تبدأ استراتيجية التواصل الفعالة بتجزئة العملاء—وهي خطوة متزايدة الأهمية لا يمكن لأي مسوق عبر الجوال تخطيها. تابع القراءة لتتعلم كيفية تقسيم (عملائك) وغزو (السوق) باستخدام نصائح عملية من Pushwoosh.
فائدة تجزئة العملاء لعملك التجاري
تتمحور تجزئة العملاء والتخصيص حول من تستهدف، وأين تصل إليهم، وكيف تتحدث معهم. من الواضح أن التجزئة المنفذة جيدًا تحسن أداءك التسويقي. دعنا نرى كيف يمكن لعملك التجاري الاستفادة بالضبط.
📈 عروض مخصصة بشكل أفضل
عندما تقسم العملاء إلى مجموعات بناءً على خصائص مشتركة، يمكنك التواصل معهم بـرسائل مخصصة تلبي تفضيلات محددة وتتوافق مع سلوك العميل.
📈 تواصل أكثر فعالية
الرسائل المستهدفة بشكل عام أكثر فعالية من الرسائل الجماعية. ولكن هل فكرت في فرص التجربة التي يمكن أن تفتحها التجزئة؟
مع التجزئة الصحيحة، يمكنك إجراء اختبارات تقسيم و A/B/n متنوعة لتحديد القنوات الأكثر فعالية لأنواع معينة من العملاء.
العملاء السعداء بعلامتك التجارية هم أكثر عرضة للبقاء معك لفترة أطول والتوصية بك للآخرين.
من خلال الرسائل المخصصة التي تلبي اهتمامات واحتياجات عملائك، يمكنك تقديم سبب مقنع لعودة عملائك. تزيد رسائل إعادة التفاعل الموثوقة من الاحتفاظ بالعملاء وولائهم وقيمتهم الدائمة.
📈 تقليل معدل التوقف عن استخدام الخدمة (churn)
ستسمح تجزئة العملاء المدروسة لعملك بالتركيز على منح عملائك ما يحتاجون إليه، والعملاء الراضون أقل عرضة للتوقف عن استخدام الخدمة. تعد توصيات المنتجات الدقيقة، وتحديثات الميزات بناءً على احتياجات العملاء، والتواصل المخصص طرقًا فعالة حقًا لمنع التوقف عن استخدام الخدمة.
📈 تجربة عملاء إيجابية
التجزئة هي مفتاح إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا. عندما تعرف اللحظات الدقيقة لجمهورك—وعندما تكون موجودًا بالفعل عند حدوثها—يمكنك توفير تفاعل عالي الجودة مع علامتك التجارية.
💡 رؤى لتطوير المنتجات وتحديد موقعها
يمكن أن تساعدك التجزئة أيضًا في تحديد احتياجات جمهورك غير الملباة. تعامل مع تجزئة الجمهور كتمرين تحليلي: على سبيل المثال، يمكنك مقارنة أحجام شرائحك ومعدلات التحويل لكل شريحة.
حدد أي مجموعة مستخدمين هي الأكثر استجابة لعروضك. هل هذا الجمهور لا يحصل على الخدمة الكافية؟ فكر في عروض أو تجارب إضافية، أو حتى منتجات يمكنك الترويج لها بناءً على الرؤى المستخلصة من تجزئة جمهورك.
4 استراتيجيات لتجزئة العملاء ستعزز فعالية التسويق لديك
عند اختيار النهج الصحيح لـتجزئة العملاء، ضع هذه القاعدة في اعتبارك: أرسل رسائل ذات صلة في الوقت المناسب. هذا هو هدفك النهائي. ولكن كيف تحقق هذه الدقة؟ إليك أربع استراتيجيات تجزئة قابلة للتنفيذ للنظر فيها:
1. التجزئة حسب السمات
ابدأ بتتبع جميع البيانات التي سمح لك جمهورك بالوصول إليها. كلما جمعت المزيد من بيانات الطرف الأول والبيانات الصفرية، كانت شرائحك أكثر تركيزًا وفعالية.
2. التجزئة حسب السلوك
تتبع إجراءات المستخدمين وتفاعل معها بمحتوى ذي صلة يأخذ عملائك إلى أبعد من ذلك في رحلتهم.
3. التجزئة المدمجة القائمة على السمات + السلوك
قد يستجيب المستخدمون ذوو السلوكيات المتشابهة ولكن الخصائص المختلفة (والعكس صحيح) بشكل مختلف لاتصالاتك. ضع دائمًا كلا النوعين من المعايير في الاعتبار في تجاربك لتحقيق أفضل النتائج.
4. تجزئة RFM
يعد التحليل القائم على RFM (الحداثة، التكرار، القيمة النقدية) مفيدًا بشكل خاص لتطبيقات التجارة الإلكترونية والألعاب، حيث يساعد على التمييز بين العملاء ذوي القيمة العالية والمشترين العرضيين.
