Como canais de mensagens diretas, o WhatsApp e o SMS ocupam o segundo lugar em popularidade entre os clientes. Você provavelmente sabe que o WhatsApp é especialmente predominante em algumas regiões e talvez tenha ouvido que os preços das mensagens SMS quase dobraram nos últimos anos. Mas isso significa que você deve escolher entre o marketing por SMS e por WhatsApp para sua estratégia, negligenciando o outro?
De forma alguma!
Neste post, abordaremos os pontos fortes e fracos de cada canal, analisaremos os casos de uso mais comuns com exemplos da vida real e ajudaremos você a decidir se precisa de SMS, WhatsApp ou ambos para maximizar os lucros em suas campanhas cross-channel.
Vamos começar!
Marketing por SMS vs. WhatsApp: o que faz cada canal se destacar
Tanto o SMS quanto o WhatsApp são canais populares para campanhas de mensagens. No entanto, embora pareçam semelhantes, os dois servem a propósitos diferentes e se destacam especialmente com públicos distintos.
As diferenças entre o marketing por SMS e por WhatsApp
| SMS | ||
|---|---|---|
| Alcance | Não requer conexão com a internet ou um smartphone. | Limitado a usuários com acesso à internet e o aplicativo WhatsApp instalado. |
| Custo-benefício | Custo-benefício apenas para campanhas com o maior ROI esperado. Os custos variam por região. Preços baseados em mensagens. | Muito econômico para comunicações interativas e ricas em mídia. Preços baseados em conversas. |
| Personalização | Personalização básica, limitada principalmente à inserção do nome do destinatário ou links personalizados. | Capacidades avançadas de personalização, incluindo conteúdo personalizado e scripts interativos usando chatbots. |
| Interações | Normalmente comunicação unidirecional, limitada a texto, mas pode incluir links para respostas. | Altamente interativo com suporte para texto, imagens, vídeos, GIFs e documentos. Também pode apresentar funcionalidades de chatbot. |
| Conformidade | Sujeito a regulamentações rigorosas como GDPR ou TCPA, exigindo gerenciamento cuidadoso de opt-ins e dados do usuário. | Também regulamentado, mas permite mais flexibilidade sob conformidade. É crucial seguir a Política de Negócios do WhatsApp. |
| Análise e rastreamento | Recibos básicos de entrega e leitura, com rastreamento de engajamento limitado, a menos que integrado com links da web. | Análises detalhadas sobre o status de leitura da mensagem, entrega e taxas de interação, especialmente ao usar ferramentas de negócios. |
| Setores | Viagens, Finanças, Saúde, Varejo. E outros setores que exigem alcance imediato. | E-commerce, Viagens e hospitalidade, Beleza, Jogos. E outros serviços focados em interações de suporte ao cliente. |
| Melhor usado para: | Alertas urgentes, promoções e lembretes. | Suporte ao cliente, informações detalhadas de produtos e campanhas de marketing com mídia rica. |
Agora, vamos dar uma olhada nos detalhes.
SMS: seu canal ideal para comunicações críticas
Pense nas últimas mensagens de texto que você recebeu. Muito provavelmente, eram sobre assuntos urgentes ou importantes. É por isso que o SMS é especialmente popular em setores onde a imediatismo e a privacidade são cruciais, como finanças ou saúde.
Benefícios do marketing por SMS
O SMS é conhecido por sua taxa de abertura de 98% e engajamento rápido, com 77% das mensagens de texto recebendo uma resposta nos primeiros 10 minutos.
Por outro lado, uma única mensagem de texto pode custar entre US$ 0,06 e US$ 0,25, tornando o SMS um canal caro em comparação com as alternativas. É por isso que os profissionais de marketing tendem a reservá-lo para campanhas promocionais com o maior ROI esperado e comunicações urgentes.
O principal benefício do SMS como canal é que os usuários ainda receberão mensagens de texto sem uma conexão com a internet. Isso o torna perfeito para comunicações urgentes ou transacionais.
