Maximieren Sie Ihre Kundenbindungsstrategie mit CRM: Tipps, Tricks und echte Fälle

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Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist in den letzten Jahren für viele Unternehmen im mobilen Sektor immer wichtiger geworden. Angesichts der steigenden Kosten für die Akquise von App-Nutzern sind Methoden zur Kundenbindung unverzichtbar geworden, um das aktuelle Publikum zu engagieren und die Rendite der Werbekosten (ROAS) zu verbessern.

Daher ist es in einem so wettbewerbsintensiven App-Markt für App-Marketer unerlässlich, über eine starke Kundenbindungsstrategie zu verfügen, um Nutzer engagiert zu halten und die Nutzung ihrer App zu fördern. Wir werden die Grundlagen von CRM, die wichtigsten Punkte und Schritte, die jeder App-Marketer im Hinterkopf behalten sollte, sowie einige der besten Beispiele für Kundenbindungsstrategien mit CRM behandeln.

Kundenbindungsstrategie: Die Bedeutung von CRM

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist der Prozess der Verwaltung von Interaktionen und Beziehungen zu Kunden. CRM spielt im Kontext von Apps eine entscheidende Rolle beim Aufbau und der Aufrechterhaltung einer soliden Nutzerbasis (auch bekannt als Kundenbindung).

CRM für Apps ermöglicht es uns als Marketer, jederzeit und von jedem Ort aus mit unserer Zielgruppe zu interagieren und so die Interaktion in Echtzeit zu maximieren. Wir müssen nicht mehr warten, bis unsere Kunden vor ihren Computern sitzen, um Kontakt mit ihnen aufzunehmen, sondern können dies jederzeit und überall tun, wo es für unser Geschäft geeignet erscheint.

Daher sollten Techniken zur Kundenbindung eine wesentliche Rolle in den Wachstumsbemühungen jedes Unternehmens spielen, da sie das Nutzerengagement steigern, die Abwanderungsraten (Churn Rates) senken und die Konversionsraten in jeder Phase des Trichters verbessern können.

Durch die Verbesserung solcher Metriken erhöhen wir den LTV unserer Nutzerbasis und maximieren folglich unser Marketingbudget und unsere ROI.

Grundlegende Tipps für die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie

Zunächst beginnen wir mit einigen Essentials, die App-Marketer immer einbeziehen können, um eine starke Kundenbindungsstrategie für ihre Apps aufzubauen. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Punkte.

• Personalisieren Sie das Nutzererlebnis: Personalisierung ist der Schlüssel zum Aufbau einer soliden Kundenbindungsstrategie. Durch die Personalisierung des Nutzererlebnisses können App-Marketer sicherstellen, dass sich die Nutzer fühlen, als wäre die App auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten. Dies kann durch gezielte Benachrichtigungen, personalisierte Empfehlungen und angepasste Inhalte erreicht werden.
• Bieten Sie Anreize: Anreize wie Rabatte, kostenlose Testphasen oder exklusive Inhalte können genutzt werden, um Nutzer engagiert zu halten und dazu zu bringen, zur App zurückzukehren. App-Marketer können Nutzer belohnen, die Freunde werben, bestimmte Aktionen innerhalb der App durchführen oder spezifische Meilensteine erreichen.
• Halten Sie Nutzer durch regelmäßige Updates engagiert: Regelmäßige Updates können Nutzer engagiert und an der App interessiert halten. App-Marketer können Updates bereitstellen, die neue Funktionen hinzufügen, Fehler beheben oder das allgemeine Nutzererlebnis verbessern. Dies hilft den Nutzern, das Gefühl zu haben, dass sich die App kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert.
• Überwachen Sie Nutzerfeedback und nehmen Sie Verbesserungen vor: Nutzerfeedback kann wertvolle Einblicke darin liefern, was den Nutzern an der App gefällt und was nicht. App-Marketer können dieses Feedback nutzen, um Verbesserungen an der App vorzunehmen, was zu einer höheren Nutzerzufriedenheit und Bindung führen kann.
• Nutzen Sie Omnichannel-Kommunikation: Wenn wir beispielsweise ein besonderes Wochenendangebot kommunizieren möchten, können wir zu Beginn der Woche eine informative E-Mail senden, eine Push-Benachrichtigung als Erinnerung näher am Wochenende und schließlich eine In-App-Nachricht jedes Mal, wenn der Nutzer auf die App zugreift.

