Avec la présence omnicanale ancrée dans l’esprit de chaque marketeur et dans sa stratégie annuelle, il est facile de perdre de vue quels canaux fonctionnent le mieux pour votre public. Aujourd’hui, nous examinons deux stratégies majeures de communication compatibles mobiles pour vous aider à bâtir une présence omnicanale pour votre entreprise : les SMS et les notifications push.
Attendez, des SMS ? Mais nous ne sommes plus en 2007 ! Eh bien, le dernier rapport suggère que 75 % des clients aimeraient communiquer avec les entreprises via SMS, et que 60 % lisent les textos dans les cinq premières minutes suivant leur réception. N’est-ce pas une opportunité commerciale ravissante ? Surtout que plus de 85 % des SMS sont livrés avec succès.
Les notifications push, quant à elles, peuvent avoir une visibilité légèrement inférieure en raison de leur emplacement ; pourtant, elles capturent toujours efficacement l’attention des utilisateurs, surtout lorsqu’elles sont accompagnées de sons, de vibrations ou de médias riches. Les notifications push sont connues pour être beaucoup plus rentables que les SMS, ce qui en fait une option attrayante pour les entreprises soucieuses de leur budget.
Imaginez les résultats que vous pourriez obtenir en ayant ces deux stratégies de communication dans votre arsenal ! Mais d’abord, récapitulons rapidement chaque canal et la manière dont il pourrait devenir un outil puissant dans votre arsenal de communication marketing.
SMS et notifications push : où chaque type excelle
SMS : une livraison fiable mais coûteuse pour les données sensibles et les mises à jour urgentes
Le SMS est un canal de communication que les entreprises peuvent utiliser pour envoyer des messages textuels concis et ciblés aux téléphones des clients. Le SMS offre une délivrabilité impressionnante et une portée immédiate, ce qui le rend idéal pour communiquer des rappels ou des mises à jour urgents et sensibles au temps. Vous pouvez également tirer parti du marketing SMS lorsque les utilisateurs s’avèrent non réceptifs à vos campagnes push, capturant ainsi plus de clients. C’est un canal irremplaçable pour des industries comme la finance et la banque, l’assurance et le voyage, où une communication immédiate est nécessaire. Pourtant, les avantages des SMS s’accompagnent d’un prix assez élevé pour l’entreprise. De plus, leur potentiel d’interaction est limité, menant généralement à des liens ou à de simples réponses.
Notifications push vs SMS : plus rentables pour les messages de fidélisation et les promotions
Les notifications push, quant à elles, sont des alertes en temps réel envoyées directement sur l’appareil mobile ou de bureau d’un utilisateur depuis une application ou un site web.
Les notifications push sont plus rentables et peuvent contenir des éléments interactifs, tels que des boutons, des images et des GIFs, permettant un contenu plus engageant que les SMS. Les utilisateurs peuvent agir directement depuis la notification, comme aimer un post ou effectuer un achat. Cela fait des notifications push un choix judicieux lorsqu’une entreprise doit attirer l’attention des utilisateurs avec des mises à jour, des promotions ou du contenu personnalisé. En tant que forme de communication directe et instantanée, les notifications push peuvent stimuler l’engagement, la fidélisation et les conversions. La recommandation générale est d’utiliser les notifications push pour maintenir la présence de la marque et encourager l’engagement des utilisateurs avec des promotions personnalisées à moindre coût. Et les SMS resteront votre canal de choix pour les messages urgents et sécurisés. Avec le bon moteur d’automatisation, vous pouvez vous assurer que chaque canal fonctionne de manière transparente.
