REPLUG-for-Pushwoosh-blog.webp keywords:
- 고객 유지
- CRM
- 앱 마케팅
- 고객 관계 관리
- 사용자 참여
slug: maximize-customer-retention-with-crm
title: ‘CRM 을 활용한 고객 유지 전략 극대화: 팁, 트릭 및 실제 사례’
head:
- tag: title content: ‘CRM 을 활용한 고객 유지 전략 극대화’
최근 모바일 산업의 많은 기업들에게 고객 관계 관리 (CRM) 는 더욱 중요해졌습니다. 앱 사용자 획득 비용이 증가함에 따라, 기존 관객을 참여시키고 광고 지출 대비 수익 (ROAS) 을 개선하기 위한 유지 전략이 점점 더 필수적이 되었습니다.
따라서 치열한 앱 시장에서 앱 마케터는 사용자가 앱을 계속 참여하고 사용하도록 유지하기 위해 강력한 고객 유지 전략을 갖추는 것이 필수적입니다. 우리는 CRM 의 기본 개념, 모든 앱 마케터가 명심해야 할 주요 포인트와 단계, 그리고 CRM 을 활용한 고객 유지 전략의 가장 훌륭한 사례들을 다루겠습니다.
고객 유지 전략: CRM 의 중요성
고객 관계 관리 (CRM) 는 고객과의 상호작용과 관계를 관리하는 과정입니다. 앱의 맥락에서 CRM 은 견고한 사용자 기반 (즉, 고객 유지) 을 구축하고 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.
앱을 위한 CRM 은 마케터로서 우리가 언제 어디서나 타겟 그룹과 상호작용하여 실시간 상호작용을 극대화할 수 있게 합니다. 더 이상 고객이 컴퓨터 앞에 있을 때까지 기다릴 필요 없이, 비즈니스에 적합하다고 판단되는 언제든지 어디서나 연락할 수 있습니다.
결과적으로 고객 유지 기법은 사용자 참여를 증가시키면서 풀의 각 단계에서 이탈률을 낮추고 전환율을 개선할 수 있기 때문에 어떤 회사의 성장 노력에서도 필수적인 역할을 해야 합니다.
이러한 지표를 개선함으로써 사용자 기반의 LTV 를 높이고, 결과적으로 마케팅 예산과 ROI 를 극대화할 수 있습니다.
고객 유지 전략을 개발할 때 명심해야 할 기본 팁
먼저, 앱 마케터가 앱을 위한 강력한 고객 유지 전략을 구축하기 위해 항상 통합할 수 있는 필수 사항들부터 시작하겠습니다. 아래에 가장 중요한 사항들을 확인하실 수 있습니다.
- 사용자 경험 개인화: 개인화는 강력한 고객 유지 전략을 구축하는 데 핵심입니다. 사용자 경험을 개인화함으로써 앱 마케터는 앱이 사용자의 필요와 선호도에 맞춰져 있다고 느끼게 할 수 있습니다. 이는 타겟팅된 알림, 개인화된 추천, 그리고 맞춤형 콘텐츠를 통해 달성할 수 있습니다.
- 인센티브 제공: 할인, 무료 체험, 또는 독점 콘텐츠와 같은 인센티브는 사용자가 앱을 계속 참여하고 다시 방문하도록 유지하는 데 사용할 수 있습니다. 앱 마케터는 친구를 소개하거나, 앱 내에서 특정 행동을 완료하거나, 특정 마일스톤에 도달한 사용자에게 인센티브를 제공할 수 있습니다.
- 정기적인 업데이트로 사용자 참여 유지: 정기적인 업데이트는 사용자를 참여시키고 앱에 대한 관심을 유지할 수 있습니다. 앱 마케터는 새로운 기능을 추가하거나, 버그를 수정하거나, 전반적인 사용자 경험을 개선하는 업데이트를 제공할 수 있습니다. 이는 앱이 지속적으로 진화하고 개선되고 있다는 느낌을 사용자에게 줄 수 있습니다.
- 사용자 피드백 모니터링 및 개선: 사용자 피드백은 사용자가 앱의 어떤 점을 좋아하고 싫어하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 앱 마케터는 이러한 피드백을 활용하여 앱을 개선할 수 있으며, 이는 사용자 만족도와 유지율 증가로 이어질 수 있습니다.
- 옴니채널 커뮤니케이션 활용: 예를 들어, 특별한 주말 딜을 communicated 하고 싶다면, 주 초에 정보성 이메일을 보내고, 주말이 가까워지면 알림 푸시를 보내며, 사용자가 앱을 접속할 때마다 인앱 메시지를 보내는 방식이 있습니다.
이러한 첫걸음들을 고객 유지 전략에 통합함으로써 앱 마케터는 사용자와 강력한 관계를 구축하고 유지율을 증가시킬 수 있습니다. 이제 상세한 접근 방식이 어떻게 CRM 노력을 마스터하는 데 도움이 되는지 살펴보겠습니다.
🤑고객 유지 비용 최적화를 통해 위기를 승자로 극복하세요: 전용 블로그 포스트에서 전략을 공유합니다.
