Customer relationship management has become more critical in recent years for many businesses in the mobile sector. With the rising cost of app user acquisition, retention methods have become increasingly vital in engaging the current audience and improving return on ad spend (ROAS).
Therefore, in such a competitive app market, it’s essential for app marketers to have a strong customer retention strategy to keep users engaged and using their app. We will cover the basics of CRM, key points and steps every app marketer should keep in mind, and some of the best examples of customer retention strategies using CRM.
Customer retention strategy: Importance of CRM
Customer relationship management (CRM) is the process of managing interactions and relationships with customers. CRM plays a crucial role in building and maintaining a solid user base (aka customer retention) in the context of apps.
CRM for apps enables us as marketers to interact with our target group at any time and from any location, maximizing real-time interaction. We no longer have to wait until our customers are in front of their computers to connect with them, but we may do so whenever and wherever we think suitable for our business.
As a result, customer retention techniques should play an essential role in any company’s growth efforts since they may increase user engagement while lowering churn rates and improving conversion rates at each stage of the funnel.
By improving such metrics, we will raise our user base’s LTV and, consequently, maximize our marketing budget and ROI.
Basic tips to keep in mind when developing a customer retention strategy
First, we will start with some essentials that app marketers can always incorporate to build a strong customer retention strategy for their apps. Below you can see some of the most important ones.
- ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকরণ করুন: একটি শক্তিশালী গ্রাহক ধরে রাখার কৌশল গঠনের জন্য ব্যক্তিগতকরণ মূল চাবিকাঠি। ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকরণ করে, অ্যাপ মার্কেটাররা ব্যবহারকারীদের এমনভাবে অনুভব করতে পারে যা তাদের প্রয়োজন এবং পছন্দের জন্য তৈরি। এটি টার্গেটেড নোটিফিকেশন, ব্যক্তিগতকৃত সুপারিশ এবং কাস্টমাইজড কন্টেন্ট এর মাধ্যমে অর্জন করা যেতে পারে।
- উৎসাহ প্রদান করুন: ছাড়, ফ্রি ট্রায়াল বা এক্সক্লুসিভ কন্টেন্টের মতো উৎসাহ ব্যবহারকারীদের জড়িত রাখতে এবং অ্যাপে ফিরে আসতে সাহায্য করতে পারে। অ্যাপ মার্কেটাররা বন্ধুদের রেফার করে, অ্যাপের ভেতরে নির্দিষ্ট কাজ সম্পন্ন করে বা নির্দিষ্ট মাইলফলক অর্জন করে ব্যবহারকারীদের উৎসাহিত করতে পারে।
- নিয়মিত আপডেটের মাধ্যমে ব্যবহারকারীদের জড়িত রাখুন: নিয়মিত আপডেট ব্যবহারকারীদের জড়িত রাখতে এবং অ্যাপের প্রতি আগ্রহী রাখতে পারে। অ্যাপ মার্কেটাররা নতুন ফিচার যুক্ত করা, বাগ ঠিক করা বা সামগ্রিক ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা উন্নত করার আপডেট প্রদান করতে পারে। এটি ব্যবহারকারীদের এমনভাবে অনুভব করতে সাহায্য করে যে অ্যাপটি ক্রমাগত বিবর্তিত হচ্ছে এবং উন্নতি হচ্ছে।
