E-mails transactionnels : définition, bonnes pratiques, exemples et modèles

Vous avez commandé un nouveau casque super cool, mais vous n’avez reçu aucune confirmation de commande dans votre boîte de réception. Vous commencez à craindre une arnaque et à chercher des moyens de récupérer votre argent. Des expériences comme celle-ci montrent à quel point les e-mails transactionnels sont importants. Ce ne sont pas de simples confirmations ; ils jouent un rôle majeur dans l’expérience client, en vous informant des inscriptions, de l’état des commandes ou des annulations. Dans cet article, nous allons nous pencher sur la définition d’un e-mail transactionnel et sur la manière d’en envoyer, avec des exemples et des conseils.

Qu’est-ce qu’un e-mail transactionnel ?

Un e-mail transactionnel (également appelé message transactionnel ou e-mail système) est un e-mail automatisé et non promotionnel envoyé à un destinataire en réponse à son action, comme passer une commande, créer un compte ou réinitialiser un mot de passe.

Les principaux types d’e-mails transactionnels incluent :

• Les confirmations de commande et d’activité
• Les confirmations de compte et de sécurité
• Les mises à jour de service

Ces e-mails automatisés contiennent des informations personnalisées sur l’activité de l’utilisateur, telles que les articles commandés et le montant dû.

Les e-mails transactionnels ont toujours des taux d’ouverture élevés, car les utilisateurs s’attendent à les recevoir.

Le meilleur atout pour tout marketeur est que les utilisateurs n’ont pas besoin de s’abonner pour les recevoir. En même temps, vous pourriez inclure un lien pour gérer les préférences afin que les clients puissent choisir de recevoir des notifications push ou des SMS.

E-mails transactionnels vs e-mails marketing : quelle est la différence ?

La principale différence entre les e-mails transactionnels et les e-mails promotionnels est que les clients doivent donner leur consentement (opt-in) pour recevoir ces derniers. Votre collecte, traitement et gestion des informations personnelles des clients doivent être conformes au RGPD, à la loi américaine CAN-SPAM, à la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) et à d’autres réglementations spécifiques à chaque région.

Vous enverrez régulièrement des e-mails marketing et transactionnels. Le tableau ci-dessous fournit des exemples de cas d’utilisation pour chaque type.

Exemples d’e-mails transactionnels (et types d’e-mails transactionnels)

Tous les e-mails transactionnels doivent être concis et ne fournir que des informations pertinentes sur les actions d’un utilisateur. Avant de passer aux modèles d’e-mails transactionnels et aux cas d’utilisation, examinons les éléments spécifiques d’un e-mail en nous référant aux bonnes pratiques pour les rédiger.

L’anatomie d’un e-mail transactionnel

Passons maintenant aux types d’e-mails transactionnels les plus courants, avec des exemples et des modèles.

Exemples d’e-mails transactionnels de confirmation de commande et d’activité

Confirmation de commande

Les e-mails de confirmation de commande rassurent les clients sur le fait que leurs commandes ont bien été passées. Ils incluent généralement les détails de la commande et les informations de livraison. Pour les entreprises de e-commerce, ces e-mails sont également une opportunité de promotion croisée de produits lorsque les réglementations locales le permettent.

Voici un exemple d’e-mail de confirmation de commande envoyé par iHerb.

E-mail de confirmation de commande iHerb

Modèle d’e-mail de confirmation de commande

Si vous cherchez des conseils pour créer un e-mail de confirmation de commande efficace, commencer avec un modèle préconçu peut être un bon choix. Par exemple, considérez ce modèle d’e-mail prêt à l’emploi dans Pushwoosh. Sa mise en page inclut le nom du client, les détails de la commande et des informations claires sur les prochaines étapes.

👉Pour utiliser ce modèle d’e-mail transactionnel : Connectez-vous ou Inscrivez-vous à Pushwoosh, allez dans Contenu > Contenu d’e-mail > cliquez sur « Créer un contenu d’e-mail » > cliquez sur « Choisir un modèle ». Plusieurs modèles d’e-mails apparaîtront, prêts à être utilisés tels quels ou à être personnalisés. Celui ci-dessus s’appelle « Confirmation de commande ».