حتى لو لم تكن تحويلاتك مرتبطة مباشرة بالمقاييس النقدية، لا يزال بإمكانك الاستفادة من تحليل RFM من خلال التركيز على حداثة وتكرار الإجراءات المستهدفة. يسمح لك Pushwoosh بحذف المكون النقدي وبناء شرائح بناءً على هذين العاملين فقط. يمكنك قراءة المزيد عن ذلك هنا.
ما البيانات التي يجب عليك جمعها لإنشاء شرائح عملاء مناسبة؟
كلما تتبعت معلومات أكثر، كان ذلك أفضل. سيساعدك جمع البيانات الشامل على بناء شرائح دقيقة، واستهدافها بالمحتوى المناسب في الوقت المناسب، واستخدام التخصيص كمكون رئيسي في استراتيجية الاتصال الخاصة بك.
ومع ذلك، لا يجب أن تكون خطواتك الأولى في تجزئة العملاء معقدة.
مديرة نمو المنتجات الرئيسية في Yodel Mobile
لتجزئة مستخدمي تطبيقات الجوال بفعالية، نصيحتي الرئيسية هي البدء ببساطة والتركيز على الأساسيات لإنشاء قاعدة. حتى مع وجود بيانات مستخدم محدودة، يمكنك الاستفادة من الرؤى السلوكية من كيفية تفاعل المستخدمين مع تطبيقك لإنشاء شرائح ذات معنى. توفر البيانات السلوكية نظرة على تفاعل المستخدمين وتفضيلاتهم وأي نقاط ضعف، مما يجعلها أساسًا مفيدًا للتجزئة.
البيانات السلوكية
في Pushwoosh، هناك أحداث افتراضية (Default Events) يمكنك البدء في استخدامها من اليوم الأول على منصتنا. نوصي أيضًا بـأحداث محددة مسبقًا (Predefined Events) لصناعات معينة. يمكن لفريقك التقني تفعيل هذه الأحداث بسهولة عن طريق نسخ ولصق الكود المطلوب في تطبيقك أو موقعك الإلكتروني.
يمكنك إضافة أحداث مخصصة (Custom Events) لتتبع أي إجراء يقوم به المستخدمون في تطبيقك واستخدام هذه المعرفة في اتصالاتك. على سبيل المثال، يمكنك تجزئة المستخدمين الذين اشتروا اشتراكهم السنوي الأول خلال فترة محددة وتتبع كيفية تبنيهم لميزاتك المميزة.
سجل الشراء والدفع
كنوع خاص جدًا من التجزئة السلوكية، تتطلب تجزئة RFM تتبع أحداث الشراء. لإعدادها بشكل صحيح، قد ترغب في الرجوع إلى وثائق Pushwoosh حول تجزئة RFM أو، الأفضل من ذلك، الاستماع عنها مباشرة في مكالمة شخصية مع فريقنا.
خصائص المستخدم
بشكل افتراضي، يجمع Pushwoosh بيانات السمات الأكثر أهمية لك:
- المدينة والبلد
يمكنك استخدام هذه البيانات للتمييز بين الجمهور جغرافيًا واستهدافهم برسائل أكثر صلة. على سبيل المثال، يمكن لـتطبيقات الوسائط تحقيق معدلات CTR أعلى إذا أرسلت أخبارًا محلية بدلاً من التحديثات العامة.
- معلومات طراز الجهاز
- تاريخ التثبيت وتاريخ آخر فتح للتطبيق
هذه المعلومات لا تقدر بثمن للمسوقين لبدء حملات الإعداد الأولي وإعادة التفاعل. يمكن للمحتوى في الوقت المناسب الاحتفاظ بالمستخدمين وزيادة معدلات التحويل.
في Pushwoosh، يمكنك جمع واستخدام معلومات إضافية لحملاتك، مثل:
- اهتمامات المستخدم
- نوع الاشتراك
- الأسماء المحددة (للتخصيص)
كل هذه البيانات مجهولة المصدر ولكنها كافية لتجزئة العملاء بفعالية. هذه المعلومات متاحة عبر العلامات (Tags) في Pushwoosh، مما يسمح بمجموعة واسعة من السمات في تجزئتك.
بيانات سلوك المستخدم وخصائصه المدمجة
مديرة نمو المنتجات الرئيسية في Yodel Mobile
مع جمع المزيد من البيانات بمرور الوقت، قم بتحسين شرائحك من خلال دمج متغيرات إضافية مثل المعلومات الديموغرافية وأنواع الأجهزة والموقع الجغرافي. من خلال البدء بالبيانات السلوكية وتحسين نهجك تدريجيًا، يمكنك إنشاء إطار تجزئة قوي يدفع تفاعل المستخدمين الهادف ونمو الأعمال، حتى مع وجود بيانات أولية محدودة.
من خلال استهداف شرائح أكثر تركيزًا بناءً على عدة خصائص قائمة على السمات والسلوك، يمكنك زيادة فعالية رسائلك وتعزيز التحويلات.
أفضل ممارسات تجزئة العملاء
✓ خطط لجمع البيانات مع فريق التطوير الخاص بك
عند تطبيق تجزئة العملاء في Pushwoosh، هناك العديد من المعلمات الافتراضية التي يمكنك الاختيار من بينها.