- ব্যবহারকারীর প্রতিক্রিয়া পর্যবেক্ষণ করুন এবং উন্নতি করুন: ব্যবহারকারীর প্রতিক্রিয়া অ্যাপ সম্পর্কে ব্যবহারকারীরা কী পছন্দ এবং কী অপছন্দ করে তার মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করতে পারে। অ্যাপ মার্কেটাররা এই প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করে অ্যাপের উন্নতি করতে পারে, যা ব্যবহারকারীর সন্তুষ্টি এবং ধরে রাখা বাড়িয়ে তুলতে পারে।
- অমনিচ্যানেল যোগাযোগ ব্যবহার করুন: উদাহরণস্বরূপ, যদি আমরা একটি বিশেষ সপ্তাহান্তের চুক্তি সম্পর্কে যোগাযোগ করতে চাই, তবে আমরা সপ্তাহের শুরুতে একটি তথ্যপূর্ণ ইমেইল পাঠাতে পারি, সপ্তাহান্তের কাছে একটি স্মরণকরণ হিসেবে একটি পুশ নোটিফিকেশন পাঠাতে পারি, এবং চূড়ান্তভাবে প্রতিবার ব্যবহারকারী অ্যাপে প্রবেশ করলে একটি ইন-অ্যাপ বার্তা পাঠাতে পারি।
এই প্রথম পদক্ষেপগুলি তাদের গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলে অন্তর্ভুক্ত করে, অ্যাপ মার্কেটাররা ব্যবহারকারীদের সাথে একটি শক্তিশালী সম্পর্ক গড়ে তুলতে পারে এবং ধরে রাখার হার বাড়িয়ে তুলতে পারে। চলুন দেখি কীভাবে একটি বিস্তারিত পদ্ধতি আপনাকে CRM প্রচেষ্টায় দক্ষ হতে সাহায্য করতে পারে।
🤑আপনার গ্রাহক ধরে রাখার খরচ অপ্টিমাইজ করুন এবং সংকট থেকে বিজয়ী হিসেবে বেরিয়ে আসুন: আমরা একটি নির্দিষ্ট ব্লগ পোস্টে একটি কৌশল শেয়ার করছি
CRM প্রচেষ্টায় উৎকর্ষতা অর্জনের ৫টি ধাপ
প্রায়শই, একটি কার্যকর CRM কৌশল শুধুমাত্র একটি চ্যানেলের উপর নির্ভর করে না। বরং, এটি তাদের সকলের একটি সমন্বিত মিশ্রণ। ফলস্বরূপ, মোবাইল অ্যাপের জন্য CRM কাজ শেখা সহজ বা দ্রুত নয়। চলুন এখন দেখি কীভাবে পদ্ধতিগত পদ্ধতির মাধ্যমে সাফল্য অর্জন করা যায়।
REPLUG পাঁচটি ধাপ চিহ্নিত করেছে যা তাদের লক্ষ্য এবং অগ্রাধিকারের ভিত্তিতে যেকোনো সংস্থাকে একটি দক্ষ এবং সফল মোবাইল CRM কৌশল গঠনে সাহায্য করতে পারে।
অডিটের মাধ্যমে রূপান্তর ফানেল চিহ্নিত করা
CRM কার্যকলাপ শুরু করার আগে, আমাদের রূপান্তর ফানেল সম্পর্কে পুরোপুরি বুঝতে হবে। এতে আমাদের মোবাইল অ্যাপের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ঘটনাগুলি এবং ফানেলের প্রতিটি পর্যায়ে মানুষ কখন এবং কত হারে বেরিয়ে যায় তা চিহ্নিত করা অন্তর্ভুক্ত। এই ধাপটি পরিকল্পনা কাজ এবং তাৎক্ষণিকভাবে মূল মেট্রিক্স উন্নত করার একটি কার্যকর পদ্ধতি সংজ্ঞায়িত করার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।
এই ধাপের আমাদের উদাহরণ: The PhotoSì strategy
যখন PhotoSì তাদের রেফারেল প্রোগ্রামের জন্য একটি নতুন যোগাযোগ পরিকল্পনা তৈরি করতে আমাদের অনুরোধ করেছিল, প্রথম ধাপটি ছিল রূপান্তর ফানেল এবং বর্তমান যোগাযোগের সাথে গ্রাহকদের সমস্ত স্পর্শবিন্দু সম্পর্কে পুরোপুরি মূল্যায়ন করা। অডিট বিশেষভাবে নিম্নলিখিত বিষয়গুলি অন্তর্ভুক্ত করেছিল:
- অর্ডারের পর ফানেল পর্যালোচনা: ক্রয় করার পরে ব্যবহারকারীদের সাথে স্পর্শবিন্দু কী? আমরা কি তাদের সব সঠিকভাবে ব্যবহার করছি?
- বিদ্যমান রেফারেল প্রোগ্রাম ক্যাম্পেইনের মূল্যায়ন: আমরা এখন কীভাবে যোগাযোগ করি? মূল সংখ্যাগুলো কী?
- লিভার আবিষ্কার: পূর্ববর্তী ধাপগুলি অনুযায়ী আমাদের কী কী অভাব আছে? বর্তমান কাঠামোর অসুবিধাগুলো কী? সবচেয়ে প্রতিশ্রুতিশীল সুযোগগুলো কী?
