Максимизируйте стратегию удержания клиентов с помощью CRM: советы, приемы и реальные кейсы

REPLUG-for-Pushwoosh-blog.webp keywords:

• удержание клиентов
• CRM
• маркетинг приложений
• управление взаимоотношениями с клиентами
• вовлеченность пользователей slug: maximize-customer-retention-with-crm title: ‘Максимизируйте стратегию удержания клиентов с помощью CRM: советы, приемы и реальные кейсы’ head:
  • tag: title content: ‘Максимизируйте стратегию удержания клиентов с помощью CRM’

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в последние годы стало критически важным для многих компаний в мобильной сфере. В связи с ростом стоимости привлечения пользователей приложений, методы удержания стали жизненно необходимыми для вовлечения текущей аудитории и повышения возврата инвестиций в рекламу (ROAS).

Поэтому в условиях столь конкурентного рынка приложений наличие надежной стратегии удержания клиентов является обязательным для мобильных маркетологов, чтобы удерживать пользователей активными и вовлеченными в приложение. Мы рассмотрим основы CRM, ключевые моменты и шаги, которые должен учитывать каждый мобильный маркетолог, а также приведем лучшие примеры стратегий удержания клиентов с использованием CRM.

Стратегия удержания клиентов: Важность CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс управления взаимодействиями и отношениями с клиентами. В контексте приложений CRM играет решающую роль в построении и поддержании надежной пользовательской базы (также известной как удержание клиентов).

CRM для приложений позволяет нам, как маркетологам, взаимодействовать с нашей целевой группой в любое время и из любого места, максимизируя взаимодействие в режиме реального времени. Нам больше не нужно ждать, пока наши клиенты сядут за компьютеры, чтобы связаться с ними; мы можем делать это в любое время и в любом месте, когда это удобно для нашего бизнеса.

В результате техники удержания клиентов должны играть важную роль в усилиях по росту любой компании, поскольку они могут повысить вовлеченность пользователей , одновременно снижая показатели оттока (churn rate) и повышая конверсию на каждом этапе воронки продаж.

Улучшая такие метрики, мы увеличиваем LTV (пожизненную ценность) нашей пользовательской базы и, следовательно, максимально эффективно используем наш маркетинговый бюджет и ROI.

Основные советы при разработке стратегии удержания клиентов

Сначала мы рассмотрим основы, которые мобильные маркетологи всегда могут внедрить для построения надежной стратегии удержания клиентов для своих приложений. Ниже приведены некоторые из самых важных из них.

• Персонализируйте пользовательский опыт: персонализация является ключом к построению надежной стратегии удержания клиентов. Персонализируя пользовательский опыт, маркетологи приложений могут заставить пользователей чувствовать, что приложение создано специально для их нужд и предпочтений. Этого можно достичь с помощью таргетированных уведомлений, персонализированных рекомендаций и контента по запросу.
• Предлагайте стимулы: такие стимулы, как скидки, бесплатные пробные версии или эксклюзивный контент, могут использоваться для удержания пользователей и побуждать их возвращаться в приложение. Мобильные маркетологи могут поощрять пользователей, которые приглашают друзей, выполняют определенные действия в приложении или достигают конкретных этапов.
• Поддерживайте вовлеченность пользователей с помощью регулярных обновлений: регулярные обновления могут поддерживать вовлеченность пользователей и их интерес к приложению. Мобильные маркетологи могут предоставлять обновления, которые добавляют новые функции, исправляют ошибки или улучшают общий пользовательский опыт. Это помогает пользователям чувствовать, что приложение постоянно развивается и совершенствуется.
• Отслеживайте обратную связь пользователей и вносите улучшения: обратная связь от пользователей может предоставить ценную информацию о том, что им нравится и не нравится в приложении. Мобильные маркетологи могут использовать эту обратную связь для улучшения приложения, что может привести к повышению удовлетворенности пользователей и их удержанию.
• Используйте омниканальные коммуникации: например, если мы хотим сообщить об особой скидке на выходные, мы можем отправить информационное письмо в начале недели, push-уведомление-напоминание ближе к выходным и, наконец, in-сообщение каждый раз, когда пользователь открывает приложение.

