أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر أهمية في السنوات الأخيرة للعديد من الشركات في القطاع المتنقل. ومع ارتفاع تكلفة اكتساب مستخدمي التطبيقات، أصبحت أساليب الاحتفاظ بالعملاء حيوية بشكل متزايد لإشراك الجمهور الحالي وتحسين العائد على إنفاق الإعلانات (ROAS).
لذلك، في سوق تطبيقات تنافسي مثل هذا، من الضروري لمسوقي التطبيقات أن يمتلكوا استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء لإبقاء المستخدمين مهتمين ومستخدمين لتطبيقهم. سنغطي أساسيات إدارة علاقات العملاء (CRM)، والنقاط الرئيسية والخطوات التي يجب أن يضعها كل مسوق تطبيقات في اعتبارهم، وبعض أفضل الأمثلة على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء باستخدام إدارة علاقات العملاء.
استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء: أهمية إدارة علاقات العملاء (CRM)
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي عملية إدارة التفاعلات والعلاقات مع العملاء. تلعب إدارة علاقات العملاء (CRM) دورًا حاسمًا في بناء والحفاظ على قاعدة مستخدمين قوية (المعروفة أيضًا بالاحتفاظ بالعملاء) في سياق التطبيقات.
إدارة علاقات العملاء للتطبيقات تمكننا كمسوقين من التفاعل مع مجموعتنا المستهدفة في أي وقت ومن أي مكان، مما يعظم التفاعل في الوقت الفعلي. لم يعد علينا الانتظار حتى يكون عملاؤنا أمام أجهزة الكمبيوتر للتواصل معهم، بل يمكننا القيام بذلك في أي وقت وأي مكان نعتبره مناسبًا لعملنا.
ونتيجة لذلك، يجب أن تلعب تقنيات الاحتفاظ بالعملاء دورًا أساسيًا في جهود نمو أي شركة، حيث يمكنها زيادة تفاعل المستخدمين مع تقليل معدلات التراجع (Churn Rates) وتحسين معدلات التحويل في كل مرحلة من مراحل القمع.
من خلال تحسين هذه المقاييس، سنعزز القيمة الدائمة للمستخدمين (LTV) وبالتالي، سنحقق أقصى استفادة من ميزانيتنا التسويقية والعائد على الاستثمار (ROI).
نصائح أساسية يجب وضعها في الاعتبار عند تطوير استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء
أولاً، سنبدأ ببعض الأساسيات التي يمكن لمسوقي التطبيقات دائمًا دمجها لبناء استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء لتطبيقاتهم. فيما يلي يمكنك رؤية بعض أهمها.
- تخصيص تجربة المستخدم: التخصيص هو المفتاح لبناء استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء. من خلال تخصيص تجربة المستخدم، يمكن لمسوقي التطبيقات جعل المستخدمين يشعرون بأن التطبيق مصمم خصيصًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال إشعارات مستهدفة، وتوصيات مخصصة، ومحتوى مخصص.
- تقديم حوافز: يمكن استخدام الحوافز مثل الخصومات، أو فترات التجربة المجانية، أو المحتوى الحصري لإبقاء المستخدمين مهتمين والعودة إلى التطبيق. يمكن لمسوقي التطبيقات تحفيز المستخدمين الذين يوصون بأصدقائهم، أو إكمال إجراءات معينة داخل التطبيق، أو الوصول إلى مراحل محددة.
- إبقاء المستخدمين مهتمين من خلال التحديثات المنتظمة: يمكن للتحديثات المنتظمة أن تبقي المستخدمين مهتمين ومهتمين بالتطبيق. يمكن لمسوقي التطبيقات تقديم تحديثات تضيف ميزات جديدة، أو إصلاح الأخطاء، أو تحسين تجربة المستخدم بشكل عام. هذا يمكن أن يساعد المستخدمين على الشعور بأن التطبيق يتطور ويتحسن باستمرار.
- مراقبة ملاحظات المستخدمين وإجراء التحسينات: يمكن أن توفر ملاحظات المستخدمين رؤى قيمة حول ما يحبه المستخدمون وما لا يحبه في التطبيق. يمكن لمسوقي التطبيقات استخدام هذه الملاحظات لإجراء تحسينات على التطبيق، مما قد يؤدي إلى زيادة رضا المستخدمين والاحتفاظ بهم.