Pushwoosh Customer Journey Builder vous permet d’alterner et de combiner les SMS avec les notifications push, en choisissant le canal optimal pour votre cas spécifique :
La différence entre les notifications push et les SMS
| SMS | Notifications push | |
|---|---|---|
| Opt-in de l’utilisateur | L’utilisateur partage son numéro de téléphone et accepte explicitement de recevoir des messages texte | L’utilisateur confirme qu’il souhaite recevoir des notifications push depuis l’application ou un site web |
| Méthode de livraison | Via un réseau cellulaire vers le téléphone mobile. Aucune connexion Internet n’est requise. | Depuis une application téléchargée vers un appareil mobile, tel qu’un téléphone ou une tablette ; ou depuis un site web vers le bureau de l’utilisateur, seule une connexion Internet est requise. |
| Opportunités d’interaction | Limitées, menant généralement à des liens ou à de simples réponses. | Plus d’options d’éléments interactifs, tels que des boutons, des images et des GIFs, permettant un contenu plus engageant. Les utilisateurs peuvent agir directement depuis la notification, comme aimer un post ou effectuer un achat. |
| Industries qui peuvent les trouver irremplaçables : | • Finance • Assurance • Santé • Compagnies aériennes • Hôtellerie • Commerce de détail | • E-commerce • Jeux • Actualités & Médias • Voyage • Éducation • Style de vie et autres applications d’abonnement |
| Mieux utilisé pour (bien que dans certains cas, interchangeables): | • Communications urgentes • Mises à jour de livraison • Rappels de rendez-vous • Alertes de sécurité | • Déclencheurs comportementaux • Promotions personnalisées • Construction d’habitudes • Mises à jour de produits • Actualités brutes • Messages de bienvenue • Demandes de feedback |
Chacun de ces canaux brille de mille feux par lui-même, pourtant c’est l’omnicanal dont nous parlons, donc « brillant » peut ne pas être suffisant. Au lieu de cela, vous devez être capable de prévoir tout point de contact possible et de réagir si le client s’écarte du chemin que vous avez imaginé pour lui. Pour combler une lacune, si vous le souhaitez.
C’est pourquoi nous vous encourageons vivement à ne pas choisir entre les notifications push ou les SMS, mais à intégrer les deux simultanément dans votre stratégie marketing. Les résultats vous impressionneront !
Quand les notifications push et SMS se rejoignent : cas d’utilisation réels
Examinons quelques exemples concrets de la manière dont vous pourriez utiliser les SMS et les notifications push pour bâtir une présence omnicanale complète pour votre marque. Nous fournirons des exemples de différentes industries au fur et à mesure, afin de ne pas vous submerger de théorie.
1. Personnalisation améliorée
Nous savons tous combien la personnalisation est importante. Mais que se passerait-il si vous pouviez personnaliser au-delà du contenu et vous fier à la messagerie pour montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux ?
Disons que votre entreprise opère dans l’industrie du voyage. Il y a des tonnes de messages que vous pourriez envoyer, allant des offres spéciales sur les vols depuis leur ville natale pour Noël aux communications transactionnelles sur l’état de leur vol. Faut-il privilégier les push mobiles ou web, ou est-il préférable d’envoyer un SMS ? En supposant que le contact ait opté pour la réception des deux types de communications, vous pourriez ajuster votre canal en fonction du type d’événement, améliorant ainsi leur expérience personnalisée. Par exemple, vos notifications push pourraient se déclencher plusieurs heures avant le vol, invitant l’utilisateur à faire l’enregistrement en avance. Les compagnies aériennes le font tout le temps :
Puisque le message ne nécessite aucune action urgente mais a le potentiel de ramener l’utilisateur vers l’application, la compagnie aérienne ne perd rien d’essentiel si l’utilisateur choisit d’ignorer la notification push.
Si, cependant, l’information pourrait affecter considérablement les projets de voyage de l’utilisateur, il est conseillé de faire les deux : envoyer une notification push en espérant attraper l’utilisateur sur son téléphone et envoyer un SMS de suivi avec plus de détails concernant la situation :
De cette manière, la compagnie aérienne s’assure que l’utilisateur reçoit tous les détails critiques et la marche à suivre dans un seul message. L’envoi de la notification push garantit que vous atteindrez l’utilisateur même s’il a déjà éteint son téléphone en préparation du vol.
Avec Pushwoosh Customer Journey Builder, vous pouvez envoyer des SMS et des notifications push en réponse à n’importe quel événement important. Commencez votre parcours de messagerie par une entrée basée sur un Webhook, et des informations critiques telles que l’annulation d’un vol seront transmises à la plateforme Pushwoosh dans une requête API. Ensuite, planifiez un SMS et une notification push pour alerter les clients concernés.
2. Programmes de fidélité et récompenses
Sélectionner le bon canal de messagerie pour stimuler la fidélité à votre marque peut faire ou défaire l’affaire dans la plupart des industries. Mais prenons le commerce de détail comme exemple ici.
