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title: ‘利用 CRM 最大化您的客户留存策略：技巧、诀窍与真实案例’
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近年来，客户关系管理（CRM）对于移动领域的许多企业而言变得愈发关键。随着应用用户获取成本的不断上升，留存方法在吸引现有受众和提高广告支出回报（ROAS）方面变得日益重要。
因此，在竞争激烈的应用市场中，应用营销人员必须拥有强大的客户留存策略，以保持用户的参与度和使用率。我们将涵盖 CRM 的基础知识、每位应用营销人员应牢记的关键点和步骤，以及利用 CRM 进行客户留存策略的一些最佳案例。
客户留存策略：CRM 的重要性
客户关系管理（CRM）是管理与客户互动和关系的过程。在应用背景下，CRM 在建立和维护稳固的用户群（即客户留存）方面发挥着至关重要的作用。
应用 CRM 使我们作为营销人员能够随时随地与目标群体互动，实现实时互动的最大化。我们不再需要等待客户坐在电脑前才能与他们联系，而是可以在我们认为适合业务的任何时间和地点进行联系。
因此，客户留存技术应在任何公司的增长努力中发挥重要作用，因为它们可以 提高用户参与度，同时降低流失率并提高漏斗各阶段的转化率。
通过改善这些指标，我们将提高用户群的终身价值（LTV），从而最大限度地利用我们的营销预算和投资回报率（ROI）。
制定客户留存策略时需牢记的基本技巧
首先，我们将介绍一些应用营销人员可以始终纳入的基本要素，以构建强大的客户留存策略。以下是其中一些最重要的内容。
- 个性化用户体验：个性化是构建强大客户留存策略的关键。通过个性化用户体验，应用营销人员可以让用户感到该应用是专为他们的需求和偏好定制的。这可以通过定向通知、个性化推荐和 定制内容 来实现。
- 提供激励措施：折扣、免费试用或独家内容等激励措施可用于保持用户的参与度并促使其返回应用。应用营销人员可以为推荐朋友、在应用内完成特定操作或达到特定里程碑的用户提供激励。
- 通过定期更新保持用户参与：定期更新可以 保持用户参与 并对应用保持兴趣。应用营销人员可以提供添加新功能、修复错误或改善整体用户体验的更新。这有助于让用户感到应用在不断演进和改进。
- 监控用户反馈并进行改进：用户反馈可以提供有关用户喜欢和不喜欢应用的宝贵见解。应用营销人员可以利用这些反馈对应用进行改进，从而提高用户满意度和留存率。
- 利用全渠道沟通：例如，如果我们希望传达一个特别的周末优惠，我们可以在一周开始时发送信息性电子邮件，在周末临近时发送推送通知作为提醒，并在用户每次访问应用时发送应用内消息。
通过将这些初步步骤纳入客户留存策略，应用营销人员可以与用户建立牢固的关系并 提高留存率。接下来，让我们看看详细的方法如何帮助您掌握 CRM 工作。
🤑优化您的客户留存成本，在危机中脱颖而出成为赢家：我们在一篇专门的博客文章中分享了一项策略
精通 CRM 工作的 5 个步骤
通常，有效的 CRM 策略并不仅仅依赖单一渠道。相反，它是所有渠道的同步融合。因此，掌握移动应用的 CRM 任务既不容易也不快速。现在让我们看看如何通过系统的方法取得成功。
REPLUG 概述了五个步骤，可以帮助任何组织根据其目标和优先级制定高效且成功的移动 CRM 策略。
通过审计识别转化漏斗
在启动 CRM 活动之前，我们必须彻底了解我们的转化漏斗。这包括识别移动应用中最重要事件，以及人们在漏斗各个阶段何时以及以何种速率流失。该阶段对于规划任务和立即定义提高关键指标的有效方法至关重要。
此步骤的示例：PhotoSì 策略
当 PhotoSì 要求我们为其推荐计划制定新的沟通计划时，第一步是彻底评估转化漏斗以及客户与现有沟通的所有接触点。审计具体包括以下内容：
- 订单后漏斗审查：用户完成购买后有哪些接触点？我们是否正确地利用了它们？
- 现有推荐计划活动的评估：我们现在如何互动？关键数据是什么？
- 杠杆发现：根据前几步，我们缺少什么？现有结构的缺点是什么？最有希望的机会是什么？
- 技术栈分析：我们是否拥有执行（和监控）有效活动所需的所有技术？
- UX / UI 评估：应用的用户体验是否足以支持强大的推荐计划？我们是否忽略了任何应用功能？
- KPI：在定义成功时需要考虑的最重要的 KPI 是什么？我们目前是否正在监控它们？我们需要重新评估它们吗？