- استخدام اتصالات متعددة القنوات: على سبيل المثال، إذا أردنا التواصل بشأن عرض عطلة نهاية أسبوع خاص، يمكننا إرسال بريد إلكتروني معلوماتي في بداية الأسبوع، وإشعار دفع كتذكير أقرب إلى عطلة نهاية الأسبوع، وأخيرًا رسالة داخل التطبيق (In-App Message) في كل مرة يصل فيها المستخدم إلى التطبيق.
من خلال دمج هذه الخطوات الأولى في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بهم، يمكن لمسوقي التطبيقات بناء علاقة قوية مع المستخدمين وزيادة معدلات الاحتفاظ. انتقل الآن، دعنا نرى كيف يمكن للنهج التفصيلي مساعدتك في إتقان جهود إدارة علاقات العملاء (CRM).
🤑قم بتحسين تكلفة الاحتفاظ بالعملاء وخرج من الأزمة كالفائز: نحن نشارك استراتيجية في منشور مدونة مخصص.
5 خطوات للتميز في جهود إدارة علاقات العملاء (CRM)
في كثير من الأحيان، لا تعتمد استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الفعالة على قناة واحدة فقط. بدلاً من ذلك، هي مزيج متزامن من جميعها. ونتيجة لذلك، فإن إتقان مهام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتطبيقات المتنقلة ليس أمرًا سهلًا أو سريعًا. دعنا الآن ننظر في كيفية تحقيق النجاح من خلال أساليب منهجية.
حددت شركة REPLUG خمس خطوات يمكن أن تساعد أي منظمة في تطوير استراتيجية فعالة وناجحة لإدارة علاقات العملاء (CRM) المتنقلة بناءً على أهدافها وأولوياتها.
تحديد قمع التحويل من خلال التدقيق
قبل البدء في أنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM)، يجب أن نفهم بعمق قمع التحويل الخاص بنا. يتضمن ذلك تحديد الأحداث الأكثر أهمية لتطبيقنا المتنقل ومتى وبأي معدل يغادر الأشخاص في كل مرحلة من مراحل القمع. هذه المرحلة حاسمة لتخطيط المهام وتحديد نهج فعال لتحسين المقاييس الأساسية على الفور.
مثالنا على هذه الخطوة: استراتيجية PhotoSì
عندما طلبت شركة PhotoSì منا بناء خطة اتصال جديدة لبرنامج الإحالة الخاص بهم، كانت الخطوة الأولى هي تقييم شامل لقمع التحويل وجميع نقاط الاتصال التي كان للعملاء معها مع الاتصال الحالي. شمل التدقيق على وجه التحديد ما يلي:
- مراجعة قمع ما بعد الطلب: ما هي نقاط الاتصال مع المستخدمين بمجرد إجراءهم عملية شراء؟ هل نستخدمها جميعًا بشكل صحيح؟
- تقييم حملات برنامج الإحالة الحالية: كيف نتفاعل الآن؟ ما هي الأرقام الرئيسية؟
- اكتشاف الرافعات: ماذا نفتقد وفقًا للخطوات السابقة؟ ما هي عيوب الهيكل الحالي؟ ما هي الفرص الأكثر وعودًا؟
- تحليل مكدس التكنولوجيا (Tech Stack): هل لدينا جميع التقنيات المطلوبة لتنفيذ (ومراقبة) حملات فعالة؟
- تقييم تجربة المستخدم / واجهة المستخدم (UX/UI): هل تجربة المستخدم في التطبيق كافية لبرنامج إحالة قوي؟ هل هناك أي ميزات في التطبيق تغفلنا عنها؟
- مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): ما هي أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها عند تحديد النجاح؟ هل نراقبها حاليًا؟ هل نحتاج إلى إعادة تقييمها؟
في هذه الحالة، قمنا بتطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) بالتزامن مع تقديم ميزة جديدة، مما أدى إلى وصول ما يصل إلى +85% من المستخدمين الجدد عبر برنامج الإحالة.
