현실은 힘듭니다. 훌륭한 앱을 만들기 위해 수많은 시간을 쏟았지만, 사용자를 유지하는 것은 힘든 싸움처럼 느껴집니다. 수백만 개의 앱이 주목받기 위해 경쟁하는 가운데, 다운로드 후 첫 한 달 이내에 거의 2개 중 1개가 삭제됩니다. 단순한 사용자 확보를 넘어, 사용자 참여를 마스터하는 것이 진정한 성장을 이끄는 데 중요합니다.
이 글에서는 추적해야 할 필수 사용자 참여 지표를 정의할 뿐만 아니라, 이를 측정하고 개선하는 방법도 보여드립니다. 이 실용적인 가이드는 실제 전략을 활용하여 인사이트를 행동으로 옮기고, 일반 사용자를 충성도 높은 사용자로 전환하는 방법을 알려줍니다.
측정해야 할 핵심 사용자 참여 지표는 무엇일까요?
사용자 참여 지표는 사람들이 앱과 어떻게 상호작용하는지 알려줍니다. 즉, 얼마나 자주 돌아오는지, 얼마나 오래 머무는지, 어떤 행동을 하는지, 그리고 그 경험에서 가치를 찾는지 등을 보여줍니다. 이 지표들은 다운로드나 설치 횟수를 넘어 실제 사용량과 관심을 반영합니다.
이 지표들을 앱의 활력 징후라고 생각하세요. 사용자의 습관, 신뢰, 충성도를 구축하고 있는지, 아니면 사용자가 가치를 보기도 전에 활성 사용자를 잃고 있는지를 보여줍니다. 이 지표들은 단순히 겉으로 보이는 숫자가 아니라, 제품의 건강 상태와 사용자 만족도를 나타내는 신호입니다.
모든 앱에 가장 중요한 사용자 참여 지표는 다음과 같습니다:
다음 섹션에서는 각 지표에 대해 더 깊이 파고들어 사용자 참여 지표를 정확히 측정하고 추적하는 방법을 설명하겠습니다.
더 중요한 것은, 입증된 전략과 다양한 산업 분야의 Pushwoosh 고객 실제 사례를 사용하여 이 수치들을 높이는 방법을 보여드릴 것입니다.
사용자 활동 지표 → 사용자가 매일 돌아오게 만들기
사용자 활동 지표인 DAU, MAU, 그리고 고착도(stickiness)는 앱 참여도의 맥박과 같습니다. 얼마나 많은 사람이 얼마나 자주 앱을 사용하는지 알려줍니다.
DAU 및 MAU
DAU(일일 활성 사용자)와 MAU(월간 활성 사용자)는 각각 매일, 매월 앱을 여는 사용자 수를 의미합니다. 이 수치가 높다는 것은 앱이 상당한 규모의 사용자에게 참여를 유도하고 가치를 제공하는 데 성공했음을 의미합니다.
DAU는 사용자의 일상(예: 뉴스, 피트니스, 금융)의 일부가 되는 앱의 중요한 성공 지표인 반면, MAU는 일일 행동을 과도하게 강조하지 않으면서 사용자 기반에 대한 더 넓은 시각을 제공하므로 거의 모든 앱에 중요합니다.
DAU 및 MAU 측정 방법
📊추적 방법: Pushwoosh에서 통계 > 대시보드 > 애플리케이션으로 이동하여 DAU와 MAU를 실시간으로 모니터링하세요.
또 다른 방법은 Google Analytics, Amplitude, Mixpanel, Piano 또는 UXCam과 같은 선호하는 모바일 분석 도구를 사용하여 DAU와 MAU를 추적하는 것입니다.
고착도(Stickiness rate)
DAU와 MAU가 일반적인 사용자 활동을 측정하는 데 도움이 되는 반면, 고착도는 사용자 참여의 깊이를 측정합니다. 즉, 월간 사용자 중 얼마나 많은 수가 매일 앱에 참여하는지를 보여줍니다. 이는 리텐션과 장기적인 가치를 예측하는 강력한 지표입니다.
고착도 측정 방법
고착도는 종종 백분율로 시각화됩니다:
DAU, MAU 및 고착도 개선 방법
모범 사례: 사용자 행동 기반의 이벤트 트리거 메시징
사용자 참여를 높이려는 목표가 있을 때, 특정 사용자 행동(또는 비행동)에 실시간으로 대응하는 것은 매우 강력합니다. 시기적절하고 유용하게 느껴지는 문맥 메시지를 보내 사용자가 자연스럽게 앱으로 돌아오도록 유도할 수 있습니다.
