Con la presencia omnicanal grabada en la mente y la estrategia anual de todo marketer, es fácil perder la pista de qué canales funcionan mejor para su audiencia. Hoy, analizaremos dos importantes estrategias de comunicación adaptadas a dispositivos móviles para ayudarle a construir una presencia omnicanal para su negocio: SMS y notificaciones push.
Un momento, ¿SMS? ¡Pero ya no estamos en 2007! Bueno, el último informe sugiere que al 75 % de los clientes les gustaría comunicarse con las empresas a través de SMS, y el 60 % lee los textos en los primeros cinco minutos de recibirlos. ¿No es una oportunidad de negocio fantástica? Especialmente porque más del 85 % de los SMS se entregan con éxito.
Las notificaciones push, por su parte, pueden tener una visibilidad ligeramente menor debido a su ubicación; sin embargo, siguen captando la atención de los usuarios de manera efectiva, especialmente cuando van acompañadas de sonido, vibraciones o rich media. Las notificaciones push son conocidas por ser mucho más rentables en comparación con los SMS, lo que las convierte en una opción atractiva para las empresas con un presupuesto ajustado.
¡Imagine los resultados que podría lograr al tener ambas estrategias de comunicación en su arsenal! Pero primero, recapitulemos rápidamente cada canal y cómo podría convertirse en una herramienta poderosa en su arsenal de comunicación de marketing.
SMS y notificaciones push: dónde brilla cada uno
SMS: entrega segura pero costosa de datos sensibles y actualizaciones urgentes
El SMS es un canal de comunicación que las empresas pueden utilizar para enviar mensajes de texto concisos y dirigidos
a los teléfonos de los clientes. El SMS ofrece una capacidad de entrega impresionante y un
alcance inmediato, lo que lo hace ideal para comunicar recordatorios o actualizaciones urgentes y sensibles al tiempo.
También puede aprovechar el marketing por SMS cuando los usuarios no responden a sus campañas de notificaciones push,
captando así a más clientes.
Es un canal insustituible para industrias como finanzas y banca, seguros
y viajes, donde se necesita una comunicación inmediata. Sin embargo, los beneficios del SMS
tienen un precio bastante alto para la empresa. Además, su potencial
de interacción es limitado, generalmente conduciendo a enlaces o respuestas simples.
Notificaciones push vs. SMS: más rentables para mensajes y promociones que impulsan la retención
Las notificaciones push, por su parte, son alertas en tiempo real enviadas directamente al dispositivo móvil o de escritorio de un usuario desde una aplicación o sitio web.
Las notificaciones push son más rentables y pueden contener elementos interactivos, como botones, imágenes y GIF, lo que permite un contenido más atractivo que el de los SMS. Los usuarios pueden realizar una acción directamente desde la notificación, como dar «me gusta» a una publicación o realizar una compra. Esto convierte a las notificaciones push en una opción inteligente cuando una empresa necesita captar la atención de los usuarios con actualizaciones, promociones o contenido personalizado. Como forma de comunicación directa e instantánea, las notificaciones push pueden impulsar el engagement, la retención y las conversiones. La recomendación general es usar las notificaciones push para mantener la presencia de la marca e impulsar el engagement del usuario con promociones personalizadas a un menor costo. Y el SMS seguirá siendo su canal de referencia para mensajes seguros y sensibles al tiempo. Con el motor de automatización adecuado, puede asegurarse de que cada canal funcione sin problemas.
