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title: ‘Maximiza tu estrategia de retención de clientes con CRM: Consejos, trucos y casos reales’
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La gestión de relaciones con clientes (CRM) se ha vuelto más crítica en los últimos años para muchas empresas del sector móvil. Con el creciente costo de adquisición de usuarios de aplicaciones, los métodos de retención se han vuelto cada vez más vitales para involucrar a la audiencia actual y mejorar el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).
Por lo tanto, en un mercado de aplicaciones tan competitivo, es esencial que los especialistas en marketing de aplicaciones tengan una sólida estrategia de retención de clientes para mantener a los usuarios comprometidos y utilizando su aplicación. Abordaremos los fundamentos del CRM, los puntos clave y los pasos que todo especialista en marketing de aplicaciones debe tener en cuenta, y algunos de los mejores ejemplos de estrategias de retención de clientes utilizando CRM.
Estrategia de retención de clientes: Importancia del CRM
La gestión de relaciones con clientes (CRM) es el proceso de gestionar las interacciones y relaciones con los clientes. El CRM juega un papel crucial en la construcción y mantenimiento de una base de usuarios sólida (también conocida como retención de clientes) en el contexto de las aplicaciones.
CRM para aplicaciones nos permite, como especialistas en marketing, interactuar con nuestro grupo objetivo en cualquier momento y desde cualquier ubicación, maximizando la interacción en tiempo real. Ya no tenemos que esperar a que nuestros clientes estén frente a sus computadoras para conectar con ellos, sino que podemos hacerlo cuando y donde consideremos adecuado para nuestro negocio.
Como resultado, las técnicas de retención de clientes deben jugar un papel esencial en los esfuerzos de crecimiento de cualquier empresa, ya que pueden aumentar el compromiso del usuario mientras reducen las tasas de abandono y mejoran las tasas de conversión en cada etapa del embudo.
Al mejorar estas métricas, aumentaremos el LTV (valor de vida del cliente) de nuestra base de usuarios y, en consecuencia, maximizaremos nuestro presupuesto de marketing y nuestro ROI.
Consejos básicos a tener en cuenta al desarrollar una estrategia de retención de clientes
En primer lugar, comenzaremos con algunos elementos esenciales que los especialistas en marketing de aplicaciones siempre pueden incorporar para construir una sólida estrategia de retención de clientes para sus aplicaciones. A continuación, puedes ver algunos de los más importantes.
- Personaliza la experiencia del usuario: la personalización es clave para construir una sólida estrategia de retención de clientes. Al personalizar la experiencia del usuario, los especialistas en marketing de aplicaciones pueden hacer que los usuarios sientan que la aplicación está adaptada a sus necesidades y preferencias. Esto se puede lograr mediante notificaciones dirigidas, recomendaciones personalizadas y contenido personalizado.
- Ofrece incentivos: incentivos como descuentos, pruebas gratuitas o contenido exclusivo pueden utilizarse para mantener a los usuarios comprometidos y que regresen a la aplicación. Los especialistas en marketing de aplicaciones pueden incentivar a los usuarios que recomiendan amigos, completan ciertas acciones dentro de la aplicación o alcanzan hitos específicos.
- Mantén a los usuarios comprometidos con actualizaciones regulares: las actualizaciones regulares pueden mantener a los usuarios comprometidos e interesados en la aplicación. Los especialistas en marketing de aplicaciones pueden proporcionar actualizaciones que agreguen nuevas funciones, corrijan errores o mejoren la experiencia general del usuario. Esto puede ayudar a los usuarios a sentir que la aplicación está evolucionando y mejorando continuamente.
- Monitorea los comentarios de los usuarios y realiza mejoras: los comentarios de los usuarios pueden proporcionar información valiosa sobre lo que a los usuarios les gusta y lo que no de la aplicación. Los especialistas en marketing de aplicaciones pueden utilizar esta información para realizar mejoras en la aplicación, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y retención de usuarios.
- Utiliza comunicaciones omnicanal: por ejemplo, si deseamos comunicar una oferta especial de fin de semana, podemos enviar un correo electrónico informativo al inicio de la semana, una notificación push como recordatorio más cerca del fin de semana y, finalmente, un mensaje dentro de la aplicación cada vez que el usuario acceda a la aplicación.
Al incorporar estos primeros pasos en su estrategia de retención de clientes, los especialistas en marketing de aplicaciones pueden construir una relación sólida con los usuarios y aumentar las tasas de retención. Pasemos ahora a ver cómo un enfoque detallado puede ayudarte a dominar los esfuerzos de CRM.
