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title: ‘Maximize sua Estratégia de Retenção de Clientes com CRM: Dicas, Truques e Casos Reais’
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A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) tornou-se cada vez mais crítica nos últimos anos para muitas empresas do setor móvel. Com o aumento do custo de aquisição de usuários de aplicativos, os métodos de retenção tornaram-se vitais para engajar o público atual e melhorar o retorno sobre o gasto em anúncios (ROAS).
Portanto, em um mercado de aplicativos tão competitivo, é essencial que os profissionais de marketing de aplicativos tenham uma forte estratégia de retenção de clientes para manter os usuários engajados e utilizando seu aplicativo. Abordaremos os fundamentos do CRM, os pontos-chave e etapas que todo profissional de marketing de aplicativos deve ter em mente, além de alguns dos melhores exemplos de estratégias de retenção de clientes usando CRM.
Estratégia de retenção de clientes: A importância do CRM
A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é o processo de gerenciar interações e relacionamentos com os clientes. O CRM desempenha um papel crucial na construção e manutenção de uma base de usuários sólida (também conhecida como retenção de clientes) no contexto de aplicativos.
CRM para aplicativos permite que nós, como profissionais de marketing, interajamos com nosso público-alvo a qualquer momento e de qualquer local, maximizando a interação em tempo real. Não precisamos mais esperar até que nossos clientes estejam na frente de seus computadores para nos conectar com eles; podemos fazê-lo sempre e onde quer que consideremos adequado para nossos negócios.
Como resultado, as técnicas de retenção de clientes devem desempenhar um papel essencial em qualquer esforço de crescimento da empresa, pois podem incrementar o engajamento do usuário enquanto reduzem as taxas de churn e melhoram as taxas de conversão em cada etapa do funil.
Ao melhorar essas métricas, aumentaremos o LTV (Lifetime Value) da nossa base de usuários e, consequentemente, maximizaremos nosso orçamento de marketing e ROI.
Dicas básicas para ter em mente ao desenvolver uma estratégia de retenção de clientes
Primeiro, começaremos com alguns fundamentos que os profissionais de marketing de aplicativos podem sempre incorporar para construir uma forte estratégia de retenção de clientes para seus aplicativos. Abaixo, você pode ver alguns dos mais importantes.
- Personalize a experiência do usuário: a personalização é fundamental para construir uma sólida estratégia de retenção de clientes. Ao personalizar a experiência do usuário, os profissionais de marketing de aplicativos podem fazer com que os usuários sintam que o aplicativo foi feito sob medida para suas necessidades e preferências. Isso pode ser alcançado por meio de notificações direcionadas, recomendações personalizadas e conteúdo personalizado.
- Ofereça incentivos: incentivos como descontos, testes gratuitos ou conteúdo exclusivo podem ser usados para manter os usuários engajados e retornando ao aplicativo. Os profissionais de marketing de aplicativos podem incentivar usuários que indicam amigos, realizam certas ações dentro do aplicativo ou atingem marcos específicos.
- Mantenha os usuários engajados com atualizações regulares: atualizações regulares podem manter os usuários engajados e interessados no aplicativo. Os profissionais de marketing de aplicativos podem fornecer atualizações que adicionam novos recursos, corrigem bugs ou melhoram a experiência geral do usuário. Isso pode ajudar os usuários a sentir que o aplicativo está em constante evolução e melhoria.
- Monitore o feedback dos usuários e faça melhorias: o feedback dos usuários pode fornecer insights valiosos sobre o que os usuários gostam e não gostam no aplicativo. Os profissionais de marketing de aplicativos podem usar esse feedback para fazer melhorias no aplicativo, o que pode levar a um aumento na satisfação e retenção dos usuários.
- Utilize comunicações omnicanal: por exemplo, se desejarmos comunicar uma oferta especial de fim de semana, podemos enviar um e-mail informativo no início da semana, uma notificação push como lembrete mais perto do fim de semana e, finalmente, uma mensagem in-app cada vez que o usuário acessar o aplicativo.
Ao incorporar essas primeiras etapas em sua estratégia de retenção de clientes, os profissionais de marketing de aplicativos podem construir um relacionamento forte com os usuários e aumentar as taxas de retenção. Avançando, vamos ver como uma abordagem detalhada pode ajudá-lo a dominar os esforços de CRM.
