Marketing WhatsApp et SMS 2025 : la clé du succès cross-canal

En tant que canaux de messagerie directe, WhatsApp et les SMS se classent au deuxième rang en termes de popularité auprès des clients. Vous savez probablement que WhatsApp est particulièrement répandu dans certaines régions, et vous avez peut-être entendu dire que les prix des messages SMS ont presque doublé au cours des dernières années. Mais cela signifie-t-il que vous devriez choisir entre le marketing par SMS et par WhatsApp pour votre stratégie, en négligeant l’autre ?

Absolument pas !

Dans cet article, nous aborderons les forces et les faiblesses de chaque canal, examinerons les cas d’utilisation les plus courants avec des exemples concrets, et vous aiderons à décider si vous avez besoin des SMS, de WhatsApp, ou des deux pour maximiser les profits de vos campagnes cross-canal.

C’est parti !

Marketing par SMS ou par WhatsApp : ce qui distingue chaque canal

Les SMS et WhatsApp sont tous deux des canaux populaires pour les campagnes de messagerie. Pourtant, bien qu’apparemment similaires, ils servent des objectifs différents et se révèlent particulièrement efficaces auprès de publics distincts.

Les différences entre le marketing par SMS et par WhatsApp

	SMS	WhatsApp
Portée	Ne nécessite ni connexion Internet ni smartphone.	Limité aux utilisateurs disposant d’un accès à Internet et de l’application WhatsApp installée.
Rapport coût-efficacité	Rentable uniquement pour les campagnes avec le ROI attendu le plus élevé. Les coûts varient selon la région. Tarification par message.	Très rentable pour les communications interactives et riches en médias. Tarification par conversation.
Personnalisation	Personnalisation de base, principalement limitée à l’insertion du nom du destinataire ou de liens personnalisés.	Capacités de personnalisation avancées, y compris du contenu sur mesure et des scripts interactifs utilisant des chatbots.
Interactions	Généralement une communication à sens unique, limitée au texte, mais peut inclure des liens pour les réponses.	Très interactif avec prise en charge du texte, des images, des vidéos, des GIF et des documents. Peut également intégrer des fonctionnalités de chatbot.
Conformité	Soumis à des réglementations strictes comme le RGPD ou le TCPA, nécessitant une gestion rigoureuse des opt-ins et des données utilisateur.	Également réglementé mais permet plus de flexibilité en matière de conformité. Il est crucial de suivre la politique commerciale de WhatsApp.
Analyses et suivi	Accusés de réception et de lecture de base, avec un suivi d’engagement limité, sauf si intégré avec des liens web.	Analyses détaillées sur le statut de lecture des messages, la livraison et les taux d’interaction, en particulier lors de l’utilisation d’outils professionnels.
Secteurs d’activité	Voyage, finance, santé, commerce de détail. Et d’autres secteurs qui nécessitent une portée immédiate.	E-commerce, voyage et hôtellerie, beauté, jeux vidéo. Et d’autres services axés sur les interactions de support client.
Idéal pour :	Alertes urgentes, promotions et rappels.	Support client, informations détaillées sur les produits et campagnes marketing avec des médias riches.

Maintenant, examinons les spécificités.

SMS : votre canal de prédilection pour les communications critiques

Pensez aux derniers SMS que vous avez reçus. Très probablement, ils concernaient des sujets urgents ou importants. C’est pourquoi les SMS sont particulièrement populaires dans les secteurs où l’immédiateté et la confidentialité sont essentielles, comme la finance ou la santé.

Avantages du marketing par SMS

Le SMS est connu pour son taux d’ouverture de 98 % et son engagement rapide, 77 % des SMS obtenant une réponse dans les 10 premières minutes.

D’un autre côté, un seul SMS peut coûter entre 0,06 $ et 0,25 $, ce qui en fait un canal coûteux par rapport aux alternatives. C’est pourquoi les spécialistes du marketing ont tendance à le réserver aux campagnes promotionnelles avec le ROI attendu le plus élevé et aux communications urgentes.

