Una estrategia de comunicación eficaz comienza con la segmentación de clientes, un paso cada vez más crucial que ningún profesional del marketing móvil puede omitir. Sigue leyendo para aprender a dividir (a tus clientes) y conquistar (el mercado) utilizando consejos prácticos de Pushwoosh.
Beneficios de la segmentación de clientes para tu negocio
La segmentación de clientes y la personalización se tratan de a quién te diriges, dónde los alcanzas y cómo les hablas. Evidentemente, una segmentación bien implementada mejora tu rendimiento de marketing. Veamos exactamente cómo puede beneficiarse tu negocio.
📈 Ofertas mejor personalizadas
Cuando divides a los clientes en grupos basados en características comunes, puedes contactarlos con mensajes personalizados que aborden preferencias específicas y se alineen con el comportamiento del cliente.
📈 Comunicación más eficaz
La mensajería dirigida es generalmente más eficaz que la masiva. Pero, ¿has pensado en las oportunidades de experimentación que la segmentación puede abrir?
Con una segmentación adecuada, puedes realizar diversas pruebas divididas y A/B/n para identificar los canales más eficaces para tipos particulares de clientes.
📈 Mejora de la retención de clientes
Los clientes encantados con tu marca tienen más probabilidades de permanecer contigo más tiempo y de recomendarte a otros.
Con mensajes personalizados que aborden los intereses y necesidades de tus clientes, puedes ofrecer una razón convincente para que tus clientes regresen. La mensajería de re-engagement creíble aumenta la retención de clientes, la lealtad y el valor de vida del cliente.
📈 Reducción del churn
Una segmentación de clientes bien pensada permitirá a tu negocio centrarse en dar a tus clientes lo que necesitan, y los clientes satisfechos tienen menos probabilidades de abandonar (churn). Las recomendaciones precisas de productos, las actualizaciones de funciones basadas en las necesidades del cliente y la comunicación personalizada son formas verdaderamente eficaces de prevenir el churn.
📈 Experiencia del cliente positiva
La segmentación es clave para crear una experiencia más personalizada. Cuando conoces los micromomentos de tu audiencia —y cuando realmente estás ahí cuando ocurren— puedes proporcionar una interacción de mayor calidad con tu marca.
💡 Información para el desarrollo y posicionamiento de productos
La segmentación también puede ayudarte a identificar las necesidades no satisfechas de tu audiencia. Aborda la segmentación de la audiencia como un ejercicio de análisis: por ejemplo, puedes comparar los tamaños de tus segmentos y las tasas de conversión para cada uno.
Identifica qué grupo de usuarios responde mejor a tus ofertas. ¿Está esta audiencia desatendida? Piensa en ofertas, experiencias o incluso productos adicionales que puedas promocionar basándote en la información obtenida de la segmentación de tu audiencia.
4 estrategias de segmentación de clientes que potenciarán la eficacia de tu marketing
Al seleccionar el enfoque correcto para la segmentación de clientes, ten en mente este mantra: envía mensajes relevantes en el momento adecuado. Este es tu objetivo final. Pero, ¿cómo se logra tal precisión? Aquí tienes cuatro estrategias de segmentación prácticas a considerar:
1. Segmentación por atributos
Comienza por rastrear todos los datos a los que tu audiencia te ha permitido acceder. Cuantos más datos de origen cero y de primera parte recopiles, más enfocados y eficaces serán tus segmentos.
2. Segmentación por comportamiento
Rastrea y reacciona a las acciones de los usuarios con contenido relevante que llevará a tus clientes más lejos en su recorrido.
3. Segmentación combinada por atributos y comportamiento
Los usuarios con comportamientos similares pero características diferentes (y viceversa) pueden responder de manera distinta a tus comunicaciones. Considera siempre ambos tipos de criterios en tus experimentos para lograr los mejores resultados.
4. Segmentación RFM
La segmentación basada en el análisis RFM (Recencia, Frecuencia, Valor Monetario) es particularmente útil para aplicaciones de e-commerce y videojuegos, ya que ayuda a diferenciar a los clientes de alto valor de los compradores ocasionales.