- টেক স্ট্যাক বিশ্লেষণ: আমাদের কার্যকর ক্যাম্পেইন চালানোর (এবং পর্যবেক্ষণ করার) জন্য প্রয়োজনীয় প্রযুক্তিগুলি কি আমাদের কাছে আছে?
- UX / UI মূল্যায়ন: একটি শক্তিশালী রেফারেল প্রোগ্রামের জন্য অ্যাপের ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা কি যথেষ্ট? আমরা এমন কোনো অ্যাপ ফিচার উপেক্ষা করেছি কি?
- KPIs: সফলতা সংজ্ঞায়িত করার সময় বিবেচনা করার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ KPIs কী? আমরা কি বর্তমানে এগুলি পর্যবেক্ষণ করছি? আমাদের কি এগুলি পুনর্মূল্যায়ন করতে হবে?
এই ক্ষেত্রে, আমরা একটি নতুন ফিচার চালু করার সাথে সাথে একটি CRM কৌশল তৈরি করেছি, যার ফলে রেফারেল প্রোগ্রামের মাধ্যমে সৃষ্ট +85% নতুন ব্যবহারকারী অর্জন করা সম্ভব হয়েছে।
একটি CRM কৌশলের জন্য বহুমুখী এবং সতর্ক পরিকল্পনা তৈরি করা
আমরা যখন স্পষ্টভাবে বাধা এবং অর্জন করতে চাওয়া লক্ষ্যগুলি বুঝতে পারি, তখন আমরা একটি বিস্তারিত পদ্ধতি তৈরি করতে পারি। অবশ্যই, সব অ্যাপের জন্য কোনো সার্বজনীন সূত্র প্রযোজ্য নয় – বরং, এটি বিভিন্ন পণ্য/সেবা এবং কোম্পানির লক্ষ্যের উপর নির্ভর করে।
তবে, REPLUG-এ, আমরা একটি আটটি পরামর্শ আবিষ্কার করেছি যা একটি কার্যকর CRM কৌশল তৈরিতে তাৎক্ষণিক ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে।
সারসংক্ষেপে, অ্যাপের জন্য একটি সফল CRM কৌশল তৈরির জন্য সেরা পরামর্শ হলো একবারে একটি লক্ষ্যে ফোকাস করা এবং উপলব্ধ সকল যোগাযোগ চ্যানেল (পুশ, ইন-অ্যাপ, ইমেইল, অ্যাপ ইনবক্স) ব্যবহার করা।
উদাহরণস্বরূপ, Winelivery এর পরিস্থিতিতে, আমাদের একজন অংশীদার আমাদের সাথে যোগাযোগ করেছিলেন যারা ফানেলের প্রতিটি পর্যায়ে তাদের রূপান্তর হার বাড়ানোর একটি স্পষ্ট ইচ্ছা প্রকাশ করেছিলেন। প্রাথমিক মূল্যায়নের পর, আমরা প্রতিটি ক্রিয়াকলাপের জন্য অনন্য ক্যাম্পেইন সহ একটি পরিকল্পনা তৈরি করতে প্রস্তুত ছিলাম যা ভোক্তাদের দ্বারা সম্পন্ন করতে হবে।
এর বাইরেও, আমরা একটি কাস্টমাইজড বহুমুখী পদ্ধতির কারণে রূপান্তর ১৫০% পর্যন্ত বৃদ্ধি করতে সক্ষম হয়েছিলাম।
কৌশল বাস্তবায়ন: ব্যক্তিগতকরণ এবং A/B টেস্টিং গুরুত্বপূর্ণ
গ্রাহকদের ধরে রাখা এবং LTV বৃদ্ধির জন্য শুধুমাত্র একটি পরিকল্পনা যথেষ্ট নয়। তাই আমাদের সব ক্যাম্পেইন সতর্কতার সাথে বাস্তবায়ন করতে হবে। এই সময়ে মনে রাখার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলি হলো:
- A/B টেস্টিং: ক্যাম্পেইন শুরু হওয়ার সাথে সাথে বিকল্প যোগাযোগ কৌশল পরীক্ষা করা এবং স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগের প্রতিটি ধাপে অন্তর্দৃষ্টি অর্জন এবং উন্নতি করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
- ডিপ লিংক: এগুলি ব্যবহার করে, আমরা অ্যাপের নির্দিষ্ট পৃষ্ঠায় মানুষকে নির্দেশ করতে আরও দক্ষ হতে পারি যেখানে আমরা চাই তারা যাক।
- ব্যক্তিগতকরণ: ব্যবহারকারীদের নাম এবং উপলব্ধ সমস্ত ডেটা দিয়ে বার্তা ব্যক্তিগতকরণ করুন। আপনার ই-কমার্স অ্যাপে তারা যে পণ্যটি দেখেছে বা আপনার ডেলিভারি অ্যাপে তারা যে খাবারটি পেয়েছে তার নাম ব্যবহার করুন। প্রতিটি গ্রাহককে এমনভাবে অনুভব করানোর জন্য লিঙ্গ, অবস্থান এবং সময় অঞ্চলের বিষয়ে সচেতন হোন যেন তারা মনে করে আপনি তাদের সাথে কথা বলছেন।
কী কাজ করে তা আবিষ্কার করা এবং তা উন্নত করা: বিশ্লেষণের সময় এসেছে!
