การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel: แนวทางที่ชาญฉลาดกว่าสำหรับแอปมือถือที่เติบโตเต็มที่

การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ฟังดูดีในทางทฤษฎี เส้นทางที่เชื่อมต่อกันซึ่งผู้ใช้จะได้รับข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมบนแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

แต่ในทางปฏิบัติล่ะ? แอปส่วนใหญ่ต้องจัดการกับเครื่องมือที่ไม่เชื่อมต่อกันสำหรับ push, email, in-app messages, SMS และ WhatsApp และล้มเหลวในการเข้าถึงผู้ใช้ในที่ที่พวกเขาอยู่

ใครคือผู้รับผิดชอบ? ชุดเครื่องมือส่งข้อความที่กระจัดกระจาย

แล้วจะแก้ไขอย่างไร? อ่านต่อเพื่อค้นหาคำตอบ!

การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ omnichannel คืออะไร?

ทุกคนบอกว่าพวกเขาทำ omnichannel engagement แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้ทำ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel คือกลยุทธ์ที่รวมการโต้ตอบของลูกค้าในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นในแอป นอกแอป การแจ้งเตือนบนเว็บ และแม้แต่โซเชียลมีเดีย ให้เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน

แทนที่จะเป็นจุดสัมผัสที่แยกจากกัน กลยุทธ์ omnichannel จะสร้างเส้นทางที่ต่อเนื่องและรับรู้บริบท มันปรับเปลี่ยนได้แบบเรียลไทม์ ดังนั้นการโต้ตอบของคุณจึงยังคงมีความเกี่ยวข้อง ทันเวลา และเป็นที่คาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชัน การอัปเดตผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่สิ่งที่สำคัญอย่างการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

โอกาสของ omnichannel สำหรับแอปมือถือ

สำหรับแอป B2C ที่เน้นมือถือเป็นหลัก การมีส่วนร่วมแบบ omnichannel มีความสำคัญอย่างยิ่ง ช่วยให้สามารถสื่อสารที่เป็นส่วนตัวและทันท่วงที ซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาผู้ใช้ ลดการเลิกใช้งาน และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน โดยไม่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกท่วมท้นหรือทำให้ข้อความของคุณเจือจางไปตามแพลตฟอร์มต่างๆ

สำหรับทุกอุตสาหกรรม กลยุทธ์ omnichannel นำมาซึ่งประโยชน์และการใช้งานที่เฉพาะเจาะจง:

• Gaming: การรักษาผู้ใช้เป็นกุญแจสำคัญที่นี่ รักษาผู้เล่นไว้ด้วยข้อความ push, in-app และ email ที่ประสานงานกัน การกระตุ้นเตือนที่ทันเวลาเกี่ยวกับรางวัลหรือความคืบหน้าช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและลดการเลิกใช้งานจากการหายไปเงียบๆ

• Fintech: ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยก็ไม่ชอบที่จะถูกรบกวนเช่นกัน ใช้ SMS สำหรับการแจ้งเตือนที่สำคัญ, push สำหรับการอัปเดตแบบเรียลไทม์ และ in-app สำหรับการให้ความรู้ตามบริบท เพื่อให้มั่นใจว่ามีความเกี่ยวข้องโดยไม่แจ้งเตือนมากเกินไป ซึ่งอาจทำลายความไว้วางใจได้

• Media: การปรับให้เป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงข่าวสารและสิ่งพิมพ์ กระตุ้นการกลับมาเยี่ยมชมด้วยการส่งข้อความเฉพาะกลุ่ม Push เน้นเนื้อหาที่กำลังเป็นที่นิยม, email สรุปเนื้อหาตามพฤติกรรมการอ่าน และ in-app แนะนำเนื้อหาเพื่อให้ผู้ใช้สำรวจได้นานขึ้น

• Retail & delivery: Omnichannel ยังแปลเป็นยอดขายโดยตรงได้อีกด้วย เพิ่มการซื้อซ้ำผ่านการประสานงานข้ามช่องทาง Push เตือนสำหรับตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้ง, SMS อัปเดตการจัดส่ง และข้อเสนอทาง email ที่เป็นส่วนตัวสร้างเส้นทางที่ราบรื่นและเป็นมิตรต่อการแปลงเป็นยอดขาย

แต่ถ้าคุณมีตัวตนในทุกช่องทาง แต่ผลลัพธ์กลับไม่เป็นไปตามที่คาดหวังล่ะ? คุณอาจกำลังทำกลยุทธ์แบบ multichannel ไม่ใช่ omnichannel!

