作为直接消息传递渠道，WhatsApp 和 SMS 在客户中的受欢迎程度 排名第二。您可能知道 WhatsApp 在某些地区尤其流行，而且您可能也听说过 SMS 短信的价格在过去几年中 几乎翻了一番。但这是否意味着您应该在 SMS 和 WhatsApp 营销之间二选一，而忽略另一个呢？
绝对不是！
在本文中，我们将探讨每个渠道的优缺点，通过真实案例回顾最常见的用例，并帮助您决定是需要 SMS、WhatsApp 还是两者结合，以在您的跨渠道营销活动中实现利润最大化。
让我们开始吧！
SMS 与 WhatsApp 营销：每个渠道的独特之处
SMS 和 WhatsApp 都是流行的消息营销渠道。然而，尽管看似相似，但两者用途不同，在不同受众中各有千秋。
SMS 与 WhatsApp 营销的区别
| SMS | ||
|---|---|---|
| 可达性 | 无需互联网连接或智能手机。 | 仅限于有互联网接入并安装了 WhatsApp 应用的用户。 |
| 成本效益 | 仅对预期 ROI 最高的营销活动具有成本效益。成本因地区而异。按消息计费。 | 对于互动和富媒体通信非常具有成本效益。按对话计费。 |
| 个性化 | 基本的个性化，主要限于插入收件人姓名或定制链接。 | 先进的个性化功能，包括使用聊天机器人的定制内容和互动脚本。 |
| 互动性 | 通常是单向通信，仅限于文本，但可以包含用于回复的链接。 | 高度互动，支持文本、图片、视频、GIF 和文档。还可以提供聊天机器人功能。 |
| 合规性 | 受到 GDPR 或 TCPA 等严格法规的约束，需要谨慎管理用户选择加入和用户数据。 | 同样受到监管，但在合规性方面有更大的灵活性。遵守 WhatsApp Business 政策至关重要。 |
| 分析与跟踪 | 基本的送达和已读回执，除非与网页链接集成，否则互动跟踪有限。 | 提供关于消息已读状态、送达和互动率的详细分析，尤其是在使用商业工具时。 |
| 适用行业 | 旅游、金融、医疗保健、零售。以及其他需要即时触达的行业。 | 电子商务、旅游与酒店、美妆、游戏。以及其他专注于客户支持互动的服务。 |
| 最佳用途： | 时间敏感的警报、促销和提醒。 | 客户支持、详细产品信息以及富媒体营销活动。 |
现在，让我们来看看具体细节。
SMS：关键通信的首选渠道
回想一下您最近收到的几条短信。很可能，它们都与时间敏感或重要事宜有关。这就是为什么 SMS 在金融或医疗保健等对即时性和隐私性要求极高的行业中特别受欢迎。
SMS 营销的优势
SMS 以其 98% 的打开率 和快速互动而闻名，77% 的短信在最初 10 分钟内得到回复。
另一方面，单条短信的成本可能在 0.06 美元到 0.25 美元 之间，这使得 SMS 与其他渠道相比成本较高。因此，营销人员倾向于将其用于预期 ROI 最高的促销活动和时间敏感的通信。
SMS 作为渠道的主要优势在于即使用户没有互联网连接也能收到短信。这使其成为紧急或交易性通信的完美选择。
SMS 营销的用途
- 关键和时间敏感的通知（例如，通知用户机场登机口突然变更，或提醒其投资组合中某些股票价格下跌）；
- 一次性密码 (OTP) 和双因素认证（例如，确认用户身份以进行支付或登录系统）；
- 付款提醒（例如，通知即将发生或正在进行的交易）。
WhatsApp：一个引人入胜的双向沟通渠道
与 SMS 不同，WhatsApp 仅限于能够连接互联网并安装了该应用的用户，这极大地限制了其用户基础。
WhatsApp 营销的优势
WhatsApp 带来了多重好处。其中两个主要优势是：
- 无论收件人使用何种运营商，都支持富媒体，以及
- 能够进行双向对话。
WhatsApp 让您轻松触达客户，因为用户每月在该应用上花费超过 19 小时，其中 83% 的用户每天都会与 WhatsApp 互动。更重要的是，该平台以高转化率著称，66% 的用户 在通过 WhatsApp 与品牌沟通后会完成购买。
此外，对于寻求改善客户体验的公司来说，它是一个完美的渠道。随着用户对客户支持的期望不断提高，近 58% 的 WhatsApp 消息在最初几分钟内得到回复，这一事实无疑使该平台在竞争中脱颖而出。