Le principal avantage du SMS en tant que canal est que les utilisateurs recevront toujours les messages texte sans connexion Internet. Cela le rend parfait pour les communications urgentes ou transactionnelles.

Cas d’utilisation du marketing par SMS

Notifications critiques et urgentes (par ex., pour informer un utilisateur d’un changement soudain de porte d’embarquement à l’aéroport ou pour signaler une baisse de prix sur certaines actions de son portefeuille) ;
Mots de passe à usage unique (OTP) et authentification à deux facteurs (par ex., pour confirmer l’identité d’un utilisateur afin de procéder à un paiement ou de se connecter à un système) ;
Rappels de paiement (par ex., pour notifier une transaction à venir ou en cours).

WhatsApp : un canal de communication bidirectionnel et engageant

Contrairement aux SMS, WhatsApp est limité aux utilisateurs ayant un accès à Internet et l’application installée, ce qui réduit considérablement la base d’utilisateurs.

Avantages du marketing sur WhatsApp

WhatsApp apporte de multiples avantages. Les deux principaux sont :

La prise en charge des médias riches quel que soit l’opérateur du destinataire, et
La possibilité d’avoir des conversations bidirectionnelles.

WhatsApp facilite le contact avec vos clients, car les utilisateurs passent plus de 19 heures sur l’application chaque mois, et 83 % interagissent avec WhatsApp quotidiennement. Plus important encore, la plateforme est connue pour ses taux de conversion élevés, avec 66 % des utilisateurs qui effectuent un achat après avoir communiqué avec la marque via WhatsApp.

De plus, c’est le canal idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client. Avec les attentes des utilisateurs en matière de support client qui ne cessent de croître, le fait que près de 58 % des messages WhatsApp reçoivent une réponse dans les premières minutes distingue certainement la plateforme de ses concurrents.

Marketing régional : WhatsApp est-il en train de conquérir le monde ?

Un autre avantage important de WhatsApp est sa popularité régionale. WhatsApp est reconnue comme l’application de messagerie la plus populaire dans plus de 100 pays, avec plus de 2,5 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde. C’est le canal d’engagement dominant dans les régions LATAM et MENA, l’Inde comptant à elle seule plus de 500 millions d’utilisateurs.

Une telle portée ouvre des opportunités quasi illimitées pour les entreprises opérant sur ces marchés. Cependant, cela doit être fait correctement.

Par exemple, il est important de bien configurer votre segmentation client pour diffuser des campagnes promotionnelles WhatsApp sur mesure. Des solutions comme la segmentation d’audience avancée de Pushwoosh peuvent s’avérer précieuses ici, vous permettant de créer des messages régionaux plus pertinents.

Cas d’utilisation de WhatsApp

Communications promotionnelles riches en visuels (par ex., des teasers de jeux ou des démos de produits) ;
Support client (par ex., des conversations en temps réel avec des assistants ou des chatbots automatisés, des recommandations de produits personnalisées) ;
Conversations bidirectionnelles (par ex., demander l’avis des utilisateurs ou gérer des rendez-vous).

Enfin, l’intégration des messages WhatsApp dans votre stratégie marketing n’a pas à être compliquée avec des outils comme Pushwoosh ! Avec nous, vous pouvez configurer votre flux d’automatisation, créer des segments de clientèle, personnaliser les messages et même répondre aux messages WhatsApp de vos clients directement via Pushwoosh.

Les limites du marketing par SMS et par WhatsApp

Limites du marketing par SMS

Capacités de contenu limitées : les SMS sont limités à 160 caractères pour le texte et à des multimédias très basiques, ce qui restreint le type de contenu pouvant être envoyé.
Coût plus élevé pour les gros volumes : bien que les SMS soient efficaces pour atteindre rapidement un large public, le coût peut s’accumuler, surtout lors de l’envoi fréquent de messages à un grand nombre de personnes (par ex., lors d’une vente flash).
Pas de place pour les interactions avancées : les SMS ne disposent pas de fonctionnalités d’engagement client cruciales, telles que des menus interactifs ou des chatbots.
Restrictions réglementaires : le marketing par SMS est fortement réglementé, avec des exigences d’opt-in strictes et des limitations sur les moments où les messages peuvent être envoyés.