যেকোনো অ্যাপ মার্কেটিং কার্যকলাপের মতো, আমাদের পদ্ধতি কার্যকর কিনা এবং এটি কীভাবে শক্তিশালী করা যায় তা নির্ধারণের জন্য মূল্যায়ন প্রয়োজন। বিশেষ করে mCRM-এর জন্য, শুরু থেকেই KPI সেট করা এবং তারপর তাদের বিরুদ্ধে ক্যাম্পেইন বিশ্লেষণ করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। পর্যবেক্ষণের ইঙ্গিতগুলি অনেক এবং তিন ধরণের মধ্যে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারে:
- ক্যাম্পেইন সফলতা: প্রায়শই, এমন KPI সরাসরি রূপান্তর হার দ্বারা প্রতিনিধিত্ব করে যা আমরা আমাদের প্রচেষ্টার মাধ্যমে উন্নত করতে চাই। রেজিস্ট্রেশন হারে কোনো লাভ হচ্ছে কি? গ্রাহকরা বেশি কিনছেন? নির্দিষ্ট ক্যাম্পেইনের পরে ধরে রাখার হার উন্নত হয়েছে?
- ক্যাম্পেইন পারফরম্যান্স: আপনি ইমেইল, পুশ নোটিফিকেশন এবং অন্যান্য যোগাযোগ কীভাবে পারফর্ম করছে তার তালিকা রাখতে চান। যদি কেউ আপনার ইমেইল না দেখে, তবে তারা আমাদের চমৎকার ছাড় সম্পর্কে কীভাবে জানবে?
- অতিরিক্ত মূল্য: আমাদের অবশেষে আমাদের CRM কার্যকলাপ যে মূল্য প্রদান করে তা নির্ধারণ করতে হবে। LTV, রাজস্ব এবং ROI-এর কি সামগ্রিক ক্রমবর্ধমান বৃদ্ধি হচ্ছে?
তত্ত্বগতভাবে, প্রতিটি ক্যাম্পেইনের জন্য একটি “কন্ট্রোল গ্রুপ” সেট করা একটি চমৎকার প্র্যাকটিস, এমনকি একটি সাধারণ গ্রুপও, যারা নোটিফিকেশন পায় না এমন মানুষের একটি গ্রুপ থাকার জন্য। আমরা এইভাবে আমাদের কাজের ফলাফল সম্পূর্ণরূপে বুঝতে পারব।
বিশ্লেষণের প্রতিক্রিয়া এবং অপ্টিমাইজেশনের জন্য পরিবর্তন আনা
যেমন আগে বলা হয়েছে, অ্যাপের জন্য CRM বিশ্লেষণ এবং উন্নতির একটি চলমান প্রক্রিয়া, একবারের ঘটনা নয়। ফলস্বরূপ, প্রতিটি মূল্যায়নের সাথে বর্তমান যোগাযোগ উন্নত করার জন্য একটি কর্মপরিকল্পনা থাকা উচিত (ফলাফল ভালো হলেও, সর্বদা কিছু উন্নতির বিষয় থাকে)।
উদাহরণস্বরূপ, আরেকজন অংশীদারের জন্য, আমরা পুশ নোটিফিকেশনের মাধ্যমে একটি ছাড় কীভাবে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করতে হবে তা মূল্যায়ন করেছিলাম যাতে দর্শকদের দুটি সমান ভাগে ভাগ করা হয়।
পুশ নোটিফিকেশন sobre REPLUG-এর পরীক্ষা: The Winelivery example
নিচে, আপনি দেখতে পারেন যে দুটি গ্রুপ আমরা পরীক্ষা করার সময় তৈরি করেছিলাম।
গ্রুপ A: শিরোনাম এবং পুশ টেক্সটে “ছাড়” শব্দটি সহ একটি পুশ পেয়েছে।