Confirmation d’expédition

Un e-mail de confirmation d’expédition doit inclure trois informations clés :

1. Une notification que le produit a bien été expédié

2. Les détails de la commande

3. Les informations de suivi.

Les informations de suivi permettent de tenir les clients informés de leurs achats et des prochaines étapes à suivre.

Regardez cet exemple d’e-mail de notification d’expédition d’ASOS.

E-mail de confirmation d’expédition ASOS

Confirmation de paiement

L’e-mail de confirmation de paiement doit confirmer que le paiement a été effectué pour un produit ou un service. Il doit inclure le montant exact facturé et le mode de paiement.

Découvrez comment Bolt fournit toutes ces informations en un coup d’œil.

E-mail de confirmation de paiement Bolt

Confirmation de livraison

Lors de la création de votre modèle d’e-mail de confirmation de livraison, incluez le numéro de suivi de la commande, la liste des articles expédiés, les détails du paiement, la date de livraison prévue et les contacts du support.

Cet exemple bien structuré de DHL donne aux utilisateurs toutes les informations qu’ils attendent.

E-mail de confirmation de livraison DHL

Confirmation de retour

Un processus de retour sans effort est crucial pour la satisfaction du client. Les e-mails de confirmation de retour font partie intégrante de la stratégie d’e-mailing post-achat, et Bata excelle dans ce domaine.

L’e-mail ci-dessous inclut des détails essentiels, notamment le délai de retour et de remboursement, le nom et le prix du produit, la quantité et le numéro de commande.

E-mail de confirmation de retour Bata

Confirmation de remboursement

L’envoi rapide d’e-mails de confirmation de remboursement aide les clients à se sentir en confiance lorsqu’ils font affaire avec vous, sachant qu’ils récupéreront bientôt leur argent. Incluez le montant du remboursement, le délai de restitution de l’argent et vos coordonnées dans ce modèle.

Voyez comment l’équipe de Trolley l’a rédigé pour ses clients.

E-mail de confirmation de remboursement Trolley

Confirmation de rendez-vous

Personnalisez votre e-mail de confirmation de rendez-vous avec autant de variables que nécessaire pour que le client se sente validé. Il doit inclure toutes les informations essentielles, telles que la date, l’heure et l’objet du rendez-vous. Incluez également vos coordonnées si le client a besoin d’apporter des modifications.

HotDoc a inclus toutes les informations utiles pour ses patients dans l’e-mail de confirmation de rendez-vous.

E-mail de confirmation de rendez-vous HotDoc

Confirmation d’annulation

Lorsqu’un client annule une commande ou un abonnement, l’e-mail d’annulation confirme sa demande et donne aux marketeurs une chance de reconquérir les utilisateurs. Dans l’exemple de Hulu, la seule chose qu’ils demandent aux utilisateurs est de revenir. L’e-mail est court et va droit au but, avec deux idées : la première confirme l’annulation, et la seconde se concentre sur la réactivation.

E-mail de confirmation d’annulation Hulu

Modèles d’e-mails transactionnels de notification de compte et de sécurité

Activation de compte

L’exemple d’e-mail d’activation de compte de Headspace contient des informations essentielles pour les destinataires. Il explique pourquoi le client doit vérifier son compte, ce qu’il doit faire pour terminer le processus et quand le lien de vérification expirera.

E-mail d’activation de compte Headspace

Alertes de sécurité (par ex., tentatives de connexion suspectes)

Lors de la création d’un e-mail d’alerte de sécurité, il est important de le rendre direct et personnel et d’inclure un CTA clair. Assurez-vous que tous les détails nécessaires, tels que le lieu, l’heure et le type d’appareil utilisé pour la connexion au compte, sont inclus. De plus, une touche amicale comme la signature « Envoyé avec amour par Airbnb » rappellera à l’utilisateur que l’entreprise attache de l’importance à la sécurité de son compte.

