Maximisez votre stratégie de fidélisation client avec un CRM : Astuces, conseils et études de cas réelles

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La gestion de la relation client (CRM) est devenue plus critique ces dernières années pour de nombreuses entreprises du secteur mobile. Avec la hausse des coûts d’acquisition d’utilisateurs d’applications, les méthodes de rétention sont devenues essentielles pour engager l’audience actuelle et améliorer le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS).

Par conséquent, sur un marché d’applications aussi concurrentiel, il est essentiel pour les marketeurs d’applications de disposer d’une stratégie solide de fidélisation client pour maintenir les utilisateurs engagés et actifs dans leur application. Nous aborderons les bases du CRM, les points clés et les étapes que tout marketeur d’applications doit garder à l’esprit, ainsi que certains des meilleurs exemples de stratégies de fidélisation client utilisant le CRM.

Stratégie de fidélisation client : L’importance du CRM

La gestion de la relation client (CRM) est le processus de gestion des interactions et des relations avec les clients. Le CRM joue un rôle crucial dans la construction et le maintien d’une base d’utilisateurs solide (alias fidélisation client) dans le contexte des applications.

Le CRM pour les applications nous permet, en tant que marketeurs, d’interagir avec notre groupe cible à tout moment et depuis n’importe quel endroit, maximisant ainsi l’interaction en temps réel. Nous n’avons plus à attendre que nos clients soient devant leurs ordinateurs pour nous connecter à eux, mais nous pouvons le faire quand et où nous le jugeons approprié pour notre entreprise.

Par conséquent, les techniques de fidélisation client doivent jouer un rôle essentiel dans les efforts de croissance de toute entreprise, car elles peuvent incrémenter l’engagement utilisateur tout en réduisant les taux de désabonnement (churn) et en améliorant les taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir.

En améliorant ces métriques, nous augmenterons la valeur à vie (LTV) de notre base d’utilisateurs et, par conséquent, maximiserons notre budget marketing et notre ROI.

Conseils de base à garder à l’esprit lors du développement d’une stratégie de fidélisation client

Tout d’abord, nous commencerons par quelques éléments essentiels que les marketeurs d’applications peuvent toujours intégrer pour construire une stratégie de fidélisation client solide pour leurs applications. Vous trouverez ci-dessous certains des plus importants.

• Personnalisez l’expérience utilisateur : la personnalisation est la clé pour construire une stratégie de fidélisation client solide. En personnalisant l’expérience utilisateur, les marketeurs d’applications peuvent faire en sorte que les utilisateurs sentent que l’application est adaptée à leurs besoins et préférences. Cela peut être réalisé grâce à des notifications ciblées, des recommandations personnalisées et du contenu personnalisé.
• Offrez des incitations : des incitations telles que des réductions, des essais gratuits ou du contenu exclusif peuvent être utilisées pour maintenir les utilisateurs engagés et les inciter à revenir sur l’application. Les marketeurs d’applications peuvent inciter les utilisateurs qui invitent des amis, effectuent certaines actions dans l’application ou atteignent des jalons spécifiques.
• Gardez les utilisateurs engagés avec des mises à jour régulières : les mises à jour régulières peuvent maintenir les utilisateurs engagés et intéressés par l’application. Les marketeurs d’applications peuvent fournir des mises à jour qui ajoutent de nouvelles fonctionnalités, corrigent des bugs ou améliorent l’expérience utilisateur globale. Cela peut aider les utilisateurs à sentir que l’application évolue et s’améliore continuellement.
• Surveillez les retours utilisateurs et apportez des améliorations : les retours utilisateurs peuvent fournir des informations précieuses sur ce que les utilisateurs aiment et n’aiment pas dans l’application. Les marketeurs d’applications peuvent utiliser ces retours pour améliorer l’application, ce qui peut entraîner une satisfaction et une rétention accrues des utilisateurs.
• Utilisez des communications omnicanal : par exemple, si nous souhaitons communiquer une offre spéciale pour le week-end, nous pouvons envoyer un e-mail informatif au début de la semaine, une notification push comme rappel à l’approche du week-end, et enfin un message in-app à chaque fois que l’utilisateur accède à l’application.

En intégrant ces premières étapes dans leur stratégie de fidélisation client, les marketeurs d’applications peuvent construire une relation solide avec les utilisateurs et augmenter les taux de rétention. Passons maintenant à la manière dont une approche détaillée peut vous aider à maîtriser les efforts CRM.