CRM 노력을 성공으로 이끄는 5 단계
종종 효과적인 CRM 전략은 단일 채널에만 의존하지 않습니다. 대신 모든 채널의 동기화된 조합입니다. 따라서 모바일 앱을 위한 CRM 작업을 마스터하는 것은 쉽지 않고 빠르지도 않습니다. 이제 체계적인 접근을 통해 성공을 달성하는 방법을 살펴보겠습니다.
REPLUG 는 목표와 우선순위에 기반하여 모든 조직이 효율적이고 성공적인 모바일 CRM 전략을 개발하는 데 도움이 되는 다섯 가지 단계를 정리했습니다.
감사를 통한 전환 funnel 식별
CRM 활동을 시작하기 전에 전환 funnel 을 철저히 이해해야 합니다. 여기에는 모바일 앱에 가장 중요한 이벤트를 인식하고, funnel 의 각 단계에서 사람들이 언제, 어떤 비율로 이탈하는지를 파악하는 것이 포함됩니다. 이 단계는 작업을 계획하고 핵심 지표를 개선하기 위한 효과적인 접근 방식을 즉시 정의하는 데 중요합니다.
이 단계의 예: PhotoSì 전략
PhotoSì 가 추천 프로그램을 위한 새로운 커뮤니케이션 계획을 구축해 달라고 요청했을 때, 첫 번째 단계는 전환 funnel 과 고객이 현재 커뮤니케이션과 가진 모든 접점을 철저히 평가하는 것이었습니다. 감사는 구체적으로 다음을 포함했습니다:
- 주문 후 funnel 검토: 구매를 완료한 후 사용자와의 접점은 무엇입니까? 우리는 이것들을 모두 올바르게 활용하고 있습니까?
- 기존 추천 프로그램 캠페인 평가: 우리는 어떻게 상호작용합니까? 주요 수치는 무엇입니까?
- 레버 발굴: 이전 단계에 따르면 무엇을 놓치고 있습니까? 현재 구조의 단점은 무엇입니까? 가장 유망한 기회는 무엇입니까?
- 기술 스택 분석: 효과적인 캠페인을 실행 (및 모니터링) 하기 위해 필요한 모든 기술을 보유하고 있습니까?
- UX/UI 평가: 앱의 사용자 경험이 강력한 추천 프로그램을하기에 충분한가요? 우리가 간과한 앱 기능이 있습니까?
- KPI: 성공을 정의할 때 고려해야 할 가장 중요한 KPI 는 무엇입니까? 현재 모니터링하고 있습니까? 다시 평가해야 합니까?
이 경우 우리는 새로운 기능을 도입함과 동시에 CRM 전략을 개발하여 추천 프로그램을 통해 유입된 신규 사용자가 **+85%**까지 증가시켰습니다.
CRM 전략을 위한 다채널 및 세심한 계획 수립
우리가 직면한 장애물과 달성하고자 하는 목표를 명확히 이해한 후, 상세한 접근 방식을 개발할 수 있습니다. 물론 모든 앱에 적용되는 만능 공식은 없습니다. 제공되는 다양한 제품/서비스와 회사의 목표에 따라 결정됩니다.
그럼에도 불구하고 REPLUG 는 즉각적인 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 효과적인 CRM 전략을 개발하기 위한 여덟 가지 조언을 발견했습니다.
요약하자면, 앱을 위한 성공적인 CRM 전략을 개발하기 위한 최상의 권장 사항은 사용 가능한 모든 커뮤니케이션 채널 (푸시, 인앱, 이메일, 앱 인박스) 을 활용하여 한 번에 하나의 목표에 집중하는 것입니다.
예를 들어 _Winelivery_의 경우, 파트너 중 한 명이 funnel 의 각 단계에서 전환율을 높이고자 하는 명시적인 의사를 가지고 연락해 왔습니다. 초기 평가를 마친 후, 우리는 소비자가 수행해야 하는 모든 활동에 대한 고유한 캠페인을 포함한 계획을 수립할 준비가 되었습니다.
또한, 맞춤형 다채널 접근 방식으로 인해 전환율을 최대 150% 증가시킬 수 있었습니다.
전략 구현: 개인화와 A/B 테스트의 중요성
계획만으로는 소비자를 유지하고 LTV 를 증가시키는 데 충분하지 않습니다. 따라서 모든 캠페인을 신중하게 실행해야 합니다. 이 기간 동안 기억해야 할 가장 중요한 사항은 다음과 같습니다:
- A/B 테스트: 캠페인 초기부터 대체 커뮤니케이션 전략을 테스트하여 통찰력을 얻고 자동화된 커뮤니케이션의 각 단계를 개선하는 것이 중요합니다.
- 딥 링크: 이를 사용하면 사람들이 방문하기를 원하는 앱의 정확한 페이지로 더 효율적으로 유도할 수 있습니다.
- 개인화: 사용자 이름과 사용 가능한 모든 데이터를 포함하여 메시지를 개인화하세요. 이커머스 앱에서 본 제품 이름이나 배달 앱에서 지난번에 주문한 음식을 사용하세요. 성별, 위치, 시간대를 고려하여 모든 소비자가 당신과 대화하는 것처럼 느끼게 하세요.