Incluso si tus conversiones no están directamente ligadas a métricas monetarias, aún puedes beneficiarte del análisis RFM centrándote en la recencia y frecuencia de las acciones objetivo. Pushwoosh te permite omitir el componente monetario y construir segmentos basados únicamente en estos dos factores. Puedes leer más al respecto aquí.
¿Qué datos deberías recopilar para crear segmentos de clientes adecuados?
Cuanta más información rastrees, mejor. La recopilación de datos exhaustiva te ayudará a construir segmentos precisos, dirigirte a ellos con el contenido adecuado en el momento oportuno y utilizar la personalización como un componente clave de tu estrategia de comunicación.
Sin embargo, tus primeros pasos en la segmentación de clientes no tienen por qué ser complejos.
Lead Product Growth Manager en Yodel Mobile
Para una segmentación eficaz de los usuarios de aplicaciones móviles, mi principal consejo sería empezar de forma sencilla y centrarse en lo básico para crear una base. Incluso con datos de usuario limitados, puedes aprovechar los conocimientos sobre el comportamiento a partir de cómo los usuarios interactúan con tu aplicación para crear segmentos significativos. Los datos de comportamiento proporcionan una visión del engagement del usuario, sus preferencias y cualquier punto de dolor, lo que los convierte en una base útil para la segmentación.
Datos de comportamiento
En Pushwoosh, existen Eventos por Defecto que puedes empezar a usar desde el primer día en nuestra plataforma. También recomendamos Eventos Predefinidos específicos para ciertas industrias. Tu equipo técnico puede activar fácilmente estos eventos copiando y pegando el código requerido en tu aplicación o sitio web.
Puedes añadir Eventos Personalizados para rastrear cualquier acción que los usuarios realicen en tu aplicación y utilizar este conocimiento en tus comunicaciones. Por ejemplo, puedes segmentar a los usuarios que compraron su primera suscripción anual durante un período seleccionado y rastrear cómo adoptan tus funciones premium.
Historial de compras y pagos
Como un tipo muy especial de segmentación por comportamiento, la segmentación RFM requiere el seguimiento de eventos de compra. Para configurarla correctamente, puedes consultar la documentación de Pushwoosh sobre la segmentación RFM o, mejor aún, escuchar sobre ello de primera mano en una llamada personal con nuestro equipo.
Propiedades del usuario
Por defecto, Pushwoosh recopila los datos de atributos más críticos para ti:
- Ciudad y País
Puedes utilizar estos datos para diferenciar a la audiencia geográficamente y dirigirte a ella con mensajes más relevantes. Por ejemplo, las aplicaciones de medios pueden lograr CTR más altos si envían noticias locales en lugar de actualizaciones generales.
- Información del modelo de dispositivo
- Fecha de instalación y fecha de última apertura de la aplicación
Esta información es inestimable para que los profesionales del marketing inicien campañas de onboarding y re-engagement. El contenido oportuno puede retener a los usuarios y aumentar las tasas de conversión.
En Pushwoosh, puedes recopilar y utilizar información adicional para tus campañas, como:
- Intereses del usuario
- Tipo de suscripción
- Nombres indicados (para personalización)
Todos estos datos son anónimos pero suficientes para una segmentación de clientes eficaz. Esta información es accesible a través de Etiquetas (Tags) en Pushwoosh, lo que permite una amplia gama de atributos en tu segmentación.
Datos combinados de comportamiento y propiedades del usuario
Lead Product Growth Manager en Yodel Mobile
A medida que recopiles más datos con el tiempo, refina tus segmentos incorporando variables adicionales como información demográfica, tipos de dispositivos y ubicación geográfica. Al comenzar con datos de comportamiento y refinar progresivamente tu enfoque, puedes crear un marco de segmentación robusto que impulse un engagement de usuario significativo y el crecimiento del negocio, incluso con datos iniciales limitados.
Al dirigirte a segmentos más enfocados basados en varias características de atributos y comportamiento, puedes aumentar la eficacia de tu mensajería y potenciar las conversiones.
Mejores prácticas de segmentación de clientes
✓ Planifica la recopilación de datos junto con tu equipo de desarrollo
Cuando aplicas la segmentación de clientes en Pushwoosh, hay varios parámetros por defecto entre los que puedes elegir.