إنشاء خطة متعددة القنوات وواعية لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)
بعد أن نفهم بوضوح العقبات والأهداف التي نريد تحقيقها، يمكننا تطوير نهج مفصل. بالطبع، لا توجد صيغة عالمية تنطبق على جميع التطبيقات - بل إنها تت determined بناءً على المنتجات/الخدمات المختلفة المقدمة وأهداف الشركة.
ومع ذلك، في شركة REPLUG، اكتشفنا ثمانية نصائح لتطوير استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء (CRM) قد يكون لها تأثير إيجابي فوري.
باختصار، أفضل توصية لتطوير استراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء (CRM) للتطبيقات هي التركيز على هدف واحد في كل مرة، باستخدام جميع قنوات الاتصال المتاحة (إشعارات الدفع، الرسائل داخل التطبيق، رسائل البريد الإلكتروني، صندوق البريد في التطبيق).
في سيناريو Winelivery، على سبيل المثال، اتصل بنا أحد شركائنا برغبة صريحة في زيادة معدلات التحويل الخاصة بهم في كل مرحلة من مراحل القمع. بعد التقييم الأولي، كنا مستعدين لتطوير خطة تتضمن حملات فريدة لكل نشاط يجب القيام به من قبل المستهلكين.
علاوة على ذلك، تمكنا من زيادة التحويلات بنسبة تصل إلى 150% بفضل نهج متعدد القنوات مخصص.
تنفيذ الاستراتيجية: التخصيص واختبار A/B أمران مهمان
الخطة وحدها لن تكفي للاحتفاظ بالمستهلكين وزيادة القيمة الدائمة (LTV). لهذا السبب يجب علينا تنفيذ جميع الحملات بعناية. أهم الأشياء التي يجب تذكرها خلال هذا الوقت هي ما يلي:
- اختبار A/B: من الضروري البدء في اختبار أساليب الاتصال البديلة من بداية الحملات للحصول على رؤى وتحسين كل مرحلة من مراحل الاتصالات المؤتمتة.
- الروابط العميقة (Deep Links): من خلال استخدامها، يمكننا أن نكون أكثر كفاءة في توجيه الأشخاص إلى الصفحة الدقيقة في التطبيق الذي نريد زيارتها.
- التخصيص: قم بتخصيص الرسائل بأسماء المستخدمين وجميع البيانات المتاحة. استخدم اسم المنتج الذي شاهدوه في تطبيق التجارة الإلكترونية الخاص بك أو الوجبة التي حصلوا عليها في تطبيق التوصيل الخاص بك في المرة السابقة. كن حريصًا على الجنس والموقع والمنطقة الزمنية لجعل كل مستخدم يشعر وكأنك تتحدث إليه.
اكتشاف ما ينجح وتحسينه: حان وقت التحليل!
كما هو الحال مع أي نشاط تسويقي للتطبيقات، مطلوب التقييم لتحديد ما إذا كان نهجنا فعالاً وكيفية تقويته. من الأهمية بمكان، خاصةً لإدارة علاقات العملاء المتنقلة (mCRM)، تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) من البداية ثم تحليل الحملات ضدها. المؤشرات المراد مراقبتها كثيرة ويمكن تصنيفها إلى ثلاثة أنواع:
- نجاح الحملة: غالبًا ما يتم تمثيل هذه مؤشرات الأداء الرئيسية مباشرة بمعدلات التحويل التي نسعى لتحسينها من خلال جهودنا. هل هناك زيادة في معدل التسجيل؟ هل يشتري العملاء أكثر؟ هل تحسنت نسبة الاحتفاظ بعد حملة معينة؟
- أداء الحملة: تريد تتبع كيفية أداء رسائل البريد الإلكتروني، وإشعارات الدفع، وغيرها من الاتصالات. إذا لم يفحص أحد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، فكيف سيعرفون عن خصمنا الرائع؟
- القيمة الإضافية: يجب أن نحدد أخيرًا القيمة التي توفرها أنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM) لدينا. هل هناك زيادة تدريجية عامة في القيمة الدائمة (LTV)، والإيرادات، والعائد على الاستثمار (ROI)؟
في المبدأ، من ممارسة جيدة إعداد “مجموعة تحكم” لكل حملة، وحتى مجموعة عامة، للحصول على مجموعة من الأشخاص الذين لا يتلقون إشعارات. سنتمكن من فهم عواقب أفعالنا بهذه الطريقة تمامًا.
