Você comprou fones de ouvido novos e incríveis, mas não recebeu nenhuma confirmação do pedido no seu e-mail. Você começa a se preocupar com a possibilidade de ser um golpe e a pensar em maneiras de reaver seu dinheiro. Experiências como essa mostram como os e-mails transacionais são importantes. Eles não são apenas confirmações; desempenham um papel fundamental na experiência do cliente, informando sobre cadastros, status de pedidos ou cancelamentos. Neste artigo, vamos mergulhar na definição de um e-mail transacional e em como enviá-los, com exemplos e dicas.
O que é um e-mail transacional?
O e-mail transacional (também chamado de mensagem transacional ou e-mail de sistema) é um e-mail automatizado e não promocional enviado a um destinatário em resposta a uma ação dele, como fazer um pedido, criar uma conta ou redefinir uma senha.
Os principais tipos de e-mails transacionais incluem:
- Confirmações de pedidos e atividades
- Confirmações de conta e segurança
- Atualizações de serviço
Esses e-mails automatizados contêm informações personalizadas sobre a atividade do usuário, como os itens pedidos e o valor a pagar.
Os e-mails transacionais sempre têm altas taxas de abertura, pois os usuários esperam recebê-los.
A melhor parte para qualquer profissional de marketing é que os usuários não precisam se inscrever para recebê-los. Ao mesmo tempo, você pode incluir um link para gerenciar preferências, para que os clientes possam escolher se desejam receber notificações push ou SMS.
E-mails transacionais vs. e-mails de marketing: qual é a diferença?
A principal diferença entre e-mails transacionais e e-mails promocionais é que os clientes devem optar por receber os últimos. Sua coleta, processamento e manuseio das informações pessoais dos clientes devem estar em conformidade com o GDPR, a Lei CAN-SPAM dos EUA, a Lei Antispam do Canadá (CASL) e outras regulamentações específicas da região.
Você enviará regularmente tanto e-mails de marketing quanto transacionais. A tabela abaixo fornece exemplos de quando usar cada tipo.
| E-mails de marketing | E-mails transacionais |
|---|---|
| 1. Série de boas-vindas 2. Série educacional 3. Newsletters 4. Promoções de produtos 5. Convites para eventos | 1. Confirmações de pedidos e atividades 2. Notificações de conta e segurança 3. Atualizações de serviço |
Exemplos de e-mails transacionais (e tipos de e-mails transacionais)
Todos os e-mails transacionais devem ser concisos e fornecer apenas informações relevantes sobre as ações de um usuário. Antes de passarmos для os modelos e casos de uso de e-mails transacionais, vamos examinar elementos específicos do e-mail com referências às melhores práticas sobre como escrevê-los.
A anatomia de um e-mail transacional
Vamos agora aos tipos mais comuns de e-mails transacionais, com exemplos e modelos.
Exemplos de e-mails transacionais de confirmação de pedido e atividade
Confirmação de pedido
Os e-mails de confirmação de pedido garantem aos clientes que seus pedidos foram realizados com sucesso. Eles geralmente incluem detalhes do pedido e informações de entrega. Para empresas de e-commerce, esses e-mails também são uma oportunidade de fazer promoção cruzada de produtos onde as regulamentações locais permitem.
Aqui está um exemplo de um e-mail de confirmação de pedido enviado pela iHerb.
E-mail de confirmação de pedido da iHerb
Modelo de e-mail de confirmação de pedido
Se você está procurando orientação sobre como criar um e-mail de confirmação de pedido eficaz, começar com um modelo pré-pronto pode ser uma boa escolha. Por exemplo, considere este modelo de e-mail pronto para uso no Pushwoosh. Seu layout inclui o nome do cliente, detalhes do pedido e informações claras sobre o que esperar a seguir.
👉Para usar este modelo de e-mail transacional: Faça login ou Cadastre-se no Pushwoosh, vá para Content > Email Content > pressione ‘Create email content’ > pressione ‘Choose a template’. Vários modelos de e-mail aparecerão, prontos para usar como estão ou para personalizar. O modelo acima se chama ‘Order Confirmation’.
Confirmação de envio
Um e-mail de confirmação de envio deve incluir três informações principais:
- Uma notificação de que o produto foi enviado com sucesso
- Detalhes do pedido
- Informações de rastreamento.
As informações de rastreamento ajudam a manter os clientes informados sobre suas compras e os próximos passos que precisam tomar.
Veja este exemplo de um e-mail de notificação de envio da ASOS.
E-mail de confirmação de envio da ASOS
Confirmação de pagamento
O e-mail de confirmação de pagamento deve confirmar que o pagamento de um produto ou serviço foi efetuado. Ele precisa incluir o valor exato cobrado e o método de pagamento.