Imaginez gérer un café et vouloir doubler votre fréquentation et vos conversions grâce au programme de fidélité. Vous voulez des résultats rapides, vous pouvez donc annoncer une offre à durée limitée qui n’est valable que jusqu’à la fin de cette semaine.
Puisqu’il s’agit d’une promotion, les notifications push seront le meilleur canal pour attirer l’attention de vos clients fidèles. Et comme vous voulez stimuler les conversions rapidement et que vous ciblez votre offre à un nombre limité de vos amateurs de café fidèles, vous pouvez ajouter des SMS à la campagne pour maximiser l’engagement.
Pour atteindre vos objectifs, vous n’avez pas besoin d’envoyer les deux. Assurez-vous plutôt de suivre le comportement de l’utilisateur sur votre plateforme d’automatisation et d’utiliser les SMS uniquement pour atteindre les clients qui n’ont pas converti après une notification push. De cette manière, vous pouvez maintenir votre budget de campagne tout en augmentant votre portée et en stimulant les conversions.
Une façon de toujours garder une trace des réactions de vos clients à vos canaux de communication est d’utiliser Pushwoosh Customer Journey Builder – cela vous aidera à choisir la meilleure stratégie de promotion en fonction de l’engagement et de l’historique d’achat de chaque utilisateur.
3. Apprentissage et développement
Une autre façon de bénéficier des notifications push et du marketing SMS est un cas d’utilisation populaire dans l’industrie de l’éducation (edtech). Ici, vous pouvez tirer parti de différents canaux de messagerie pour améliorer l’expérience de vos étudiants avec votre plateforme et communiquer des mises à jour importantes de la manière la plus efficace (ou la plus engageante) possible.
Duolingo excelle vraiment avec ses notifications push qui deviennent virales :
Vous pouvez utiliser les notifications pour aider les utilisateurs à construire leurs habitudes quotidiennes, terminer leurs cours à temps et atteindre leurs objectifs. Une application admirable, n’est-ce pas ? Cependant, Duo nous enseigne une autre leçon précieuse : assurez-vous que le ton de votre messagerie correspond au style de votre public.
C’est pourquoi les notifications push peuvent ne pas suffire si vos communications ont tendance à être plus officielles et conséquentes – elles peuvent facilement se perdre ou être ignorées. Par exemple, votre plateforme propose des programmes de certification payants. Alors, l’apprenant doit être capable de suivre le syllabus et de terminer ses modules à temps. Si c’est le cas, le SMS pourrait être une meilleure option :
Vous pouvez utiliser les SMS pour transmettre des informations sensibles au temps et déclencher l’action nécessaire, tandis que les notifications push peuvent répondre aux besoins d’apprentissage en temps réel et informer les étudiants des nouvelles mises à jour des cours que vous proposez.
En tirant parti des deux, vous vous assurez que chaque étudiant se sent inclus.
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4. Déclencheurs basés sur les événements
Une autre façon efficace d’utiliser les SMS et les notifications push dans votre stratégie est de configurer des flux de travail automatisés qui déclencheraient de telles communications en fonction du comportement de l’utilisateur. Examinons un exemple du secteur bancaire.
Vous pouvez commencer par conseiller aux utilisateurs de configurer les notifications push mobiles pour toutes les transactions par carte. Voici un exemple de Revolut qui fait exactement cela :
Vous pouvez parier sur la personnalisation et demander à l’utilisateur si recevoir de telles communications via des notifications push ou des SMS est plus pratique et vous en tenir au format préféré.
En ce qui concerne la sécurité des notifications push par rapport aux SMS, les deux canaux peuvent être sécurisés. Cependant, faites attention aux réglementations et politiques régionales car certaines exigent d’utiliser uniquement les SMS pour la communication de données sensibles.
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5. Rappels et confirmations de rendez-vous
Un autre cas d’utilisation important des SMS et des notifications push est de s’assurer que tous les rappels de rendez-vous atteignent vos visiteurs à temps. Voici un exemple rapide du secteur de la santé qui pourrait être envoyé soit comme une notification push mobile soit comme un message texte, en fonction des préférences personnelles de l’utilisateur et de son score de joignabilité :
Vous pourriez envoyer les deux, la notification push et le SMS, mais cela pourrait être perçu comme intrusif et entraînera probablement des coûts supplémentaires pour votre entreprise sans gain supplémentaire. Votre objectif ultime devrait toujours être de joindre le client par le canal le plus pratique, et non de les spammer sur toutes les plateformes imaginables.