Limites du marketing sur WhatsApp

Dépendance à Internet : WhatsApp nécessite que l’expéditeur et le destinataire aient une connexion Internet, ce qui peut limiter sa portée, en particulier dans les zones à faible connectivité.
Dépendance à l’application : les utilisateurs doivent avoir installé WhatsApp, ce qui exclut les clients potentiels qui préfèrent ne pas utiliser cette application ou n’ont pas les moyens techniques de le faire.
Caractère intrusif perçu : WhatsApp est une application de messagerie personnelle, donc son utilisation pour des communications marketing peut parfois être perçue comme intrusive, pouvant entraîner une perception négative de la marque.

Combiner WhatsApp et SMS pour un impact maximal

Bien que les messages SMS et WhatsApp puissent à eux seuls vous aider à améliorer votre stratégie marketing, les vrais avantages des communications textuelles se manifestent lorsque vous apprenez à les utiliser conjointement.

Campagne cross-canal WhatsApp et SMS créée dans le Customer Journey Builder de Pushwoosh

Privilégiez WhatsApp pour optimiser les coûts…

Comme nous l’avons établi, les SMS peuvent devenir très coûteux très rapidement. C’est pourquoi il est généralement judicieux de définir WhatsApp comme votre canal de messagerie préféré et de réserver les SMS pour les situations plus urgentes.

Pour que cela fonctionne, vérifiez simplement si l’utilisateur est joignable via WhatsApp et, si c’est le cas, envoyez votre message par ce canal. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur le Customer Journey Builder de Pushwoosh pour concevoir des flux d’automatisation avancés intégrant les deux canaux et effectuant des vérifications de joignabilité.

En conséquence, vous serez plus flexible dans la structuration de votre communication (par ex., en utilisant des médias comme des gifs ou des vidéos) et pourrez bénéficier d’analyses détaillées par la suite.

… mais gardez les SMS comme canal de secours

Et si l’utilisateur n’est pas joignable via WhatsApp pour une raison quelconque — comme ne pas avoir l’application installée ou une connexion Internet manquante — envoyez plutôt un SMS !

Ceci est particulièrement utile pour les mises à jour critiques afin de minimiser une expérience client négative.

Par exemple, si votre système ne peut pas envoyer la notification WhatsApp par défaut avec les nouvelles données de départ du vol, il est préférable d’avoir un SMS configuré comme canal de secours pour s’assurer que l’utilisateur ne manque pas son vol.

Pourquoi utiliser la messagerie SMS et WhatsApp simultanément

Intégrer à la fois WhatsApp et les SMS dans votre stratégie marketing vous permet de tirer parti des forces de chaque plateforme tout en minimisant leurs inconvénients respectifs afin d’accroître votre portée et votre engagement.

La combinaison des deux canaux se traduit par :

Une portée plus large : en utilisant deux canaux à la fois, vous pouvez atteindre un public plus large en termes de géographie, d’âge et de revenus.
Une expérience client améliorée : vous pouvez adapter votre stratégie de communication en fonction de l’objectif du message et de l’expérience client souhaitée.
Un engagement accru : la diversification des communications entre les SMS et WhatsApp peut aider à maintenir un contact constant et moins intrusif avec votre public.
Rapport coût-efficacité et efficience : en utilisant les deux canaux, vous pouvez optimiser votre budget marketing en fonction du type de communication et du retour sur investissement attendu.