Omnichannel vs. Multichannel: แตกต่างกันอย่างไร?

คำว่า “Omnichannel” และ “multichannel” มักถูกใช้สลับกัน แต่มันไม่เหมือนกัน และการสับสนอาจทำให้คุณเสียทั้งประสิทธิภาพและความไว้วางใจจากผู้ใช้

Multichannel หมายถึงการที่คุณมีตัวตนในมากกว่าหนึ่งช่องทาง เช่น push notifications, email และ in-app messaging แต่การมีตัวตนเพียงอย่างเดียวไม่ได้หมายความว่าช่องทางเหล่านั้นทำงานร่วมกัน—อาจถูกจัดการโดยแผนกที่แยกจากกันและส่งข้อความที่แตกต่างกัน

Omnichannel ในทางกลับกัน คือเรื่องของการเชื่อมต่อ—การรวมโปรไฟล์ลูกค้าและประสานงานหลายแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน เพื่อให้ทุกข้อความรู้สึกเหมือนเป็นการต่อเนื่องจากข้อความล่าสุด ไม่ว่าจะไปถึงที่ไหนก็ตาม

สำหรับแอปมือถือที่มุ่งหวังจะขยายการรักษาผู้ใช้และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน omnichannel ชนะทุกครั้ง

หากผู้ใช้ของคุณรู้สึกเหมือนกำลังถูกติดต่อจากห้าทีมที่แตกต่างกัน—บนห้าช่องทางที่แตกต่างกัน—นั่นอาจไม่ใช่ omnichannel โชคดีที่การแก้ไขมันไม่ได้ยากเกินไป 😉

5 อุปสรรคทั่วไปในการไปสู่ omnichannel (และวิธีเอาชนะ)

แอปส่วนใหญ่เจอปัญหาเดิมๆ—ไม่ว่าจะเป็นทางเทคนิค, องค์กร หรือทั้งสองอย่าง นี่คือปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่เราเห็นและวิธีที่ทีมต่างๆ ก้าวข้ามไปได้:

1. เครื่องมือที่ไม่เชื่อมต่อกันมากเกินไป

การใช้ระบบแยกกันสำหรับ push, in-app messages, email, SMS และ WhatsApp นำไปสู่ข้อมูลที่แยกส่วนและประสบการณ์ผู้ใช้ที่กระจัดกระจาย

ใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบครบวงจรหรือชั้นการรวมข้อมูลเพื่อรวมศูนย์ข้อมูลผู้ใช้ การซิงค์โปรไฟล์ผู้ใช้ในทุกช่องทางช่วยให้แคมเปญของคุณสอดคล้องและรับรู้บริบท

2. ไม่มีตรรกะการประสานงาน

หากไม่มีการประสานงาน แม้แต่ข้อความที่เป็นส่วนตัวก็อาจรู้สึกเหมือนหุ่นยนต์หรือซ้ำซาก

การปรับให้เป็นส่วนตัวที่แท้จริง ขึ้นอยู่กับการสื่อสารตามพฤติกรรมที่ทันท่วงที ไม่ใช่แค่การเรียกชื่อจิมด้วยชื่อจริงของเขา ตรรกะอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจว่าทุกข้อความมีเหตุผลและบทบาทในเส้นทางของผู้ใช้

3. การแบ่งกลุ่มด้วยตนเอง

หากคุณกำลังสร้างรายชื่อด้วยตนเองสำหรับแต่ละช่องทาง มีโอกาสที่ผู้ใช้จะได้รับสัญญาณที่สับสนหรือข้อความเดียวกันใน 3 ที่

ทำให้การแบ่งกลุ่มเป็นอัตโนมัติ โดยใช้ทริกเกอร์ตามพฤติกรรมและโปรไฟล์ลูกค้าที่รวมเป็นหนึ่ง

4. ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นจากการส่งข้อความมากเกินไป

การพึ่งพาช่องทางที่มีค่าใช้จ่ายสูงมากเกินไป (เช่น SMS) อาจทำให้งบประมาณของคุณบานปลายอย่างรวดเร็ว เพิ่มการเลิกใช้งานเข้าไปอีก ก็จะกลายเป็นถังที่รั่ว

เริ่มต้นด้วยตัวเลือกที่มีค่าใช้จ่ายต่ำและเข้าถึงได้สูง เช่น push notifications หรือ email จากนั้นขยายด้วย SMS สำหรับแคมเปญที่มี ROI สูงหรือกลุ่มลูกค้า VIP

5. คอขวดของนักพัฒนา

ทีมต่างๆ มักประสบปัญหาในการออกแบบสแต็กการมีส่วนร่วมใหม่ เนื่องจากนักพัฒนามีงานล้นมือ

เริ่มจากเล็กๆ คุณต้องการเพียงสองเวิร์กโฟลว์ที่มีผลกระทบสูง (เช่น การเริ่มต้นใช้งานและการกระตุ้นให้กลับมาใช้งาน) เพื่อเริ่มสร้างผลลัพธ์ ด้วยตัวเลือกแบบ no-code/low-code ของ Pushwoosh นักการตลาดสามารถสร้างและเปิดตัวแคมเปญได้โดยไม่ต้องพึ่งพาวิศวกรมากนัก

อย่างที่คุณเห็น มีวิธีที่มีประสิทธิภาพ—และง่าย!—ในการแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ สิ่งที่คุณต้องให้ความสนใจคือสิ่งจำเป็น:

องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ

1. ข้อมูลลูกค้าที่รวมเป็นหนึ่ง: การรวมศูนย์ข้อมูลผู้ใช้ในทุกช่องทางช่วยให้สามารถกำหนดเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ, การมีส่วนร่วมที่ทันท่วงที และการปรับให้เป็นส่วนตัวแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้เป็นรากฐานสำหรับการส่งข้อความที่สอดคล้องและเกี่ยวข้อง
2. การส่งข้อความที่สอดคล้องกัน: ไม่ว่าผู้ใช้จะโต้ตอบผ่าน in-app messages, push notifications, email หรือ SMS ข้อความควรให้ความรู้สึกที่เชื่อมโยงกันและรับรู้บริบท ความสอดคล้องนี้ช่วยเพิ่มความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้
3. สแต็กเทคโนโลยีที่ผสานรวม: แทนที่จะทำงานแยกส่วน เครื่องมือของคุณ—CDP, แพลตฟอร์มการส่งข้อความ, การวิเคราะห์ และชั้นการมีส่วนร่วม—ควรพูดภาษาเดียวกัน การผสานรวมที่แน่นแฟ้นช่วยให้เวิร์กโฟลว์ราบรื่นขึ้นและการดำเนินการแคมเปญดีขึ้น

วิธีนำกลยุทธ์การมีส่วนร่วมแบบ omnichannel ที่ชาญฉลาดกว่ามาใช้ในแอปมือถือที่มีอยู่

การเปลี่ยนจากการสื่อสารที่ไม่เชื่อมต่อกันไปสู่กลยุทธ์การมีส่วนร่วมแบบ omnichannel ที่รวมเป็นหนึ่ง ไม่ได้หมายความว่าต้องเริ่มจากศูนย์ คุณสามารถสร้างการส่งข้อความที่ชาญฉลาดและปรับขนาดได้มากขึ้นบนสิ่งที่คุณมีอยู่แล้ว ตราบใดที่คุณปฏิบัติตามกรอบการทำงานที่ถูกต้อง

นี่คือวิธีทำ:

ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบช่องทางและเครื่องมือปัจจุบันของคุณ

เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่ว่าคุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่ไหนและอย่างไรในปัจจุบัน:

• คุณใช้ช่องทางการส่งข้อความใดบ้าง? (Push, in-app, SMS, email, WhatsApp, ฯลฯ?) • เครื่องมือใดที่จัดการช่องทางเหล่านั้น? (เป็น Mailchimp สำหรับ email, CleverTap สำหรับ push, ฯลฯ?) • ข้อมูลผู้ใช้ของคุณถูกจัดระเบียบในลักษณะที่รวมเป็นหนึ่งหรือไม่? (เช่น ทีมขายของคุณจะรู้หรือไม่ว่าทีมการตลาดได้ติดต่อผู้ใช้ไปแล้ว?)