Pushwoosh Customer Journey Builder를 사용하면 행동 트리거 커뮤니케이션을 쉽게 자동화할 수 있습니다. 실제로 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.
실제 사례: 이벤트 트리거 메시지로 MAU +16.62% 및 수익 +4.58% 달성
Bladestorm은 특정 인앱 이벤트에 실시간으로 응답하여 자동화된 개인화 메시지를 보내 사용자 활동을 크게 향상시켰습니다.
예를 들어, 한 여정은 사용자가 처음 앱을 열었을 때 환영 메시지를 트리거했습니다:
또 다른 여정은 3일 동안 비활성이었던 사용자를 재활성화하여 프로모션 코드가 포함된 문맥 푸시 알림을 보냈습니다.
결과: 이 전략은 MAU를 16.62% 증가시켰고, ARPU를 4.58% 향상시키는 데 직접적으로 기여하여 자동화된 관련성 높은 메시징이 실제 비즈니스 성과를 이끌어낸다는 것을 증명했습니다.
앱 사용 지표 → 더 깊은 참여 유도하기
이 지표들은 사용자가 앱을 연 후에 일어나는 일을 보여줍니다. 즉, 얼마나 자주 돌아오는지, 얼마나 오래 머무는지, 얼마나 활발하게 탐색하는지를 나타냅니다. 이는 표면적인 활동뿐만 아니라 참여의 깊이를 들여다볼 수 있는 창입니다.
📊 추적 방법: Google Analytics, Amplitude, Mixpanel, Piano, UXCam을 포함한 대부분의 분석 도구는 session_start, session_end, screen_view 이벤트를 자동으로 추적하고 아래에서 다루는 핵심 세션 지표에 대한 인사이트를 제공합니다.
세션 빈도 (또는 앱 사용 빈도)
정의된 기간 내에 사용자가 앱을 얼마나 자주 여는지 추적합니다(예: 주 3회 세션). 이는 앱이 사용자의 일상에 얼마나 잘 통합되었는지를 나타냅니다.
세션 빈도가 높을수록 제품 습관이 더 강하게 형성되었음을 반영하며, 이는 리텐션과 수익화를 향상시킬 수 있습니다. 이는 반복적인 상호작용이 중요한 앱(피트니스 트래커, 뉴스, 교육 도구, 모바일 게임)에 특히 유용합니다.
세션 빈도 측정 방법:
세션 빈도 = 주어진 기간 동안 사용자당 세션 수.
평균 세션 시간 (일명 평균 방문 시간 또는 세션 길이)
사용자가 세션당 앱에서 보내는 평균 시간을 보여주며, 이는 참여 깊이의 강력한 신호입니다.
세션 시간이 길수록 사용자가 콘텐츠를 읽거나, 제품을 탐색하거나, 주요 작업을 완료하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 이는 소비 시간 = 창출 가치인 콘텐츠 및 게임 앱에서 핵심적인 수익화 수단입니다.
평균 세션 시간 측정 방법:
세션 시간 = session_start와 session_end 사이의 시간.
방문당 화면 조회 수
단일 세션에서 사용자가 상호작용하는 서로 다른 화면의 수를 계산합니다.
이 지표는 사용자가 앱을 얼마나 활발하게 탐색하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 내비게이션이 얼마나 매력적인지, 또는 어디서 이탈이 발생하는지를 보여줄 수도 있습니다.
방문당 화면 조회 수 측정 방법:
방문당 화면 조회 수 = screen_view 이벤트 수 ÷ 총 세션 수.
앱 세션 간격
동일한 사용자의 두 세션 사이의 시간을 측정합니다. 즉, 사용자가 마지막 방문 후 돌아오는 데 걸리는 시간입니다.
간격이 짧을수록 습관 형성이 더 강하다는 것을 의미합니다. 이는 앱 고착도와 잠재적 리텐션의 초기 신호입니다.
앱 세션 간격 측정 방법
세션 간격 = 동일한 사용자의 두 session_end와 session_start 이벤트 사이의 시간 차이.
세션 지표 개선 방법
모범 사례: 앱 안팎에서 개인화된 경험 만들기.
이 전략은 사용자가 가장 수용적일 때 타겟 메시지를 활용하여 사용자를 안내하고, 가치 있는 콘텐츠를 강조하며, 새로운 기능을 소개합니다. 사용자 여정을 더 직관적이고, 보람 있으며, 관련성 있게 만들어 자연스럽게 더 깊은 탐색과 더 길고 빈번한 세션을 유도합니다.
