Маркетинг в WhatsApp и SMS в 2025: как добиться успеха в кросс-канальных кампаниях

WhatsApp и SMS как каналы для прямой переписки занимают второе место по популярности среди клиентов. Вы, вероятно, знаете, что WhatsApp особенно распространен в некоторых регионах, и, возможно, слышали, что цены на SMS-сообщения за последние несколько лет почти удвоились. Но значит ли это, что вам следует выбирать между SMS- и WhatsApp-маркетингом, пренебрегая одним из каналов?

Абсолютно нет!

В этой статье мы рассмотрим сильные и слабые стороны каждого канала, разберем наиболее распространенные сценарии использования на реальных примерах и поможем вам решить, нужны ли вам SMS, WhatsApp или оба канала для максимизации прибыли в ваших кросс-канальных кампаниях.

Давайте начнем!

SMS- и WhatsApp-маркетинг: чем выделяется каждый канал

И SMS, и WhatsApp — популярные каналы для рассылок. Однако, несмотря на кажущееся сходство, они служат разным целям и особенно эффективны для разных аудиторий.

Различия между SMS- и WhatsApp-маркетингом

	SMS	WhatsApp
Доступность	Не требует подключения к интернету или смартфона.	Ограничен пользователями, у которых есть доступ в интернет и установлено приложение WhatsApp.
Экономическая эффективность	Экономически выгоден только для кампаний с самым высоким ожидаемым ROI. Стоимость зависит от региона. Тарификация за сообщение.	Очень экономически выгоден для интерактивных и мультимедийных коммуникаций. Тарификация за диалог.
Персонализация	Базовая персонализация, в основном ограниченная вставкой имени получателя или персонализированных ссылок.	Расширенные возможности персонализации, включая адаптированный контент и интерактивные сценарии с использованием чат-ботов.
Взаимодействия	Обычно односторонняя коммуникация, ограниченная текстом, но может включать ссылки для ответов.	Высокая интерактивность с поддержкой текста, изображений, видео, GIF-файлов и документов. Также могут быть функции чат-бота.
Соответствие требованиям	Подпадает под действие строгих правил, таких как GDPR или TCPA, что требует тщательного управления подписками и пользовательскими данными.	Также регулируется, но допускает большую гибкость в рамках соблюдения правил. Крайне важно следовать Политике WhatsApp Business.
Аналитика и отслеживание	Базовые отчеты о доставке и прочтении с ограниченным отслеживанием вовлеченности, если не интегрированы веб-ссылки.	Подробная аналитика о статусе прочтения сообщения, доставке и уровне взаимодействия, особенно при использовании бизнес-инструментов.
Отрасли	Путешествия, финансы, здравоохранение, ритейл. И другие отрасли, требующие немедленного охвата.	Электронная коммерция, путешествия и гостеприимство, красота, гейминг. И другие сервисы, ориентированные на взаимодействие со службой поддержки.
Лучше всего подходит для:	Срочных оповещений, акций и напоминаний.	Поддержки клиентов, подробной информации о продукте и маркетинговых кампаний с мультимедиа.

Теперь давайте рассмотрим детали.

SMS: ваш основной канал для критически важных сообщений

Вспомните последние несколько SMS, которые вы получали. Скорее всего, они касались срочных или важных вопросов. Именно поэтому SMS особенно популярен в отраслях, где важны оперативность и конфиденциальность, например, в финансах или здравоохранении.

Преимущества SMS-маркетинга

SMS известен своим показателем открытий в 98% и быстрым вовлечением: 77% текстовых сообщений получают ответ в течение первых 10 минут.

С другой стороны, одно SMS-сообщение может стоить от $0.06 до $0.25, что делает SMS дорогим каналом по сравнению с альтернативами. Поэтому маркетологи, как правило, используют его для промо-кампаний с самым высоким ожидаемым ROI и для срочных сообщений.

Главное преимущество SMS как канала заключается в том, что пользователи получают сообщения даже без подключения к интернету. Это делает его идеальным для срочных или транзакционных сообщений.

Для чего использовать SMS-маркетинг

Критически важные и срочные уведомления (например, чтобы сообщить пользователю о внезапной смене выхода на посадку в аэропорту или о падении цен на акции в его портфеле);
Одноразовые пароли (OTP) и двухфакторная аутентификация (например, для подтверждения личности пользователя при оплате или входе в систему);
Напоминания об оплате (например, чтобы уведомить о предстоящей или текущей транзакции).

WhatsApp: увлекательный канал для двусторонней коммуникации

В отличие от SMS, WhatsApp доступен только пользователям с подключением к интернету и установленным приложением, что значительно ограничивает базу пользователей.

Преимущества WhatsApp-маркетинга

WhatsApp предлагает множество преимуществ. Два основных из них:

Поддержка мультимедиа независимо от оператора получателя, и
Возможность вести двусторонние диалоги.

