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title: ‘CRM के साथ अपने ग्राहक प्रतिधारण रणनीति को अधिकतम करें: टिप्स, ट्रिक्स और वास्तविक केस’
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- tag: title content: ‘CRM के साथ अपने ग्राहक प्रतिधारण रणनीति को अधिकतम करें’
मोबाइल क्षेत्र में कई व्यवसायों के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन (Customer Relationship Management) पिछले कुछ वर्षों में अधिक महत्वपूर्ण हो गया है। ऐप उपयोगकर्ताओं को प्राप्त करने की बढ़ती लागत के साथ, वर्तमान दर्शकों को शामिल करने और विज्ञापन खर्च पर वापसी (ROAS) में सुधार करने के लिए प्रतिधारण विधियां अत्यंत महत्वपूर्ण हो गई हैं।
इसलिए, एक प्रतिस्पर्धी ऐप बाजार में, उपयोगकर्ताओं को एंगेज रखने और उनके ऐप का उपयोग करने के लिए ऐप मार्केटर्स के पास एक मजबूत ग्राहक प्रतिधारण रणनीति होना आवश्यक है। हम CRM की बुनियादी बातों, महत्वपूर्ण बिंदुओं और चरणों को कवर करेंगे जिन्हें प्रत्येक ऐप मार्केटर को ध्यान में रखना चाहिए, और CRM का उपयोग करके ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों के कुछ सर्वश्रेष्ठ उदाहरणों पर चर्चा करेंगे।
ग्राहक प्रतिधारण रणनीति: CRM का महत्व
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) ग्राहकों के साथ इंटरैक्शन और संबंधों को प्रबंधित करने की प्रक्रिया है। ऐप के संदर्भ में, CRM एक मजबूत उपयोगकर्ता आधार (जिसे ग्राहक प्रतिधारण भी कहा जाता है) बनाने और बनाए रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।
ऐप्स के लिए CRM हमें मार्केटर्स के रूप में किसी भी समय और किसी भी स्थान से अपने लक्ष्य समूह के साथ इंटरैक्ट करने की अनुमति देता है, जिससे रियल-टाइम इंटरैक्शन को अधिकतम किया जा सके। हमें अब अपने ग्राहकों से जुड़ने के लिए उनके कंप्यूटर के सामने होने का इंतजार नहीं करना पड़ता, बल्कि हम अपने व्यवसाय के लिए उपयुक्त मानते हैं तो कभी भी और कहीं भी ऐसा कर सकते हैं।
परिणामस्वरूप, ग्राहक प्रतिधारण तकनीकों को किसी भी कंपनी के विकास प्रयासों में एक आवश्यक भूमिका निभानी चाहिए क्योंकि वे फनल के प्रत्येक चरण में उपयोगकर्ता एंगेजमेंट को बढ़ा सकते हैं, साथ ही चर्न दरों को कम कर सकते हैं और रूपांतरण दरों में सुधार कर सकते हैं।
ऐसे मेट्रिक्स में सुधार करके, हम अपने उपयोगकर्ता आधार की LTV (Life Time Value) बढ़ाएंगे और परिणामस्वरूप, अपने मार्केटिंग बजट और ROI को अधिकतम करेंगे।
ग्राहक प्रतिधारण रणनीति विकसित करते समय ध्यान में रखने वाली बुनियादी टिप्स
सबसे पहले, हम कुछ आवश्यक बातों से शुरू करेंगे जिन्हें ऐप मार्केटर्स हमेशा अपने ऐप्स के लिए एक मजबूत ग्राहक प्रतिधारण रणनीति बनाने में शामिल कर सकते हैं। नीचे आप कुछ सबसे महत्वपूर्ण बातें देख सकते हैं।
- उपयोगकर्ता अनुभव को व्यक्तिगत बनाएं: एक मजबूत ग्राहक प्रतिधारण रणनीति बनाने के लिए व्यक्तिगतकरण (personalization) कुंजी है। उपयोगकर्ता अनुभव को व्यक्तिगत बनाकर, ऐप मार्केटर्स उपयोगकर्ताओं को यह महसूस कर सकते हैं कि ऐप उनकी जरूरतों और पसंद के अनुसार तैयार किया गया है। इसका साध्य लक्षित सूचनाओं, व्यक्तिगत सिफारिशों, और कस्टमाइज़्ड कंटेंट के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है।
