Customer relationship management has become more critical in recent years for many businesses in the mobile sector. With the rising cost of app user acquisition, retention methods have become increasingly vital in engaging the current audience and improving return on ad spend (ROAS).
ดังนั้น ในตลาดแอปที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ การมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ทำการตลาดแอป เพื่อให้ผู้ใช้ยังคงมีส่วนร่วมและใช้งานแอปอยู่ เราจะกล่าวถึงพื้นฐานของ CRM, จุดสำคัญและขั้นตอนที่ผู้ทำการตลาดแอปทุกคนควรจดจำ และตัวอย่างที่ดีที่สุดบางส่วนของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยใช้ CRM
กลยุทธ์การรักษาลูกค้า: ความสำคัญของ CRM
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) คือกระบวนการจัดการการโต้ตอบและความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM มีบทบาทสำคัญในการสร้างและรักษาฐานผู้ใช้ที่แข็งแกร่ง (หรือที่เรียกว่าการรักษาลูกค้า) ในบริบทของแอป
CRM สำหรับแอป ช่วยให้เรานักการตลาดสามารถโต้ตอบกับกลุ่มเป้าหมายได้ตลอดเวลาและจากทุกที่ เพิ่มการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ให้สูงสุด เราไม่จำเป็นต้องรอให้ลูกค้าอยู่หน้าคอมพิวเตอร์เพื่อติดต่อพวกเขาอีกต่อไป แต่เราสามารถทำได้ทุกเมื่อและทุกสถานที่ที่เราคิดว่าเหมาะสมกับธุรกิจของเรา
ดังนั้น เทคนิคการรักษาลูกค้าจึงควร desempeny บทบาทสำคัญใน nỗ力การเติบโตของบริษัทใด ๆ เนื่องจากสามารถ เพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ในขณะที่ลดอัตราการเลิกใช้ (churn rates) และเพิ่มอัตราการแปลง (conversion rates) ในทุกขั้นตอนของ funnel
ด้วยการปรับปรุงตัวชี้วัดดังกล่าว เราจะเพิ่ม LTV ของฐานผู้ใช้ของเรา และในที่สุดก็จะเพิ่มประสิทธิภาพงบประมาณการตลาดและ ROI ของเราให้สูงสุด
เคล็ดลับพื้นฐานที่ต้องจำไว้เมื่อพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้า
ก่อนอื่น เราจะเริ่มจากสิ่งที่จำเป็นที่ผู้ทำการตลาดแอปสามารถนำไปใช้เสมอเพื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสำหรับแอปของตน ด้านล่างนี้คุณจะได้เห็นบางสิ่งที่สำคัญที่สุด
- ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้: การปรับแต่งส่วนบุคคลเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง โดยการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ ผู้ทำการตลาดแอปสามารถทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าแอปถูกออกแบบมาเพื่อความต้องการและความชอบของพวกเขา สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านข้อความแจ้งเตือนแบบกำหนดเป้าหมาย คำแนะนำแบบส่วนบุคคล และ เนื้อหาแบบกำหนดเอง
- เสนอสิ่งจูงใจ: สิ่งจูงใจเช่น ส่วนลด การทดลองใช้ฟรี หรือเนื้อหาพิเศษ สามารถใช้เพื่อทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและกลับมาที่แอปอีกครั้ง ผู้ทำการตลาดแอปสามารถให้สิ่งจูงใจแก่ผู้ใช้ที่แนะนำเพื่อน ทำกิจกรรมบางอย่างภายในแอป หรือถึงจุดสำคัญที่กำหนดไว้
- รักษาการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ด้วยการอัปเดตเป็นประจำ: การอัปเดตเป็นประจำสามารถ รักษาการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ และทำให้ผู้ใช้สนใจแอป ผู้ทำการตลาดแอปสามารถให้การอัปเดตที่เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ แก้ไขข้อบกพร่อง หรือปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกว่าแอปมีการพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- ติดตามความคิดเห็นของผู้ใช้และทำการปรับปรุง: ความคิดเห็นของผู้ใช้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับแอป ผู้ทำการตลาดแอปสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงแอป ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
