Marketing por WhatsApp y SMS 2025: Impulsando el éxito multicanal

Como canales de mensajería directa, WhatsApp y los SMS ocupan el segundo lugar en popularidad entre los clientes. Probablemente sepa que WhatsApp es especialmente popular en algunas regiones, y puede que haya oído que los precios de los mensajes SMS casi se han duplicado en los últimos años. ¿Pero significa eso que debería elegir entre el marketing por SMS y por WhatsApp para su estrategia, dejando de lado al otro?

¡En absoluto!

En esta publicación, cubriremos las fortalezas y debilidades de cada canal, revisaremos los casos de uso más comunes con ejemplos de la vida real y le ayudaremos a decidir si necesita SMS, WhatsApp o ambos para maximizar las ganancias en sus campañas multicanal.

¡Empecemos!

Marketing por SMS vs. WhatsApp: qué hace que cada canal destaque

Tanto los SMS como WhatsApp son canales populares para las campañas de mensajería. Sin embargo, aunque parezcan similares, los dos sirven para propósitos diferentes y brillan especialmente con audiencias distintas.

Las diferencias entre el marketing por SMS y por WhatsApp

	SMS	WhatsApp
Alcance	No requiere conexión a internet ni un smartphone.	Limitado a usuarios con acceso a internet y la aplicación de WhatsApp instalada.
Relación costo-efectividad	Rentable solo para las campañas con el ROI esperado más alto. Los costos varían según la región. Precios basados en mensajes.	Muy rentable para comunicaciones interactivas y ricas en contenido multimedia. Precios basados en conversaciones.
Personalización	Personalización básica, limitada principalmente a insertar el nombre del destinatario o enlaces personalizados.	Capacidades de personalización avanzadas que incluyen contenido a medida y guiones interactivos mediante chatbots.
Interacciones	Normalmente comunicación unidireccional, limitada a texto, pero puede incluir enlaces para respuestas.	Altamente interactivo con soporte para texto, imágenes, videos, GIF y documentos. También puede incluir funcionalidades de chatbot.
Cumplimiento normativo	Sujeto a regulaciones estrictas como el GDPR o la TCPA, que requieren una gestión cuidadosa de los opt-ins y los datos de los usuarios.	También regulado, pero permite más flexibilidad en el cumplimiento. Es crucial seguir la Política de WhatsApp Business.
Análisis y seguimiento	Confirmaciones básicas de entrega y lectura, con un seguimiento limitado de la interacción a menos que se integre con enlaces web.	Análisis detallados sobre el estado de lectura de los mensajes, la entrega y las tasas de interacción, especialmente al usar herramientas empresariales.
Sectores	Viajes, Finanzas, Salud, Retail. Y otros sectores que requieren un alcance inmediato.	E-commerce, Viajes y hostelería, Belleza, Videojuegos. Y otros servicios centrados en las interacciones de atención al cliente.
Mejor utilizado para:	Alertas urgentes, promociones y recordatorios.	Atención al cliente, información detallada de productos y campañas de marketing con contenido multimedia.

Ahora, echemos un vistazo a los detalles.

SMS: su canal de referencia para comunicaciones críticas

Piense en los últimos mensajes de texto que ha recibido. Lo más probable es que trataran sobre asuntos urgentes o importantes. Por eso, los SMS son especialmente populares en sectores donde la inmediatez y la privacidad son críticas, como las finanzas o la sanidad.

Beneficios del marketing por SMS

El SMS es conocido por su tasa de apertura del 98 % y su rápida interacción, ya que el 77 % de los mensajes de texto obtienen una respuesta en los primeros 10 minutos.

Por otro lado, un solo mensaje de texto puede costar entre 0,06 y 0,25 $, lo que convierte a los SMS en un canal caro en comparación con otras alternativas. Por eso, los especialistas en marketing tienden a reservarlo para campañas promocionales con el ROI esperado más alto y para comunicaciones urgentes.