🤑Optimiza el costo de retención de tus clientes y emerge de la crisis como un ganador: compartimos una estrategia en una publicación de blog dedicada.
5 Pasos para sobresalir en los esfuerzos de CRM
A menudo, una estrategia CRM efectiva no depende únicamente de un solo canal. En cambio, es una mezcla sincronizada de todos ellos. Como resultado, dominar las tareas de CRM para aplicaciones móviles no es ni fácil ni rápido. Veamos ahora cómo lograr el éxito mediante enfoques sistemáticos.
REPLUG ha delineado cinco pasos que pueden ayudar a cualquier organización a desarrollar una estrategia móvil CRM eficiente y exitosa basada en sus objetivos y prioridades.
Identificar el embudo de conversión mediante auditoría
Antes de iniciar actividades de CRM, debemos comprender a fondo nuestro embudo de conversión. Esto incluye reconocer los eventos más significativos para nuestra aplicación móvil y cuándo y a qué ritmo las personas abandonan en cada etapa del embudo. Esa fase es crítica para planificar tareas y definir instantáneamente un enfoque efectivo para mejorar las métricas esenciales.
Nuestro ejemplo de este paso: La estrategia de PhotoSì
Cuando PhotoSì nos pidió crear un nuevo plan de comunicación para su programa de referidos, el primer paso fue evaluar a fondo el embudo de conversión y todos los puntos de contacto que los clientes tenían con la comunicación actual. La auditoría incluyó específicamente lo siguiente:
- Revisión del embudo post-pedido: ¿cuáles son los puntos de contacto con los usuarios una vez que han realizado una compra? ¿Los estamos utilizando todos correctamente?
- Evaluación de las campañas existentes del programa de referidos: ¿cómo interactuamos ahora? ¿Cuáles son las cifras clave?
- Descubrimiento de palancas: ¿qué nos falta según los pasos anteriores? ¿Cuáles son las desventajas de la estructura actual? ¿Cuáles son las oportunidades más prometedoras?
- Análisis del stack tecnológico: ¿tenemos todas las tecnologías requeridas para ejecutar (y monitorear) campañas efectivas?
- Evaluación de UX / UI: ¿es la experiencia de usuario de la aplicación suficiente para un programa de referidos sólido? ¿Hay alguna función de la aplicación que hayamos pasado por alto?
- KPIs: ¿cuáles son los KPIs más importantes a considerar al definir el éxito? ¿Los estamos monitoreando actualmente? ¿Necesitamos reevaluarlos?
En este caso, desarrollamos una estrategia de CRM junto con la introducción de una nueva función, lo que resultó en hasta +85% de nuevos usuarios originados a través del programa de referidos.
Crear un plan multicanal y atento para una estrategia de CRM
Después de comprender claramente los obstáculos y los objetivos que queremos lograr, podemos desarrollar un enfoque detallado. Por supuesto, no existe una fórmula universal aplicable a todas las aplicaciones; más bien, depende de los diversos productos/servicios ofrecidos y de los objetivos de la empresa.
No obstante, en REPLUG, descubrimos ocho consejos para desarrollar una estrategia de CRM efectiva que pueda tener un impacto positivo inmediato.
En resumen, la mejor recomendación para desarrollar una estrategia de CRM exitosa para aplicaciones es concentrarse en un objetivo a la vez, utilizando todos los canales de comunicación disponibles (notificaciones push, mensajes dentro de la aplicación, correos electrónicos, bandeja de entrada de la aplicación).
En el escenario de Winelivery, por ejemplo, uno de nuestros socios nos contactó con el deseo explícito de aumentar sus tasas de conversión en cada etapa del embudo. Tras la primera evaluación, estábamos listos para desarrollar un plan que incluyera campañas únicas para cada actividad que debían realizar los consumidores.
Además, pudimos aumentar las conversiones hasta en un 150% gracias a un enfoque multicanal personalizado.
Implementar la estrategia: La personalización y las pruebas A/B importan
Un plan por sí solo no será suficiente para retener a los consumidores y aumentar el LTV. Es por eso que debemos ejecutar cuidadosamente todas las campañas. Las cosas más importantes a recordar durante este tiempo son las siguientes:
- Pruebas A/B: es crítico comenzar a probar tácticas de comunicación alternativas desde el inicio de las campañas para obtener información y mejorar cada fase de las comunicaciones automatizadas.
- Enlaces profundos (Deep links): al usarlos, podemos ser más eficientes al dirigir a las personas a la página exacta de la aplicación que queremos que visiten.