区域营销：WhatsApp 正在占领世界吗？
WhatsApp 的另一个重要优势是其在各地区的受欢迎程度。WhatsApp 被公认为 最受欢迎的消息应用，在超过 100 个国家/地区拥有超过 25 亿的全球活跃用户。它是拉丁美洲 (LATAM) 和中东及北非 (MENA) 地区的主要互动渠道，仅印度就有超过 5 亿用户。
如此广泛的覆盖范围为在这些市场运营的企业带来了几乎无限的机会。然而，这需要正确的方法。
例如，正确设置客户细分以提供量身定制的 WhatsApp 促销活动非常重要。像 Pushwoosh 的 高级受众细分 这样的解决方案在这里可以证明其宝贵价值，让您能够创建更具相关性的区域性消息。
WhatsApp 的用途
- 富含视觉元素的促销信息（例如，游戏预告片或产品演示）；
- 客户支持（例如，与助理或自动聊天机器人的实时对话，个性化产品推荐）；
- 双向对话（例如，请求用户反馈或预约管理）。
最后，借助 Pushwoosh 这样的工具，将 WhatsApp 消息整合到您的营销策略中并不困难！通过我们，您可以设置自动化工作流程、创建客户细分、个性化消息，甚至可以直接通过 Pushwoosh 回复客户的 WhatsApp 消息。
SMS 和 WhatsApp 营销的局限性
SMS 营销的局限性
- 内容能力有限：SMS 仅限于 160 个字符的文本和非常基本的多媒体，限制了可发送内容的类型。
- 大批量发送成本更高：虽然 SMS 能有效快速地触达广大受众，但成本会累积，尤其是在频繁向大量人群发送消息时（例如，在闪购期间）。
- 缺乏高级互动空间：SMS 缺乏关键的客户互动功能，如互动菜单或聊天机器人。
- 法规限制：SMS 营销受到严格监管，包括严格的选择加入要求和对消息发送时间的限制。
WhatsApp 营销的局限性
- 依赖互联网：WhatsApp 要求发送方和接收方都必须有互联网连接，这可能限制其覆盖范围，尤其是在网络连接不佳的地区。
- 依赖应用：用户必须安装 WhatsApp，这排除了那些不愿使用此应用或没有技术条件使用的潜在客户。
- 被视为侵入性：WhatsApp 是一款个人通讯应用，因此将其用于营销通信有时可能被视为侵入性的，可能导致负面的品牌认知。
结合 WhatsApp 和 SMS 实现最大化效果
虽然 SMS 和 WhatsApp 消息各自都能帮助您提升营销策略，但当您学会将两者并用时，才能真正发挥文本通信的优势。
在 Pushwoosh 客户旅程构建器 中创建的 WhatsApp 和 SMS 跨渠道营销活动
坚持使用 WhatsApp 以优化成本…
正如我们所确定的，SMS 的成本可能很快变得非常高昂。因此，通常最好将 WhatsApp 设置为首选消息渠道，并将 SMS 保留给更紧急的情况。
要实现这一点，只需检查用户是否可以通过 WhatsApp 触达，如果是，则将您的消息发送到那里。为此，您可以依赖 Pushwoosh 的 客户旅程构建器 来设计包含这两个渠道并执行 可达性检查 的高级自动化工作流程。
最终，您将能更灵活地构建您的通信（例如，使用 GIF 或视频等媒体），并能从后续的详细分析中受益。
…但保留 SMS 作为备用渠道
如果用户因任何原因无法通过 WhatsApp 触达——比如没有安装应用或没有网络连接——那么就改用 SMS！
这对于关键更新尤其有用，可以最大限度地减少负面客户体验。
例如，如果您的系统无法发送包含新航班起飞数据的默认 WhatsApp 通知，最好设置一个 SMS 作为备用渠道，以确保用户不会错过他们的航班。
为什么同时使用 SMS 和 WhatsApp 消息
在您的营销策略中同时采用 WhatsApp 和 SMS，可以让您利用每个平台的优势，同时最大限度地减少各自的缺点，从而扩大您的覆盖范围和互动。
结合这两个渠道会带来：
- 更广泛的覆盖范围：通过同时使用两个渠道，您可以触达更广泛的地理、年龄和财富层面的人群。