- ใช้การสื่อสารแบบหลายช่องทาง: ตัวอย่างเช่น หากเราต้องการสื่อสารข้อเสนอสุดสัปดาห์พิเศษ เราสามารถส่งอีเมลให้ข้อมูลในช่วงต้นสัปดาห์ ส่งการแจ้งเตือนแบบ push เป็นคำเตือนใกล้ถึงวันสุดสัปดาห์ และในที่สุดส่งข้อความในแอปทุกครั้งที่ผู้ใช้เข้าใช้งานแอป
โดยการนำขั้นตอนแรกเหล่านี้ไปใช้ในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ผู้ทำการตลาดแอปสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับผู้ใช้และ เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ต่อไป ลองดูกันว่าแนวทางแบบละเอียดจะช่วยให้คุณเชี่ยวชาญใน efforts ของ CRM ได้อย่างไร
🤑เพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการรักษาลูกค้าของคุณ และก้าวออกจากวิกฤตในฐานะผู้ชนะ: เรากำลังแบ่งปันกลยุทธ์ในบทความบล็อกเฉพาะเรื่อง
5 ขั้นตอนเพื่อความเป็นเลิศใน efforts ของ CRM
บ่อยครั้งที่กลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพไม่ได้พึ่งพาช่องทางเดียวเท่านั้น แต่เป็นการผสมผสานที่ประสานกันของทุกช่องทาง ดังนั้น การเชี่ยวชาญงาน CRM สำหรับแอปมือถือจึงไม่ใช่เรื่องง่ายหรือรวดเร็ว มาดูกันว่าเราจะบรรลุความสำเร็จผ่านแนวทางที่เป็นระบบได้อย่างไร
REPLUG ได้กำหนดขั้นตอน 5 ขั้นตอนที่สามารถช่วยองค์กรใด ๆ ในการพัฒนากลยุทธ์ CRM สำหรับมือถือที่มีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จตามเป้าหมายและลำดับความสำคัญของตน
ระบุ funnel การแปลงผ่านการตรวจสอบ
ก่อนเริ่มกิจกรรม CRM เราต้องเข้าใจ funnel การแปลงของเราอย่างถ่องแท้ ซึ่งรวมถึงการระบุเหตุการณ์ที่สำคัญที่สุดสำหรับแอปมือถือของเรา และเวลาและอัตราการที่ผู้คนออกจากระบบในแต่ละขั้นตอนของ funnel ขั้นตอนนั้นมีความสำคัญต่อการวางแผนงานและการกำหนดแนวทางที่มีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดสำคัญทันที
ตัวอย่างของเราในขั้นตอนนี้: กลยุทธ์ของ PhotoSì
เมื่อ PhotoSì ขอให้เราสร้างแผนการสื่อสารใหม่สำหรับโปรแกรมแนะนำเพื่อน ขั้นตอนแรกคือการประเมิน funnel การแปลงและทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับการสื่อสารปัจจุบันอย่างละเอียด การตรวจสอบดังกล่าวรวมถึงสิ่งต่อไปนี้โดยเฉพาะ:
- การทบทวน funnel หลังการสั่งซื้อ: จุดสัมผัสกับผู้ใช้คืออะไรหลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าแล้ว? เราใช้พวกเขาทั้งหมดอย่างถูกต้องหรือไม่?
- การประเมินแคมเปญโปรแกรมแนะนำเพื่อนที่มีอยู่: เราโต้ตอบกันอย่างไรในตอนนี้? ตัวเลขหลักคืออะไร?
- การค้นพบตัวกระตุ้น: เราขาดอะไรไปจากขั้นตอนก่อนหน้า? จุดอ่อนของโครงสร้างปัจจุบันคืออะไร? โอกาสที่สดใสที่สุดคืออะไร?
- การวิเคราะห์เทคโนโลยี: เรามีเทคโนโลยีที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับการดำเนินการ (และการตรวจสอบ) แคมเปญที่มีประสิทธิภาพหรือไม่?
- การประเมิน UX / UI: ประสบการณ์ผู้ใช้ของแอปเพียงพอสำหรับโปรแกรมแนะนำเพื่อนที่แข็งแกร่งหรือไม่? มีฟีเจอร์แอปใดบ้างที่เราละเลยไป?
- KPIs: อะไรคือ KPIs ที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาเมื่อกำหนดความสำเร็จ? เราตรวจสอบพวกมันอยู่ในปัจจุบันหรือไม่? เราต้องประเมินพวกมันใหม่หรือไม่?