Durch die Einbeziehung dieser ersten Schritte in ihre Kundenbindungsstrategie können App-Marketer eine starke Beziehung zu Nutzern aufbauen und die Bindungsraten erhöhen. Gehen wir nun darauf ein, wie ein detaillierter Ansatz Ihnen helfen kann, CRM-Bemühungen zu meistern.

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5 Schritte, um in CRM-Bemühungen herauszustechen

Oft stützt sich eine effektive CRM-Strategie nicht nur auf einen einzigen Kanal. Stattdessen ist es eine synchronisierte Mischung aus allen Kanälen. Daher ist das Meistern von CRM-Aufgaben für mobile Apps weder einfach noch schnell. Schauen wir uns nun an, wie man durch systematische Ansätze zum Erfolg gelangt.

REPLUG hat fünf Schritte skizziert, die jede Organisation bei der Entwicklung einer effizienten und erfolgreichen mobilen CRM-Strategie basierend auf ihren Zielen und Prioritäten unterstützen können.

Identifizierung des Conversion-Trichters durch Audit

Bevor wir CRM-Aktivitäten starten, müssen wir unseren Conversion-Trichter genau verstehen. Dazu gehört die Erkennung der bedeutendsten Ereignisse für unsere mobile App sowie wann und mit welcher Rate Menschen in jeder Phase des Trichters abspringen. Diese Phase ist entscheidend für die Planung von Aufgaben und die sofortige Definition eines effektiven Ansatzes zur Verbesserung wesentlicher Metriken.

Unser Beispiel für diesen Schritt: Die PhotoSì-Strategie

Als PhotoSì uns bat, einen neuen Kommunikationsplan für ihr Empfehlungsprogramm zu erstellen, bestand der erste Schritt darin, den Conversion-Trichter und alle Berührungspunkte, die Kunden mit der aktuellen Kommunikation hatten, gründlich zu bewerten. Das Audit umfasste spezifisch Folgendes:

• Überprüfung des Post-Order-Trichters: Welche Berührungspunkte gibt es mit Nutzern, sobald sie einen Kauf getätigt haben? Nutzen wir sie alle richtig?
• Bewertung der bestehenden Empfehlungsprogramm-Kampagnen: Wie interagieren wir derzeit? Was sind die wichtigsten Kennzahlen?
• Entdeckung von Hebeln: Was fehlt uns gemäß den vorherigen Schritten? Was sind die Nachteile der aktuellen Struktur? Welche vielversprechendsten Möglichkeiten gibt es?
• Analyse des Tech-Stacks: Verfügen wir über alle erforderlichen Technologien, um effektive Kampagnen durchzuführen (und zu überwachen)?
• UX/UI-Bewertung: Ist das Nutzererlebnis der App ausreichend für ein starkes Empfehlungsprogramm? Haben wir App-Funktionen übersehen?
• KPIs: Was sind die wichtigsten KPIs, die bei der Definition von Erfolg zu berücksichtigen sind? Überwachen wir sie derzeit? Müssen wir sie neu bewerten?

In diesem Fall entwickelten wir eine CRM-Strategie in Verbindung mit der Einführung einer neuen Funktion, was zu bis zu +85 % neuen Nutzern führte, die über das Empfehlungsprogramm gewonnen wurden.

Erstellung eines multichannel-orientierten und aufmerksamen Plans für eine CRM-Strategie

Nachdem wir die Hindernisse und die Ziele, die wir erreichen wollen, klar verstanden haben, können wir einen detaillierten Ansatz entwickeln. Natürlich gibt es keine universelle Formel, die auf alle Apps anwendbar ist – sie wird vielmehr durch die verschiedenen angebotenen Produkte/Dienstleistungen und die Ziele des Unternehmens bestimmt.