El principal beneficio de los SMS como canal es que los usuarios seguirán recibiendo los mensajes de texto sin conexión a internet. Esto lo hace perfecto para comunicaciones urgentes o transaccionales.

Para qué usar el marketing por SMS

Notificaciones críticas y urgentes (p. ej., para informar a un usuario sobre un cambio repentino de puerta de embarque en el aeropuerto o para destacar una caída de precio en algunas de las acciones de su cartera);
Contraseñas de un solo uso (OTP) y autenticación de dos factores (p. ej., para confirmar la identidad de un usuario para proceder con un pago o iniciar sesión en un sistema);
Recordatorios de pago (p. ej., para notificar sobre una transacción próxima o en curso).

WhatsApp: un canal de comunicación bidireccional y atractivo

A diferencia de los SMS, WhatsApp se limita a llegar a usuarios con acceso a una conexión a internet y la aplicación instalada, lo que limita significativamente la base de usuarios.

Beneficios del marketing por WhatsApp

WhatsApp aporta múltiples beneficios. Dos de los más importantes son:

El soporte de contenido multimedia independientemente del proveedor del destinatario, y
La capacidad de mantener conversaciones bidireccionales.

WhatsApp hace que sea fácil llegar a sus clientes, ya que los usuarios pasan más de 19 horas en la aplicación cada mes, y el 83 % interactúa con WhatsApp a diario. Y lo que es más importante, la plataforma es conocida por sus altas tasas de conversión, ya que el 66 % de los usuarios completan una compra después de comunicarse con la marca a través de WhatsApp.

Además, es el canal perfecto para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes. Con las expectativas de los usuarios en constante crecimiento en lo que respecta a la atención al cliente, el hecho de que casi el 58 % de los mensajes de WhatsApp reciban una respuesta en los primeros minutos sin duda distingue a la plataforma de sus competidores.

Marketing regional: ¿Está WhatsApp conquistando el mundo?

Otra ventaja importante de WhatsApp es su popularidad regional. WhatsApp es reconocida como la aplicación de mensajería más popular en más de 100 países, con más de 2500 millones de usuarios activos en todo el mundo. Es el canal de interacción dominante en las regiones de LATAM y MENA, y solo la India cuenta con más de 500 millones de usuarios.

Un alcance como este abre oportunidades casi ilimitadas para las empresas que operan en esos mercados. Sin embargo, debe hacerse correctamente.

Por ejemplo, es importante configurar correctamente la segmentación de clientes para ofrecer campañas promocionales de WhatsApp personalizadas. Soluciones como la segmentación avanzada de audiencias de Pushwoosh pueden resultar muy valiosas en este caso, ya que le permiten crear mensajes más relevantes y regionales.

Para qué usar WhatsApp

Comunicaciones promocionales con mucho contenido visual (p. ej., avances de juegos o demostraciones de productos);
Atención al cliente (p. ej., conversaciones en tiempo real con asistentes o chatbots automatizados, recomendaciones de productos personalizadas);
Conversaciones bidireccionales (p. ej., solicitar la opinión de los usuarios o gestionar citas).

Por último, ¡implementar los mensajes de WhatsApp en su estrategia de marketing no tiene por qué ser difícil con herramientas como Pushwoosh! Con nosotros, puede configurar su flujo de trabajo de automatización, crear segmentos de clientes, personalizar mensajes e incluso responder a los mensajes de WhatsApp de sus clientes directamente a través de Pushwoosh.

Las limitaciones del marketing por SMS y WhatsApp

Limitaciones del marketing por SMS

Capacidades de contenido limitadas: Los SMS se limitan a 160 caracteres de texto y a contenido multimedia muy básico, lo que limita el tipo de contenido que se puede enviar.
Mayor costo para grandes volúmenes: Aunque los SMS son eficaces para llegar a una amplia audiencia rápidamente, el costo puede aumentar, especialmente al enviar mensajes a un gran número de personas con frecuencia (p. ej., durante una venta flash).
Sin espacio para interacciones avanzadas: Los SMS carecen de funciones cruciales de interacción con el cliente, como menús interactivos o chatbots.
Restricciones regulatorias: El marketing por SMS está muy regulado, incluyendo estrictos requisitos de opt-in y limitaciones sobre cuándo se pueden enviar los mensajes.