El Constructor de Customer Journey de Pushwoosh le permite alternar y combinar SMS con notificaciones push, eligiendo el canal óptimo para su caso específico:
La diferencia entre las notificaciones push y los SMS
| SMS | Notificaciones push | |
|---|---|---|
| Suscripción del usuario (opt-in) | El usuario comparte su número de teléfono y acepta explícitamente recibir mensajes de texto | El usuario confirma que le gustaría recibir notificaciones push desde la aplicación o un sitio web |
| Método de entrega | A través de una red celular al teléfono móvil. No se requiere conexión a internet. | Desde una aplicación descargada a un dispositivo móvil, como un teléfono o una tableta; o desde un sitio web al escritorio de un usuario, solo se requiere una conexión a internet. |
| Oportunidades de interacción | Limitadas, generalmente conducen a enlaces o respuestas simples. | Más opciones de elementos interactivos, como botones, imágenes y GIF, lo que permite un contenido más atractivo. Los usuarios pueden realizar una acción directamente desde la notificación, como dar «me gusta» a una publicación o realizar una compra. |
| Sectores que pueden encontrarlas insustituibles: | • Finanzas • Seguros • Salud • Aerolíneas • Hostelería • Retail | • E-commerce • Videojuegos • Noticias y medios • Viajes • Educación • Estilo de vida y otras aplicaciones de suscripción |
| Mejor uso para (aunque en algunos casos, pueden ser intercambiables): | • Comunicaciones urgentes • Actualizaciones de entrega • Recordatorios de citas • Alertas de seguridad | • Disparadores de comportamiento • Promociones personalizadas • Creación de hábitos • Actualizaciones de productos • Noticias de última hora • Mensajes de bienvenida • Solicitudes de feedback |
Cada uno de estos canales brilla por sí solo, pero estamos hablando de omnicanalidad, por lo que «brillar» puede no ser suficiente. En su lugar, necesita poder predecir cualquier posible punto de contacto y reaccionar si el cliente se desvía del camino que ha previsto para él. Para tomar el relevo, si lo desea.
Es por eso que le recomendamos encarecidamente no solo elegir entre notificaciones push o SMS, sino incorporar ambos simultáneamente en su estrategia de marketing. ¡Los resultados le impresionarán!
Cuando las notificaciones push y los SMS se unen: casos de uso reales
Veamos algunos ejemplos de la vida real sobre cómo podría usar SMS y notificaciones push para construir una presencia omnicanal integral para su marca. Proporcionaremos ejemplos de diferentes industrias a medida que avanzamos, para no abrumarle con la teoría.
1. Personalización mejorada
Todos conocemos la importancia de la personalización. Pero, ¿y si pudiera personalizar más allá del contenido y confiar en la mensajería para demostrar a sus clientes que se preocupa por ellos?
Digamos que su negocio opera en la industria de viajes. Hay toneladas de mensajes que podría enviar, desde ofertas especiales en vuelos desde su ciudad de origen para Navidad hasta comunicaciones transaccionales sobre el estado de su vuelo. ¿Debería optar por notificaciones push móviles o web, o es mejor enviar un SMS? Suponiendo que el contacto ha optado por recibir ambos tipos de comunicaciones, podría ajustar su canal según el tipo de evento, mejorando aún más su experiencia personalizada. Por ejemplo, sus notificaciones push podrían activarse varias horas antes del vuelo, invitando al usuario a hacer el check-in con antelación. Las aerolíneas lo hacen todo el tiempo:
Dado que el mensaje no requiere ninguna acción urgente pero tiene el potencial de llevar al usuario de vuelta a la aplicación, la aerolínea no pierde nada vital si el usuario decide ignorar la notificación push.
Sin embargo, si la información pudiera afectar significativamente los planes de viaje del usuario, es aconsejable hacer ambas cosas: enviar una notificación push con la esperanza de encontrar al usuario en su teléfono y enviar un SMS de seguimiento con más detalles sobre la situación:
De esta manera, la aerolínea se asegura de que el usuario reciba todos los detalles críticos y el curso de acción en un solo mensaje. Enviar la notificación push garantiza que llegará al usuario incluso si ya ha apagado su teléfono preparándose para el vuelo.
Con el Constructor de Customer Journey de Pushwoosh, puede enviar SMS y notificaciones push en respuesta a cualquier evento importante. Comience su recorrido de mensajería con una Entrada basada en Webhook, y la información crítica como la cancelación de un vuelo se pasará a la plataforma Pushwoosh en una solicitud de API. Luego, planifique un SMS y una notificación push para alertar a los clientes afectados.
2. Programas de fidelización y recompensas
Seleccionar el canal de mensajería adecuado para impulsar la lealtad a su marca puede ser decisivo en la mayoría de las industrias. Pero tomemos el retail como ejemplo.