Para que usar o marketing por SMS
- Notificações críticas e urgentes (por exemplo, para informar um usuário sobre a mudança repentina de portão no aeroporto ou para destacar uma queda de preço em algumas das ações de seu portfólio);
- Senhas de uso único (OTPs) e autenticação de dois fatores (por exemplo, para confirmar a identidade de um usuário para prosseguir com o pagamento ou fazer login em um sistema);
- Lembretes de pagamento (por exemplo, para notificar sobre uma transação futura ou em andamento).
WhatsApp: Um canal de comunicação bidirecional e envolvente
Ao contrário do SMS, o WhatsApp está restrito a alcançar usuários com acesso a uma conexão com a internet e com o aplicativo instalado, limitando significativamente a base de usuários.
Benefícios do marketing por WhatsApp
O WhatsApp traz múltiplos benefícios. Dois dos principais são:
- O suporte a mídias ricas, independentemente do provedor do destinatário, e
- A capacidade de ter conversas bidirecionais.
O WhatsApp torna fácil alcançar seus clientes, já que os usuários passam mais de 19 horas no aplicativo por mês, com 83% interagindo com o WhatsApp diariamente. Mais importante, a plataforma é conhecida por altas taxas de conversão, com 66% dos usuários concluindo uma compra após se comunicarem com a marca via WhatsApp.
Além disso, é o canal perfeito para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente. Com as expectativas dos usuários crescendo ativamente em relação ao suporte ao cliente, o fato de que quase 58% das mensagens do WhatsApp recebem uma resposta nos primeiros minutos certamente diferencia a plataforma dos concorrentes.
Marketing regional: O WhatsApp está dominando o mundo?
Outra vantagem importante do WhatsApp é sua popularidade regional. O WhatsApp é reconhecido como o aplicativo de mensagens mais popular em mais de 100 países, com mais de 2,5 bilhões de usuários ativos em todo o mundo. É o canal de engajamento dominante nas regiões da América Latina e MENA, com a Índia sozinha apresentando mais de 500 milhões de usuários.
Um alcance como este abre oportunidades quase ilimitadas para empresas que operam nesses mercados. No entanto, precisa ser feito da maneira certa.
Por exemplo, é importante configurar adequadamente a segmentação de clientes para entregar campanhas promocionais personalizadas no WhatsApp. Soluções como a segmentação avançada de público da Pushwoosh podem ser inestimáveis aqui, permitindo que você crie mensagens mais relevantes e regionais.
Para que usar o WhatsApp
- Comunicações promocionais com muitos recursos visuais (por exemplo, teasers de jogos ou demonstrações de produtos);
- Suporte ao cliente (por exemplo, conversas em tempo real com assistentes ou chatbots automatizados, recomendações de produtos personalizadas);
- Conversas bidirecionais (por exemplo, solicitar feedback do usuário ou gerenciamento de agendamentos).
Finalmente, implementar mensagens do WhatsApp em sua estratégia de marketing não precisa ser difícil com ferramentas como a Pushwoosh! Conosco, você pode configurar seu fluxo de trabalho de automação, criar segmentos de clientes, personalizar mensagens e até mesmo responder às mensagens do WhatsApp de seus clientes diretamente através da Pushwoosh.
As limitações do marketing por SMS e WhatsApp
Limitações do marketing por SMS
- Capacidades de conteúdo limitadas: O SMS está restrito a 160 caracteres para texto e multimídia muito básica, limitando o tipo de conteúdo que pode ser enviado.
- Custo mais alto para grandes volumes: Embora o SMS seja eficaz para alcançar um público amplo rapidamente, o custo pode aumentar, especialmente ao enviar mensagens para um grande número de pessoas com frequência (por exemplo, durante uma promoção relâmpago).
- Sem espaço para interações avançadas: O SMS carece de recursos cruciais de engajamento do cliente, como menus interativos ou chatbots.
- Restrições regulatórias: O marketing por SMS é fortemente regulamentado, incluindo requisitos rigorosos de opt-in e limitações sobre quando as mensagens podem ser enviadas.
Limitações do marketing por WhatsApp
- Dependência da internet: O WhatsApp exige que tanto o remetente quanto o destinatário tenham uma conexão com a internet, o que pode limitar seu alcance, especialmente em áreas com conectividade ruim.
