यादगार ग्राहक अनुभव क्यों महत्वपूर्ण है और इसे कैसे हासिल करें

मोबाइल कॉमर्स अब ई-कॉमर्स व्यवसाय का एक अनिवार्य घटक बन गया है, जो खुदरा विक्रेताओं को मोबाइल ऐप की सुविधा में संभावित खरीदारों तक पहुंचने और उन्हें बदलने की अनुमति देता है। यदि आपका ब्रांड भी विकास के इस अवसर को अपना चुका है, तो आपको पता होगा कि m-कॉमर्स श्रेणी में प्रतिस्पर्धा कितनी कड़ी है। बाहर निकलने और सफल होने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि आप यादगार और सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाएं जो आपकी सेवाओं को अलग करने, उपभोक्ताओं की उम्मीदों को पूरा करने और ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने में मदद करें। ऐसे अनुभव कैसे बनाएं? इस ब्लॉग पोस्ट में हम इसी का जांच करेंगे।

m-कॉमर्स क्या है?

m-कॉमर्स (मोबाइल कॉमर्स) किसी भी लेनदेन को संदर्भित करता है जो स्मार्टफोन, टैबलेट या वियरेबल डिवाइस के माध्यम से होता है। एक शक्तिशाली उपभोक्ता प्रवृत्ति के रूप में, m-कॉमर्स ग्राहकों को कहीं से भी और कभी भी अपने मोबाइल उपकरणों का उपयोग करके उत्पादों और सेवाओं के लिए भुगतान करने की अनुमति देता है।

इसके अलावा, m-कॉमर्स ने मोबाइल बैंकिंग और खाना डिलीवरी के उदय में योगदान दिया है और स्थान-आधारित सेवाओं के उपयोग को फैलाया है। संबंधित उद्योग, बिल्कुल m-कॉमर्स की तरह, उत्पादों और सेवाओं के लिए निःशुल्क पहुंच पर उपभोक्ताओं के लिए अपने अपील का आधार बनाते हैं।

ग्राहक अनुभव की भूमिका

ग्राहक अनुभव वह धारणा को वर्णित करता है जिसके साथ एक उपभोक्ता के पास एक ब्रांड होता है। यह अनुभव तब शुरू होता है जब ग्राहक पहली बार आपके ब्रांड के साथ संपर्क करता है और तब तक जारी रहता है जब तक कि वे किसी उत्पाद या सेवा की खरीदारी नहीं करते हैं। ग्राहक अनुभव वहीं नहीं रुकता: इसमें खरीदारी के बाद के संपर्क जैसे मरम्मत, अतिरिक्त सेवाएं और अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं।

वे व्यवसाय जो अच्छे ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं, वे समझते हैं कि लोगों को क्या चाहिए और महत्वपूर्ण है। m-कॉमर्स में, एक यादगार ग्राहक अनुभव यह निर्धारित करता है कि आप ग्राहकों को बनाए रखेंगे या नहीं।

सकारात्मक ग्राहक अनुभव इतना महत्वपूर्ण क्यों है? यहाँ तीन मुख्य कारण हैं।

यह ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाता है

ग्राहक लगातार ऐसे व्यवसायों की तलाश में हैं जो सर्वोत्तम शॉपिंग अनुभव प्रदान करते हैं। उदाहरण के लिए, यदि एक ग्राहक आपके स्टोर से मोबाइल ऐप के माध्यम से जूते का आदेश देता है, तो वे अधिक संतुष्ट होंगे यदि पूरी प्रक्रिया डिलीवरी चरण के बारे में पूछताछ से शुरू होकर निरंतर हो।

इसलिए, यदि आप अपने m-कॉमर्स सेवाओं से ग्राहक संतुष्टि में सुधार करना चाहते हैं, तो अपने ग्राहकों पर एक दीर्घकालिक प्रभाव बनाने का लक्ष्य रखें, जब वे आपके व्यवसाय से संपर्क करते हैं और जब वे आदेश देते हैं।

खुश ग्राहक ब्रांड के प्रति अधिक वफादार होने की प्रवृत्ति रखते हैं। आंकड़े दिखाते हैं कि 60% वफादार ग्राहक अपनी पसंदीदा कंपनियों से अधिक बार खरीदारी करते हैं क्योंकि उन्हें सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव मिल रहा है।