🤑Optimisez le coût de votre fidélisation client et sortez vainqueur de la crise : nous partageons une stratégie dans un article de blog dédié

5 étapes pour exceller dans les efforts CRM

Souvent, une stratégie CRM efficace ne repose pas uniquement sur un seul canal. Il s’agit plutôt d’un mélange synchronisé de tous les canaux. Par conséquent, maîtriser les tâches CRM pour les applications mobiles n’est ni facile ni rapide. Examinons maintenant comment réussir grâce à des approches systématiques.

REPLUG a défini cinq étapes qui peuvent aider toute organisation à développer une stratégie CRM mobile efficace et réussie en fonction de ses objectifs et priorités.

Identifier l’entonnoir de conversion via un audit

Avant de lancer des activités CRM, nous devons comprendre en profondeur notre entonnoir de conversion. Cela inclut la reconnaissance des événements les plus significatifs pour notre application mobile et le moment et le taux auxquels les personnes quittent chaque étape de l’entonnoir. Cette phase est critique pour planifier les tâches et définir instantanément une approche efficace pour améliorer les métriques essentielles.

Notre exemple pour cette étape : La stratégie de PhotoSì

Lorsque PhotoSì nous a demandé de créer un nouveau plan de communication pour leur programme de parrainage, la première étape a été d’évaluer minutieusement l’entonnoir de conversion et tous les points de contact que les clients avaient avec la communication actuelle. L’audit comprenait spécifiquement ce qui suit :

• Examen de l’entonnoir post-commande : quels sont les points de contact avec les utilisateurs une fois qu’ils ont effectué un achat ? Les utilisons-nous tous correctement ?
• Évaluation des campagnes existantes du programme de parrainage : comment interagissons-nous actuellement ? Quelles sont les chiffres clés ?
• Découverte des leviers : qu’est-ce qui manque selon les étapes précédentes ? Quels sont les inconvénients de la structure actuelle ? Quelles sont les opportunités les plus prometteuses ?
• Analyse de la stack technique : avons-nous toutes les technologies nécessaires pour exécuter (et surveiller) des campagnes efficaces ?
• Évaluation UX / UI : l’expérience utilisateur de l’application est-elle suffisante pour un programme de parrainage solide ? Y a-t-il des fonctionnalités de l’application que nous avons négligées ?
• KPI : quels sont les KPI les plus importants à prendre en compte lors de la définition du succès ? Les surveillons-nous actuellement ? Avons-nous besoin de les réévaluer ?

Dans ce cas, nous avons développé une stratégie CRM en conjonction avec l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité, ce qui a entraîné jusqu’à +85 % de nouveaux utilisateurs provenant du programme de parrainage.

Créer un plan multicanal et attentif pour une stratégie CRM

Après avoir clairement compris les obstacles et les objectifs que nous souhaitons atteindre, nous pouvons développer une approche détaillée. Bien sûr, aucune formule universelle ne s’applique à toutes les applications – elle est plutôt déterminée par les différents produits/services offerts et les objectifs de l’entreprise.

Néanmoins, chez REPLUG, nous avons découvert huit conseils pour développer une stratégie CRM efficace qui peut avoir un impact positif immédiat.

En résumé, la meilleure recommandation pour développer une stratégie CRM réussie pour les applications est de se concentrer sur un objectif à la fois, en utilisant tous les canaux de communication disponibles (notifications push, in-app, e-mails, boîte de réception de l’application).

Dans le cas de Winelivery, par exemple, l’un de nos partenaires nous a contactés avec le désir explicite d’augmenter leurs taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir. Après la première évaluation, nous étions prêts à développer un plan qui incluait des campagnes uniques pour chaque activité que les consommateurs devaient effectuer.

De plus, nous avons pu augmenter les conversions jusqu’à 150 % grâce à une approche multicanal sur mesure.

Mettre en œuvre la stratégie : La personnalisation et les tests A/B comptent

Un plan seul ne suffira pas à retenir les consommateurs et à augmenter la LTV. C’est pourquoi nous devons exécuter soigneusement toutes les campagnes. Les choses les plus importantes à retenir pendant cette période sont les suivantes :

• Tests A/B** :** il est crucial de commencer à tester des tactiques de communication alternatives dès le début des campagnes pour obtenir des informations et améliorer chaque phase des communications automatisées.
• Liens profonds (Deep links) : en les utilisant, nous pouvons être plus efficaces pour diriger les gens vers la page précise de l’application que nous souhaitons qu’ils visitent.
• Personnalisation** :** personnalisez les messages avec les noms des utilisateurs et toutes les données disponibles. Utilisez le nom du produit qu’ils ont consulté dans votre application e-commerce ou le repas qu’ils ont commandé sur votre application de livraison la dernière fois. Soyez conscient du genre, de l’emplacement et du fuseau horaire pour faire en sorte que chaque consommateur ait l’impression que vous lui parlez directement.