ในระหว่างขั้นตอนนี้ คุณจะค้นพบส่วนที่แยกจากกัน, ความซ้ำซ้อน และสินทรัพย์ที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าความพยายามไปอยู่ที่ไหนเทียบกับที่มาของ ROI ดังนั้นอย่าดูแคลนการตรวจสอบเด็ดขาด!

”

หากคุณรวบรวมความคิดเห็นในช่องทางเดียวเท่านั้น ก็เหมือนกับคุณกำลังบินแบบคนตาบอด ลูกค้าอยู่ทุกที่—บนเว็บไซต์ของคุณ, ในแอปของคุณ, พูดคุยกับฝ่ายสนับสนุน, รับอีเมลของคุณ—ดังนั้นหากคุณต้องการเข้าใจพวกเขาจริงๆ โปรแกรมความคิดเห็นของคุณต้องสอดคล้องกับสิ่งนั้น คุณไม่จำเป็นต้องอยู่ทุกช่องทางก็ได้—แค่ช่องทางที่ลูกค้าของคุณสนใจก็พอ มุ่งเน้นไปที่จุดสัมผัสที่มีผลกระทบสูงแล้วค่อยๆ ขยายจากตรงนั้น

Eylül Nowakowska Beyazıt

ผู้อำนวยการฝ่ายขายและความสำเร็จของลูกค้า at Survicate

ขั้นตอนที่ 2: ระบุจุดที่ผู้ใช้หายไปและความขัดแย้งของช่องทาง

ต่อไป ให้ตรวจสอบเส้นทางของผู้ใช้ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ผู้ใช้หายไปที่ไหน? มองหา:

• การเปลี่ยนช่องทางอย่างกะทันหัน (เช่น การเริ่มต้นใช้งานผ่าน email แต่การเปิดใช้งานผ่าน SMS) • ข้อความที่ทับซ้อนกันหรือผิดเวลา (เช่น การส่งแคมเปญกระตุ้นให้กลับมาใช้งานหลังจากไม่มีการใช้งานเพียงวันเดียว) • ช่องว่างในการครอบคลุมวงจรชีวิต (เช่น ไม่มีแคมเปญกระตุ้นให้กลับมาใช้งานสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งาน)

คุณสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์หรือซอฟต์แวร์ทำแผนที่เส้นทางเพื่อตรวจจับความไม่สอดคล้องเหล่านี้และทำความเข้าใจว่าจำเป็นต้องมีการประสานงานที่ดีขึ้นที่ไหน

ขั้นตอนที่ 3: รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าของคุณ

ข้อมูลที่กระจัดกระจายนำไปสู่ประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย คุณต้องการแหล่งข้อมูลที่เป็นจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับพฤติกรรม, ความชอบ และประวัติช่องทางของผู้ใช้แต่ละคน

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้:

• ใช้ APIs หรือการผสานรวมแบบเนทีฟ เพื่อซิงค์ข้อมูลระหว่างระบบ

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการอัปเดตแบบเรียลไทม์หรือใกล้เคียงเรียลไทม์ เพื่อให้ข้อความสะท้อนพฤติกรรมของผู้ใช้สด

• รวมโปรไฟล์เพื่อให้เส้นทางของผู้ใช้แต่ละคนเป็นข้อมูลสำหรับจุดสัมผัสถัดไป

➡️ เครื่องมืออย่าง Pushwoosh ทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นโดยการอัปเดตโปรไฟล์ผู้ใช้โดยอัตโนมัติในทุกช่องทางและกระตุ้นการตอบสนองที่เป็นส่วนตัวโดยไม่ล่าช้า