Des taux d’ouverture élevés = plus de revenus. Vous pouvez utiliser stratégiquement WhatsApp et les SMS pour augmenter les revenus de votre application grâce à leurs taux d’ouverture élevés et économiser votre budget en utilisant les deux.
Les SMS sont notoirement chers et efficaces. WhatsApp est beaucoup plus abordable et a des taux de conversion élevés. De plus, il permet d’utiliser des médias plus riches.
Avoir des campagnes cross-canal automatisées avec une cible principale sur WhatsApp, puis un SMS de secours pour les utilisateurs qui ne sont pas sur WhatsApp, vous aidera à faire en sorte que votre message soit réellement vu par le bon utilisateur au bon moment.

Jenny Kay Pollock

Cofondatrice et co-PDG at Women x AI

Meilleures pratiques du marketing par WhatsApp et SMS : cas d’utilisation concrets

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser conjointement le marketing par WhatsApp et par SMS pour obtenir les meilleurs résultats possibles dans divers secteurs.

1. E-commerce : maximisez vos ventes

En raison de la forte concurrence dans le secteur du e-commerce, des communications personnalisées et opportunes peuvent faire ou défaire votre entreprise. La combinaison des SMS et de WhatsApp vous permet de tirer parti de l’urgence des SMS pour les offres à durée limitée et des capacités de médias riches de WhatsApp pour un meilleur engagement client.

Utilisez les SMS pour maximiser votre portée lors de promotions urgentes. Envoyez des alertes de ventes flash à un large public et générez des ventes immédiates.
Utilisez WhatsApp pour présenter des produits via des catalogues de produits avec des médias riches, envoyer des rappels de panier abandonné pour encourager les achats, et gérer les conversations du service client pour une expérience d’achat personnalisée.

2. Livraison : améliorez votre expérience client

Dans le secteur de la livraison, la communication en temps réel est cruciale pour gérer les attentes des clients et résoudre les problèmes efficacement. Les SMS et WhatsApp vous permettent de transmettre rapidement des informations critiques tout en misant sur l’interactivité.

Utilisez les SMS pour envoyer les heures d’arrivée estimées (ETA) des livraisons et les alertes de perturbation de service directement sur les téléphones des clients pour les tenir informés en temps réel.
Utilisez WhatsApp pour permettre aux clients de signaler des problèmes de livraison avec des images et fournir un support en temps réel pour résoudre rapidement les préoccupations.

3. Santé : rationalisez les communications avec les patients

Les professionnels de la santé doivent s’assurer que les patients sont bien informés de leurs rendez-vous et de leurs soins de suivi. Les SMS offrent une méthode directe pour les rappels de dernière minute, tandis que WhatsApp permet des communications et un engagement plus détaillés.

Utilisez les SMS pour envoyer des rappels de rendez-vous de dernière heure afin de vous assurer que les patients se souviennent de leurs horaires et de réduire les absences.
Utilisez WhatsApp pour planifier des rappels de rendez-vous à l’avance et faire un suivi après le rendez-vous pour améliorer l’engagement des patients et assurer la continuité des soins.

4. Commerce de détail : stimulez l’engagement et les ventes

Les détaillants peuvent générer un trafic immédiat vers les magasins ou les sites web pendant les soldes et fidéliser la clientèle grâce à un engagement continu. Les SMS sont excellents pour les alertes rapides, et WhatsApp offre une plateforme plus engageante pour maintenir les relations avec les clients.

Utilisez les SMS pour alerter rapidement les clients. Envoyez des ventes flash urgentes à un large public, maximisant le nombre de clients atteints et l’immédiateté de la réponse.
Utilisez WhatsApp pour partager des mises à jour sur les programmes de fidélité, y compris les nouveaux avantages ou le statut des points, via des messages interactifs qui renforcent la fidélité des clients et encouragent les achats répétés.

Je suis fan de la campagne « Stay In Touch » de Netflix. Ils ont utilisé WhatsApp pour maintenir l’engagement des abonnés ayant résilié en leur envoyant des recommandations personnalisées de films et de séries. Cela a encouragé les utilisateurs inactifs à se réabonner.