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5 Passos para se destacar nos esforços de CRM
Frequentemente, uma estratégia de CRM eficaz não depende de um único canal. Em vez disso, é uma mistura sincronizada de todos eles. Como resultado, dominar as tarefas de CRM para aplicativos móveis não é fácil nem rápido. Vamos agora ver como alcançar o sucesso por meio de abordagens sistemáticas.
A REPLUG delineou cinco etapas que podem ajudar qualquer organização a desenvolver uma estratégia de CRM móvel eficiente e bem-sucedida com base em seus objetivos e prioridades.
Identificando o funil de conversão através de auditoria
Antes de iniciar atividades de CRM, devemos entender profundamente nosso funil de conversão. Isso inclui reconhecer os eventos mais significativos para nosso aplicativo móvel e quando e em que taxa as pessoas saem em cada etapa do funil. Essa fase é crítica para planejar tarefas e definir instantaneamente uma abordagem eficaz para melhorar as métricas essenciais.
Nosso exemplo desta etapa: A estratégia da PhotoSì
Quando a PhotoSì nos pediu para criar um novo plano de comunicação para seu programa de indicação, a primeira etapa foi avaliar minuciosamente o funil de conversão e todos os pontos de contato que os clientes tiveram com a comunicação existente. A auditoria incluiu especificamente o seguinte:
- Revisão do funil pós-pedido: quais são os pontos de contato com os usuários depois que eles fizeram uma compra? Estamos utilizando todos eles corretamente?
- Avaliação das campanhas existentes do programa de indicação: como interagimos agora? Quais são as principais figuras?
- Descoberta de alavancas: o que estamos faltando de acordo com as etapas anteriores? Quais são as desvantagens da estrutura atual? Quais são as oportunidades mais promissoras?
- Análise da stack tecnológica: temos todas as tecnologias necessárias para executar (e monitorar) campanhas eficazes?
- Avaliação de UX / UI: a experiência do usuário do aplicativo é suficiente para um forte programa de indicação? Há algum recurso do aplicativo que tenhamos negligenciado?
- KPIs: quais são os KPIs mais importantes a considerar ao definir o sucesso? Estamos monitorando-os atualmente? Precisamos reavaliá-los?
Neste caso, desenvolvemos uma estratégia de CRM em conjunto com a introdução de um novo recurso, resultando em até +85% de novos usuários originados via programa de indicação.
Criando um plano multicanal e atento para uma Estratégia de CRM
Depois de compreender claramente os obstáculos e os objetivos que queremos alcançar, podemos desenvolver uma abordagem detalhada. Claro, nenhuma fórmula universal se aplica a todos os aplicativos – em vez disso, é determinado pelos vários produtos/serviços oferecidos e pelos objetivos da empresa.
No entanto, na REPLUG, descobrimos oito conselhos para desenvolver uma estratégia de CRM eficaz que pode ter um impacto positivo imediato.
Em resumo, a melhor recomendação para desenvolver uma estratégia de CRM bem-sucedida para aplicativos é concentrar-se em um objetivo de cada vez, usando todos os canais de comunicação disponíveis (pushes, in-app, e-mails, caixa de entrada do aplicativo).
No cenário da Winelivery, por exemplo, um de nossos parceiros entrou em contato conosco com o desejo explícito de aumentar suas taxas de conversão em cada etapa do funil. Após a primeira avaliação, estávamos prontos para desenvolver um plano que incluísse campanhas únicas para cada atividade que precisava ser realizada pelos consumidores.
Além disso, conseguimos aumentar as conversões em até 150% graças a uma abordagem multicanal personalizada.
Implementando a estratégia: Personalização e testes A/B importam
Um plano sozinho não será suficiente para reter consumidores e aumentar o LTV. É por isso que devemos executar cuidadosamente todas as campanhas. As coisas mais importantes a lembrar durante este período são as seguintes:
- Testes A/B: é crítico começar a testar táticas de comunicação alternativas desde o início das campanhas para obter insights e aprimorar cada fase das comunicações automatizadas.
- Deep links: ao usá-los, podemos ser mais eficientes ao direcionar pessoas para a página exata do aplicativo que queremos que elas visitem.