ขั้นตอนที่ 4: เปิดตัวเส้นทางหลักผ่าน 2–3 ช่องทาง

อย่าพยายามประสานงานวงจรชีวิตผู้ใช้ทั้งหมดของคุณตั้งแต่วันแรก มุ่งเน้นไปที่เส้นทางที่มีผลกระทบสูงหนึ่งเส้นทาง—จากนั้นเพิ่มช่องทางที่เกี่ยวข้อง 2–3 ช่องทางเพื่อให้ราบรื่นและปรับเปลี่ยนได้ เริ่มต้นเล็กๆ และมีกลยุทธ์:

• เริ่มต้นด้วยเวิร์กโฟลว์พื้นฐาน 1-2 อย่าง (เช่น การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ใหม่และการกระตุ้นผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งาน) • หลีกเลี่ยงการสื่อสารมากเกินไป (เช่น ใน Pushwoosh, Frequency Capping ช่วยให้คุณไม่ส่ง push notifications มากเกินไปไปยังผู้ใช้คนเดียว) • สร้างกฎสำหรับการจัดลำดับความสำคัญของช่องทางและตั้งค่าตัวเลือกสำรอง (เช่น คุณสามารถส่ง SMS พร้อมข้อมูลสำคัญหากไม่สามารถติดต่อผู้ใช้ผ่าน email ได้ ด้วย Reachability Check ของ Pushwoosh)

[กราฟิกเวิร์กโฟลว์: ติดตั้งแอป → ส่งอีเมลเริ่มต้นใช้งาน → ไม่ได้เปิด → ตั้งค่าสถานะผู้ใช้ว่าไม่ได้ใช้งาน → ส่ง push กระตุ้นให้กลับมาใช้งาน → มีการโต้ตอบ → สิ้นสุดแคมเปญ]

ขั้นตอนที่ 5: วัดผล, ปรับปรุง และขยายผล

คุณเปิดใช้งานแล้ว—ตอนนี้ถึงเวลาเรียนรู้และปรับปรุง ติดตาม:

• KPIs การมีส่วนร่วม (การเปิด, CTRs, การแปลง) ตามช่องทางและกลุ่ม • ประสิทธิภาพของเส้นทาง (อัตราการสำเร็จ, จุดที่หายไป) • ทริกเกอร์ตามพฤติกรรม (อะไรที่กระตุ้นให้กลับมาใช้งาน, อัปเกรด, รักษาผู้ใช้, ฯลฯ)

ทำการทดสอบ A/B/n tests เกี่ยวกับเวลา, เนื้อหา และลำดับของข้อความเพื่อปรับปรุงโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึก ไม่ใช่แค่ความรู้สึกของคุณ

เมื่อข้อมูลของคุณเติบโตขึ้น กลยุทธ์ของคุณก็จะเฉียบคมขึ้น และ ROI ของคุณก็จะเพิ่มขึ้นด้วย!

วิธีเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ omnichannel สำหรับธุรกิจที่เน้นมือถือเป็นหลัก

การสร้างกลยุทธ์ omnichannel ด้วยเครื่องมือที่ปะติดปะต่อกันอาจดูเหมือนจัดการได้ในตอนแรก แต่เมื่อแอปของคุณขยายตัว รอยร้าวก็จะขยายตามไปด้วย

APIs สามารถเชื่อมต่อระบบที่กระจัดกระจายได้ แต่ไม่ค่อยแก้ไขปัญหาที่ลึกกว่านั้น: ข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน, ความล่าช้าของแคมเปญ, วงจรการพัฒนาที่บวม และประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่เชื่อมต่อกัน

นั่นคือเหตุผลที่ธุรกิจที่เน้นมือถือเป็นหลักต้องการแพลตฟอร์มเดียวที่สร้างขึ้นเพื่อการมีส่วนร่วมแบบ omnichannel ตั้งแต่ต้น แพลตฟอร์มที่รวมข้อมูล, การส่งข้อความ, ระบบอัตโนมัติ และการวิเคราะห์เข้าด้วยกัน—เพื่อให้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ ไม่ใช่การซิงค์เครื่องมือ

อะไรทำให้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมแบบ omnichannel ที่ดี?

พร้อมที่จะก้าวข้ามแคมเปญ multichannel ที่กระจัดกระจายและสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันอย่างแท้จริงซึ่งขับเคลื่อนการรักษาผู้ใช้และ LTV แล้วหรือยัง?