Imagine que dirige una cafetería y quiere duplicar el tráfico de clientes y las conversiones a través de un programa de fidelización. Quiere resultados rápidos, por lo que podría anunciar una oferta por tiempo limitado que solo es válida hasta el final de esta semana.
Como es una promoción, las notificaciones push serán el mejor canal para atraer la atención de sus clientes leales. Y como quiere impulsar las conversiones rápidamente y solo dirige su oferta a un número limitado de sus leales amantes del café, puede agregar SMS a la campaña para maximizar el engagement.
Para alcanzar sus objetivos, no necesita enviar ambos. En su lugar, asegúrese de hacer un seguimiento del comportamiento del usuario en su plataforma de automatización y solo use SMS para llegar a los clientes que no han convertido después de una notificación push. De esta manera, puede mantener su presupuesto de campaña mientras aumenta su alcance e impulsa las conversiones.
Una forma de hacer siempre un seguimiento de las reacciones de sus clientes a sus canales de comunicación es usar el Constructor de Customer Journey de Pushwoosh – le ayudará a elegir la mejor estrategia de promoción basada en el engagement y el historial de compras de cada usuario.
3. Aprendizaje y desarrollo
Otra forma de beneficiarse de las notificaciones push y el marketing por SMS es un caso de uso popular en la industria edtech. Aquí, puede aprovechar diferentes canales de mensajería para mejorar la experiencia de sus estudiantes con su plataforma y comunicar actualizaciones importantes de la manera más efectiva (o más atractiva) posible.
Duolingo realmente se destaca por hacer que sus notificaciones push se vuelvan virales:
Puede usar notificaciones para ayudar a los usuarios a crear sus hábitos diarios, completar sus cursos a tiempo y alcanzar sus metas. Una aplicación admirable, ¿no le parece? Sin embargo, Duo nos está enseñando otra lección valiosa: asegúrese de que el tono de voz de su mensajería coincida con la onda de su audiencia.
Es por eso que las notificaciones push pueden no ser suficientes si sus comunicaciones tienden a ser más oficiales y consecuentes: pueden perderse o ignorarse fácilmente. Por ejemplo, su plataforma ofrece programas de certificación de pago. Entonces, el estudiante necesita poder seguir el plan de estudios y completar sus módulos a tiempo. Si ese es el caso, el SMS podría ser una mejor opción:
Puede usar SMS para entregar información sensible al tiempo e impulsar la acción necesaria, mientras que las notificaciones push pueden abordar las necesidades de aprendizaje en tiempo real e informar a los estudiantes de nuevas actualizaciones en los cursos que ofrece.
Al aprovechar ambos, se asegura de que cada estudiante se sienta incluido.
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4. Disparadores basados en eventos
Otra forma efectiva de usar SMS y notificaciones push en su estrategia es configurar flujos de trabajo automatizados que disparen dichas comunicaciones en función del comportamiento del usuario. Echemos un vistazo a un ejemplo de la industria bancaria.
Puede comenzar aconsejando a los usuarios que configuren notificaciones push móviles para todas las transacciones con tarjeta. Aquí hay un ejemplo de Revolut que hace precisamente eso:
Puede apostar por la personalización y preguntar al usuario si es más conveniente recibir dichas comunicaciones a través de notificaciones push o SMS y ceñirse al formato preferido.
En cuanto a la seguridad de las notificaciones push frente a los SMS, ambos canales pueden ser seguros. Sin embargo, preste atención a las regulaciones y políticas regionales, ya que algunas exigen que solo se utilicen SMS para la comunicación de datos sensibles.
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5. Recordatorios y confirmaciones de citas
Otro caso de uso destacado de los SMS y las notificaciones push es asegurarse de que todos los recordatorios de citas lleguen a sus visitantes a tiempo. Aquí hay un ejemplo rápido de la industria de la salud que podría enviarse ya sea como una notificación push móvil o como un mensaje de texto, dependiendo de las preferencias personales del usuario y su puntuación de localizabilidad:
Podría enviar tanto la notificación push como el SMS, pero podría resultar intrusivo y probablemente generaría costos adicionales para su negocio sin ningún beneficio adicional. Su objetivo final siempre debe ser llegar al cliente a través del canal más conveniente, no bombardearlo con spam en todas las plataformas imaginables.