यह दोहराव खरीदारी को प्रभावित करता है

आपके मोबाइल ई-कॉमर्स ऐप में प्रदान किया गया ग्राहक अनुभव खरीदारी के निर्णयों पर प्रभाव डाल सकता है। 2022 के एक सर्वेक्षण के अनुसार, 94% प्रतिभागियों ने कहा कि एक सकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव उन्हें फिर से खरीदारी करने की अधिक संभावना बनाता है।

कल्पना करें: यदि आपके मोबाइल ऐप में खराब नेविगेशन है या ग्राहक सेवा विश्वसनीय नहीं है जब एक खरीदार को वस्तु डिलीवर करने की आवश्यकता होती है, तो वे अपने ऑनलाइन स्टोर से फिर से आदेश नहीं देंगे।

याद रखें: m-कॉमर्स ग्राहक सुविधा की तलाश करते हैं। वे चाहते हैं कि वे अपने ऐप में कहीं से भी लॉग इन करें, वस्तुओं को कार्ट में जोड़ें और आदेश पूरा करने के लिए भुगतान करें। यही कारण है कि m-कॉमर्स में अनुभव इतना मूल्यवान है।

इसलिए, एक अनुकूलित मोबाइल साइट, एक कार्यात्मक मोबाइल ऐप, और एक कुशल ग्राहक सहायता टीम पूर्व-आवश्यकताएं हैं यदि आप अपने ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और लंबे समय में अधिक रूपांतरण प्राप्त करने का पीछा करते हैं।

यह ब्रांड जागरूकता बढ़ाता है

खुश और वफादार ग्राहक आपकी कंपनी के सबसे बड़े ब्रांड दूत हैं। यदि m-कॉमर्स ग्राहक अनुभव सकारात्मक है, तो वे अपने दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों को अपने स्टोर को बाजार करने के लिए मुंह के माध्यम से उपयोग करेंगे। आंकड़े दिखाते हैं कि 82% ग्राहक अपने ग्राहक सेवा स्तर के आधार पर एक ब्रांड की सिफारिश करेंगे; इसलिए, यह आपके व्यवसाय के लिए एक प्राथमिकता होनी चाहिए।

उदाहरण के लिए, जब एक ग्राहक को अपने मोबाइल ऐप से आदेश देना आसान लगता है, तो वे ऐप स्टोर में इसे उच्च रेटिंग देने और सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म और समीक्षा साइटों पर अपने अनुभव के बारे में अच्छी समीक्षा छोड़ने की अधिक संभावना रखते हैं। यह सकारात्मक प्रतिक्रिया आपके व्यवसाय को अधिक ग्राहकों के लिए उजागर करेगी और अधिक आदेश लाएगी।

m-कॉमर्स में एक यादगार ग्राहक अनुभव कैसे प्राप्त करें

यदि आपके ग्राहक अपने मोबाइल स्टोर में खरीदारी करते समय अपने अनुभव के बारे में 100% खुश नहीं हैं, तो आपको चीजों को बदलने के लिए उचित रणनीतियों की आवश्यकता है। यहाँ एक गाइड है:

ग्राहक प्रतिक्रिया इकट्ठा करें

जैसे-जैसे अधिक ग्राहक मोबाइल ई-कॉमर्स की ओर बढ़ते हैं, व्यवसाय ग्राहक व्यवहार को क्या प्रेरित करता है, विभिन्न मुद्दे शॉपिंग व्यवहार को कैसे प्रभावित करते हैं, और यह ऑनलाइन अनुभव में सुधार करने में कैसे मदद कर सकता है, इसे समझने में अधिक निवेश कर रहे हैं।

यह जानकारी प्राप्त करने के लिए, आपको अपने अनुभव को समझने के लिए ग्राहक समीक्षा इकट्ठा करने की आवश्यकता है। ऐप-अंदर प्रतिक्रिया सर्वेक्षण उपकरण एकल-स्क्रीन प्रश्नावली का उपयोग करके उत्पाद प्रतिक्रिया इकट्ठा करना संभव बनाते हैं जबकि ग्राहकों को मोबाइल ऐप के भीतर रखते हैं। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक ऐप के माध्यम से आदेश देते हैं, तो आप यह पूछने के लिए एक सर्वेक्षण भेज सकते हैं कि आदेश प्रक्रिया कितनी चिकनी थी ताकि आप ऐप को बेहतर बना सकें। ऐप-अंदर संदेश सर्वेक्षण का उपयोग करके, आपको प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए ग्राहकों को अन्य प्लेटफॉर्म पर रीडायरेक्ट नहीं करना होगा।

अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए मोबाइल ग्राहक डेटा को अधिक गंभीरता से लें। उदाहरण के लिए, यदि आपका सर्वेक्षण यह दर्शाता है कि आपके ग्राहक लेनदेन के लिए अपने मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं और उत्पादों को ब्राउज़ करने के लिए वेब का उपयोग करते हैं, तो आप संबंधित उपभोक्ताओं के लिए चैनलों को अनुकूलित कर सकते हैं यह सुनिश्चित करके कि मोबाइल पर चेकआउट प्रक्रिया निरंतर हो ताकि आसान लेनदेन की अनुमति मिल सके।

समीक्षा इकट्ठा करने के अलावा, आप अपने m-कॉमर्स सेवाओं के बारे में ग्राहकों के साथ क्या पसंद करते हैं या पसंद नहीं करते हैं, इसके बारे में वास्तविक समय में वार्तालाप शुरू करने के लिए लाइव चैट टूल्स का उपयोग भी कर सकते हैं। ये शोध विधियां आपको ग्राहक अनुभव में सुधार करने के लिए आगंतुक डेटा पकड़ने में मदद करेंगी। उदाहरण के लिए, यदि अधिकांश खरीदार चेकआउट सिस्टम को लंबा पाते हैं, तो आप कदमों को छोटा करने के लिए जानकारी का उपयोग कर सकते हैं।

उपयोगकर्ता अनुभव को व्यक्तिगत बनाएं

सेवाओं को व्यक्तिगत बनाने के लिए आपको ब्राउज़िंग डेटा, उपकरण जो ग्राहक उपयोग कर रहा है, उम्र, और खरीदारी चक्र में उनके चरण जैसे वास्तविक समय की जानकारी की आवश्यकता है। एक बार जब आप इस सभी जानकारी को जोड़ लेते हैं, तो आप विशिष्ट ग्राहक जरूरतों के आधार पर लक्षित अनुभव प्रदान कर सकते हैं।

इस रणनीति के साथ, आप ग्राहक को वह दे सकते हैं जो वे चाहते हैं तरीके से जिस तरह से वे चाहते हैं। उदाहरण के लिए, व्यक्तिगत मोबाइल संदेश के माध्यम से आप ऑनलाइन या स्टोर में ब्राउज़ करते समय शॉपर्स के साथ कनेक्ट कर सकते हैं। एक बार जब आप पर्याप्त व्यवहार डेटा प्राप्त कर लेते हैं और उनकी भौगोलिक स्थिति तक पहुंच प्राप्त कर लेते हैं, तो आप पिछले खरीदारी, पसंद और नापसंदीदा के आधार पर व्यक्तिगत संदेश भेज सकते हैं।

अपने m-कॉमर्स बिक्री में वृद्धि करने के लिए, आप Pushwoosh की व्यक्तिगतकरण सुविधाओं का लाभ उठा सकते हैं ताकि अधिक कुशलता से प्रासंगिक संदेश प्रदान कर सकें। कुछ सुविधाएं जिनमें आप भौगोलिक-लक्षित पुश नोटिफिकेशन शामिल हैं, बहुभाषी संदेश, और गतिशील सामग्री। एक बार जब आप सामान्य संदेश से आगे बढ़ते हैं, तो आप उपभोक्ता व्यवहार को समझने और अपने ग्राहक अनुभव में सुधार करने के लिए तकनीक का उपयोग कर सकते हैं।

पूरा करने वाली प्रणाली को सुव्यवस्थित करें

आपके m-कॉमर्स पूरा करने वाली सेवाओं को सफल होने के लिए, आपको अपने इन्वेंट्री प्रबंधन और शिपिंग प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करना चाहिए। चूंकि ग्राहक अपने मोबाइल उपकरणों का उपयोग करके शॉपिंग कर रहे हैं, सुनिश्चित करें कि प्रक्रिया आदेश रखने से लेकर चेकआउट चरण तक अच्छी तरह से परिष्कृत है। यदि कई बाधाएं हैं, तो उपयोगकर्ता बिना इच्छित खरीदारी किए साइट छोड़ सकते हैं।