Внедряя эти первые шаги в свою стратегию удержания клиентов, мобильные маркетологи могут построить прочные отношения с пользователями и повысить показатели удержания. Перейдем к тому, как детальный подход может помочь вам освоить усилия по внедрению CRM.

🤑Оптимизируйте стоимость удержания клиентов и выйдите из кризиса победителем: мы делимся стратегией в отдельной статье блога

5 шагов к успеху в усилиях по внедрению CRM

Часто эффективная стратегия CRM зависит не только от одного канала. Вместо этого это синхронизированное сочетание всех каналов. В результате решение задач CRM для мобильных приложений не является ни простым, ни быстрым. Давайте теперь посмотрим, как добиться успеха с помощью систематических подходов.

REPLUG определил пять шагов, которые могут помочь любой организации разработать эффективную и успешную мобильную стратегию CRM на основе ее целей и приоритетов.

Идентификация воронки конверсии через аудит

Прежде чем начинать активность в области CRM, мы должны тщательно понять нашу воронку конверсии. Это включает в себя определение наиболее значимых событий для нашего мобильного приложения и того, когда и с какой скоростью люди уходят на каждом этапе воронки. Этот этап критически важен для планирования задач и мгновенного определения эффективного подхода к улучшению ключевых метрик.

Наш пример этого шага: Стратегия PhotoSì

Когда PhotoSì попросили нас разработать новый план коммуникации для их реферальной программы, первым шагом стала тщательная оценка воронки конверсии и всех точек касания, которые клиенты имели с текущей коммуникацией. Аудит конкретно включал следующее:

• Обзор пост-заказной воронки: каковы точки касания с пользователями после того, как они совершили покупку? Правильно ли мы используем их все?
• Оценка существующих кампаний реферальной программы: как мы взаимодействуем сейчас? Каковы ключевые показатели?
• Поиск рычагов влияния: чего нам не хватает согласно предыдущим шагам? Каковы недостатки текущей структуры? Какие возможности наиболее перспективны?
• Анализ технологического стека: есть ли у нас все необходимые технологии для запуска (и мониторинга) эффективных кампаний?
• Оценка UX / UI: достаточно ли пользовательского опыта приложения для сильной реферальной программы? Есть ли какие-либо функции приложения, которые мы упустили?
• KPI: какие наиболее важные KPI следует учитывать при определении успеха? Отслеживаем ли мы их сейчас? Нужно ли нам их переоценить?

В этом случае мы разработали стратегию CRM одновременно с внедрением новой функции, что привело к тому, что до +85% новых пользователей пришли через реферальную программу.

Создание многоканального и внимательного плана для стратегии CRM

После того как мы четко понимаем препятствия и цели, которых хотим достичь, мы можем разработать детальный подход. Конечно, не существует универсальной формулы для всех приложений — скорее, это определяется различными предлагаемыми продуктами/услугами и целями компании.

Тем не менее, в REPLUG мы обнаружили восемь советов для разработки эффективной стратегии CRM, которая может оказать немедленное положительное влияние.

Вкратце, лучшая рекомендация для разработки успешной стратегии CRM для приложений — сосредоточиться на одной цели за раз, используя все доступные каналы коммуникации (push-уведомления, in-app, email, входящие сообщения в приложении).

В сценарии Winelivery, например, один из наших партнеров обратился к нам с явным желанием повысить конверсию на каждом этапе воронки. После первоначальной оценки мы были готовы разработать план, включающий уникальные кампании для каждого действия, которое должно быть выполнено потребителями.

Более того, нам удалось увеличить конверсию до 150% благодаря адаптированному многоканальному подходу.

Внедрение стратегии: Персонализация и A/B тестирование имеют значение

Одного плана недостаточно для удержания потребителей и увеличения LTV. Именно поэтому мы должны тщательно выполнять все кампании. Самое главное, что нужно помнить в это время, следующее:

• A/B тестирование: критически важно начать тестирование альтернативных стратегий коммуникации с самого начала кампаний, чтобы получить инсайты и улучшить каждый этап автоматизированных коммуникаций.
• Глубокие ссылки (Deep links): используя их, мы можем более эффективно направлять людей на точную страницу приложения, которую мы хотим, чтобы они посетили.
• Персонализация: персонализируйте сообщения, используя имена пользователей и все доступные данные. Используйте название продукта, который они просматривали в вашем магазине, или блюдо, которое они заказали в вашем приложении доставки в прошлый раз. Учитывайте пол, местоположение и часовой пояс, чтобы каждый потребитель чувствовал, что вы говорите именно с ним.