E-mail d’alerte de sécurité Airbnb

Codes d’authentification à deux facteurs (2FA)

Les e-mails d’authentification à deux facteurs offrent une défense solide contre la fraude. Ce modèle d’e-mail doit inclure un code avec une courte expiration, des conseils sur l’ajout de couches de sécurité aux comptes des utilisateurs et vos coordonnées. Deel a inclus toutes ces informations pour ses utilisateurs.

E-mail 2FA Deel

E-mails de réinitialisation de mot de passe

Les e-mails de réinitialisation de mot de passe seront probablement ouverts car les utilisateurs ont l’intention de continuer à utiliser votre service. Profitez de cette opportunité pour créer un message fidèle à votre marque avec des instructions claires, à l’instar de l’approche de Netflix.

E-mail de réinitialisation de mot de passe Netflix

Exemples d’e-mails transactionnels de mises à jour de service

E-mails de renouvellement d’abonnement

Lors de l’envoi d’e-mails de renouvellement d’abonnement, il est utile d’inclure un rappel aux clients pour qu’ils ajoutent un moyen de paiement de secours. Cela pourrait augmenter considérablement le nombre de transactions réussies à l’avenir. Google Play, par exemple, utilise cette approche dans ses e-mails de renouvellement d’abonnement.

E-mail de renouvellement d’abonnement Google Play

Avis d’expiration d’abonnement

Les avis d’expiration d’abonnement doivent être amicaux mais directs. Mettez en gras les éléments les plus importants pour une lecture facile. Si le renouvellement de l’abonnement est automatique, il doit fonctionner comme un simple avis de courtoisie. S’il y a des questions ou des préoccupations, encouragez à répondre à l’e-mail pour prendre contact, tout comme le suggère l’équipe de Reincubate.

E-mail de renouvellement d’abonnement Reincubate

Mises à jour de facturation ou factures

Un e-mail de mise à jour de facturation vise à vérifier que les informations de paiement que nous avons enregistrées sont exactes. C’est un e-mail de pré-relance pour aider à éviter le désabonnement de clients causé par des détails de paiement obsolètes.

Examinons l’approche de Lyft. Cet e-mail se distingue par son image de produit proéminente, qui montre clairement où mettre à jour les informations de paiement dans l’application.

E-mail de mise à jour de facturation Lyft

Modifications des conditions d’utilisation ou de la politique de confidentialité

L’e-mail décrivant les modifications des conditions générales est généralement plus long que les e-mails transactionnels que nous avons examinés aujourd’hui. Analysons l’e-mail de Figma. Il explique clairement comment les utilisateurs peuvent ajuster leurs paramètres d’IA, donne un aperçu des nouvelles conditions d’IA et précise quand les conditions entreront en vigueur.

E-mail de modification des conditions d’IA de Figma

Comment envoyer des e-mails transactionnels (étape par étape)

L’envoi d’e-mails transactionnels nécessite une configuration fiable, une authentification de domaine appropriée et une intégration fluide avec les flux de travail de votre produit. Suivez ces étapes pour vous assurer que vos messages sont livrés rapidement, de manière cohérente et au moment exact où vos utilisateurs les attendent.

1. Choisissez un service ou un fournisseur d’e-mails transactionnels

Commencez par sélectionner un service d’e-mail transactionnel dédié, et non un outil de marketing général. Votre fournisseur d’e-mails transactionnels doit prendre en charge l’envoi à grand volume, une livraison rapide et un placement constant en boîte de réception (Pushwoosh peut le faire 😎).

2. Authentifiez votre domaine pour assurer une délivrabilité de premier ordre

Optimisez la délivrabilité de vos e-mails en configurant les enregistrements d’authentification essentiels pour votre domaine d’envoi. Cette étape renforce la confiance auprès des fournisseurs de boîtes aux lettres et améliore considérablement vos chances d’atterrir dans la boîte de réception.