तत्काल मोबाइल चेकआउट ऐप उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ावा देने में मदद कर सकते हैं। सुनिश्चित करें कि उपभोक्ताओं को अपने फोन पर एक-टैप चेकआउट मिले ताकि पूरा करने में आसानी हो। जब समग्र ग्राहक अनुभव निरंतर होता है, तो आपको अधिक बिक्री और दोहराव खरीदारी मिल सकती है, जो बदले में आपकी मुनाफे को बढ़ावा देती है। उदाहरण के लिए, PayPal जैसे डिजिटल वॉलेट के साथ मोबाइल भुगतान विकल्प वाले अधिकांश ब्रांड ग्राहकों के लिए आदर्श हैं क्योंकि वे ग्राहक के इनपुट करने की मात्रा को कम कर देते हैं। इसके अलावा, अधिकांश जानकारी, जैसे कि पता और क्रेडिट कार्ड विवरण, क्लाउड में सहेजा जाता है।

इसके अलावा, चेकआउट प्रक्रिया के ऊपर, आपको खरीदारी के बाद के अनुभव पर ध्यान देना होगा। ग्राहक उत्पादों को वापस करेंगे यदि वे संतुष्ट नहीं हैं या यदि उन्हें गलत आदेश मिलता है। एक यादगार ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, आप अपने सक्रिय स्टॉक को बढ़ाने के लिए ग्राहकों को उत्पादों को बहुत तेजी से वापस करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं। वैकल्पिक रूप से, आप ग्राहकों को शिपिंग लेबल प्रिंट करने के बजाय कुछ ड्रॉप-ऑफ पॉइंट्स आवंटित कर सकते हैं।

मोबाइल अनुभवों को वेब के साथ सुसंगत रखें

आपका मोबाइल ऐप या साइट आपको अपने वेबसाइटों और अन्य प्लेटफॉर्म के साथ सुसंगत होने की आवश्यकता है। ग्राहक तब निराश हो जाते हैं जब वे एक वेबसाइट से एक मोबाइल ऐप पर स्विच करते हैं जो नेविगेट करना कठिन है या जटिल इंटरफेस है। यह सभी चैनलों पर एक समान इंटरफेस होना आवश्यक है ताकि अपने ग्राहकों को एक मानक अनुभव प्रदान किया जा सके क्योंकि वे साइटों के साथ परिचित हैं।

आपके m-कॉमर्स सेवाओं को कुशल बनाने के लिए, मोबाइल ऐप पर क्लटर और किसी भी अन्य असंबंधित जानकारी को हटा दें। एकत्रित डेटा के आधार पर अपने उपभोक्ताओं को देखना चाहते हैं मुख्य जानकारी प्रदान करें। उदाहरण के लिए, आपका मोबाइल साइट या ऐप हर उत्पाद श्रेणी के साथ अच्छी तरह से व्यवस्थित होना चाहिए और ग्राहकों को कहीं से भी शॉपिंग करने की अनुमति देने के लिए पर्याप्त विवरण होना चाहिए। एक बार जब आप इसे सही कर लेते हैं, तो आपके पास अधिक आगंतुक होंगे, जो आपकी बिक्री को बेहतर बनाएंगे।

सारांश

मोबाइल कॉमर्स अब ग्राहकों के दैनिक जीवन में अंतर्निहित हो गया है और खरीदारी की आदतों पर बहुत प्रभाव डाला है। यदि आप m-कॉमर्स में उतर रहे हैं या बाजार में अपनी उपस्थिति को बढ़ाना चाहते हैं, तो मोबाइल ग्राहक अनुभव आपकी प्राथमिकता होनी चाहिए। एक ऐप विकसित करें जिसका उपयोग आपके शॉपर्स स्टॉक में वस्तुओं को देखने, आदेश देने, शिपिंग को ट्रैक करने और वापसी करने के लिए कर सकें। सुनिश्चित करें कि ऐप में वेबसाइट के सभी विवरण शामिल हैं और नेविगेट करना आसान है। यदि ऐप के सभी पहलू सही ढंग से चल रहे हैं, तो आप अपने मोबाइल ग्राहकों के लिए एक यादगार शॉपिंग अनुभव बना सकते हैं और उन्हें अधिक उत्पादों के लिए वापस आने दें।

प्रासंगिक और आकर्षक संचार के साथ अपने मोबाइल ग्राहक अनुभव को बढ़ाना चाहते हैं? जानें कि Pushwoosh क्या प्रदान करता है: हमारे ई-कॉमर्स समाधान को खोजें या अपने व्यवसायिक मामलों और आवश्यकताओं में गहराई से जाने के लिए डेमो का अनुरोध करें।