✓ Elige segmentos que sean perceptiblemente diferentes
Al dividir a tu audiencia (incluso una potencial), asegúrate de que los segmentos tengan algunas diferencias fundamentales. Si un grupo de clientes tiene casi las mismas necesidades y patrones de comportamiento que el otro, tratarlos como segmentos diferentes en tu estrategia de marketing no tendrá sentido.
✓ Construye tus segmentos en torno a parámetros actualizados
Querrás basar tu segmentación a) en los datos más recientes y b) en torno a los atributos y eventos que todavía son relevantes para tu negocio.
✓ Considera los cambios importantes en la demanda de la categoría
La turbulencia económica puede haber añadido nuevos grupos de personas a la categoría de tus clientes, y ahora necesitas entender quiénes son y qué les importa. O, al contrario, algunas personas han abandonado, y necesitas saber cómo recuperarlas y comunicarte con las que has retenido.
✓ Identifica tus KPIs e ignora otras métricas
Al lanzar una campaña bien segmentada, puedes tener confianza en que mejorarás tu rendimiento de marketing. Sin embargo, ten cuidado de seguir las métricas correctas.
Por ejemplo, un CTR más alto en una campaña de adquisición de clientes de pago sin duda parecerá un logro. Sin embargo, no siempre resultará en un aumento de las conversiones que impulsen las ventas al final del día.
No te obsesiones con las métricas de vanidad; aférrate a tus KPIs elegidos y nunca dejes de investigar a tu audiencia.
Comunicaciones de marketing segmentadas: 5 escenarios clave
Echemos un vistazo a varios escenarios de comunicación que puedes planificar y ejecutar con el Creador de Customer Journey de Pushwoosh. Esta es nuestra estelar herramienta de arrastrar y soltar para mapear y automatizar campañas de marketing multicanal. Usando la herramienta, puedes completar flujos de trabajo activados por eventos y basados en segmentos. Puedes leer más sobre las características y casos de uso de nuestro creador de campañas en la entrada de blog dedicada.
1. Onboarding de usuarios
Imagina que tienes muchos recién llegados a los que te gustaría dar la bienvenida y explicarles el concepto y el valor principal de tu producto. Para comenzar una secuencia de comunicación, elige una Entrada Basada en Disparador (Trigger-based Entry); en nuestro escenario, será ‘Aplicación abierta’. Luego, filtra el flujo de usuarios con el segmento ‘Nuevo aquí’. En consecuencia, solo te dirigirás a los nuevos usuarios que llegan a tu aplicación, y tus usuarios existentes serán excluidos de esta comunicación.
Involucra a tu nueva audiencia en una secuencia de mensajería in-app. Usa imágenes atractivas y explica tu valor principal. Añade tantos pasos y mensajes como consideres oportuno. El escenario de onboarding es personalizable; su alcance y profundidad solo dependen de tus objetivos.
Lee más sobre cómo construir un flujo de onboarding de usuario sólido
2. Venta/upselling a tus segmentos de clientes
Inicia un recorrido con un evento; elegiremos ‘Aplicación abierta’ para nuestro ejemplo. Luego, divide a tu audiencia según si han comprado algo o no. Dicho filtro es extremadamente útil para dirigir cupones de descuento a los usuarios que compraron algo en la aplicación, o a aquellos que no lo hicieron para motivarlos. En consecuencia, añadir los cupones sería el tercer paso.
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3. Probar tus mensajes para diferentes segmentos
Un escenario de prueba te ayudará a ver qué tipo de segmentación y mensajería funciona mejor para tus audiencias.
En Pushwoosh, hay una serie de funciones hechas específicamente para pruebas en profundidad. La función más reciente de Etiquetas (Tags) te permite marcar usuarios directamente dentro de tus segmentos de comunicación. Por ejemplo, usando Etiquetas (Tags), puedes hacer un seguimiento de aquellos usuarios que han abierto tu aplicación. Luego puedes comparar cuántos usuarios tienes en cada uno de los grupos etiquetados resultantes y ver qué mensaje funcionó más eficazmente o qué segmento inicial estaba más interesado in tu comunicación.
4. Exportar datos de pruebas A/B/n
A veces, necesitas exportar datos a un sistema externo para un análisis más profundo. La funcionalidad de Pushwoosh puede ayudarte totalmente con esto.