- उत्प्रेरक प्रदान करें: छूट, फ्री ट्रायल, या एक्सक्लूसिव कंटेंट जैसे उत्प्रेरकों का उपयोग उपयोगकर्ताओं को एंगेज रखने और ऐप में वापस आने के लिए किया जा सकता है। ऐप मार्केटर्स उन उपयोगकर्ताओं को प्रोत्साहित कर सकते हैं जो दोस्तों को रेफर करते हैं, ऐप के भीतर कुछ कार्यों को पूरा करते हैं, या विशिष्ट मील के पत्थर तक पहुंचते हैं।
- नियमित अपडेट के साथ उपयोगकर्ताओं को एंगेज रखें: नियमित अपडेट उपयोगकर्ताओं को एंगेज रख सकते हैं और ऐप में रुचि बनाए रख सकते हैं। ऐप मार्केटर्स नई सुविधाएं जोड़ने, बग्स को ठीक करने, या समग्र उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार करने वाले अपडेट प्रदान कर सकते हैं। इससे उपयोगकर्ताओं को यह महसूस हो सकता है कि ऐप लगातार विकसित हो रहा है और सुधार हो रहा है।
- उपयोगकर्ता फीडबैक की निगरानी करें और सुधार करें: उपयोगकर्ता फीडबैक ऐप के बारे में उपयोगकर्ताओं को क्या पसंद है और क्या नहीं, इसकी महत्वपूर्ण जानकारी प्रदान कर सकता है। ऐप मार्केटर्स इस फीडबैक का उपयोग ऐप में सुधार करने के लिए कर सकते हैं, जिससे उपयोगकर्ता संतुष्टि और प्रतिधारण में वृद्धि हो सकती है।
- ऑमnichannel संचार का उपयोग करें: उदाहरण के लिए, यदि हम एक विशेष सप्ताहांत की डील के बारे में संचार करना चाहते हैं, तो हम सप्ताह की शुरुआत में एक जानकारीपूर्ण ईमेल भेज सकते हैं, सप्ताहांत के करीब एक पुश नोटिफिकेशन के रूप में रिमाइंडर भेज सकते हैं, और अंततः हर बार जब उपयोगकर्ता ऐप एक्सेस करता है तो एक इन-ऐप मैसेज भेज सकते हैं।
अपनी ग्राहक प्रतिधारण रणनीति में इन पहले कदमों को शामिल करके, ऐप मार्केटर्स उपयोगकर्ताओं के साथ एक मजबूत संबंध बना सकते हैं और प्रतिधारण दरों में वृद्धि कर सकते हैं। आगे बढ़ते हुए, आइए देखें कि एक विस्तृत दृष्टिकोण कैसे आपको CRM प्रयासों में महारत हासिल करने में मदद कर सकता है।
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CRM प्रयासों में उत्कृष्टता के लिए 5 चरण
अक्सर, एक प्रभावी CRM रणनीति केवल एक चैनल पर निर्भर नहीं करती है। इसके बजाय, यह सभी का एक सिंक्रनाइज़्ड मिश्रण है। परिणामस्वरूप, मोबाइल ऐप्स के लिए CRM कार्यों को महारत हासिल करना न तो आसान है और न ही तेज। आइए अब देखें कि व्यवस्थित दृष्टिकोण के माध्यम से सफलता कैसे प्राप्त करें।
REPLUG ने पांच चरणों की रूपरेखा तैयार की है जो किसी भी संगठन को अपने लक्ष्यों और प्राथमिकताओं के आधार पर एक कुशल और सफल मोबाइल CRM रणनीति विकसित करने में सहायता कर सकती है।
ऑडिट के माध्यम से कनवर्जन फनल की पहचान करना
CRM गतिविधियों को शुरू करने से पहले, हमें अपने कनवर्जन फनल को पूरी तरह से समझना होगा। इसमें हमारे मोबाइल ऐप के लिए सबसे महत्वपूर्ण घटनाओं को पहचानना और फनल के प्रत्येक चरण में लोग कब और किस दर से छोड़ते हैं, शामिल है। वह चरण महत्वपूर्ण कार्यों की योजना बनाने और महत्वपूर्ण मेट्रिक्स में सुधार के लिए एक प्रभावी दृष्टिकोण को तुरंत परिभाषित करने के लिए महत्वपूर्ण है।
इस चरण का हमारा उदाहरण: PhotoSì रणनीति
जब PhotoSì ने हमसे उनके रेफरल प्रोग्राम के लिए एक नई संचार योजना बनाने के लिए कहा, तो पहला चरण कनवर्जन फनल और वर्तमान संचार के साथ ग्राहकों के सभी टचपॉइंट्स का गहन मूल्यांकन करना था। ऑडिट में विशेष रूप से निम्नलिखित शामिल था:
- ऑर्डर के बाद फनल समीक्षा: एक बार खरीदारी करने के बाद उपयोगकर्ताओं के साथ टचपॉइंट्स क्या हैं? क्या हम उन सभी का सही उपयोग कर रहे हैं?