Confira como a Bolt entrega todas essas informações de relance.
E-mail de confirmação de pagamento da Bolt
Confirmação de entrega
Ao criar seu modelo de e-mail de confirmação de entrega, inclua o número de rastreamento do pedido, a lista de itens enviados, os detalhes do pagamento, a data de entrega prevista e os contatos de suporte.
Este exemplo bem estruturado da DHL dá aos usuários todas as informações que eles esperam.
E-mail de confirmação de entrega da DHL
Confirmação de devolução
Um processo de devolução sem esforço é crucial para a satisfação do cliente. Os e-mails de confirmação de devolução são parte integrante da estratégia de e-mail pós-compra, e a Bata se destaca nesse aspecto.
O e-mail abaixo inclui detalhes essenciais, como o prazo de devolução e reembolso, nome e preço do produto, quantidade e número do pedido.
E-mail de confirmação de devolução da Bata
Confirmação de reembolso
Enviar e-mails de confirmação de reembolso prontamente ajuda os clientes a se sentirem à vontade ao fazer negócios com você, sabendo que receberão seu dinheiro de volta em breve. Inclua o valor do reembolso, o prazo para a devolução do dinheiro e suas informações de contato neste modelo.
Veja como a equipe da Trolley escreveu para seus clientes.
E-mail de confirmação de reembolso da Trolley
Confirmação de agendamento
Personalize seu e-mail de confirmação de agendamento com quantas variáveis forem necessárias para que o cliente se sinta validado. Ele deve incluir todas as informações essenciais, como data, hora e assunto do agendamento. Além disso, inclua seus detalhes de contato caso o cliente precise fazer alterações.
A HotDoc incluiu todas as informações úteis para seus pacientes no e-mail de confirmação de agendamento.
E-mail de confirmação de agendamento da HotDoc
Confirmação de cancelamento
Quando um cliente cancela um pedido ou assinatura, o e-mail de cancelamento confirma a solicitação e dá aos profissionais de marketing a chance de reconquistar os usuários. No exemplo do Hulu, a única coisa que eles pedem aos usuários é que voltem. O e-mail é curto e direto ao ponto, com duas ideias: a primeira confirma o cancelamento e a segunda foca na reativação.
E-mail de confirmação de cancelamento do Hulu
Modelos de e-mail transacional de notificação de conta e segurança
Ativação de conta
O exemplo de e-mail de ativação de conta do Headspace contém informações essenciais para os destinatários. Ele explica por que o cliente precisa verificar sua conta, o que precisa fazer para concluir o processo e quando o link de verificação expirará.
E-mail de ativação de conta do Headspace
Alertas de segurança (ex: tentativas de login suspeitas)
Ao criar um e-mail de alerta de segurança, é importante que ele seja direto e pessoal, e que inclua um CTA claro. Certifique-se de que todos os detalhes necessários, como localização, hora e tipo de dispositivo usado para o login na conta, sejam incluídos. Além disso, um toque amigável como a assinatura ‘Enviado com amor pelo Airbnb’ lembrará ao usuário que a empresa valoriza a segurança de sua conta.
E-mail de alerta de segurança do Airbnb
Códigos de autenticação de dois fatores (2FA)
Os e-mails de autenticação de dois fatores fornecem uma forte defesa contra fraudes. Este modelo de e-mail deve incluir um código com uma expiração curta, conselhos sobre como adicionar camadas de segurança às contas dos usuários e suas informações de contato. A Deel incluiu todas essas informações para seus usuários.
E-mail de 2FA da Deel
E-mails de redefinição de senha
Os e-mails de redefinição de senha provavelmente serão abertos, pois os usuários pretendem continuar usando seu serviço. Aproveite esta oportunidade para criar uma mensagem alinhada à marca com instruções claras, semelhante à abordagem da Netflix.
E-mail de redefinição de senha da Netflix
Exemplos de e-mails transacionais de atualizações de serviço
E-mails de renovação de assinatura
Ao enviar e-mails de renovação de assinatura, é útil incluir um lembrete para os clientes adicionarem um método de pagamento de backup. Fazer isso pode aumentar significativamente o número de transações bem-sucedidas no futuro. O Google Play, por exemplo, usa essa abordagem em seus e-mails de renovação de assinatura.
E-mail de renovação de assinatura do Google Play
Avisos de expiração de assinatura
Os avisos de expiração de assinatura devem ser amigáveis, mas diretos. Destaque em negrito os elementos mais essenciais para facilitar a leitura. Se a renovação da assinatura for automática, deve funcionar como um simples aviso de cortesia. Se houver alguma dúvida ou preocupação, incentive a resposta ao e-mail para entrar em contato, assim como a equipe da Reincubate sugere.