- Personalización: personaliza los mensajes con los nombres de los usuarios y todos los datos disponibles. Usa el nombre del producto que vieron en tu aplicación de comercio electrónico o la comida que pidieron en tu aplicación de delivery la última vez. Ten en cuenta el género, la ubicación y la zona horaria para hacer que cada consumidor sienta que le estás hablando directamente.
Descubrir qué funciona y mejorarlo: ¡Es hora de analizar!
Como con cualquier actividad de marketing de aplicaciones, se requiere evaluación para determinar si nuestro enfoque es efectivo y cómo fortalecerlo. Es crítico, especialmente para mCRM, establecer los KPI desde el inicio y luego analizar las campañas en función de ellos. Las indicaciones a monitorear son muchas y pueden clasificarse en tres tipos:
- Éxito de la campaña: a menudo, estos KPI están representados directamente por las tasas de conversión que buscamos mejorar a través de nuestros esfuerzos. ¿Hay una ganancia en la tasa de registro? ¿Los clientes compran más? ¿Ha mejorado la tasa de retención después de una campaña particular?
- Rendimiento de la campaña: deseas hacer un seguimiento de cómo funcionan los correos electrónicos, las notificaciones push y otras comunicaciones. Si nadie revisa tus correos electrónicos, ¿cómo sabrán sobre nuestro gran descuento?
- Valor incremental: finalmente debemos determinar el valor que aportan nuestras actividades de CRM. ¿Hay un aumento gradual general en el LTV, los ingresos y el ROI?
En principio, es una gran práctica configurar un “grupo de control” para cada campaña, e incluso uno general, para tener un grupo de personas que no reciban notificaciones. De esta manera, podremos comprender completamente las consecuencias de nuestras acciones.
Reaccionar al análisis y realizar cambios para la optimización
Como se dijo anteriormente, el CRM para aplicaciones es un proceso continuo de análisis y mejora en lugar de un evento único. Por lo tanto, cada evaluación debe ir acompañada de un plan de acción para mejorar las comunicaciones actuales (incluso cuando los resultados son buenos, siempre hay algo que mejorar).
Para otro socio, por ejemplo, evaluamos cómo comunicar eficazmente un descuento a través de notificaciones push separando a la audiencia en dos secciones iguales.
Prueba de REPLUG sobre notificaciones push: El ejemplo de Winelivery
A continuación, puedes ver los dos grupos que tuvimos al realizar la prueba.
Grupo A: recibió un push que incluía la palabra “descuento” en el título y en el texto del push.
Grupo B: recibió un push que incluía la palabra “descuento” solo en el texto del push.
Estos son los resultados después de haber separado a la audiencia:
- El Grupo A (descuento en el título) produjo 6% más de transacciones que el Grupo B.
- El Grupo A generó 4% menos de ingresos en total (lo cual puede ser sustancial con un gran número de pedidos).
- Sin embargo, el ingreso promedio por transacción del Grupo A fue 10% menor que el del Grupo B.
Según los hallazgos, decidimos cambiar la estrategia de comunicación: seguiríamos comunicando el descuento, pero no como el componente principal del push, porque aunque fue excelente para la tasa de conversión (más pedidos), no lo fue tanto para el LTV.
Aún así, las acciones de optimización deben tener en cuenta no solo los resultados, sino también el entorno particular en el que operamos. Debemos, especialmente, ajustar nuestras tácticas al mercado o eventos únicos que ocurren en una ubicación geográfica específica y siempre aprovechar la oportunidad de comunicarnos alrededor de eventos especiales.
Conclusión
¿Cómo logras la estrategia de retención de clientes más efectiva usando CRM? No hay una respuesta única para esta pregunta, ya que dependerá de varios factores, incluido el público objetivo específico de la aplicación, los objetivos de la aplicación y la competencia en el mercado.
Dicho esto, varias estrategias pueden ser efectivas para retener a los clientes de aplicaciones utilizando CRM. Pero queremos que recuerdes lo siguiente especialmente:
- Recopila tantos datos como sea posible para personalizar los mensajes.
- Segmenta tu audiencia.
- Trabaja dentro de marcos estructurados.
- No estreses a tus usuarios.
- No mezcles tus objetivos; ataca uno a la vez.
Solo a través de un análisis continuo podremos optimizar nuestras campañas y responder rápidamente a los cambios en el entorno en el que opera la aplicación móvil.
¿Necesitas ayuda para implementar una estrategia de CRM para tu aplicación móvil o mejorar la comunicación con tus usuarios móviles? Ponte en contacto con REPLUG.
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