Limitaciones del marketing por WhatsApp

Dependencia de internet: WhatsApp requiere que tanto el remitente como el receptor tengan conexión a internet, lo que puede limitar su alcance, especialmente en zonas con mala conectividad.
Dependencia de la aplicación: Los usuarios deben tener WhatsApp instalado, lo que excluye a clientes potenciales que prefieren no usar esta aplicación o no tienen los medios técnicos para hacerlo.
Percepción de intrusismo: WhatsApp es una aplicación de mensajería personal, por lo que usarla para comunicaciones de marketing a veces puede ser visto como intrusivo, lo que podría llevar a una percepción negativa de la marca.

Combinar WhatsApp y SMS para un impacto máximo

Aunque tanto los mensajes SMS como los de WhatsApp pueden ayudarle a mejorar su estrategia de marketing por sí solos, los verdaderos beneficios de las comunicaciones de texto se obtienen cuando aprende a aprovechar ambos de forma conjunta.

Campaña multicanal de WhatsApp y SMS creada en el Customer Journey Builder de Pushwoosh

Apueste por WhatsApp para optimizar costos…

Como ya hemos establecido, los SMS pueden volverse bastante costosos muy rápidamente. Por eso, generalmente es una buena idea establecer WhatsApp como su canal de mensajería preferido y reservar los SMS para situaciones más urgentes.

Para que funcione, simplemente compruebe si el usuario es localizable a través de WhatsApp y, si es así, envíe su mensaje por ese medio. Para ello, puede confiar en el Customer Journey Builder de Pushwoosh para diseñar flujos de trabajo de automatización avanzados que incluyan ambos canales y realicen comprobaciones de localizabilidad.

Como resultado, tendrá más flexibilidad para estructurar su comunicación (p. ej., usando medios como gifs o videos) y podrá beneficiarse de análisis detallados más adelante.

… pero mantenga los SMS como canal de respaldo

Y si el usuario no es localizable a través de WhatsApp por cualquier motivo, como no tener la aplicación instalada o no tener conexión a internet, ¡envíele un SMS en su lugar!

Esto es especialmente útil para las actualizaciones críticas para minimizar una experiencia negativa del cliente.

Por ejemplo, si su sistema no puede enviar la notificación predeterminada de WhatsApp con los nuevos datos de salida del vuelo, es mejor tener un SMS configurado como canal de respaldo para asegurarse de que el usuario no pierda su vuelo.

Por qué usar la mensajería de SMS y WhatsApp simultáneamente

Incluir tanto WhatsApp como SMS en su estrategia de marketing le permite aprovechar las fortalezas de cada plataforma y, al mismo tiempo, minimizar las desventajas de cada una para aumentar su alcance e interacción.

La combinación de los dos canales da como resultado:

Mayor alcance: Al usar dos canales a la vez, puede llegar a un grupo demográfico más amplio en términos de geografía, edad y poder adquisitivo.
Mejora de la experiencia del cliente: Puede adaptar su estrategia de comunicación en función del propósito del mensaje y la experiencia del cliente deseada.
Mayor interacción: Diversificar las comunicaciones a través de SMS y WhatsApp puede ayudar a mantener un contacto constante y menos intrusivo con su audiencia.
Rentabilidad y eficiencia: Al usar ambos canales, puede optimizar su presupuesto de marketing en función del tipo de comunicación y el retorno de la inversión esperado.