E-mail de renovação de assinatura da Reincubate
Atualizações de faturamento ou faturas
Um e-mail de atualização de faturamento destina-se a verificar se as informações de pagamento que temos em arquivo estão corretas. É um e-mail de pré-cobrança para ajudar a evitar o churn de clientes causado por detalhes de pagamento desatualizados.
Vamos analisar a abordagem da Lyft. Este e-mail se destaca pela imagem proeminente do produto, que mostra claramente onde atualizar as informações de pagamento no aplicativo.
E-mail de atualização de faturamento da Lyft
Alterações nos termos de serviço ou política de privacidade
O e-mail que descreve as alterações nos termos e condições é normalmente mais longo do que os e-mails transacionais que analisamos hoje. Vamos analisar o e-mail do Figma. Ele explica claramente como os usuários podem ajustar suas configurações de IA, oferece uma visão geral dos novos termos de IA e especifica quando os termos entrarão em vigor.
E-mail de alterações nos termos de IA do Figma
Como enviar e-mails transacionais (passo a passo)
O envio de e-mails transacionais requer uma configuração confiável, autenticação de domínio adequada e integração tranquila com os fluxos de trabalho do seu produto. Siga estes passos para garantir que suas mensagens sejam entregues de forma rápida, consistente e no momento exato em que seus usuários as esperam.
1. Escolha um serviço ou provedor de e-mail transacional
Comece selecionando um serviço de e-mail transacional dedicado, não uma ferramenta de marketing geral. Seu provedor de e-mail transacional deve suportar envio de alto volume, entrega rápida e posicionamento consistente na caixa de entrada (o Pushwoosh pode 😎).
2. Autentique seu domínio para garantir uma entregabilidade de primeira classe
Otimize a entregabilidade do seu e-mail configurando os registros de autenticação essenciais para o seu domínio de envio. Este passo constrói confiança com os provedores de caixa de correio e melhora significativamente suas chances de chegar à caixa de entrada.
Siga estes passos de configuração:
- Autentique o domínio do seu remetente configurando os registros SPF, DKIM e DMARC. Isso ajuda a estabelecer sua identidade de remetente e aumenta as chances de seus e-mails chegarem à caixa de entrada.
- Construa uma reputação de remetente forte aumentando gradualmente o volume de e-mails. Isso ajuda os provedores de e-mail a confiarem no seu domínio e melhora as taxas de entregabilidade.
- Evite usar gatilhos de spam em seus e-mails, como pontos de exclamação excessivos, letras maiúsculas ou HTML excessivamente complexo.
- Limpe regularmente sua lista de e-mails para reduzir as taxas de rejeição e remover endereços de e-mail inválidos.
- Responda prontamente às reclamações de e-mail para evitar ser colocado em listas de bloqueio.
A configuração adequada é especialmente importante para e-mails transacionais, pois os usuários geralmente contam com eles para concluir ações críticas. Para mais orientações, consulte nosso artigo completo sobre entregabilidade de e-mail.
3. Integre o envio de e-mails ao seu produto usando APIs ou SDKs
Em seguida, certifique-se de que seu provedor de e-mail transacional se integre perfeitamente ao seu aplicativo ou sistema de backend.
Use APIs e SDKs para conectar a funcionalidade de envio de e-mail diretamente à lógica do seu produto, por exemplo:
- Disparar um e-mail de confirmação quando um usuário conclui uma compra
- Enviar um e-mail de redefinição de senha instantaneamente após um usuário solicitá-lo
- Notificar os usuários sobre alterações de assinatura ou problemas de pagamento em tempo real
A integração perfeita garante que seus e-mails transacionais cheguem exatamente no momento certo, melhorando a satisfação do usuário e as taxas de conversão.
4. Conecte os eventos do seu produto
Os e-mails transacionais estão sempre vinculados a um evento específico ou ação do usuário, como ‘Pedido realizado’ ou ‘Senha alterada’. No Pushwoosh, você pode configurar a entrega de mensagens transacionais usando a Entrada baseada em gatilho (Trigger-based entry) ou o elemento de gatilho Aguardar por (Wait for).
Para informações mais detalhadas, confira nosso guia sobre e-mails acionados.
Melhores práticas para e-mails transacionais
Procurando como melhorar os e-mails transacionais e torná-los mais transparentes, confiáveis e úteis para seus usuários? Estas melhores práticas ajudarão você a otimizar cada parte de suas mensagens transacionais, para que elas cheguem consistentemente à caixa de entrada e forneçam a experiência perfeita que seus clientes esperam.
Aprimore a experiência do usuário em cada etapa da jornada
Crie modelos personalizáveis e alinhados à marca para cada ação transacional que você precisar. Inclua CTAs na primeira dobra. Use linhas de assunto claras e orientadas para a ação que correspondam ao conteúdo do e-mail e aumentem as taxas de abertura.
