Мобильная коммерция (m-commerce) сегодня является неотъемлемой частью бизнеса в сфере электронной коммерции, позволяя розничным продавцам привлекать и конвертировать потенциальных покупателей в удобной среде мобильного приложения. Если ваш бренд также воспользовался этой возможностью для роста, вы знаете, насколько высока конкуренция в категории мобильной торговли. Чтобы выделиться и преуспеть, важно создавать запоминающийся и позитивный клиентский опыт, который поможет дифференцировать ваши услуги, соответствовать ожиданиям потребителей и строить долгосрочные отношения с клиентами. Как создать такой опыт? Именно этому посвящена данная статья.
Что такое мобильная коммерция?
Мобильная коммерция (m-commerce) — это любые транзакции, совершаемые через смартфон, планшет или носимое устройство. Как мощный потребительский тренд, мобильная коммерция позволяет клиентам оплачивать товары и услуги из любого места и в любое время с помощью мобильных устройств.
Кроме того, мобильная коммерция способствовала росту мобильного банкинга и доставки еды, а также распространению услуг, основанных на геолокации. Связанные индустрии, как и мобильная коммерция, строят свою привлекательность для потребителей на беспроблемном доступе к товарам и услугам.
Роль клиентского опыта
Клиентский опыт описывает восприятие бренда потребителем. Этот опыт начинается с первого взаимодействия клиента с вашим брендом и продолжается на протяжении всего пути клиента до момента покупки товара или услуги. Клиентский опыт не заканчивается здесь: он также включает постпокупочное взаимодействие, такое как ремонт, допродажи и дополнительные услуги.
Компании, предоставляющие качественный клиентский опыт, понимают потребности и ценности людей. В мобильной коммерции запоминающийся клиентский опыт определяет, сможете ли вы удержать клиентов, или нет.
Почему позитивный клиентский опыт так важен? Вот три основные причины.
Он повышает удовлетворенность клиентов
Клиенты постоянно ищут компании, предлагающие наилучший опыт покупок. Например, если клиент заказывает обувь в вашем магазине через мобильное приложение, он будет более доволен, если весь процесс будет бесшовным, начиная от момента уточнения статуса доставки.
Поэтому, если вы стремитесь повысить удовлетворенность клиентов от ваших услуг мобильной коммерции, стремитесь создать долгосрочное впечатление у ваших клиентов с момента их обращения в бизнес до момента оформления заказа.
Довольные клиенты, как правило, более лояльны к бренду. Статистика показывает, что 60% лояльных клиентов покупают чаще у своих предпочтительных компаний, потому что получают наилучший клиентский опыт.
Он влияет на повторные покупки
Клиентский опыт, который вы предоставляете в своем приложении для мобильной электронной коммерции, может повлиять на решения о покупке. Согласно опросу 2022 года, 94% респондентов заявили, что позитивный опыт работы со службой поддержки повышает вероятность повторной покупки.
Представьте: если ваше мобильное приложение имеет плохую навигацию или служба поддержки ненадежна, когда покупателю нужно доставить товар, они больше не будут заказывать в вашем интернет-магазине.
Помните: клиенты мобильной коммерции ищут удобство. Они хотят заходить в ваше приложение на ходу, добавлять товары в корзину и оплачивать заказ. Вот почему опыт так ценен в мобильной коммерции.
Таким образом, оптимизированный мобильный сайт, функциональное мобильное приложение и эффективная служба поддержки являются необходимыми условиями, если вы хотите улучшить клиентский опыт и получить больше конверсий в долгосрочной перспективе.
Он повышает узнаваемость бренда
Довольные и лояльные клиенты — самые большие амбассадоры вашей компании. Они будут использовать сарафанное радио для продвижения вашего магазина среди друзей, семьи и коллег, если опыт мобильной коммерции будет позитивным. Статистика показывает, что 82% клиентов порекомендуют бренд исходя из уровня обслуживания клиентов; следовательно, это должно быть приоритетом для вашего бизнеса.
Например, когда клиенту легко делать заказы в вашем мобильном приложении, он с большей вероятностью поставит ему высокую оценку в магазине приложений и оставит хорошие отзывы о своем опыте в социальных сетях и на сайтах отзывов. Этот позитивный отклик привлечет больше клиентов к вашему бизнесу и увеличит количество заказов.
Как создать запоминающийся клиентский опыт в мобильной коммерции
Если ваши клиенты не на 100% довольны своим опытом покупок в вашем мобильном магазине, вам нужны правильные стратегии для исправления ситуации. Вот руководство:
Собирайте отзывы клиентов
По мере того как все больше клиентов переходят на мобильную электронную коммерцию, компании инвестируют больше средств в понимание того, что стимулирует поведение клиентов, как различные проблемы влияют на покупательские привычки и как это может помочь улучшить онлайн-опыт.
Чтобы получить эту информацию, вам нужно собирать отзывы клиентов, чтобы понять их опыт. Инструменты опросов обратной связи внутри приложения позволяют собирать отзывы о продукте с помощью одноэкранной анкеты, не выводя клиентов за пределы мобильного приложения. Например, если клиенты делают заказ через приложение, вы можете отправить опрос, чтобы узнать, насколько гладким был процесс заказа, чтобы помочь вам улучшить приложение. Используя опросы в сообщениях внутри приложения, вам не придется перенаправлять клиентов на другие платформы для получения обратной связи.