세션 빈도와 세션 길이를 개선하는 것은 종종 하나로 취급되지만, 서로 다른 수단이 필요합니다.
세션 빈도를 높이려면 푸시 알림, 이메일, 리마인더 또는 위젯과 같은 외부 트리거가 필요합니다. 하지만 할인을 남발하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 배달 분야의 한 고객사는 할인 기반 메시지에 크게 의존했습니다. 전환율은 높았지만, 사용자가 이미 주문할 기분일 때만 효과가 있었습니다. 그렇지 않으면 메시지는 무시되었습니다.
그래서 우리는 전략을 바꿨습니다. “해당 지역 20-25세가 가장 많이 주문한 요리 Top 10”과 같이 사용자 행동과 위치를 기반으로 관련성 있는 인사이트를 제공하는 콘텐츠 중심 접근 방식을 구축했습니다. 이는 개인화되고 문맥에 맞으며, 전환 의도가 없을 때도 가치를 더했습니다.
세션 길이와 깊이를 위해서는 인앱 경험이 더 중요합니다. 개인화된 피드, 동적 콘텐츠, 관련 제품 추천 등이 필요합니다.
리텐션율 → 첫 세션 이후에도 관심 유지하기
리텐션율은 첫 세션 이후 앱으로 돌아오는 사용자 비율을 추적합니다. 리텐션은 일반적으로 1일차(D1), 7일차(D7), 30일차(D30)와 같은 기간에 걸쳐 측정되며, 앱이 참여 사용자를 얼마나 잘 유지하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
1일차 리텐션
D1 리텐션은 ‘타겟-앱 적합성’을 반영합니다. 즉, 앱이 제공하는 것을 즉시 이해하고 가치를 느끼는 사용자를 유치하고 있습니까? 이 지표가 낮다면 문제는 종종 온보딩 흐름이 아니라 사용자 확보에 있습니다. 메시징, 타겟팅 또는 앱 스토어 노출이 잘못된 타겟을 유치하고 있을 수 있습니다.
7일차 및 30일차 리텐션
한편, 강력한 D7 및 D30 리텐션은 성공적인 온보딩과 습관 형성을 나타내며, 이는 생애 가치와 획득 비용 절감에 필수적입니다.
대부분의 사용자는 앱 설치 직후 유료 고객으로 전환되지 않기 때문에 리텐션은 앱 성장과 수익화의 기반입니다.
리텐션율 측정 방법
리텐션율은 설치 후 특정 날짜에 앱으로 돌아오는 사용자 비율을 알려줍니다. Pushwoosh에서는 앱 설치일을 기준으로 다음 공식을 사용하여 리텐션율을 계산합니다:
📊추적 방법: 앱 열기 이벤트로 측정된 사용자 리텐션율에만 의존하지 마세요. Pushwoosh에서 앱의 목표 행동에 대한 리텐션 곡선을 분석하고 실행하세요. Amplitude, Mixpanel, Piano 또는 UXCam과 같은 도구에서 코호트 분석을 사용하세요.
리텐션 개선 방법
모범 사례: 행동 기반의 개인화된 제안
행동 기반 리텐션은 앱 내 사용자 행동(또는 비행동)을 이해한 다음, 특정 요구, 진행 상황 또는 잠재적 이탈 지점을 해결하는 타겟 메시지를 트리거하는 것을 포함합니다. 이 사전 예방적이고 개인화된 접근 방식은 사용자를 재참여시키고, 여정을 완료하며, 앱의 가치를 강화하는 데 도움이 됩니다.
실제 사례: 리텐션 개선 및 충성 사용자 기반의 지속 가능한 성장.
음식 배달 앱인 HungryNaki는 급증하는 신규 사용자를 충성 고객으로 전환하기 위해 행동 및 위치 기반 푸시 캠페인을 시작했습니다. 이들은 지난 30일 동안 5회 이상 주문한 참여 사용자를 타겟으로 개인화된 제안을 보내 재방문을 유도하고 더 잦은 주문을 장려했습니다.
결과: 사용자들이 더 일관되게 돌아와 사용자 참여, 고객 리텐션, 그리고 전반적인 생애 가치를 개선했습니다.
메시징 효과 지표 → 단순 전송이 아닌 행동 유도하기
효과적인 메시징은 단순히 사용자에게 도달하는 것을 넘어, 행동을 유도합니다.