작동하는 것 발견 및 개선: 분석의 시간입니다!
모든 앱 마케팅 활동과 마찬가지로, 우리의 접근 방식이 효과적인지 여부와 어떻게 강화할 수 있는지 판단하기 위해 평가가 필요합니다. 특히 mCRM 의 경우 처음부터 KPI 를 설정하고 이를 기준으로 캠페인을 분석하는 것이 중요합니다. 모니터링해야 하는 지표는 많으며 세 가지 유형으로 분류할 수 있습니다:
- 캠페인 성공: 종종 이러한 KPI 는 우리의 노력으로 개선하려는 전환율로 직접 표시됩니다. 등록률에 개선이 있습니까? 고객들이 더 많이 구매합니까? 특정 캠페인 후 유지율이 개선되었습니까?
- 캠페인 성과: 이메일, 푸시 알림 및 기타 커뮤니케이션의 성과를 추적하고 싶습니다. 아무도 이메일을 확인하지 않는다면, 어떻게 훌륭한 할인 정보를 알 수 있겠습니까?
- 증분 가치: 우리는 마침내 CRM 활동이 제공하는 가치를 결정해야 합니다. LTV, 수익 및 ROI 에 전반적인 점진적인 증가가 있습니까?
원칙적으로 모든 캠페인, 심지어 일반적인 캠페인이라도 알림을 받지 않는 그룹을 갖기 위해 “통제 그룹”을 설정하는 것이 좋은 관행입니다. 이를 통해 우리의 행동 결과를 완전히 이해할 수 있습니다.
분석에 대응하고 최적화를 위한 변경 사항 적용
이전에 언급했듯이, 앱을 위한 CRM 은 일회성 이벤트가 아니라 분석과 개선의 지속적인 과정입니다. 따라서 각 평가는 현재 커뮤니케이션을 개선하기 위한 실행 계획 (결과가 좋더라도 항상 개선할 것이 있음) 을 수반해야 합니다.
예를 들어 다른 파트너의 경우, 청중을 두 개의 동일한 섹션으로 분리하여 푸시 알림을 통해 할인을 효과적으로 전달하는 방법을 평가했습니다.
푸시 알림에 대한 REPLUG 의 테스트: Winelivery 사례
아래에서 테스트를 수행하는 동안 가지고 있던 두 그룹을 확인할 수 있습니다.
A 그룹: 제목과 푸시 텍스트에 “할인”이라는 단어가 포함된 푸시를 받았습니다.
B 그룹: 푸시 텍스트에만 “할인”이라는 단어가 포함된 푸시를 받았습니다.
청중을 분리한 후의 결과는 다음과 같습니다:
- A 그룹 (할인 제목) 은 B 그룹보다 6% 더 많은 거래를 생성했습니다.
- A 그룹은 전체적으로 4% 적은 수익을 올렸습니다 (대규모 주문 수를 고려하면 상당한 금액일 수 있음).
- 그러나 A 그룹의 평균 거래당 수익은 B 그룹보다 10% 낮았습니다.
연구 결과에 따라 커뮤니케이션 전략을 변경하기로 결정했습니다. 할인을 계속 알리되, 푸시의 주요 구성 요소로 사용하지는 않았습니다. 전환율 (더 많은 주문) 에는 훌륭했지만 LTV 에는 그다지 좋지 않았기 때문입니다.
아직도 최적화 작업은 결과뿐만 아니라 우리가 운영하는 특정 환경도 고려해야 합니다. 특히 특정 지리적 위치에서 발생하는 시장이나 독특한 이벤트에 따라 전술을 조정하고 특별한 이벤트를 중심으로 커뮤니케이션할 기회를 항상 활용해야 합니다.
결론
CRM 을 사용하여 가장 효과적인 고객 유지 전략을 어떻게 달성합니까? 이 질문에 대한 만능 해답은 없습니다. 앱의 특정 타겟 청중, 앱의 목표, 그리고 시장 경쟁 등 여러 가지 요소에 따라 달라집니다.
그렇더라도 CRM 을 사용하여 앱의 고객을 유지하는 데 효과적인 몇 가지 전략이 있습니다. 하지만 특히 다음을 기억해 주시기를 바랍니다:
- 메시지를 개인화하기 위해 가능한 한 많은 데이터를 수집하세요
- 청중을 세분화하세요
- 프레임워크 내에서 작업하세요
- 사용자를 스트레스받지 마세요
- 목표를 섞지 마세요—한 번에 하나씩 해결하세요
지속적인 분석을 통해서만 캠페인을 최적화하고 모바일 앱이 실행되는 환경의 변화에 신속하게 대응할 수 있습니다.
모바일 앱을 위한 CRM 전략 구현이나 모바일 사용자와의 커뮤니케이션 개선이 필요합니까? REPLUG 에 연락하세요.
효과적으로 고객을 참여시키고 유지할 솔루션을 찾고 계십니까? Pushwoosh 가 어떻게 도움이 될 수 있는지 확인하세요 – 개인 제품 투어를 요청하세요.