Suivez ces étapes de configuration :

• Authentifiez le domaine de votre expéditeur en configurant les enregistrements SPF, DKIM et DMARC. Cela aide à établir votre identité d’expéditeur et augmente les chances que vos e-mails atteignent la boîte de réception.
• Construisez une solide réputation d’expéditeur en augmentant progressivement le volume d’e-mails. Cela aide les fournisseurs de messagerie à faire confiance à votre domaine et améliore les taux de délivrabilité.
• Évitez d’utiliser des déclencheurs de spam dans vos e-mails, tels que des points d’exclamation excessifs, des majuscules ou un HTML trop complexe.
• Nettoyez régulièrement votre liste d’e-mails pour réduire les taux de rebond et supprimer les adresses e-mail invalides.
• Traitez rapidement les plaintes par e-mail pour éviter d’être mis sur liste noire.

Une configuration correcte est particulièrement importante pour les e-mails transactionnels, car les utilisateurs comptent souvent sur eux pour effectuer des actions critiques. Pour plus de conseils, consultez notre article complet sur la délivrabilité des e-mails.

3. Intégrez l’envoi d’e-mails à votre produit à l’aide d’API ou de SDK

Ensuite, assurez-vous que votre fournisseur d’e-mails transactionnels s’intègre de manière transparente à votre application ou à votre système backend.

Utilisez des API et des SDK pour connecter la fonctionnalité d’envoi d’e-mails directement à la logique de votre produit, par exemple :

• Déclencher un e-mail de confirmation lorsqu’un utilisateur finalise un achat
• Envoyer un e-mail de réinitialisation de mot de passe instantanément après qu’un utilisateur en a fait la demande
• Notifier les utilisateurs des changements d’abonnement ou des problèmes de paiement en temps réel

Une intégration transparente garantit que vos e-mails transactionnels arrivent exactement au bon moment, améliorant la satisfaction des utilisateurs et les taux de conversion.

4. Connectez les événements de votre produit

Les e-mails transactionnels sont toujours liés à un événement spécifique ou à une action de l’utilisateur, comme « Commande passée » ou « Mot de passe modifié ». Dans Pushwoosh, vous pouvez configurer la livraison de messages transactionnels en utilisant l’élément Entrée basée sur un déclencheur ou Attendre le déclencheur.

Pour des informations plus détaillées, consultez notre guide sur les e-mails déclenchés.

Bonnes pratiques pour les e-mails transactionnels

Vous cherchez comment améliorer les e-mails transactionnels et les rendre plus transparents, plus fiables et plus utiles pour vos utilisateurs ? Ces bonnes pratiques vous aideront à optimiser chaque partie de vos messages transactionnels, afin qu’ils atteignent systématiquement la boîte de réception et offrent l’expérience fluide que vos clients attendent.

Affinez l’expérience utilisateur à chaque étape du parcours

Créez des modèles personnalisables et fidèles à votre marque pour chaque action transactionnelle dont vous avez besoin. Incluez des CTA au-dessus de la ligne de flottaison. Utilisez des lignes d’objet claires et orientées vers l’action pour correspondre au contenu de l’e-mail et augmenter les taux d’ouverture.

Par exemple, lorsque vous contactez des clients qui ont laissé des articles dans leur panier, votre ligne d’objet pourrait être : {nom de l'article} vous attend toujours.

Incluez toujours une adresse « ReplyTo » pour que les clients puissent vous contacter facilement. Fournissez également une option de désabonnement pour maintenir votre réputation d’expéditeur.

Utilisez la communication omnicanale pour augmenter la portée

Gérer les préférences de communication, c’est un peu comme créer une playlist. Tout comme vous choisissez la chanson parfaite pour chaque playlist, les utilisateurs peuvent choisir leur moyen préféré de recevoir des messages. Demandez aux utilisateurs s’ils souhaitent recevoir des messages transactionnels via des notifications push, des messages in-app ou des SMS pour vous assurer qu’ils sont ouverts et lus.

En même temps, choisissez un canal de secours qui sera automatiquement activé pour les alertes critiques. Collaborez avec votre équipe pour vous assurer que la voix de la marque est cohérente sur tous les canaux et maintenir une expérience utilisateur fluide.