গ্রুপ B: শুধুমাত্র পুশ টেক্সটে “ছাড়” শব্দটি সহ একটি পুশ পেয়েছে।
আমরা দর্শকদের পৃথক করার পরে এখানে ফলাফল রয়েছে:
- গ্রুপ A (শিরোনাম ছাড়) গ্রুপ B এর চেয়ে ৬% বেশি লেনদেন উৎপাদন করেছে
- গ্রুপ A সামগ্রিকভাবে ৪% কম আয় করেছে (যা বড় সংখ্যক অর্ডারের সাথে উল্লেখযোগ্য হতে পারে)
- তবুও, গ্রুপ A-এর প্রতি লেনদেনে গড় রাজস্ব গ্রুপ B-এর চেয়ে ১০% কম ছিল
ফলাফল অনুযায়ী, আমরা যোগাযোগ কৌশল পরিবর্তন করার সিদ্ধান্ত নিয়েছিলাম—আমরা এখনও ছাড় যোগাযোগ করব, কিন্তু পুশের প্রধান উপাদান হিসেবে নয়, কারণ এটি রূপান্তর হারের জন্য (অধিক অর্ডার) চমৎকার ছিল, কিন্তু LTV-এর জন্য ততটা ভালো ছিল না।
তবে, অপ্টিমাইজেশন কার্যকলাপে কেবল ফলাফলই বিবেচনা করা উচিত নয় বরং যে পরিবেশে আমরা কাজ করছি সেই নির্দিষ্ট প্রেক্ষাপটও বিবেচনা করা উচিত। আমাদের বিশেষ করে, বাজার বা একটি নির্দিষ্ট ভৌগোলিক অঞ্চলে ঘটতে থাকা অনন্য ঘটনাগুলির সাথে আমাদের কৌশল সামঞ্জস্য করতে হবে এবং সর্বদা বিশেষ ঘটনাগুলির চারপাশে যোগাযোগ করার সুযোগ নিতে হবে।
উপসংহার
CRM ব্যবহার করে কীভাবে সবচেয়ে কার্যকর গ্রাহক ধরে রাখার কৌশল অর্জন করবেন? এই প্রশ্নের কোনো একক উত্তর নেই, কারণ এটি অ্যাপের নির্দিষ্ট টার্গেট দর্শক, অ্যাপের লক্ষ্য এবং বাজারে প্রতিযোগিতার মতো অনেকগুলি বিষয়ের উপর নির্ভর করবে।
তা সত্ত্বেও, CRM ব্যবহার করে অ্যাপের জন্য গ্রাহক ধরে রাখার জন্য কয়েকটি কৌশল কার্যকর হতে পারে। কিন্তু আমরা চাই আপনি নিম্নলিখিত বিষয়গুলি বিশেষভাবে মনে রাখুন:
- বার্তা ব্যক্তিগতকরণ করার জন্য যতটা সম্ভব ডেটা সংগ্রহ করুন
- আপনার দর্শকদের সেকশন করুন
- কাঠামোতে কাজ করুন
- আপনার ব্যবহারকারীদের চাপ দিন না
- আপনার লক্ষ্যগুলি মিশ্রিত করবেন না—একবারে একটি করে মোকাবেলা করুন
শুধুমাত্র চলমান বিশ্লেষণের মাধ্যমে আমরা আমাদের ক্যাম্পেইন অপ্টিমাইজ করতে এবং মোবাইল অ্যাপ পরিবেশের পরিবর্তনের দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে সক্ষম হব।
আপনার মোবাইল অ্যাপের জন্য একটি CRM কৌশল বাস্তবায়ন করতে বা আপনার মোবাইল ব্যবহারকারীদের সাথে যোগাযোগ উন্নত করতে সাহায্য প্রয়োজন? REPLUG-এর সাথে যোগাযোগ করুন
আপনার গ্রাহকদের কার্যকরভাবে জড়িত এবং ধরে রাখার জন্য একটি সমাধান খুঁজছেন? জানুন কীভাবে Pushwoosh সাহায্য করতে পারে – একটি ব্যক্তিগত পণ্যের সফর অনুরোধ করুন।