네 가지 핵심 지표는 메시지가 단순히 보여지는 것을 넘어 행동으로 이어지는지를 나타냅니다: 클릭률(CTR), 옵트인율, 옵트아웃율, 전환율입니다. 이 지표들은 메시징이 얼마나 관련성 있고, 시기적절하며, 설득력 있는지를 결정합니다.
📊추적 방법: Pushwoosh에서 통계 > 대시보드 > 푸시 알림으로 이동하여 CTR, 옵트인, 옵트아웃, 전환율을 실시간으로 모니터링하세요.
💡Pushwoosh에서 이벤트를 전환 목표로 추가하면 통계 대시보드에도 전환율이 표시됩니다.
CTR (클릭률)
CTR은 푸시 알림, 인앱 메시지, 이메일 또는 SMS를 받은 후 얼마나 많은 사용자가 탭하는지를 보여줍니다.
이는 메시지 성과의 첫 번째 신호입니다. 높은 CTR은 메시지가 주목을 끌고 앱 열기, 제품 보기, 기사 읽기와 같은 행동을 유발했음을 의미합니다. 최종 전환 지표는 아니지만, CTR은 참여도와 후속 가치를 강력하게 예측합니다. 사용자가 클릭하지 않으면 전환하지 않습니다.
CTR 측정 방법
Pushwoosh에서는 CTR이 자동으로 측정되며 두 가지 방법으로 접근할 수 있습니다:
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Customer Journey Builder 캔버스에서 직접 특정 메시지의 CTR을 확인합니다.
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또는 여정 캔버스 왼쪽에 있는 Customer Journey 통계 패널을 확인합니다. 이는 전체 캠페인에 대한 주요 성과 인사이트를 제공합니다.
푸시 알림을 받은 후 클릭한 사용자 비율을 계산하기 위해 Pushwoosh는 다음 공식을 사용합니다:
옵트인 및 옵트아웃율
이 두 지표는 사용자가 여러분의 메시지를 얼마나 수용하는지, 그리고 메시지가 그들을 머물게 할지 떠나게 할지를 보여줍니다.
옵트인율은 알림을 허용하는 사용자 비율을 나타냅니다. 이를 측정하려면 다음 공식을 사용하세요:
허락을 받는 것은 시작에 불과하며, 그것을 유지하는 것이 중요합니다.
옵트아웃율은 옵트인 후 알림을 끄는 사용자 비율을 측정합니다:
이 두 지표는 함께 앱의 도달 범위와 메시징의 관련성을 반영합니다. 높은 옵트아웃율은 빈도 피로나 부적절한 콘텐츠를 나타낼 수 있습니다.
전환율
전환율은 메시지와 상호작용한 후 원하는 행동을 완료하는 사용자 비율을 추적합니다. 예를 들어, 주문하기, 온보딩 완료하기, 유료 플랜으로 업그레이드하기 등이 있습니다.
이는 커뮤니케이션 노력을 비즈니스 성과와 직접적으로 연결하는 가장 직접적인 방법입니다. 높은 CTR도 좋지만, 가치는 전환에서 진정으로 창출됩니다.
전환율 측정 방법
다양한 공식이 있을 수 있지만, Pushwoosh 대시보드에서는 다음과 같은 방식으로 전환율(CR)을 측정합니다:
이러한 “이벤트”는 사용자가 정의합니다. 예를 들어, 성공적인 결제 또는 온보딩 단계 완료 등이 있습니다.
Pushwoosh에서는 원하는 행동을 전환 목표(예: 성공적인 구매 또는 온보딩 흐름 완료)로 정의하고 성과를 자동으로 추적합니다.
이 접근 방식은 메시징이 퍼널 전반에 걸쳐 다양한 유형의 행동을 유도하는 전자상거래 및 구독 기반 앱에 특히 유용합니다.
메시징 효과 지표 개선 방법
모범 사례: 사용자 행동 및 위치 기반의 실시간 메시징
저희의 최근 연구에 따르면 세분화는 참여를 유도하는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 위치 기반 세분화는 CTR을 최대 15배까지 높일 수 있으며, 관심사 기반 타겟팅은 10배 더 나은 참여를 유도할 수 있습니다.
핵심은 이러한 특정 사용자 속성과 행동에 따라 메시징을 맞춤화하고, 적절한 순간에 적절한 대상에게 트리거하는 것입니다.