Относитесь к данным о мобильных клиентах более серьезно для получения инсайтов. Например, если ваш опрос показал, что ваши клиенты используют мобильные телефоны для совершения транзакций, а веб-сайты — для просмотра товаров, вы можете адаптировать каналы для соответствующих потребителей, обеспечив бесшовный процесс оформления заказа на мобильных устройствах для более простых транзакций.
Помимо сбора отзывов, вы также можете использовать инструменты живого чата для начала разговоров в реальном времени с клиентами об их предпочтениях и недостатках ваших услуг мобильной коммерции. Эти методы исследований помогут вам собрать данные о посетителях для улучшения клиентского опыта. Например, если большинство покупателей считают систему оформления заказа слишком длинной, вы можете использовать эту информацию, чтобы сократить количество шагов.
Персонализируйте пользовательский опыт
Вам нужна информация в реальном времени, такая как данные о просмотре, устройство, которое использует клиент, возраст и его этап в цикле покупки, чтобы персонализировать услуги. Как только вы объедините всю эту информацию, вы сможете предоставлять целевой опыт, основанный на конкретных потребностях клиентов.
С этой тактикой вы можете дать клиенту то, что он хочет так, как он этого хочет. Например, через персонализированные мобильные сообщения вы можете связаться с покупателями на ходу, пока они просматривают товары онлайн или в магазине. Как только вы получите достаточно поведенческих данных и доступ к их геолокации, вы сможете отправлять персонализированные сообщения на основе предыдущих покупок, предпочтений и антипатий.
Чтобы увеличить продажи в мобильной коммерции, вы можете воспользоваться функциями персонализации Pushwoosh, чтобы доставлять релевантные сообщения гораздо эффективнее. Некоторые из функций, которые вы получите, включают пуш-уведомления с геотаргетингом, многоязычные сообщения и динамический контент. Как только вы уйдете от общих сообщений, вы сможете использовать технологии для понимания поведения потребителей и улучшения своего клиентского опыта.
Упростите систему выполнения заказов
Чтобы услуги выполнения заказов в мобильной коммерции были успешными, вам следует оптимизировать управление складскими запасами и процесс доставки. Поскольку клиенты используют свои мобильные устройства для покупок, убедитесь, что процесс хорошо отлажен от момента размещения заказа до этапа оформления. Если возникнут проблемы, пользователи могут покинуть сайт, не совершив запланированную покупку.
Приложения для мгновенной мобильной оплаты могут помочь улучшить пользовательский опыт. Убедитесь, что потребители получают возможность оформления заказа в одно касание на своих телефонах, чтобы упростить выполнение заказов. Когда общий клиентский опыт бесшовен, вы можете получить больше продаж и повторных покупок, что, в свою очередь, повысит вашу прибыльность. Например, большинство брендов, предлагающих мобильные платежные опции с цифровым кошельком, например PayPal, идеальны для клиентов, потому что они минимизируют объем данных, которые клиент должен вводить. Кроме того, большинство информации, такой как адрес и данные кредитной карты, сохраняется в облаке.
Кроме того, помимо процесса оформления заказа, вам нужно уделить внимание опыту после покупки. Клиенты будут возвращать товары, если они недовольны или если они получили неправильный заказ. Чтобы обеспечить запоминающийся клиентский опыт, вы можете стимулировать клиентов возвращать товары гораздо быстрее, чтобы увеличить ваш активный складской запас. Альтернативно, вы можете назначить пункты выдачи, вместо того чтобы заставлять клиентов распечатывать транспортные этикетки.
Делайте мобильный опыт последовательным с веб-версией
Ваше мобильное приложение или сайт должны быть согласованы с вашими веб-сайтами и другими платформами. Клиенты расстраиваются, когда переключаются с веб-сайта на мобильное приложение, в котором трудно ориентироваться или которое имеет сложный интерфейс. Критически важно иметь похожий интерфейс на всех каналах, чтобы предоставить вашим клиентам стандартный опыт, поскольку они знакомы с сайтами.
Чтобы ваши услуги мобильной коммерции были эффективными, уберите лишнее и любую другую нерелевантную информацию в мобильных приложениях. Предоставьте ключевую информацию, которую хотят видеть ваши потребители, на основе собранных данных. Например, ваш мобильный сайт или приложение должны быть хорошо организованы по каждой категории товаров и иметь достаточно деталей, чтобы позволить клиентам делать покупки на ходу. Как только вы это сделаете правильно, у вас будет больше посетителей, что улучшит ваши продажи.
Резюме
Мобильная коммерция стала неотъемлемой частью повседневной жизни клиентов и оказала огромное влияние на покупательские привычки. Если вы собираетесь заняться мобильной коммерцией или хотите улучшить свое присутствие на рынке, клиентский опыт в мобильной среде должен быть вашим приоритетом. Разработайте приложение, которое ваши покупатели смогут использовать для поиска товаров в наличии, оформления заказа, отслеживания доставки и возврата. Убедитесь, что приложение включает все детали с веб-сайта и им легко пользоваться. Если все аспекты приложения работают правильно, вы сможете создать запоминающийся опыт покупок для ваших мобильных клиентов и заставить их возвращаться за новыми товарами.
Хотите улучшить клиентский опыт в мобильной среде с помощью релевантных и увлекательных коммуникаций? Узнайте, что может предложить Pushwoosh: изучите наше решение для электронной коммерции или запросите демонстрацию, чтобы глубже погрузиться в ваши бизнес-кейсы и потребности.
