Cómo retener a los suscriptores de pago de tu aplicación con mensajería eficaz

¿Te cuesta mantener activos a los suscriptores de tu aplicación? Mantener el engagement después del pago inicial puede ser todo un desafío.

Y, sin embargo, la retención de usuarios es tan importante como tus esfuerzos de adquisición, especialmente para las aplicaciones de suscripción.

En esta guía, compartiremos estrategias de retención de suscripciones que puedes implementar de inmediato. Aprenderás a:

• Prevenir el churn de suscriptores de pago con comunicaciones oportunas
• Detectar a los usuarios en riesgo antes de que se vayan
• Crear campañas de engagement que prevengan el churn
• Convertir a los suscriptores pasivos de la aplicación en usuarios leales

¿Qué es la retención de suscripciones de aplicaciones?

La retención de suscripciones de aplicaciones muestra qué tan bien mantienes a los usuarios de pago a lo largo del tiempo. Es la etapa crucial que ocurre después de que hacen ese primer compromiso.

Esta métrica afecta directamente a los ingresos de tu aplicación a largo plazo. También demuestra tu capacidad para proporcionar suficiente valor continuo y animar a los usuarios a renovar sus suscripciones en cada período.

Estos son los principales KPIs que puedes seguir al medir la retención de suscripciones de aplicaciones:

• Tasa de retención de suscripciones: El porcentaje de suscriptores que continúan con su suscripción durante un período específico
• Duración media de la suscripción: El tiempo promedio que los usuarios permanecen suscritos antes de cancelar
• Tasa de uso activo de la aplicación: El porcentaje de suscriptores que utilizan activamente las funciones de la aplicación dentro de un período de tiempo específico, como mensual o semanal
• Tasa de renovación: El porcentaje de suscriptores que renuevan sus suscripciones (automática o manualmente) al final de cada período de suscripción, en comparación con los que cancelan

También puedes medir fácilmente la retención de suscripciones en Pushwoosh.

Ve a Estadísticas > Retención.

En el gráfico de Retención, selecciona tu primer evento (Subscription_Purchase), define el evento de retorno (Subscription_Renewal) y elige el rango de fechas.

La herramienta generará un gráfico que muestra cuántos suscriptores renuevan con el tiempo.

¿Por qué es tan esencial la retención para las aplicaciones de suscripción?

Mantener a los clientes es vital para cualquier aplicación de suscripción. Asegura un ingreso estable para tu producto y demuestra que la gente realmente lo disfruta.

Así es como se rentabiliza el aumento de la retención de suscripciones:

• Más rentable que la adquisición: mantener a los suscriptores existentes cuesta menos que encontrar nuevos, así de simple;
• Genera un flujo de ingresos estable: los usuarios retenidos significan ingresos mensuales predecibles;
• Promueve el crecimiento orgánico: los suscriptores satisfechos de la aplicación se convierten en defensores de tu marca.

Uso de Pushwoosh para mejorar la retención de suscriptores

Imagina que gestionas una aplicación educativa que ofrece cursos de idiomas prémium.

Tus suscriptores pagan mensualmente para acceder a lecciones avanzadas, feedback personalizado y práctica de conversación con tutores de IA.

Pero, como en muchas aplicaciones de suscripción, notas que los usuarios a menudo abandonan después de su primer mes.

Así es como podrías configurar una campaña de retención eficaz usando Pushwoosh.

Estrategia de retención básica

1️⃣ Crea un segmento de tus suscriptores de pago.

🚀Sigue el evento «Subscription_Purchased» cuando los usuarios se actualicen a prémium.

Desde aquí, ve a Audiencia > Segmentos > y crea tu segmento usando cualquiera de estos métodos.

2️⃣ Crea un flujo de retención simple que mantenga a los usuarios enganchados después de pagar y los anime a continuar con su suscripción.

⚡Verifica la actividad de los suscriptores en momentos clave, por ejemplo, 7 y 14 días después de la suscripción.

Ve al Customer Journey Builder de Pushwoosh y crea una nueva campaña dirigida a tus suscriptores de pago.

Interactúa con los usuarios que abren la aplicación con un mensaje in-app invitándolos a continuar con el curso.

Aquellos que no abran la aplicación podrían recibir un empujón a través de notificaciones push o correo electrónico.