- वर्तमान रेफरल प्रोग्राम अभियानों का मूल्यांकन: हम अभी कैसे इंटरैक्ट करते हैं? मुख्य आंकड़े क्या हैं?
- लीवरों की खोज: पिछले चरणों के अनुसार हमें क्या छूट रहा है? वर्तमान संरचना की कमियां क्या हैं? सबसे अधिक संभावना वाले अवसर क्या हैं?
- टेक स्टैक विश्लेषण: क्या हमारे पास प्रभावी अभियानों को निष्पादित (और निगरानी) करने के लिए सभी आवश्यक तकनीकें हैं?
- UX / UI मूल्यांकन: क्या एक मजबूत रेफरल प्रोग्राम के लिए ऐप का उपयोगकर्ता अनुभव पर्याप्त है? क्या हमने कोई ऐप सुविधाओं को अनदेखा किया है?
- KPIs: सफलता को परिभाषित करते समय ध्यान में रखने के लिए सबसे महत्वपूर्ण KPIs क्या हैं? क्या हम उन्हें वर्तमान में मॉनिटर कर रहे हैं? क्या हमें उन्हें पुनः आकलन करने की आवश्यकता है?
इस मामले में, हमने एक नई सुविधा को लागू करने के साथ-साथ एक CRM रणनीति विकसित की, जिसके परिणामस्वरूप रेफरल प्रोग्राम के माध्यम से उत्पन्न नए उपयोगकर्ताओं में +85% की वृद्धि हुई।
CRM रणनीति के लिए एक मल्टीचैनल और सतर्क योजना बनाना
जब हम बाधाओं और उन लक्ष्यों को स्पष्ट रूप से समझ लेते हैं जिन्हें हम प्राप्त करना चाहते हैं, तो हम एक विस्तृत दृष्टिकोण विकसित कर सकते हैं। बेशक, सभी ऐप्स पर कोई सार्वभौमिक सूत्र लागू नहीं होता है - बल्कि, यह प्रदान की गई विभिन्न उत्पादों/सेवाओं और कंपनी के लक्ष्यों द्वारा निर्धारित किया जाता है।
तथापि, REPLUG पर, हमने एक प्रभावी CRM रणनीति विकसित करने के लिए आठ सलाहों की खोज की जो तत्काल सकारात्मक प्रभाव डाल सकती हैं।
संक्षेप में, ऐप्स के लिए एक सफल CRM रणनीति विकसित करने के लिए सर्वश्रेष्ठ सिफारिश यह है कि एक समय में एक लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित करें, और सभी उपलब्ध संचार चैनलों (पुश, इन-ऐप, ईमेल, ऐप इनबॉक्स) का उपयोग करें।
उदाहरण के लिए, Winelivery की स्थिति में, हमारे एक साझेदार ने हमसे संपर्क किया जिसका स्पष्ट इरादा फनल के प्रत्येक चरण में अपने रूपांतरण दरों को बढ़ाना था। प्रारंभिक मूल्यांकन के बाद, हम उन सभी गतिविधियों के लिए अनोखी अभियानों वाली एक योजना विकसित करने के लिए तैयार थे जिन्हें उपभोक्ताओं द्वारा करने की आवश्यकता थी।
इसके अलावा, हम एक अनुकूलित मल्टीचैनल दृष्टिकोण के कारण रूपांतरण में 150% तक की वृद्धि करने में सक्षम थे।