ในกรณีนี้ เราได้พัฒนากลยุทธ์ CRM ควบคู่ไปกับการนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ ส่งผลให้มีผู้ใช้ใหม่ เพิ่มขึ้นถึง 85% ที่มาจากโปรแกรมแนะนำเพื่อน
สร้างแผนหลายช่องทางและรอบคอบสำหรับกลยุทธ์ CRM
หลังจากที่เราเข้าใจอุปสรรคและเป้าหมายที่เราต้องการบรรลุอย่างชัดเจนแล้ว เราสามารถพัฒนาแนวทางแบบละเอียดได้ แน่นอน ไม่มีสูตรสากลที่ใช้ได้กับทุกแอป แต่ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์/บริการที่หลากหลายที่เสนอและเป้าหมายของบริษัท
อย่างไรก็ตาม ที่ REPLUG เราค้นพบ คำแนะนำแปดประการ สำหรับการพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพซึ่งอาจส่งผลกระทบเชิงบวกได้ทันที
โดยสรุป คำแนะนำที่ดีที่สุดสำหรับการพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จสำหรับแอปคือการมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเดียวในแต่ละครั้ง โดยใช้ช่องทางสื่อสารทั้งหมดที่มีอยู่ (push, in-app, อีเมล, กล่องจดหมายแอป)
ในสถานการณ์ของ Wineliness ตัวอย่างเช่น หนึ่งในพันธมิตรของเราติดต่อเราด้วยความปรารถนาที่ชัดเจนที่จะเพิ่มอัตราการแปลงในแต่ละขั้นตอนของ funnel หลังจากการประเมินเบื้องต้น เราพร้อมที่จะพัฒนาแผนที่รวมถึงแคมเปญเฉพาะสำหรับทุกกิจกรรมที่ต้องทำโดยผู้บริโภค
ยิ่งไปกว่านั้น เราสามารถ เพิ่มการแปลงได้สูงสุด 150% เนื่องจากแนวทางหลายช่องทางแบบปรับแต่งได้
การนำไปใช้: การปรับแต่งส่วนบุคคลและการทดสอบ A/B มีความสำคัญ
แผนเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะรักษาผู้บริโภคและเพิ่ม LTV นั่นคือเหตุผลที่เราต้องดำเนินการแคมเปญทั้งหมดอย่างระมัดระวัง สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้ในช่วงเวลานี้คือสิ่งต่อไปนี้:
- การทดสอบ A/B : เป็นสิ่งสำคัญที่จะเริ่มทดสอบกลยุทธ์การสื่อสารทางเลือกตั้งแต่เริ่มต้นแคมเปญเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและปรับปรุงแต่ละขั้นตอนของการสื่อสารอัตโนมัติ
- Deep links: โดยการใช้งาน เราสามารถมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการนำผู้คนไปยังหน้าเฉพาะของแอปที่เราต้องการให้พวกเขาเยี่ยมชม
- การปรับแต่งส่วนบุคคล : ปรับแต่งข้อความด้วยชื่อผู้ใช้และข้อมูลที่มีทั้งหมด ใช้ชื่อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเห็นในแอปอีคอมเมิร์ซของคุณหรืออาหารที่พวกเขาได้รับในแอปจัดส่งของคุณครั้งก่อน ระวังเรื่องเพศ สถานที่ และเขตเวลาเพื่อให้ผู้บริโภคแต่ละคนรู้สึกว่ากำลังพูดคุยกับพวกเขา
ค้นพบสิ่งที่ได้ผลและปรับปรุง: ถึงเวลาวิเคราะห์!
เช่นเดียวกับกิจกรรมการตลาดแอปใด ๆ การประเมินผลมีความจำเป็นเพื่อพิจารณาว่าแนวทางของเราได้ผลหรือไม่และจะเสริมสร้างมันอย่างไร เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ mCRM ที่จะกำหนด KPIs ตั้งแต่เริ่มต้นและจากนั้นวิเคราะห์แคมเปญเทียบกับตัวชี้วัดเหล่านั้น ตัวบ่งชี้ที่ต้องติดตามมีมากมายและสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:
- ความสำเร็จของแคมเปญ: บ่อยครั้ง KPIs เหล่านี้แสดงโดยตรงโดยอัตราการแปลงที่เราพยายามปรับปรุงผ่าน efforts ของเรา มีกำไรในอัตราการลงทะเบียนหรือไม่? ลูกค้าซื้อมากขึ้นหรือไม่? อัตราการรักษาลูกค้าดีขึ้นหลังจากแคมเปญเฉพาะหรือไม่?
- ประสิทธิภาพของแคมเปญ: คุณต้องการติดตามว่าอีเมล การแจ้งเตือนแบบ push และการสื่อสารอื่น ๆ มีประสิทธิภาพอย่างไร หากไม่มีใครตรวจสอบอีเมลของคุณ พวกเขาจะทราบเกี่ยวกับส่วนลดที่ยอดเยี่ยมของเราได้อย่างไร?
- มูลค่าเพิ่มเติม: ในที่สุดเราต้องกำหนดมูลค่าที่กิจกรรม CRM ของเราให้มา มีอัตราการเพิ่มขึ้นโดยรวมใน LTV รายได้ และ ROI หรือไม่?