- Dependência do aplicativo: Os usuários devem ter o WhatsApp instalado, excluindo clientes em potencial que preferem não usar este aplicativo ou não têm os meios técnicos para fazê-lo.
- Percepção de intrusão: O WhatsApp é um aplicativo de mensagens pessoal, portanto, usá-lo para comunicações de marketing às vezes pode ser visto como intrusivo, levando potencialmente a uma percepção negativa da marca.
Combinando WhatsApp e SMS para máximo impacto
Embora tanto as mensagens de SMS quanto as do WhatsApp possam ajudar a elevar sua estratégia de marketing por si só, os verdadeiros benefícios das comunicações por texto surgem quando você aprende a aproveitar ambos lado a lado.
Campanha cross-channel de WhatsApp e SMS criada no Construtor de Jornada do Cliente da Pushwoosh
Use o WhatsApp para otimização de custos…
Como estabelecemos, o SMS pode se tornar bastante caro muito rapidamente. É por isso que geralmente é uma boa ideia definir o WhatsApp como seu canal de mensagens preferido e reservar o SMS para situações mais urgentes.
Para que isso funcione, basta verificar se o usuário pode ser alcançado via WhatsApp e, se sim, enviar sua mensagem por lá. Para isso, você pode contar com o Construtor de Jornada do Cliente da Pushwoosh para projetar fluxos de trabalho de automação avançados, apresentando ambos os canais e realizando verificações de alcance.
Como resultado, você terá mais flexibilidade na estruturação de sua comunicação (por exemplo, usando mídias como gifs ou vídeos) e poderá se beneficiar de análises detalhadas posteriormente.
… mas mantenha o SMS como um canal de backup
E se o usuário não puder ser alcançado via WhatsApp por qualquer motivo — como não ter o aplicativo instalado ou estar sem conexão com a internet — envie um SMS em vez disso!
Isso é particularmente útil para atualizações críticas para minimizar a experiência negativa do cliente.
Por exemplo, se o seu sistema não puder enviar a notificação padrão do WhatsApp com os novos dados de partida do voo, é melhor ter um SMS configurado como um canal de backup para garantir que o usuário não perca o voo.
Por que usar mensagens de SMS e WhatsApp simultaneamente
Apresentar tanto o WhatsApp quanto o SMS em sua estratégia de marketing permite que você aproveite os pontos fortes de cada plataforma, minimizando também as desvantagens de cada uma para aumentar seu alcance e engajamento.
A combinação dos dois canais resulta em:
- Alcance mais amplo: Usando dois canais ao mesmo tempo, você pode alcançar um público demográfico mais amplo em termos de geografia, idade e poder aquisitivo.
- Experiência do cliente aprimorada: Você pode personalizar sua estratégia de comunicação com base no propósito da mensagem e na experiência do cliente desejada.
- Aumento do engajamento: Diversificar as comunicações entre SMS e WhatsApp pode ajudar a manter um contato constante e menos intrusivo com seu público.
- Custo-benefício e eficiência: Usando ambos os canais, você pode otimizar seu orçamento de marketing com base no tipo de comunicação e no retorno esperado sobre o investimento.
Altas taxas de abertura = mais receita. Você pode usar estrategicamente o WhatsApp e o SMS para ajudar a aumentar a receita do seu aplicativo devido às suas altas taxas de abertura e economizar seu orçamento usando ambos.
O SMS é notoriamente caro e eficaz. O WhatsApp é muito mais acessível e tem altas taxas de conversão. Além disso, permite mais mídias ricas.
Ter campanhas cross-channel automatizadas com um alvo principal no WhatsApp e, em seguida, um SMS de backup para usuários que não estão no WhatsApp ajudará você a garantir que sua mensagem seja vista pelo usuário certo na hora certa.
Melhores práticas de marketing por WhatsApp e SMS: casos de uso da vida real
Aqui estão alguns exemplos de como você pode aproveitar o marketing por WhatsApp e SMS juntos para alcançar o melhor resultado possível em vários setores.