रणनीति को लागू करना: व्यक्तिगतकरण और A/B टेस्टिंग मायने रखते हैं
उपभोक्ताओं को बनाए रखने और LTV बढ़ाने के लिए केवल एक योजना पर्याप्त नहीं होगी। इसलिए हमें सभी अभियानों का सावधानीपूर्वक निष्पादन करना होगा। इस समय के दौरान ध्यान में रखने वाली सबसे महत्वपूर्ण बातें निम्नलिखित हैं:
- A/B टेस्टिंग: यह महत्वपूर्ण है कि अभियानों की शुरुआत से ही वैकल्पिक संचार रणनीतियों का परीक्षण करना शुरू करें ताकि अंतर्दृष्टि प्राप्त की जा सके और स्वचालित संचार के प्रत्येक चरण में सुधार किया जा सके।
- डीप लिंक्स: उनका उपयोग करके, हम लोगों को ऐप के उस सटीक पेज पर निर्देशित करने में अधिक कुशल हो सकते हैं जिसे हम चाहते हैं कि वे देखें।
- व्यक्तिगतकरण: उपयोगकर्ताओं के नामों और सभी उपलब्ध डेटा के साथ संदेशों को व्यक्तिगत बनाएं। अपने ई-कॉमर्स ऐप में देखे गए उत्पाद का नाम या अपने डिलीवरी ऐप में पिछली बार प्राप्त भोजन का उपयोग करें। प्रत्येक उपभोक्ता को यह महसूस कराने के लिए लिंग, स्थान और समय क्षेत्र के प्रति सजग रहें कि आप उनके साथ बात कर रहे हैं।
यह खोजना कि क्या काम करता है और इसे बढ़ाना: विश्लेषण का समय है!
किसी भी ऐप मार्केटिंग गतिविधि की तरह, यह निर्धारित करने के लिए मूल्यांकन की आवश्यकता है कि क्या हमारा दृष्टिकोण प्रभावी है और इसे कैसे मजबूत करें। mCRM के लिए विशेष रूप से, यह महत्वपूर्ण है कि शुरुआत से ही KPIs को सेट करें और फिर उन अभियानों का विश्लेषण करें। निगरानी के संकेत कई हैं और उन्हें तीन प्रकारों में वर्गीकृत किया जा सकता है:
- अभियान सफलता: अक्सर, ऐसे KPIs सीधे रूप से रूपांतरण दरों द्वारा दर्शाए जाते हैं जिन्हें हम अपने प्रयासों के माध्यम से सुधारना चाहते हैं। क्या रजिस्ट्रेशन दर में कोई लाभ है? क्या ग्राहक अधिक खरीद रहे हैं? क्या किसी विशेष अभियान के बाद प्रतिधारण दर में सुधार हुआ है?
- अभियान प्रदर्शन: आप ईमेल, पुश नोटिफिकेशन, और अन्य संचार के प्रदर्शन को ट्रैक करना चाहते हैं। यदि कोई आपकी ईमेल नहीं देखता है, तो वे हमारी बढ़िया छूट के बारे में कैसे जानेंगे?
- अतिरिक्त मूल्य: हमें अंततः यह निर्धारित करना होगा कि हमारे CRM गतिविधियों से कौन सा मूल्य प्राप्त होता है। क्या LTV, राजस्व, और ROI में एक समग्र धीमी वृद्धि है?