WhatsApp позволяет легко достучаться до ваших клиентов, поскольку пользователи проводят в приложении более 19 часов в месяц, а 83% взаимодействуют с WhatsApp ежедневно. Что еще более важно, платформа известна высокими показателями конверсии: 66% пользователей совершают покупку после общения с брендом через WhatsApp.

Кроме того, это идеальный канал для компаний, стремящихся улучшить свой клиентский опыт. Учитывая постоянно растущие ожидания пользователей в отношении поддержки, тот факт, что почти 58% сообщений в WhatsApp получают ответ в первые минуты, безусловно, выделяет эту платформу среди конкурентов.

Региональный маркетинг: WhatsApp захватывает мир?

Еще одно важное преимущество WhatsApp — его региональная популярность. WhatsApp признан самым популярным мессенджером более чем в 100 странах, насчитывая свыше 2,5 миллиардов активных пользователей по всему миру. Это доминирующий канал взаимодействия в регионах LATAM и MENA, а только в Индии насчитывается более 500 миллионов пользователей.

Такой охват открывает практически безграничные возможности для бизнеса, работающего на этих рынках. Однако делать это нужно правильно.

Например, важно правильно настроить сегментацию клиентов для проведения персонализированных промо-кампаний в WhatsApp. Такие решения, как продвинутая сегментация аудитории от Pushwoosh, могут оказаться здесь бесценными, позволяя создавать более релевантные региональные сообщения.

Для чего использовать WhatsApp

Промо-коммуникации с большим количеством визуальных материалов (например, тизеры игр или демонстрации продуктов);
Поддержка клиентов (например, общение в реальном времени с ассистентами или автоматизированными чат-ботами, персонализированные рекомендации продуктов);
Двусторонние диалоги (например, запрос обратной связи от пользователей или управление записями на прием).

Наконец, внедрить сообщения WhatsApp в вашу маркетинговую стратегию несложно с такими инструментами, как Pushwoosh! С нами вы можете настроить автоматизированные сценарии, создавать сегменты клиентов, персонализировать сообщения и даже отвечать на сообщения клиентов в WhatsApp прямо через Pushwoosh.

Ограничения SMS- и WhatsApp-маркетинга

Ограничения SMS-маркетинга

Ограниченные возможности контента: SMS ограничен 160 символами для текста и очень простыми мультимедийными возможностями, что ограничивает тип отправляемого контента.
Высокая стоимость при больших объемах: Хотя SMS эффективен для быстрого охвата широкой аудитории, стоимость может расти, особенно при частой отправке сообщений большому количеству людей (например, во время флеш-распродажи).
Отсутствие возможностей для продвинутого взаимодействия: В SMS отсутствуют важные функции для вовлечения клиентов, такие как интерактивные меню или чат-боты.
Регуляторные ограничения: SMS-маркетинг строго регулируется, включая жесткие требования к подписке и ограничения по времени отправки сообщений.

Ограничения WhatsApp-маркетинга

Зависимость от интернета: WhatsApp требует, чтобы и отправитель, и получатель имели подключение к интернету, что может ограничивать его охват, особенно в районах с плохой связью.
Зависимость от приложения: Пользователи должны иметь установленное приложение WhatsApp, что исключает потенциальных клиентов, которые не хотят использовать это приложение или не имеют для этого технических возможностей.
Воспринимаемая навязчивость: WhatsApp — это личный мессенджер, поэтому использование его для маркетинговых коммуникаций иногда может восприниматься как навязчивое, что потенциально может привести к негативному восприятию бренда.

Сочетание WhatsApp и SMS для максимального эффекта

Хотя и SMS, и сообщения в WhatsApp могут самостоятельно улучшить вашу маркетинговую стратегию, настоящие преимущества текстовых коммуникаций проявляются, когда вы учитесь использовать оба канала вместе.

Кросс-канальная кампания в WhatsApp и SMS, созданная в Customer Journey Builder от Pushwoosh

Используйте WhatsApp для оптимизации затрат…

Как мы уже выяснили, SMS может быстро стать довольно дорогим. Поэтому, как правило, имеет смысл сделать WhatsApp предпочтительным каналом для сообщений, а SMS оставить для более срочных ситуаций.

Чтобы это работало, просто проверьте, доступен ли пользователь через WhatsApp, и, если да, отправьте сообщение туда. Для этого вы можете использовать Customer Journey Builder от Pushwoosh для создания продвинутых автоматизированных сценариев, включающих оба канала и выполняющих проверку доступности.

В результате вы получите больше гибкости в структурировании коммуникации (например, используя медиафайлы, такие как GIF или видео) и сможете воспользоваться подробной аналитикой позже.

… но оставьте SMS в качестве резервного канала

А если пользователь по какой-либо причине недоступен через WhatsApp — например, у него не установлено приложение или отсутствует подключение к интернету — отправьте вместо этого SMS!

Это особенно полезно для критически важных обновлений, чтобы минимизировать негативный клиентский опыт.

Например, если ваша система не может отправить стандартное уведомление в WhatsApp с новыми данными о вылете рейса, лучше настроить SMS в качестве резервного канала, чтобы пользователь не пропустил свой рейс.