Dennoch haben wir bei REPLUG acht Ratschläge für die Entwicklung einer effektiven CRM-Strategie entdeckt, die einen unmittelbaren positiven Einfluss haben können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die beste Empfehlung für die Entwicklung einer erfolgreichen CRM-Strategie für Apps darin besteht, sich auf ein Ziel nach dem anderen zu konzentrieren und dabei alle verfügbaren Kommunikationskanäle (Pushes, In-App, E-Mails, App-Posteingang) zu nutzen.

Im Szenario von Winelivery beispielsweise kontaktierte uns einer unserer Partner mit dem ausdrücklichen Wunsch, ihre Konversionsraten in jeder Phase des Trichters zu steigern. Nach der ersten Bewertung waren wir bereit, einen Plan zu entwickeln, der einzigartige Kampagnen für jede Aktivität umfasste, die von den Verbrauchern durchgeführt werden musste.

Darüber hinaus konnten wir die Konversionen um bis zu 150 % steigern, dank eines maßgeschneiderten Multichannel-Ansatzes.

Umsetzung der Strategie: Personalisierung und A/B-Tests sind entscheidend

Ein Plan allein reicht nicht aus, um Verbraucher zu binden und den LTV zu erhöhen. Deshalb müssen wir alle Kampagnen sorgfältig ausführen. Die wichtigsten Dinge, die in dieser Zeit zu beachten sind, sind folgende:

• A/B-Tests: Es ist entscheidend, alternative Kommunikationsstrategien von Beginn der Kampagnen an zu testen, um Erkenntnisse zu gewinnen und jede Phase der automatisierten Kommunikation zu verbessern.
• Deep Links: Durch deren Nutzung können wir effizienter Menschen auf die genaue Seite der App lenken, die sie besuchen sollen.
• Personalisierung: Personalisieren Sie Nachrichten mit den Namen der Nutzer und allen verfügbaren Daten. Verwenden Sie den Namen des Produkts, das sie in Ihrer E-Commerce-App angesehen haben, oder das Gericht, das sie das letzte Mal in Ihrer Liefer-App bestellt haben. Seien Sie sich von Geschlecht, Standort und Zeitzone bewusst, um jeden Verbraucher so fühlen zu lassen, als würden Sie direkt mit ihm sprechen.

Entdecken, was funktioniert, und Verbesserung: Es ist Zeit für die Analyse!

Wie bei jeder App-Marketing-Aktivität ist eine Bewertung erforderlich, um festzustellen, ob unser Ansatz effektiv ist und wie er gestärkt werden kann. Es ist besonders für mCRM entscheidend, die KPIs von Anfang an festzulegen und dann die Kampagnen daran zu messen. Die zu überwachenden Indikatoren sind vielfältig und können in drei Typen eingeteilt werden:

• Kampagnenerfolg: Oft werden solche KPIs direkt durch die Konversionsraten dargestellt, die wir durch unsere Bemühungen verbessern möchten. Gibt es einen Gewinn bei der Registrierungsrate? Kaufen Kunden mehr? Hat sich die Bindungsrate nach einer bestimmten Kampagne verbessert?
• Kampagnenleistung: Sie möchten verfolgen, wie E-Mails, Push-Benachrichtigungen und andere Kommunikationen performen. Wenn niemand Ihre E-Mails öffnet, wie erfahren sie dann von unserem tollen Rabatt?
• Zusätzlicher Wert: Wir müssen schließlich den Wert bestimmen, den unsere CRM-Aktivitäten bieten. Gibt es einen allgemeinen schrittweisen Anstieg von LTV, Umsatz und ROI?

Im Prinzip ist es eine großartige Praxis, für jede Kampagne – und sogar eine allgemeine – eine **„Kontrollgruppe