- Personalização: personalize mensagens com os nomes dos usuários e todos os dados disponíveis. Use o nome do produto que eles visualizaram em seu aplicativo de e-commerce ou a refeição que eles pediram em seu aplicativo de entrega da última vez. Esteja atento ao gênero, localização e fuso horário para fazer com que cada consumidor sinta que você está falando diretamente com ele.
Descobrindo o que funciona e aprimorando-o: Chegou a hora da análise!
Como em qualquer atividade de marketing de aplicativos, a avaliação é necessária para determinar se nossa abordagem é eficaz e como fortalecê-la. É crítico, especialmente para mCRM, definir os KPIs desde o início e, em seguida, analisar as campanhas em relação a eles. Os indicadores a monitorar são muitos e podem ser classificados em três tipos:
- Sucesso da campanha: muitas vezes, esses KPIs são representados diretamente pelas taxas de conversão que buscamos melhorar por meio de nossos esforços. Houve um ganho na taxa de registro? Os clientes estão comprando mais? A taxa de retenção melhorou após uma campanha específica?
- Desempenho da campanha: você deseja acompanhar o desempenho de e-mails, notificações push e outras comunicações. Se ninguém abre seus e-mails, como saberão sobre nosso ótimo desconto?
- Valor incremental: devemos finalmente determinar o valor que nossas atividades de CRM proporcionam. Há um aumento gradual geral no LTV, receita e ROI?
Em princípio, é uma ótima prática configurar um “grupo de controle” para cada campanha, e até mesmo um geral, para ter um grupo de pessoas que não recebem notificações. Assim, poderemos compreender totalmente as consequências de nossas ações.
Reagindo à análise e fazendo mudanças para otimização
Como dito anteriormente, CRM para aplicativos é um processo contínuo de análise e melhoria, e não um evento único. Consequentemente, cada avaliação deve ser acompanhada de um plano de ação para aprimorar as comunicações atuais (mesmo quando os resultados são bons, sempre há algo a melhorar).
Para outro parceiro, por exemplo, avaliamos como comunicar eficazmente um desconto por meio de notificações push, separando o público em duas seções iguais.
Teste da REPLUG em Notificações Push: O exemplo da Winelivery
Abaixo, você pode ver os dois grupos que tínhamos ao realizar o teste.
Grupo A: recebeu um push incluindo a palavra “desconto” no título e no texto do push.
Grupo B: recebeu um push incluindo a palavra “desconto” apenas no texto do push.
Aqui estão os resultados após separarmos o público:
- O Grupo A (desconto no título) produziu 6% mais transações que o Grupo B
- O Grupo A teve 4% menos receita no geral (o que pode ser substancial com um grande número de pedidos)
- No entanto, a receita média por transação do Grupo A foi 10% menor que a do Grupo B
De acordo com as descobertas, decidimos mudar a estratégia de comunicação – ainda comunicaríamos o desconto, mas não como o componente principal do push, pois, embora fosse excelente para a taxa de conversão (mais pedidos), não foi tão bom para o LTV.
Ainda assim, as ações de otimização devem levar em conta não apenas os resultados, mas também o ambiente particular no qual operamos. Devemos, especialmente, ajustar nossas táticas ao mercado ou a eventos únicos ocorrendo em uma localização geográfica específica e sempre aproveitar a chance de comunicar em torno de eventos especiais.
Conclusão
Como você alcança a estratégia de retenção de clientes mais eficaz usando CRM? Não há uma resposta única para essa pergunta, pois dependerá de vários fatores, incluindo o público-alvo específico do aplicativo, os objetivos do aplicativo e a concorrência no mercado.
Dito isso, várias estratégias podem ser eficazes para reter clientes de aplicativos usando CRM. Mas queremos que você lembre especialmente do seguinte:
- Colete o máximo de dados possível para personalizar as mensagens
- Segmentar seu público
- Trabalhe dentro de frameworks
- Não estresse seus usuários
- Não misture seus objetivos – enfrente um de cada vez
Apenas por meio de análise contínua seremos capazes de otimizar nossas campanhas e responder rapidamente às mudanças no ambiente em que o aplicativo móvel opera.
Precisa de ajuda para implementar uma estratégia de CRM para seu aplicativo móvel ou melhorar a comunicação com seus usuários móveis? Entre em contato com a REPLUG.
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