Зачем использовать SMS и WhatsApp одновременно

Использование и WhatsApp, и SMS в вашей маркетинговой стратегии позволяет вам использовать сильные стороны каждой платформы, минимизируя при этом их недостатки, чтобы расширить охват и повысить вовлеченность.

Сочетание двух каналов приводит к:

Более широкий охват: Используя два канала одновременно, вы можете охватить более широкую аудиторию по географии, возрасту и уровню дохода.
Улучшенный клиентский опыт: Вы можете адаптировать свою коммуникационную стратегию в зависимости от цели сообщения и желаемого клиентского опыта.
Повышенная вовлеченность: Разнообразие коммуникаций через SMS и WhatsApp помогает поддерживать постоянный, менее навязчивый контакт с вашей аудиторией.
Экономическая эффективность и производительность: Используя оба канала, вы можете оптимизировать свой маркетинговый бюджет в зависимости от типа коммуникации и ожидаемой окупаемости инвестиций.

Высокие показатели открытий = больше дохода. Вы можете стратегически использовать WhatsApp и SMS, чтобы увеличить доход от вашего приложения благодаря их высоким показателям открытий и сэкономить бюджет, используя оба канала.
SMS, как известно, дорог и эффективен. WhatsApp гораздо доступнее и имеет высокие показатели конверсии. К тому же, он позволяет использовать больше мультимедиа.
Наличие автоматизированных кросс-канальных кампаний с основной целью в WhatsApp и резервным SMS для пользователей, у которых нет WhatsApp, поможет вам донести ваше сообщение до нужного пользователя в нужное время.

Jenny Kay Pollock

Сооснователь и Co-CEO at Women x AI

Лучшие практики маркетинга в WhatsApp и SMS: реальные примеры использования

Вот несколько примеров того, как вы можете использовать WhatsApp- и SMS-маркетинг вместе для достижения наилучших результатов в различных отраслях.

1. Электронная коммерция: максимизируйте продажи

Из-за высокой конкуренции в сфере электронной коммерции своевременные персонализированные коммуникации могут решить судьбу вашего бизнеса. Сочетание SMS и WhatsApp позволяет использовать срочность SMS для ограниченных по времени предложений и мультимедийные возможности WhatsApp для повышения вовлеченности клиентов.

Используйте SMS, чтобы максимизировать охват во время срочных акций. Отправляйте срочные оповещения о флеш-распродажах большой аудитории и стимулируйте немедленные продажи.
Используйте WhatsApp, чтобы демонстрировать товары через каталоги с мультимедиа, отправлять напоминания о брошенных корзинах для стимулирования покупок и управлять общением со службой поддержки для персонализированного опыта покупок.

2. Доставка: улучшайте клиентский опыт

В сфере доставки общение в реальном времени имеет решающее значение для управления ожиданиями клиентов и эффективного решения проблем. SMS и WhatsApp позволяют оперативно передавать важную информацию и одновременно полагаться на интерактивность.

Используйте SMS, чтобы отправлять предполагаемое время доставки и оповещения о сбоях в обслуживании прямо на телефоны клиентов, информируя их в реальном времени.
Используйте WhatsApp, чтобы позволить клиентам сообщать о проблемах с доставкой с помощью изображений и оказывать поддержку в реальном времени для быстрого решения вопросов.

3. Здравоохранение: оптимизируйте общение с пациентами

Медицинские работники должны обеспечивать, чтобы пациенты были хорошо информированы о своих приемах и последующем уходе. SMS предоставляет прямой способ для напоминаний в последнюю минуту, в то время как WhatsApp позволяет вести более подробные коммуникации и повышать вовлеченность.

Используйте SMS, чтобы отправлять напоминания о приеме за час до него, чтобы пациенты помнили о своем расписании и сократить количество неявок.
Используйте WhatsApp, чтобы заранее планировать напоминания о приеме и связываться с пациентами после приема для повышения их вовлеченности и обеспечения непрерывности ухода.

4. Ритейл: повышайте вовлеченность и продажи

Ритейлеры могут привлекать немедленный трафик в магазины или на веб-сайты во время распродаж и развивать лояльность клиентов через постоянное взаимодействие. SMS отлично подходит для быстрых оповещений, а WhatsApp предлагает более увлекательную платформу для поддержания отношений с клиентами.

Используйте SMS, чтобы быстро оповещать клиентов. Отправляйте срочные оповещения о флеш-распродажах большой аудитории, максимизируя количество охваченных клиентов и скорость отклика.
Используйте WhatsApp, чтобы делиться обновлениями о программах лояльности, включая новые преимущества или статус баллов, через интерактивные сообщения, которые повышают лояльность клиентов и стимулируют повторные покупки.

Мне нравится кампания Stay In Touch от Netflix. Они использовали WhatsApp, чтобы поддерживать вовлеченность отписавшихся пользователей, отправляя им персонализированные рекомендации фильмов и сериалов. Это побуждало неактивных пользователей возобновить подписку.