सिद्धांत रूप में, यह एक महान प्रथा है कि प्रत्येक अभियान के लिए एक “नियंत्रण समूह” सेट करना, और यहां तक कि एक सामान्य भी, ताकि उन लोगों का एक समूह हो जो सूचनाएं नहीं प्राप्त करते। हम इस तरह से अपने कार्यों के परिणामों को पूरी तरह से समझ पाएंगे।
विश्लेषण का जवाब देना और अनुकूलन के लिए परिवर्तन करना
जैसा कि पहले कहा गया था, ऐप्स के लिए CRM विश्लेषण और सुधार की एक निरंतर प्रक्रिया है, न कि एक बार की घटना। इसलिए, प्रत्येक मूल्यांकन के साथ वर्तमान संचार को बेहतर बनाने के लिए एक एक्शन प्लान होना चाहिए (भले ही परिणाम अच्छे हों, हमेशा कुछ सुधारने के लिए होता है)।
उदाहरण के लिए, एक अन्य साझेदार के लिए, हमने पुश नोटिफिकेशन के माध्यम से छूट को प्रभावी ढंग से संचारित करने के लिए दर्शकों को दो बराबर भागों में विभाजित करके मूल्यांकन किया।
पुश नोटिफिकेशन पर REPLUG का परीक्षण: Winelivery उदाहरण
नीचे, आप दो समूह देख सकते हैं जो हमने परीक्षण करते समय बनाए थे।
समूह A: शीर्षक और पुश टेक्स्ट में “discount” शब्द शामिल पुश प्राप्त किया।
समूह B: केवल पुश टेक्स्ट में “discount” शब्द शामिल पुश प्राप्त किया।
यहाँ परिणाम हैं जब हमने दर्शकों को अलग किया:
- समूह A (शीर्षक छूट) ने समूह B की तुलना में 6% अधिक लेनदेन उत्पन्न किया
- समूह A ने कुल 4% कम आय अर्जित की (जो कि बड़ी संख्या में ऑर्डर के साथ महत्वपूर्ण हो सकता है)
- फिर भी, समूह A की प्रति लेनदेन औसत आय समूह B की तुलना में 10% कम थी
निष्कर्षों के अनुसार, हमने संचार रणनीति को बदलने का निर्णय लिया—हम अभी भी छूट का संचार करेंगे, लेकिन इसे पुश के मुख्य घटक के रूप में नहीं, क्योंकि जबकि यह रूपांतरण दर के लिए बहुत अच्छा था (अधिक ऑर्डर), यह LTV के लिए बहुत अच्छा नहीं था।
फिर भी, अनुकूलन कार्रवाई केवल परिणामों को नहीं बल्कि उस विशिष्ट वातावरण को भी ध्यान में रखनी चाहिए जिसमें हम काम करते हैं। हमें विशेष रूप से, किसी विशिष्ट भौगोलिक स्थान में होने वाले बाजार या विशिष्ट घटनाओं के लिए अपनी रणनीतियों को समायोजित करना होगा और हमेशा विशेष घटनाओं के आसपास संचार करने का मौका लेना होगा।
निष्कर्ष
CRM का उपयोग करके सबसे प्रभावी ग्राहक प्रतिधारण रणनीति कैसे प्राप्त करें? इस प्रश्न का कोई एक-आकार-सभी-उत्तर नहीं है, क्योंकि यह कई कारकों पर निर्भर करेगा, जिसमें ऐप के विशिष्ट लक्षित दर्शक, ऐप के लक्ष्य, और बाजार में प्रतिस्पर्धा शामिल है।
यह कहते हुए, ऐप्स के लिए CRM का उपयोग करके ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कई रणनीतियां प्रभावी हो सकती हैं। लेकिन हम चाहते हैं कि आप विशेष रूप से निम्नलिखित याद रखें:
- संदेशों को व्यक्तिगत बनाने के लिए जितना संभव हो उतना डेटा एकत्र करें
- अपने दर्शकों को सेगमेंट करें
- फ्रेमवर्क में काम करें
- अपने उपयोगकर्ताओं पर तनाव न डालें
- अपने लक्ष्यों को न मिलाएं—एक समय में एक पर निपटें
केवल निरंतर विश्लेषण के माध्यम से हम अपने अभियानों को अनुकूलित करने और मोबाइल ऐप चलने वाले वातावरण में होने वाले बदलावों का तुरंत जवाब देने में सक्षम होंगे।
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