช้อปปิ้ง หากคุณกำลังก้าวเข้าสู่ m-commerce หรือต้องการเพิ่มการปรากฏตัวในตลาด ประสบการณ์ลูกค้าบนมือถือควรเป็นลำดับความสำคัญของคุณ พัฒนาแอปที่ผู้ซื้อของคุณสามารถใช้ค้นหาสินค้าที่มีในสต็อก วางคำสั่งซื้อ ติดตามการส่งมอบ และทำรายการคืนสินค้าได้ มั่นใจว่าแอปมีรายละเอียดทั้งหมดบนเว็บไซต์และนำทางได้ง่าย หากทุกส่วนของแอปทำงานได้อย่างถูกต้อง คุณสามารถสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่น่าจดจำสำหรับลูกค้ามือถือของคุณและทำให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้น
ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าบนมือถือของคุณด้วยการสื่อสารที่ตรงประเด็นและน่าสนใจหรือไม่? ค้นพบสิ่งที่ Pushwoosh มีให้: สำรวจ solution for e-commerce หรือ request a demo เพื่อเจาะลึกกรณีทางธุรกิจและความต้องการของคุณ