ในหลักการ เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่จะ จัดตั้ง “กลุ่มควบคุม” สำหรับทุกแคมเปญ และแม้แต่กลุ่มทั่วไป เพื่อให้มีกลุ่มคนที่ไม่ได้รับข้อความแจ้งเตือน เราจะเข้าใจผลลัพธ์ของการกระทำของเราได้อย่างสมบูรณ์ด้วยวิธีนี้
การตอบสนองต่อการวิเคราะห์และการเปลี่ยนแปลงเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพ
เช่นเดียวกับที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ CRM สำหรับแอปเป็นกระบวนการต่อเนื่องของการวิเคราะห์และการปรับปรุงมากกว่าเหตุการณ์ครั้งเดียว ดังนั้น การประเมินแต่ละครั้งควรมาพร้อมกับการวางแผนการกระทำเพื่อปรับปรุงการสื่อสารปัจจุบัน (แม้ว่าผลลัพธ์จะดี ก็ยังมีสิ่งที่ต้องปรับปรุงเสมอ)
สำหรับพันธมิตรอีกคนหนึ่ง ตัวอย่างเช่น เราประเมินวิธีการสื่อสารส่วนลดผ่านการแจ้งเตือนแบบ push โดยการแบ่งกลุ่มผู้ใช้ออกเป็นสองส่วนที่เท่ากัน
การทดสอบของ REPLUG เกี่ยวกับการแจ้งเตือนแบบ push: ตัวอย่างของ Winelivery
ด้านล่างนี้คือสองกลุ่มที่เรามีขณะทำการทดสอบ
กลุ่ม A: ได้รับ push ที่มีคำว่า “ส่วนลด” ในหัวข้อและในข้อความ push
กลุ่ม B: ได้รับ push ที่มีคำว่า “ส่วนลด” เพียงในข้อความ push เท่านั้น
นี่คือผลลัพธ์หลังจากที่เราแยกกลุ่มผู้ใช้:
- กลุ่ม A (หัวข้อส่วนลด) สร้างธุรกรรม มากกว่า 6% เมื่อเทียบกับกลุ่ม B
- กลุ่ม A มีรายได้รวม น้อยกว่า 4% (ซึ่งอาจมีนัยสำคัญเมื่อมีคำสั่งซื้อจำนวนมาก)
- อย่างไรก็ตาม รายได้เฉลี่ยต่อธุรกรรมของกลุ่ม A ต่ำกว่ากลุ่ม B **10%”
ตามผลการค้นพบ เราตัดสินใจเปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสาร—we ยังคงสื่อสารส่วนลด แต่ไม่ใช่องค์ประกอบหลักของ push เพราะแม้ว่าจะยอดเยี่ยมสำหรับอัตราการแปลง (คำสั่งซื้อมากขึ้น) แต่ก็ไม่ได้ยอดเยี่ยมสำหรับ LTV
อย่างไรก็ตาม การดำเนินการเพิ่มประสิทธิภาพควรพิจารณาไม่เพียงแต่ผลลัพธ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงสภาพแวดล้อมเฉพาะที่เราดำเนินการด้วย เราต้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งปรับกลยุทธ์ของเราให้เข้ากับตลาดหรือเหตุการณ์พิเศษที่เกิดขึ้นในสถานที่ทางภูมิศาสตร์เฉพาะและใช้โอกาสในการสื่อสารรอบเหตุการณ์พิเศษเสมอ
สรุป
คุณจะทำอย่างไรให้บรรลุกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดโดยใช้ CRM? ไม่มีคำตอบที่เหมาะกับทุกสถานการณ์สำหรับคำถามนี้ เนื่องจากจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ รวมถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะของแอป เป้าหมายของแอป และการแข่งขันในตลาด
ทั้งนี้ มีกลยุทธ์หลายอย่างที่สามารถมีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าสำหรับแอปโดยใช้ CRM แต่เราต้องการให้คุณจำสิ่งต่อไปนี้เป็นพิเศษ:
- รวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเพื่อปรับแต่งข้อความ
- แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ
- ทำงานในกรอบ
- อย่าสร้างความเครียดให้ผู้ใช้ของคุณ
- อย่าผสมเป้าหมายของคุณ—จัดการทีละเป้าหมาย
เฉพาะผ่านการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องเท่านั้นที่เราจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญของเราและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมที่แอปมือถือทำงานได้อย่างรวดเร็ว
ต้องการความช่วยเหลือในการนำกลยุทธ์ CRM ไปใช้สำหรับแอปมือถือของคุณหรือปรับปรุงการสื่อสารกับผู้ใช้มือถือของคุณ? ติดต่อ REPLUG.
กำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาเพื่อมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? ค้นพบวิธีที่ Pushwoosh สามารถช่วยคุณได้—ขอการสาธิตผลิตภัณฑ์ส่วนตัว