실제 사례: 단일 푸시로 4–7% 전환율 및 2,400달러 이상 수익 달성
세계적인 지중해식 피자 배달 회사인 Telepizza는 Pushwoosh를 사용하여 적절한 순간에 트리거되는 자동화된 푸시 캠페인을 시작했습니다.
이들은 API를 통해 특정 지오존에 대한 맞춤형 푸시 알림을 설정하여, 고객이 정의된 지역(보통 레스토랑에서 300-500미터 이내)에 들어서자마자 현지 혜택을 알렸습니다.
*“금주의 피자 특별가”*와 같은 메시지가 완벽한 시간과 장소에 나타나 가시성을 높이고 행동을 유도했습니다.
결과: 이 위치 및 행동 기반 전략은 4–7%의 전환율(평균 0.8%), 300–450건의 주문 완료, 2,400–3,600달러의 수익을 달성했으며, 동시에 고객 충성도도 향상시켰습니다.
사용자 만족도 지표 → 더 나은 경험을 통해 충성도 구축하기
이 지표들은 사용자가 앱에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 앱을 계속 사용할지, 다른 사람에게 추천할지, 아니면 완전히 삭제할지를 반영합니다. 만족도 지표를 모니터링하면 이탈의 조기 경고 신호를 포착하고 전반적인 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
삭제율
이 지표는 앱 설치 후 삭제하는 사용자 수를 나타냅니다. 특히 온보딩이나 특정 메시지 이후에 갑작스러운 급증은 마찰이나 충족되지 않은 기대를 나타내는 신호일 수 있습니다.
삭제율을 측정하려면, 다음 공식을 사용하세요:
삭제는 중요한 신호입니다. 사용자 기반을 감소시킬 뿐만 아니라, 잘못된 메시징 타이밍, 관련 없는 콘텐츠 또는 제품 문제를 반영할 수도 있습니다.
📊 추적 방법: Pushwoosh에서 통계 > 대시보드 > 애플리케이션으로 이동하여 삭제를 실시간으로 모니터링하거나, 모바일 분석 도구(Amplitude, Mixpanel, Piano, UXCam 등)를 사용하세요.
순추천고객지수 (NPS)
NPS는 사용자가 다른 사람에게 앱을 추천할 가능성이 얼마나 되는지를 반영합니다. 전반적인 감정과 충성도를 측정하여 지지자와 비판자를 모두 식별하는 데 도움이 됩니다.
NPS 측정 방법:
질문: “이 앱을 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?”
0-10점 척도로 응답하며 다음과 같이 그룹화됩니다:
- 추천 고객 (9–10점)
- 중립 고객 (7–8점)
- 비추천 고객 (0–6점)
NPS 피드백을 사용하여 제품의 강점, 문제점, 사용자 트렌드를 파악하세요.
앱 평점
이는 App Store와 Google Play에 있는 앱의 공개 점수로, 만족도, 신뢰도, 가시성을 나타내는 강력한 지표입니다.
앱 평점 측정 방법
앱 평점 = 사용자가 제출한 별점 점수의 평균(보통 1–5점). Google Play Console 또는 App Store Connect에서 직접 앱 평점을 모니터링할 수 있습니다.
평점이 높을수록 스토어 순위와 다운로드율이 향상되는 반면, 낮은 평점은 사용성 문제, 버그 또는 부실한 커뮤니케이션을 반영할 수 있습니다.
사용자 만족도 개선 방법
모범 사례: 적절한 시점에 피드백을 요청하고 그에 따라 조치하기
온보딩 완료, 주문, 보상 수령과 같은 긍정적인 경험 후에 리뷰, 평점 또는 NPS 점수를 사전에 요청하세요. 타이밍이 중요합니다. 시기적절하지 않은 요청은 사용자를 짜증나게 하거나 낮은 점수로 이어질 수 있습니다.
Pushwoosh에서 인앱 메시지와 행동 기반 트리거를 결합하여 만족한 사용자에게는 피드백을 요청하고, 불만족한 사용자는 지원 채널로 안내하세요.
더 많은 참여 사용자를 원하시나요? 여기서 시작하세요 — Pushwoosh와 함께
이제 어떤 사용자 참여 지표를 측정해야 하는지, 그리고 이를 개선하는 방법에 대한 아이디어를 얻으셨을 겁니다.
Pushwoosh는 효과적인 캠페인을 실행하고 참여 지표를 비즈니스 성공으로 전환하는 데 필요한 모든 도구를 팀에 제공합니다. 지금 가입하여 Pushwoosh 솔루션으로 사용자 참여 지표를 개선하세요.