Puedes iniciar una prueba A/B/n, marcar cada grupo con un valor de Etiqueta (Tag) específico y luego enviar mensajes a cada uno. Puedes exportar las estadísticas de tu experimento para otra etapa de análisis.
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5. Segmentación combinada para una mensajería más relevante
¡Combinar la segmentación por comportamiento con la basada en atributos es una excelente manera de entender claramente a tu audiencia y obtener un impulso impresionante en el rendimiento de tu campaña!
Con la función de Etiquetas (Tags) de Pushwoosh, puedes crear un segmento para clientes que han activado una acción específica. Comienza un recorrido con el elemento ‘Entrada Basada en Disparador’ y establece una Etiqueta (Tag) inmediatamente para mantener un registro de todos los usuarios que han completado una acción objetivo; en nuestro ejemplo, será ‘ProductAdd’.
Más tarde, puedes crear un segmento basado en esta Etiqueta (Tag) de comportamiento y dirigir algunos mensajes específicamente a estos usuarios.
Consejos para tu industria: Mejora tu estrategia de marketing con la segmentación de clientes
La forma en que segmentas a tu audiencia depende de muchos factores: el tipo de aplicación o sitio web, tus objetivos de negocio, etc. La condición más crítica es la industria en la que opera tu negocio.
🛒 E-Commerce
Según nuestra experiencia, las empresas de e-commerce tienden a aplicar la segmentación más avanzada. Ven el mayor beneficio al agrupar clientes y enviarles promociones relevantes y oportunas. Los e-commerces utilizan todos los parámetros posibles: género, edad, ubicación, hábitos de navegación e intereses personales.
Estos esfuerzos dan sus frutos, como ha demostrado la investigación interna de Pushwoosh. Sin segmentación, las notificaciones push masivas de un negocio de e-commerce tenían típicamente un CTR del 0.5%. Una vez que comenzaron a segmentar a los clientes por sus categorías de productos favoritas, sus tasas de clics en notificaciones push aumentaron más de un 10%.
Próximos pasos recomendados para e-commerce:
- Anima a los usuarios a añadir artículos de la categoría preferida a su carrito;
- Promociona productos de una categoría específica a los usuarios que tienen más probabilidades de comprarlos;
- Recupera a los clientes que han abandonado usando correos electrónicos de carrito abandonado.
🍿 Medios y Entretenimiento
Un objetivo de la segmentación de clientes para ti es obtener una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de tus clientes. Otro objetivo es identificar a los clientes con el valor de vida y la tasa de conversión potencialmente más altos.
Próximos pasos recomendados para medios y entretenimiento:
- Recopila las preferencias de los usuarios sobre temas de noticias basándote en sus preferencias o historial de visualizaciones.
- Prepara y envía resúmenes semanales con contenido relevante.
- Envía noticias relevantes basadas en la ubicación.
Según nuestro conocimiento, la segmentación por el contenido preferido de los usuarios resulta en CTRs altos (7-9%, en promedio) y contribuye fuertemente al crecimiento de la audiencia.
👍 Aplicaciones basadas en suscripción
Con la segmentación, las aplicaciones basadas en suscripción pueden enviar mensajes de marketing muy enfocados a los clientes de pago y a los usuarios activos.
Próximos pasos recomendados para aplicaciones basadas en suscripción:
- Mantén siempre actualizado tu segmento de usuarios recién instalados. Da la bienvenida a los recién llegados con valiosos mensajes de onboarding para retenerlos en la aplicación;
- Aumenta la retención de la aplicación lanzando campañas de re-engagement en segmentos específicos;
- Prueba opciones de precios para tu software basado en suscripción.
Para concluir, ¡divide (a tus clientes) y conquista (el mercado)!
Hoy en día, las tácticas de marketing masivo todavía producen resultados. Sin embargo, una estrategia correcta de segmentación de clientes puede proporcionar retornos enormes en comparación con el enfoque único para todos. Permite asignar tus recursos de marketing de manera más eficaz y maximizar las oportunidades de venta cruzada y upselling.
La segmentación de clientes puede parecer complicada, pero no es necesariamente tan compleja. Agenda una demo con nuestro equipo, y con gusto te mostraremos cómo Pushwoosh ayuda con tu segmentación de clientes y mensajería personalizada.