Pour y parvenir,
⏰Définissez un Délai dynamique pour livrer un rappel personnalisé à chaque client dans un délai spécifié avant leur prochain rendez-vous.
📲 Effectuez un Vérification de la joignabilité pour voir à qui vous pouvez envoyer des notifications push au lieu de rappels SMS. Ce faisant, vous pouvez réduire vos dépenses d’envoi de SMS.
6. Communications transactionnelles
Confirmations de commande, mises à jour de livraison, mots de passe à usage unique, etc. – ce sont tous des exemples importants de communications transactionnelles. Leur objectif principal est de transmettre des informations, et non de convertir ou d’engager un utilisateur. C’est pourquoi elles sont un peu différentes des autres formes de messages marketing.
Le SMS fonctionnerait presque à chaque fois, un autre service transactionnel populaire étant l’email. Mais essayez de réserver les notifications push pour des communications plus quotidiennes et évitez-les lors du passage d’informations sécurisées pour garantir cette couche supplémentaire de sécurité des données.
Meilleures pratiques pour votre stratégie de communication omnicanale
Voici quelques conseils qui vous aideront à vous assurer que les cas d’utilisation ci-dessus non seulement prennent vie, mais fonctionnent également de la manière la plus efficace possible pour vos utilisateurs :
Vérifiez toujours la joignabilité de l’utilisateur en premier
Les notifications push ne peuvent vous emmener que si loin. En fait, les utilisateurs ne recevront vos notifications push que s’ils installent l’application et expriment leur consentement pour ces notifications. Et si cela ne se produit jamais ? C’est là que le SMS intervient, vous assurant que vous pouvez toujours vous connecter avec votre public même s’ils n’ont pas votre application installée.
D’autre part, si un utilisateur est inactif ou a une mauvaise réception mobile, une notification push pourrait être plus efficace qu’un message texte.
Vérifiez toujours la joignabilité de l’utilisateur avant de décider de votre stratégie de messagerie ! Et lors du choix de votre partenaire d’envoi, assurez-vous que la plateforme prend en charge les deux formats. Chez Pushwoosh, nous reconnaissons l’importance de la présence omnicanale et permettons à nos utilisateurs d’envoyer des notifications push, des SMS, ou les deux !
✅En savoir plus sur la vérification de la joignabilité dans Pushwoosh
Suivez l’engagement des utilisateurs et segmentez les destinataires
Voici un petit rappel : segmentez vos contacts en cohortes selon leur démographie et leur comportement en fonction des données utilisateur que vous possédez.
Apprenez si cet utilisateur spécifique préfère un canal de communication à un autre et respectez-le. Optimisez vos heures d’envoi. Adaptez un contenu unique en fonction de leur comportement sur le site et de leurs produits préférés. Les opportunités sont illimitées !
Et lors du choix de la meilleure plateforme pour exécuter vos campagnes de messagerie, recherchez celle qui permet la personnalisation du contenu pour chaque type de notification.
N’oubliez pas de toujours personnaliser vos SMS. Tout comme vous segmentez les utilisateurs pour des notifications push ciblées, il est vital de segmenter pour les SMS. La segmentation garantit que le bon message atteint la bonne personne, réduisant le risque de fatigue des messages et améliorant l’expérience utilisateur.
Testez A/B/n différentes variations pour résonner avec votre public
Ne vous limitez pas à seulement deux options (et n’autorisez pas non plus votre fournisseur de messagerie à le faire !) Effectuez des test A/B/n pour déterminer quelle méthode, qu’il s’agisse de notifications push ou de SMS, résonne le mieux avec les différents segments d’audience et expérimentez avec le contenu de vos messages pour obtenir les meilleurs résultats.
Une telle approche basée sur les données vous aidera à optimiser facilement vos campagnes et à stimuler un engagement client encore plus élevé !
Améliorez votre stratégie de messagerie avec une messagerie personnalisée automatisée – lancez des campagnes SMS et de notifications push avec Pushwoosh !