Découvrir ce qui fonctionne et l’améliorer : Il est temps d’analyser !

Comme pour toute activité de marketing d’application, une évaluation est nécessaire pour déterminer si notre approche est efficace et comment la renforcer. Il est crucial, en particulier pour le mCRM, de définir les KPI dès le début, puis d’analyser les campagnes par rapport à ceux-ci. Les indicateurs à surveiller sont nombreux et peuvent être classés en trois types :

• Succès de la campagne : souvent, ces KPI sont directement représentés par les taux de conversion que nous visons à améliorer grâce à nos efforts. Y a-t-il un gain dans le taux d’inscription ? Les clients achètent-ils plus ? Le taux de rétention s’est-il amélioré après une campagne particulière ?
• Performance de la campagne : vous voulez garder une trace de la performance des e-mails, des notifications push et d’autres communications. Si personne ne consulte vos e-mails, comment sauront-ils à propos de notre excellente réduction ?
• Valeur incrémentale : nous devons enfin déterminer la valeur que nos activités CRM apportent. Y a-t-il une augmentation progressive globale de la LTV, des revenus et du ROI ?

En principe, il est une excellente pratique de mettre en place un « groupe témoin » pour chaque campagne, et même un général, pour avoir un groupe de personnes qui ne reçoivent pas de notifications. Nous serons ainsi capables de comprendre pleinement les conséquences de nos actions.

Réagir à l’analyse et apporter des changements pour l’optimisation

Comme mentionné précédemment, le CRM pour les applications est un processus continu d’analyse et d’amélioration plutôt qu’un événement ponctuel. Par conséquent, chaque évaluation doit être accompagnée d’un plan d’action pour améliorer les communications actuelles (même lorsque les résultats sont bons, il y a toujours quelque chose à améliorer).

Pour un autre partenaire, par exemple, nous avons évalué comment communiquer efficacement une réduction via des notifications push en divisant l’audience en deux sections égales.

Le test de REPLUG sur les notifications push : L’exemple de Winelivery

Ci-dessous, vous pouvez voir les deux groupes que nous avions lors du test.

Groupe A : a reçu une push contenant le mot « réduction » dans le titre et dans le texte de la notification.

Groupe B : a reçu une push contenant le mot « réduction » uniquement dans le texte de la notification.

Voici les résultats après avoir séparé l’audience :

• Le Groupe A (titre réduction) a généré 6 % de transactions en plus que le Groupe B
• Le Groupe A a réalisé 4 % de revenus en moins au total (ce qui peut être considérable avec un grand nombre de commandes)
• Pourtant, le revenu moyen par transaction du Groupe A était 10 % inférieur à celui du Groupe B

Selon les résultats, nous avons décidé de changer la stratégie de communication — nous communiquerions toujours la réduction, mais pas comme composante principale de la push, car bien que ce soit excellent pour le taux de conversion (plus de commandes), ce n’était pas si bon pour la LTV.

Néanmoins, les actions d’optimisation doivent prendre en compte non seulement les résultats, mais aussi l’environnement particulier dans lequel nous opérons. Nous devons, en particulier, adapter nos tactiques au marché ou aux événements uniques se produisant dans une localisation géographique spécifique et toujours saisir l’opportunité de communiquer autour d’événements spéciaux.

Conclusion

Comment réaliser la stratégie de fidélisation client la plus efficace en utilisant un CRM ? Il n’y a pas de réponse unique à cette question, car cela dépendra de plusieurs facteurs, notamment l’audience cible spécifique de l’application, les objectifs de l’application et la concurrence sur le marché.

Cela étant dit, plusieurs stratégies peuvent être efficaces pour fidéliser les clients pour les applications en utilisant le CRM. Mais nous voulons que vous vous souveniez particulièrement de ce qui suit :

• Collectez autant de données que possible pour personnaliser les messages
• Segmentez votre audience
• Travaillez dans des cadres structurés
• Ne surchargez pas vos utilisateurs
• Ne mélangez pas vos objectifs — abordez-les un par un

Seule une analyse continue nous permettra d’optimiser nos campagnes et de répondre rapidement aux changements dans l’environnement dans lequel l’application mobile évolue.

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