在这种情况下，我们在引入新功能的同时制定了 CRM 策略，结果导致高达 +85% 的新用户 来自推荐计划。
为 CRM 策略制定多渠道和细致的计划
在我们清楚地掌握障碍和想要实现的目标后，我们可以制定详细的方案。当然，没有适用于所有应用的通用公式——它取决于提供的各种产品/服务以及公司的目标。
尽管如此，在 REPLUG，我们发现 八条建议 有助于制定有效的 CRM 策略，可以立即产生积极影响。
总之，为应用制定成功 CRM 策略的最佳建议是专注于一个目标，同时利用所有可用的沟通渠道（推送、应用内消息、电子邮件、应用收件箱）。
例如，在 Winelivery 的案例中，我们的合作伙伴之一联系我们，明确表示希望在漏斗的每个阶段提高转化率。在初步评估之后，我们准备制定一个计划，为消费者需要完成的每项活动提供独特的活动。
此外，由于采用了定制的多渠道方法，我们能够将转化率 提高高达 150%。
实施策略：个性化和 A/B 测试至关重要
仅靠计划不足以留住消费者并提高 LTV。这就是为什么我们必须仔细执行所有活动。在此期间最需要注意的事项如下：
- A/B 测试： 从活动开始就测试替代沟通策略以获取见解并改进自动化沟通的每个阶段至关重要。
- 深度链接：通过使用它们，我们可以更高效地将人们引导到我们希望他们访问的应用的确切页面。
- 个性化： 使用用户的姓名和所有可用数据个性化消息。在您的电商应用中提及他们查看的产品名称，或在您的配送应用中提及他们上次订购的餐食。注意性别、地理位置和时区，让每位消费者都感觉您是在与他们对话。
发现有效方法并加以改进：现在是分析的时候了！
与任何应用营销活动一样，需要评估以确定我们的方法是否有效以及如何加强它。对于 mCRM 来说，从一开始就设定 KPI 并根据这些指标分析活动至关重要。需要监控的指标很多，可分为三类：
- 活动成功：通常，此类 KPI 直接由我们希望通过努力提高的转化率表示。注册率是否有增长？客户购买更多了吗？特定活动后的留存率是否提高了？
- 活动表现：您需要跟踪电子邮件、推送通知和其他沟通的表现。如果没人查看您的电子邮件，他们怎么会知道我们的优惠？
- 增量价值：我们最终必须确定 CRM 活动提供的价值。LTV、收入和 ROI 是否有整体逐步增长？
原则上，为每个活动（甚至一般活动） 设置“控制组” 是一个很好的做法，即拥有一组不接收通知的人员。这样我们将能够完全理解我们行动的后果。
响应分析并进行优化调整
如前所述，应用的 CRM 是一个持续的分析和改进过程，而不是一次性事件。因此，每次评估都应附带一个行动计划，以改进现有沟通（即使结果很好，也总有需要改进的地方）。
例如，对于另一位合作伙伴，我们通过将受众分为两个相等的部分，评估了如何通过推送通知有效地传达折扣。
REPLUG 的推送通知测试：Winelivery 案例
下面，您可以看到我们在进行测试时的两个组。
A 组：在标题和推送文本中包含“折扣”一词的推送。
B 组：仅在推送文本中包含“折扣”一词的推送。
以下是我们将受众分开后的结果：
- A 组（标题含折扣）比 B 组产生了 多 6% 的交易
- A 组的总收入 少了 4%（对于大量订单而言，这可能很可观）
- 然而，A 组的每笔交易平均收入比 B 组 低 10%
根据研究结果，我们决定改变沟通策略——我们仍会传达折扣，但不会将其作为推送的主要组成部分，因为虽然它对转化率很好（更多订单），但对 LTV 来说效果不佳。
不过，优化行动不仅应考虑结果，还应考虑我们运营的具体环境。我们尤其需要根据特定地理区域的市场或独特事件调整我们的策略，并始终抓住围绕特殊事件进行沟通的机会。
结论
您如何利用 CRM 实现最有效的客户留存策略？这个问题没有放之四海而皆准的答案，因为它将取决于多种因素，包括应用的具体目标受众、应用的目标以及市场竞争情况。
话虽如此，有几种策略可以有效地利用 CRM 为应用留住客户。但我们希望您特别记住以下几点：
- 收集尽可能多的数据以个性化消息
- 细分您的受众
- 在框架内工作
- 不要给用户施加压力
- 不要混淆目标——一次攻克一个
只有通过持续的分析，我们才能优化活动并迅速应对移动应用运行环境的变化。
需要帮助为您的移动应用实施 CRM 策略或改善与移动用户的沟通？联系 REPLUG。
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