Por ejemplo, envía notificaciones push recordándoles que completen la lección de hoy o que prueben un nuevo test.

Así es como Duolingo atrae a sus usuarios de vuelta a la aplicación:

Mensajes transaccionales regulares

Otra forma eficaz de retener a los usuarios de pago es enviando comunicaciones importantes relacionadas con la suscripción. Por ejemplo, podrías:

• Alertar a los usuarios cuando su método de pago caduque
• Ayudarles a actualizar los datos de pago si un cargo falla
• Recordarles la renovación anual

Estos mensajes oportunos ayudan a prevenir cancelaciones accidentales de suscripción y mejoran la experiencia de los usuarios de tu aplicación.

Estrategia de retención avanzada

A medida que avances y acumules datos de usuario, comienza a construir secuencias de mensajería más sofisticadas.

Usando la herramienta de segmentación RFM de Pushwoosh, crea dos segmentos de usuarios:

• Usuarios en riesgo: Estos usuarios pueden cancelar su suscripción si no se reactivan
• Usuarios pre-churn: Usuarios que no han interactuado con tu aplicación durante algún tiempo

Luego, vuelve a interactuar con estos clientes programando mensajes in-app personalizados, notificaciones push o correos electrónicos a través del Customer Journey Builder de Pushwoosh.

Las 3 mejores tácticas para la retención de suscriptores

Ahora, exploremos consejos prácticos para mejorar la retención de usuarios de pago de aplicaciones.

1. Aumenta el engagement a través de comunicaciones multicanal

¿El éxito de tu aplicación está ligado a la frecuencia con la que los usuarios interactúan con ella?

Esto suele ser cierto para aplicaciones educativas, de fitness, de meditación y de creación de hábitos, donde el uso constante impacta directamente en el valor percibido.

No dudes en comunicarte con frecuencia, pero hazlo de manera inteligente.

• Usa una mezcla de varios canales para llegar a tus usuarios donde tenga más sentido
• Mantén un contacto constante a través de correos electrónicos, notificaciones push y mensajes in-app
• Sigue cómo los usuarios interactúan con tu aplicación y personaliza tus comunicaciones en consecuencia

En otras palabras, asegúrate de que tus mensajes sean relevantes y aporten valor.

Por ejemplo, nuestra aplicación educativa de ejemplo podría usar una mezcla de canales para:

⚡Enviar diariamente recordatorios de lecciones, actualizaciones de progreso y alertas de nuevo contenido con notificaciones push.

⚡Sugerir próximas lecciones basadas en los cursos completados, destacar logros y proporcionar recomendaciones de práctica con mensajes in-app de rich media.

⚡Anunciar nuevos cursos y proporcionar un resumen semanal de actualizaciones importantes usando el correo electrónico.

Para ilustrarlo, así es como Duolingo interactúa con sus usuarios por correo electrónico:

Fuente: Inboxflows

2. Aprende de tu curva de cancelación de suscripciones

A continuación, averigua cuándo suelen cancelar los usuarios para prevenir el churn antes de que ocurra.

Si observas los datos de cerca, probablemente notarás patrones de cuándo es más probable que los usuarios cancelen sus suscripciones. Por ejemplo:

• Período de suscripción inicial (p. ej., los primeros 30 días): Es más probable que los usuarios abandonen si no ven el valor inmediato de tu aplicación o si les cuesta crear un hábito de uso.
• Días antes de la renovación: Es cuando los usuarios evalúan si vale la pena continuar con tu servicio y revisan su uso.
• Un mes antes de las renovaciones anuales: Este es un momento clave para las suscripciones anuales, cuando los usuarios también examinarán el valor que recibieron de tu aplicación.

Comprender estos patrones te permite programar tus campañas de retención de manera más eficaz y aumentar el engagement antes de los momentos críticos. Por ejemplo, puedes:

⚡Guiar a los nuevos suscriptores a través de los primeros hitos clave

⚡Mostrar un resumen del progreso antes de una renovación mensual

⚡Destacar los logros anuales antes de un pago anual

⚡Ofrecer evaluaciones de nivel cuando el engagement disminuya

Veamos un ejemplo.

Si notas un aumento en las cancelaciones 3 días antes de la renovación, programa una notificación push invitando a los usuarios a revisar sus logros. Luego, muestra un mensaje in-app con información personalizada que detalle cómo tu aplicación ayudó a cada usuario.