- 增强的客户体验：您可以根据消息的目的和期望的客户体验来定制您的沟通策略。
- 更高的参与度：在 SMS 和 WhatsApp 之间多样化通信，有助于与您的受众保持持续、侵入性较低的联系。
- 成本效益和效率：通过同时使用两个渠道，您可以根据通信类型和预期投资回报来优化您的营销预算。
高打开率 = 更多收入。您可以战略性地利用 WhatsApp 和 SMS，凭借其高打开率来帮助提升您的应用收入，并通过同时使用两者来节省预算。
SMS 众所周知既昂贵又有效。WhatsApp 则实惠得多，且转化率很高。此外，它还支持更丰富的媒体。
建立自动化的跨渠道营销活动，以 WhatsApp 为主要目标，并为不在 WhatsApp 上的用户设置 SMS 作为备用方案，将帮助您确保您的消息在正确的时间被正确的用户看到。
WhatsApp 和 SMS 营销最佳实践：真实用例
以下是一些示例，说明您如何结合使用 WhatsApp 和 SMS 营销，以在各行各业中实现最佳效果。
1. 电子商务：最大化您的销售额
由于电子商务行业竞争激烈，及时和个性化的沟通可以决定您的业务成败。结合 SMS 和 WhatsApp，您可以利用 SMS 的紧迫性进行限时优惠，并利用 WhatsApp 的富媒体功能来提高客户参与度。
- 使用 SMS 在时间敏感的促销活动中最大化您的覆盖范围。向大量受众发送紧急的闪购提醒，以推动即时销售。
- 使用 WhatsApp 通过产品目录展示富媒体产品，发送购物车放弃提醒以鼓励购买，并管理客户服务对话以提供个性化的购物体验。
2. 配送：提升您的客户体验
在配送行业，实时沟通对于管理客户期望和高效处理问题至关重要。SMS 和 WhatsApp 使您能够及时传达关键信息，并同时依赖互动性。
- 使用 SMS 将预计送达时间 (ETA) 和服务中断警报直接发送到客户手机，让他们实时了解情况。
- 使用 WhatsApp 允许客户通过图片报告配送问题，并提供实时支持以快速解决问题。
3. 医疗保健：简化患者沟通
医疗保健专业人员必须确保患者充分了解他们的预约和后续护理。SMS 为最后一刻的提醒提供了直接方法，而 WhatsApp 则允许更详细的沟通和互动。
- 使用 SMS 发送最后一小时的预约提醒，以确保患者记住他们的日程安排并减少未到诊的情况。
- 使用 WhatsApp 提前安排预约提醒，并在预约后进行跟进，以增强患者参与度并确保护理的连续性。
4. 零售：促进参与度和销售额
零售商可以在促销期间立即吸引流量到商店或网站，并通过持续的互动培养客户忠诚度。SMS 非常适合快速提醒，而 WhatsApp 则提供了一个更具吸引力的平台来维护客户关系。
- 使用 SMS 快速提醒客户。向大量受众发送紧急闪购信息，最大化触达的客户数量和响应的即时性。
- 使用 WhatsApp 通过互动消息分享忠诚度计划的更新，包括新福利或积分状态，以增强客户忠诚度并鼓励重复购买。
我很欣赏 Netflix 的“保持联系”(Stay In Touch) 营销活动。他们使用 WhatsApp，通过发送个性化的电影和剧集推荐，来保持与已取消订阅用户的互动。这鼓励了休眠用户重新订阅。
SMS 与 WhatsApp 营销：如何选择？
如您所见，定制营销信息最有效的方法是并用 SMS 和 WhatsApp 渠道。这里有一个快速摘要，帮助您在合适的场合选择合适的渠道：
- 需要发送不能等待互联网连接的紧急警报？ 使用 SMS，因其可靠性和速度。
- 想要提供详细的产品演示或教程？ 选择 WhatsApp 发送视频和富媒体。
- 跟踪消息已读和互动情况是否重要？ WhatsApp 提供已读回执和详细的互动数据。
- 同时发送交易性和营销性通信？ 使用 SMS 发送直接的交易性消息（例如，付款提醒），使用 WhatsApp 进行引人入胜的营销活动。
- 希望在售前和售后都为客户提供支持？ SMS 可以提醒客户即将到来的促销活动，而 WhatsApp 则非常适合售后支持和追加销售。
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