Para lograr esto,
⏰Establezca un Retraso de Tiempo Dinámico para entregar un recordatorio personal a cada cliente dentro de un período de tiempo específico antes de su próxima cita.
📲 Realice una Verificación de Alcance para ver a quién puede enviar notificaciones push en lugar de recordatorios por SMS. Al hacerlo, puede disminuir sus gastos en el envío de SMS.
6. Comunicaciones transaccionales
Confirmaciones de pedidos, actualizaciones de entrega, contraseñas de un solo uso, etc., son todos ejemplos destacados de comunicaciones transaccionales. Su objetivo principal es transmitir información, no convertir o involucrar a un usuario. Es por eso que son un poco diferentes de otras formas de mensajes de marketing.
El SMS funcionaría casi siempre, siendo otro servicio transaccional popular el correo electrónico. Pero intente reservar las notificaciones push para comunicaciones más cotidianas y evítelas al pasar información segura para garantizar esa capa adicional de seguridad de datos.
Mejores prácticas para su estrategia de comunicación omnicanal
Aquí hay algunos consejos que le ayudarán a asegurarse de que los casos de uso anteriores no solo cobren vida, sino que también funcionen de la manera más efectiva posible para sus usuarios:
Verifique siempre primero la localizabilidad del usuario
Las notificaciones push solo pueden llevarle hasta cierto punto. De hecho, los usuarios solo recibirán sus notificaciones push si instalan la aplicación y dan su consentimiento para estas notificaciones. ¿Y si eso nunca sucede? Ahí es donde entra en juego el SMS, asegurando que aún pueda conectarse con su audiencia incluso si no tienen su aplicación instalada.
Por otro lado, si un usuario está inactivo o tiene mala recepción móvil, una notificación push podría ser más efectiva que un mensaje de texto.
¡Verifique siempre la localizabilidad del usuario antes de decidir su estrategia de mensajería! Y al elegir su socio de envío, asegúrese de que la plataforma admita ambos formatos. En Pushwoosh, reconocemos la importancia de la presencia omnicanal y permitimos a nuestros usuarios enviar notificaciones push, SMS, ¡o ambos!
✅Obtenga más información sobre la Verificación de Alcance en Pushwoosh
Haga un seguimiento del engagement del usuario y segmente a los destinatarios
Aquí tiene un recordatorio amistoso: Segmente sus contactos en cohortes según su demografía y comportamiento basándose en los datos de usuario que tiene.
Averigüe si este usuario específico prefiere un canal de comunicación sobre otro y adhiérase a él. Optimice sus horas de envío. Adapte contenido único basado en su comportamiento en el sitio y sus productos favoritos. ¡Las oportunidades son ilimitadas!
Y al elegir la mejor plataforma para ejecutar sus campañas de mensajería, busque una que permita la personalización de contenido para cada tipo de notificación.
Recuerde personalizar siempre sus SMS. Al igual que segmenta a los usuarios para notificaciones push dirigidas, es vital segmentar para los SMS. La segmentación garantiza que el mensaje correcto llegue a la persona adecuada, reduciendo el riesgo de fatiga de mensajes y mejorando la experiencia del usuario.
Realice pruebas A/B/n con diferentes variaciones para conectar con su audiencia
¡No se limite a solo dos opciones (y no permita que su proveedor de mensajería lo haga tampoco!). Realice pruebas A/B/n para determinar qué método, ya sean notificaciones push o SMS, resuena mejor con diferentes segmentos de audiencia y experimente con el contenido de sus mensajes para lograr los mejores resultados.
¡Un enfoque basado en datos como este le ayudará a optimizar fácilmente sus campañas e impulsar un engagement del cliente aún mayor!
Mejore su estrategia de mensajería con mensajes personalizados y automatizados: ¡ejecute campañas de SMS y notificaciones push con Pushwoosh!