1. E-commerce: Maximize suas vendas
Devido à alta concorrência no setor de e-commerce, comunicações personalizadas e oportunas podem fazer ou quebrar seu negócio. A combinação de SMS e WhatsApp permite que você aproveite a urgência do SMS para ofertas por tempo limitado e as capacidades de mídia rica do WhatsApp para um melhor engajamento do cliente.
- Use o SMS para maximizar seu alcance durante promoções urgentes. Envie alertas de promoções relâmpago para grandes públicos e impulsione as vendas imediatas.
- Use o WhatsApp para exibir produtos através de catálogos com mídia rica, enviar lembretes de carrinho abandonado para incentivar as compras e gerenciar conversas de atendimento ao cliente para uma experiência de compra personalizada.
2. Entregas: Aprimore a experiência do cliente
No setor de entregas, a comunicação em tempo real é crucial para gerenciar as expectativas dos clientes e lidar com problemas de forma eficiente. O SMS e o WhatsApp permitem que você transmita informações críticas prontamente e conte com a interatividade ao mesmo tempo.
- Use o SMS para enviar ETAs de entrega e alertas de interrupção de serviço diretamente para os telefones dos clientes para mantê-los informados em tempo real.
- Use o WhatsApp para permitir que os clientes relatem problemas com as entregas através de imagens e forneça suporte em tempo real para resolver as preocupações rapidamente.
3. Saúde: Otimize as comunicações com os pacientes
Os profissionais de saúde devem garantir que os pacientes estejam bem informados sobre seus agendamentos e cuidados de acompanhamento. O SMS fornece um método direto para lembretes de última hora, enquanto o WhatsApp permite comunicações e engajamento mais detalhados.
- Use o SMS para enviar lembretes de agendamento de última hora para garantir que os pacientes se lembrem de seus horários e reduzir o número de não comparecimentos.
- Use o WhatsApp para agendar lembretes de consulta com antecedência e fazer o acompanhamento após a consulta para aumentar o engajamento do paciente e garantir a continuidade do cuidado.
4. Varejo: Aumente o engajamento e as vendas
Os varejistas podem direcionar o tráfego imediato para as lojas ou sites durante as promoções e nutrir a lealdade do cliente através do engajamento contínuo. O SMS é excelente para alertas rápidos, e o WhatsApp oferece uma plataforma mais envolvente para manter o relacionamento com os clientes.
- Use o SMS para alertar rapidamente os clientes. Envie promoções relâmpago urgentes para grandes públicos, maximizando o número de clientes alcançados e a imediatismo da resposta.
- Use o WhatsApp para compartilhar atualizações sobre programas de fidelidade, incluindo novos benefícios ou status de pontos, através de mensagens interativas que aumentam a lealdade do cliente e incentivam compras repetidas.
Sou fã da campanha Stay In Touch da Netflix. Eles usaram o WhatsApp para manter os assinantes que cancelaram engajados, enviando recomendações personalizadas de filmes e séries. Isso incentivou os usuários inativos a se inscreverem novamente.
Marketing por SMS vs. WhatsApp: Como escolher?
Como você pode ver, a maneira mais eficaz de personalizar suas mensagens de marketing é contar com os canais de SMS e WhatsApp lado a lado. Aqui está um resumo rápido para ajudá-lo a decidir o canal certo para a ocasião certa:
- Precisa enviar alertas urgentes que não podem esperar por uma conexão com a internet? Use o SMS por sua confiabilidade e velocidade.
- Quer fornecer demonstrações detalhadas de produtos ou tutoriais? Escolha o WhatsApp para enviar vídeos e mídias ricas.
- É importante rastrear leituras e interações de mensagens? O WhatsApp fornece recibos de leitura e dados detalhados de interação.
- Enviando comunicações transacionais e de marketing? Use o SMS para mensagens transacionais diretas (por exemplo, lembretes de pagamento) e o WhatsApp para campanhas de marketing envolventes.
- Procurando apoiar os clientes tanto antes quanto depois da compra? O SMS pode alertar os clientes sobre as próximas promoções e o WhatsApp será ótimo para suporte pós-compra e upselling.
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