Por exemplo, ao entrar em contato com clientes que deixaram itens em seus carrinhos de compras, sua linha de assunto poderia ser: {item name} ainda está esperando por você.
Sempre inclua um endereço ‘ReplyTo’ para que os clientes possam entrar em contato com você facilmente. Além disso, forneça uma opção de cancelamento de inscrição para manter a reputação do seu remetente.
Use a comunicação omnichannel para aumentar o alcance
Gerenciar as preferências de comunicação é semelhante a criar uma playlist. Assim como você escolhe a música perfeita para cada playlist, os usuários podem escolher sua forma preferida de receber mensagens. Pergunte aos usuários se eles gostariam de receber mensagens transacionais via notificações push, mensagens no aplicativo ou SMS para garantir que sejam abertas e lidas.
Ao mesmo tempo, escolha um canal de backup que será ativado automaticamente para alertas críticos. Colabore com sua equipe para garantir que a voz da marca seja consistente em todos os canais e mantenha uma experiência de usuário tranquila.
Personalize o conteúdo para aprimorar a experiência do usuário
Use conteúdo dinâmico em seus modelos de e-mail transacional para incorporar detalhes específicos do destinatário. Por exemplo, em mensagens de confirmação de pedido, você poderia inserir dinamicamente uma data de entrega.
Para levar a personalização um passo adiante, adapte as mensagens transacionais com base em segmentos de clientes (por exemplo, VIP, novos ou clientes recorrentes), oferecendo a cada grupo conteúdo personalizado e próximos passos relevantes para otimizar o engajamento.
Certifique-se de que seus e-mails fiquem ótimos em dispositivos móveis
E-mails transacionais são frequentemente abertos em dispositivos móveis, especialmente para ações como redefinição de senha ou confirmações de pedido. Garanta que os e-mails sejam renderizados corretamente em vários tamanhos de tela e use tamanhos de fonte legíveis para usuários móveis. Facilite para os usuários a tomada de ação em seus dispositivos móveis.
Cumpra as regulamentações da sua região
Manuseie os dados do usuário com cuidado e cumpra as regulamentações relevantes, como GDPR e CCPA. É crucial aderir às leis antispam, como CAN-SPAM e CASL, para evitar problemas legais.
Além disso, forneça uma maneira clara e fácil de usar para que os usuários cancelem a inscrição de e-mails transacionais.
Teste e otimize continuamente
1️⃣ Realize uma série de testes pré-lançamento de seus e-mails transacionais, enviando e-mails de teste para diferentes clientes de e-mail e dispositivos para identificar possíveis problemas.
2️⃣ Realize testes A/B para determinar quais linhas de assunto, textos ou layouts funcionam melhor para seu público.
3️⃣ Avalie seu sucesso acompanhando métricas-chave, como taxas de abertura, de cliques e de rejeição.
Comece a enviar e-mails transacionais poderosos com o Pushwoosh
O Pushwoosh é mais do que um provedor de e-mail transacional. É uma plataforma omnichannel de engajamento do cliente que ajuda você a orquestrar todas as suas mensagens críticas — transacionais ou de marketing — em um só lugar.
Com o Pushwoosh, você pode:
- Enviar e-mails transacionais, notificações push, mensagens no aplicativo, SMS e WhatsApp em um fluxo único e coordenado
- Acione mensagens com base em eventos em tempo real
- Crie fluxos de trabalho automatizados no Construtor de Jornada do Cliente
- Otimize continuamente o desempenho com testes A/B/n, análise de entrega e acompanhamento de conversões
FAQ
E-mails transacionais precisam de um link para cancelar a inscrição?
Sim. É recomendado incluir um link para cancelar a inscrição em e-mails transacionais para manter a conformidade e uma forte reputação de remetente. Embora algumas mensagens puramente operacionais possam não exigir legalmente uma opção de opt-out, adicioná-la ajuda a evitar reclamações, reduzir relatórios de spam e sinalizar confiabilidade para os provedores de caixa de correio.
E-mails de carrinho abandonado são considerados transacionais?
Não. E-mails de carrinho abandonado são geralmente classificados como e-mails de marketing porque visam incentivar uma compra, em vez de concluir uma ação iniciada pelo usuário. Como são promocionais, eles exigem o consentimento do usuário e devem seguir as regras de conformidade de marketing.
Posso incluir promoções ou vendas cruzadas em e-mails transacionais?
Sim, mas com cautela. Adicionar elementos promocionais a um e-mail transacional pode alterar sua classificação legal para marketing, exigindo consentimento de opt-in e um link para cancelar a inscrição. Siga a diretriz 80/20: pelo menos 80% da mensagem deve permanecer transacional e essencial.