Altas tasas de apertura = más ingresos. Puede aprovechar estratégicamente WhatsApp y los SMS para ayudar a aumentar los ingresos de su aplicación debido a sus altas tasas de apertura y ahorrar su presupuesto utilizando ambos.
Los SMS son notoriamente caros y efectivos. WhatsApp es mucho más asequible y tiene altas tasas de conversión. Además, permite más contenido multimedia.
Tener campañas multicanal automatizadas con un objetivo principal en WhatsApp y luego un SMS de respaldo para los usuarios que no están en WhatsApp le ayudará a que su mensaje sea visto por el usuario correcto en el momento adecuado.

Jenny Kay Pollock

Cofundadora y Co-CEO at Women x AI

Mejores prácticas de marketing por WhatsApp y SMS: casos de uso reales

A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo puede aprovechar el marketing por WhatsApp y SMS juntos para lograr el mejor resultado posible en diversos sectores.

1. E-commerce: Maximice sus ventas

Debido a la alta competencia en el sector del e-commerce, las comunicaciones personalizadas y oportunas pueden ser decisivas para su negocio. La combinación de SMS y WhatsApp le permite aprovechar la urgencia de los SMS para ofertas por tiempo limitado y las capacidades de contenido multimedia de WhatsApp para mejorar la interacción con el cliente.

Use SMS para maximizar su alcance durante promociones urgentes. Envíe alertas de ventas flash urgentes a grandes audiencias e impulse las ventas inmediatas.
Use WhatsApp para mostrar productos a través de catálogos con contenido multimedia, enviar recordatorios de carritos abandonados para fomentar las compras y gestionar las conversaciones de atención al cliente para una experiencia de compra personalizada.

2. Reparto: Mejore la experiencia de sus clientes

En el sector del reparto, la comunicación en tiempo real es crucial para gestionar las expectativas de los clientes y resolver problemas de manera eficiente. Los SMS y WhatsApp le permiten transmitir información crítica con prontitud y, al mismo tiempo, confiar en la interactividad.

Use SMS para enviar ETAs de entrega y alertas de interrupción del servicio directamente a los teléfonos de los clientes para mantenerlos informados en tiempo real.
Use WhatsApp para permitir que los clientes informen sobre problemas con las entregas a través de imágenes y proporcionar soporte en tiempo real para resolver las preocupaciones rápidamente.

3. Sanidad: Optimice las comunicaciones con los pacientes

Los profesionales de la salud deben asegurarse de que los pacientes estén bien informados sobre sus citas y cuidados de seguimiento. Los SMS proporcionan un método directo para recordatorios de última hora, mientras que WhatsApp permite comunicaciones más detalladas e interactivas.

Use SMS para enviar recordatorios de citas de última hora para asegurarse de que los pacientes recuerden sus horarios y reducir las ausencias.
Use WhatsApp para programar recordatorios de citas con antelación y hacer un seguimiento después de la cita para mejorar la participación del paciente y garantizar la continuidad de la atención.

4. Retail: Aumente la interacción y las ventas

Los minoristas pueden dirigir tráfico inmediato a las tiendas o sitios web durante las rebajas y fomentar la lealtad de los clientes a través de una interacción continua. Los SMS son excelentes para alertas rápidas, y WhatsApp ofrece una plataforma más atractiva para mantener las relaciones con los clientes.

Use SMS para alertar rápidamente a los clientes. Envíe ventas flash urgentes a grandes audiencias, maximizando el número de clientes alcanzados y la inmediatez de la respuesta.
Use WhatsApp para compartir actualizaciones sobre programas de lealtad, incluyendo nuevos beneficios o el estado de los puntos, a través de mensajes interactivos que mejoran la lealtad del cliente y fomentan las compras repetidas.

Soy fan de la campaña ‘Stay In Touch’ de Netflix. Usaron WhatsApp para mantener a los suscriptores que habían cancelado su cuenta enviándoles recomendaciones personalizadas de películas y series. Esto animó a los usuarios inactivos a volver a suscribirse.