3. Gestiona diferentes tipos de churn

No todas las cancelaciones de suscripción ocurren por la misma razón. Comprender por qué los usuarios se van te ayuda a tomar la acción correcta en el momento adecuado.

Primero, trabaja en prevenir el churn involuntario. Esto ocurre cuando los suscriptores quieren quedarse, pero los problemas de pago se interponen. Las causas más comunes son:

• Fondos insuficientes
• Información de facturación cambiada
• Tarjetas de crédito caducadas

Nuestra aplicación educativa podría prevenir esto a través de una comunicación oportuna:

⚡Enviar recordatorios de pago no intrusivos antes del cobro

⚡Hacer que la actualización de los datos de pago sea rápida y sencilla

⚡Ofrecer un período de gracia para solucionar problemas de pago sin perder el progreso

⚡Enviar avisos in-app y por correo electrónico cuando los cobros fallen

A continuación, aborda el churn voluntario. Esto es cuando los usuarios eligen activamente irse.

Esto puede suceder porque:

• Se sienten insatisfechos con el contenido o las funciones
• Cambian sus hábitos y preferencias
• Enfrentan problemas técnicos
• Les resulta difícil justificar el costo

Aquí tienes algunas tácticas de retención de ejemplo que podrías usar:

⚡Realizar investigaciones de usuario continuas y solucionar los problemas que provocan el churn

⚡Proporcionar recomendaciones personalizadas y consejos de uso de la aplicación para guiar a tus usuarios

⚡Lanzar campañas dirigidas para recuperar a tus usuarios

Por ejemplo, podrías hacer una oferta especial para los usuarios que se han dado de baja recientemente:

¿La clave para prevenir tanto el churn voluntario como el involuntario?

Supervisa el comportamiento del usuario y actúa rápidamente. Cuando detectes señales de advertencia, ya sean lecciones perdidas o una tarjeta que caduca, interviene con la estrategia de mensajería adecuada.

4. Fomenta un compromiso más largo

También puedes reducir las cancelaciones mensuales incentivando plazos de suscripción más largos.

Comprometerse a un período más largo motiva a los usuarios a crear hábitos duraderos y a explorar el valor real de la aplicación.

He aquí por qué funciona:

• Los suscriptores anuales tienden a estar más comprometidos debido a su compromiso
• Plazos más largos significan más tiempo para demostrar valor
• Los pagos por adelantado reducen el churn involuntario

Por ejemplo, nuestra aplicación educativa podría:

⚡Ofrecer un 30 % de descuento en los planes anuales

⚡Destacar funciones exclusivas para suscriptores a largo plazo

⚡Mostrar el ahorro de costos y los logros potenciales en comparación con los pagos mensuales

⚡Añadir bonificaciones especiales por compromisos anuales

Por ejemplo, Babbel ofrece diferentes niveles de precios para planes de 3 y 12 meses, destacando el ahorro en la suscripción a más largo plazo.

5. Realiza experimentos continuos

Finalmente, recuerda: ninguna estrategia de retención es perfecta desde el primer día. Probar diferentes enfoques te ayuda a encontrar lo que mejor resuena con tus suscriptores.

Esto es lo que puedes probar con tests A/B:

• Contenido y propuestas de valor en tus notificaciones push, correos electrónicos y mensajes in-app
• Horario y frecuencia de los mensajes
• Mezcla de canales de comunicación
• Incentivos y ofertas especiales

Por ejemplo, nuestra aplicación educativa podría experimentar con:

⚡Diferentes horarios para los recordatorios de práctica diaria

⚡Varios hitos de logros para celebrar

⚡Múltiples formas de mostrar el progreso del aprendizaje

⚡Nuevos enfoques para recuperar a los usuarios que han abandonado

Usa la mensajería inteligente para retener a los suscriptores de tu aplicación

La retención eficaz de suscriptores se reduce a tres elementos clave: el momento oportuno, la mensajería personalizada y los canales relevantes.

Así es como puedes empezar:

• Crear segmentos de suscriptores
• Configurar flujos de retención básicos y más avanzados en Pushwoosh
• Hacer seguimiento de métricas críticas como la tasa de retención de suscripciones y el uso activo
• Seguir mejorando tu estrategia

¿Listo para impulsar la retención de tus suscriptores? ¡Prueba Pushwoosh!