الرد على التحليل وإجراء التغييرات للتحسين
كما قيل سابقًا، إدارة علاقات العملاء (CRM) للتطبيقات هي عملية مستمرة من التحسين والتحسين بدلاً من حدث لمرة واحدة. وبالتالي، يجب أن يرافق كل تقييم خطة عمل لتعزيز الاتصالات الحالية (حتى عندما تكون النتائج جيدة، هناك دائمًا شيء يمكن تحسينه).
لشريك آخر، على سبيل المثال، قمنا بتقييم كيفية التواصل بفعالية لخصم من خلال إشعارات الدفع عن طريق تقسيم الجمهور إلى قسمين متساويين.
اختبار REPLUG على إشعارات الدفع: مثال Winelivery
فيما يلي، يمكنك رؤية المجموعتين اللتين كانتا لدينا أثناء إجراء الاختبار.
المجموعة أ: تلقت إشعار دفع يتضمن كلمة “خصم” في العنوان وفي نص الإشعار.
المجموعة ب: تلقت إشعار دفع يتضمن كلمة “خصم” فقط في نص الإشعار.
إليك النتائج بعد أن قمنا بفصل الجمهور:
- المجموعة أ (عنوان الخصم) أنتجت 6% أكثر من المعاملات مقارنة بالمجموعة ب.
- المجموعة أ حققت 4% أقل من الدخل الإجمالي (وهو ما يمكن أن يكون كبيرًا مع عدد كبير من الطلبات).
- ومع ذلك، كان متوسط الإيرادات لكل معاملة في المجموعة أ 10% أقل من المجموعة ب.
وفقًا للنتائج، قررنا تغيير استراتيجية الاتصال - سنواصل التواصل بشأن الخصم، ولكن ليس كمكون رئيسي للإشعار، لأنه بينما كان ممتازًا لمعدل التحويل (مزيد من الطلبات)، لم يكن جيدًا للغاية للقيمة الدائمة (LTV).
ومع ذلك، يجب أن تأخذ إجراءات التحسين في الاعتبار ليس فقط النتائج ولكن أيضًا البيئة المحددة التي نعمل فيها. يجب علينا، خاصة، تعديل تكتيكاتنا للسوق أو الأحداث الفريدة التي تحدث في موقع جغرافي معين، والاستفادة دائمًا من الفرصة للتواصل حول الأحداث الخاصة.
الخاتمة
كيف تحقق أكثر استراتيجية فعالية للاحتفاظ بالعملاء باستخدام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع على هذا السؤال، حيث سيعتمد ذلك على عدد من العوامل، بما في ذلك الجمهور المستهدف المحدد للتطبيق، وأهداف التطبيق، والمنافسة في السوق.
ومع ذلك، يمكن أن تكون عدة استراتيجيات فعالة في الاحتفاظ بالعملاء للتطبيقات باستخدام إدارة علاقات العملاء (CRM). لكننا نريد منك أن تتذكر ما يلي بشكل خاص:
- اجمع أكبر قدر ممكن من البيانات لتخصيص الرسائل.
- قم بتجزئة جمهورك.
- اعمل ضمن أطر عمل.
- لا تضغط على مستخدميك.
- لا تخلط أهدافك - تعامل مع واحدة في كل مرة.
فقط من خلال التحليل المستمر سنكون قادرين على تحسين حملاتنا والاستجابة بسرعة للتغيرات في البيئة التي يعمل فيها التطبيق المتنقل.
هل تحتاج إلى مساعدة في تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) لتطبيقك المتنقل أو تحسين التواصل مع مستخدميك المتنقلين؟ تواصل مع REPLUG.
هل تبحث عن حل لإشراك والاحتفاظ بعملائك بفعالية؟ اكتشف كيف يمكن لـ Pushwoosh أن يكون مفيدًا - اطلب جولة شخصية للمنتج.