Personnalisez le contenu pour améliorer l’expérience utilisateur

Utilisez du contenu dynamique dans vos modèles d’e-mails transactionnels pour incorporer des détails spécifiques au destinataire. Par exemple, dans les messages de confirmation de commande, vous pourriez insérer dynamiquement une date de livraison.

Pour aller plus loin dans la personnalisation, adaptez les messages transactionnels en fonction des segments de clientèle (par ex., VIP, nouveaux clients ou clients fidèles), en offrant à chaque groupe un contenu personnalisé et des étapes suivantes pertinentes pour optimiser l’engagement.

Assurez-vous que vos e-mails s’affichent parfaitement sur les appareils mobiles

Les e-mails transactionnels sont souvent ouverts sur des appareils mobiles, en particulier pour des actions comme la réinitialisation de mot de passe ou la confirmation de commande. Assurez-vous que les e-mails s’affichent correctement sur différentes tailles d’écran et utilisez des tailles de police lisibles pour les utilisateurs mobiles. Facilitez la prise d’action des utilisateurs sur leurs appareils mobiles.

Respectez les réglementations de votre région

Traitez les données des utilisateurs avec soin et respectez les réglementations pertinentes telles que le RGPD et le CCPA. Il est crucial de se conformer aux lois anti-spam comme le CAN-SPAM et la LCAP pour éviter les problèmes juridiques.

De plus, offrez un moyen clair et convivial pour que les utilisateurs se désabonnent des e-mails transactionnels.

Testez et optimisez en continu

1️⃣ Effectuez une série de tests de pré-lancement de vos e-mails transactionnels en envoyant des e-mails de test à différents clients de messagerie et appareils pour identifier les problèmes potentiels.

2️⃣ Lancez des tests A/B pour déterminer quelles lignes d’objet, quel texte ou quelles mises en page fonctionnent le mieux pour votre public.

3️⃣ Évaluez votre succès en suivant des indicateurs clés tels que les taux d’ouverture, de clics et de rebond.

Commencez à envoyer des e-mails transactionnels puissants avec Pushwoosh

Pushwoosh est plus qu’un simple fournisseur d’e-mails transactionnels. C’est une plateforme d’engagement client omnicanale qui vous aide à orchestrer tous vos messages critiques — transactionnels ou marketing — en un seul endroit.

Avec Pushwoosh, vous pouvez :

• Envoyer des e-mails transactionnels, des notifications push, des messages in-app, des SMS et des messages WhatsApp dans un flux unique et coordonné
• Déclencher des messages basés sur des événements en temps réel
• Créer des flux de travail automatisés dans le Créateur de parcours client
• Optimiser en continu les performances avec les tests A/B/n, l’analyse de la livraison et le suivi des conversions

FAQ

Les e-mails transactionnels doivent-ils contenir un lien de désabonnement ?

Oui. Il est recommandé d’inclure un lien de désabonnement dans les e-mails transactionnels pour rester conforme et maintenir une solide réputation d’expéditeur. Bien que certains messages purement opérationnels puissent ne pas exiger légalement une option de désinscription, en ajouter une vous aide à éviter les plaintes, à réduire les signalements de spam et à signaler la fiabilité aux fournisseurs de boîtes aux lettres.

Les e-mails de panier abandonné sont-ils considérés comme transactionnels ?

Non. Les e-mails de panier abandonné sont généralement classés comme des e-mails marketing car ils visent à encourager un achat plutôt qu’à finaliser une action initiée par l’utilisateur. Comme ils sont promotionnels, ils nécessitent le consentement de l’utilisateur et doivent suivre les règles de conformité marketing.

Puis-je inclure des promotions ou des ventes croisées dans les e-mails transactionnels ?

Oui, mais soyez prudent. L’ajout d’éléments promotionnels à un e-mail transactionnel peut changer sa classification légale en marketing, nécessitant un consentement opt-in et un lien de désabonnement. Suivez la règle des 80/20 : au moins 80 % du message doit rester transactionnel et essentiel.