Выявление того, что работает, и его улучшение: Пришло время для анализа!

Как и в любой деятельности по маркетингу приложений, требуется оценка, чтобы определить, эффективен ли наш подход и как его укрепить. Это критически важно, особенно для mCRM: устанавливать KPI с самого начала, а затем анализировать кампании относительно них. Показатели для мониторинга многочисленны и могут быть разделены на три типа:

• Успех кампании: часто такие KPI напрямую представлены показателями конверсии, которые мы стремимся улучшить благодаря нашим усилиям. Есть ли прирост в регистрации? Покупают ли клиенты больше? Улучшился ли показатель удержания после конкретной кампании?
• Эффективность кампании: вы хотите отслеживать, как работают email, push-уведомления и другие коммуникации. Если никто не открывает ваши письма, как они узнают о нашей отличной скидке?
• Дополнительная ценность: мы должны в конечном итоге определить ценность, которую наши действия в области CRM приносят. Есть ли общий постепенный рост LTV, выручки и ROI?

В принципе, отличной практикой является создание «контрольной группы» для каждой кампании, и даже общей, чтобы иметь группу людей, которые не получают уведомлений. Таким образом, мы сможем полностью понять последствия наших действий.

Реакция на анализ и внесение изменений для оптимизации

Как уже говорилось, CRM для приложений — это непрерывный процесс анализа и улучшений, а не разовое событие. Следовательно, каждая оценка должна сопровождаться планом действий по улучшению текущих коммуникаций (даже когда результаты хороши, всегда есть что улучшить).

Для другого партнера, например, мы оценили, как эффективно сообщить о скидке через push-уведомления, разделив аудиторию на две равные части.

Тест REPLUG на push-уведомлениях: Пример Winelivery

Ниже вы можете увидеть две группы, которые у нас были во время теста.

Группа A: получила push-уведомление со словом «скидка» в заголовке и в тексте сообщения.

Группа B: получила push-уведомление со словом «скидка» только в тексте сообщения.

Вот результаты после того, как мы разделили аудиторию:

• Группа A (скидка в заголовке) совершила на 6% больше транзакций, чем Группа B.
• Группа A заработала на 4% меньше дохода в целом (что может быть существенно при большом количестве заказов).
• Однако средний доход на транзакцию в Группе A был на 10% ниже, чем в Группе B.

Согласно выводам, мы решили изменить стратегию коммуникации — мы все еще будем сообщать о скидке, но не как об основном компоненте push-уведомления, потому что, хотя это отлично работало для конверсии (больше заказов), это было не так хорошо для LTV.

Тем не менее, действия по оптимизации должны учитывать не только результаты, но и конкретную среду, в которой мы работаем. Мы должны, в частности, адаптировать нашу тактику к рынку или уникальным событиям, происходящим в определенном географическом регионе, и всегда использовать возможность коммуникации вокруг специальных событий.

Заключение

Как реализовать наиболее эффективную стратегию удержания клиентов с помощью CRM? На этот вопрос нет универсального ответа, так как это будет зависеть от ряда факторов, включая конкретную целевую аудиторию приложения, цели приложения и конкуренцию на рынке.

Тем не менее, несколько стратегий могут быть эффективны для удержания клиентов приложений с помощью CRM. Но мы хотим, чтобы вы особенно запомнили следующее:

• Собирайте как можно больше данных для персонализации сообщений
• Сегментируйте свою аудиторию
• Работайте в рамках
• Не перегружайте своих пользователей
• Не смешивайте свои цели — решайте их по одной

Только с помощью постоянного анализа мы сможем оптимизировать наши кампании и быстро реагировать на изменения в среде, в которой работает мобильное приложение.

Нужна помощь во внедрении стратегии CRM для вашего мобильного приложения или улучшении коммуникации с вашими мобильными пользователями? Свяжитесь с REPLUG.

Ищете решение для эффективного вовлечения и удержания ваших клиентов? Узнайте, чем может быть полезен Pushwoosh — запросите персональную демонстрацию продукта.

Связаться с командой Pushwoosh