✓ اختر الشرائح التي ستكون مختلفة بشكل ملحوظ
عند تقسيم جمهورك (حتى المحتمل)، تأكد من أن الشرائح لديها بعض الاختلافات الأساسية. إذا كانت مجموعة واحدة من العملاء لديها نفس الاحتياجات وأنماط السلوك تقريبًا مثل الأخرى، فإن معاملتهم كشرائح مختلفة في استراتيجيتك التسويقية ستكون بلا جدوى.
✓ ابنِ شرائحك حول معلمات محدثة
تريد أن تبني تجزئتك على أ) أحدث البيانات و ب) حول السمات والأحداث التي لا تزال ذات صلة بعملك.
✓ ضع في اعتبارك التحولات الكبرى في الطلب على الفئات
قد تكون الاضطرابات الاقتصادية قد أضافت مجموعات جديدة من الأشخاص إلى فئة عملائك، والآن تحتاج إلى فهم من هم وما يهمهم. أو، على العكس من ذلك، توقف بعض الأشخاص عن استخدام الخدمة، وتحتاج إلى معرفة كيفية استعادتهم والتواصل مع أولئك الذين احتفظت بهم.
✓ حدد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتجاهل المقاييس الأخرى
عند إطلاق حملة مجزأة جيدًا، قد تكون واثقًا من تعزيز أدائك التسويقي. ومع ذلك، كن حذرًا بشأن تتبع المقاييس الصحيحة.
على سبيل المثال، سيبدو معدل النقر إلى الظهور الأعلى في حملة اكتساب عملاء مدفوعة بالتأكيد إنجازًا. ومع ذلك، لن يؤدي دائمًا إلى زيادة التحويلات التي تدفع المبيعات في نهاية المطاف.
لا تركز على المقاييس الزائفة—التزم بمؤشرات الأداء الرئيسية التي اخترتها ولا تتوقف أبدًا عن البحث في جمهورك.
اتصالات التسويق المجزأة: 5 سيناريوهات رئيسية
دعنا نلقي نظرة على عدة سيناريوهات اتصال يمكنك تخطيطها وتنفيذها باستخدام منشئ رحلة العميل من Pushwoosh. هذه هي أداتنا المتميزة للسحب والإفلات لتخطيط وأتمتة حملات التسويق عبر القنوات. باستخدام الأداة، يمكنك إكمال تدفقات العمل القائمة على الأحداث والشرائح. يمكنك قراءة المزيد عن ميزات وحالات استخدام منشئ الحملات لدينا في منشور المدونة المخصص.
1. الإعداد الأولي للمستخدم
تخيل أن لديك العديد من القادمين الجدد الذين تود الترحيب بهم وشرح مفهوم منتجك وقيمته الرئيسية. لبدء تسلسل الاتصال، اختر مدخل قائم على محفز (Trigger-based Entry)—في سيناريوهنا، سيكون ‘فتح التطبيق’. ثم، قم بتصفية تدفق المستخدمين باستخدام شريحة ‘جديد هنا’. وبالتالي، ستستهدف فقط المستخدمين الجدد الذين يأتون إلى تطبيقك، وسيتم استبعاد المستخدمين الحاليين من هذا الاتصال.
أشرك جمهورك الجديد في تسلسل رسائل داخل التطبيق. استخدم صورًا جذابة واشرح قيمتك الرئيسية. أضف أكبر عدد ممكن من الخطوات والرسائل التي تراها مناسبة. سيناريو الإعداد الأولي قابل للتخصيص؛ يعتمد نطاقه وعمقه فقط على أهدافك.
اقرأ المزيد عن كيفية بناء تدفق قوي للإعداد الأولي للمستخدم
2. البيع/البيع الإضافي لشرائح عملائك
ابدأ رحلة بحدث—سنختار ‘فتح التطبيق’ لمثالنا. ثم قسم جمهورك بناءً على ما إذا كانوا قد اشتروا شيئًا أم لا. هذا الفلتر مفيد للغاية لاستهداف قسائم الخصم للمستخدمين الذين اشتروا شيئًا في التطبيق، أو لأولئك الذين لم يفعلوا لتحفيزهم. وفقًا لذلك، ستكون إضافة القسائم هي الخطوة الثالثة.
🤑تعلم المزيد من الطرق لـزيادة المبيعات في تطبيق التجارة الإلكترونية الخاص بك
3. اختبار رسائلك لشرائح مختلفة
سيساعدك سيناريو الاختبار على رؤية أي نوع من التجزئة والرسائل يعمل بشكل أفضل لجمهورك.
في Pushwoosh، هناك عدد من الميزات المصممة خصيصًا للاختبار المتعمق. تتيح لك ميزة العلامات (Tags) الأحدث تمييز المستخدمين مباشرة داخل شرائح الاتصال الخاصة بك. على سبيل المثال، باستخدام العلامات، يمكنك تتبع المستخدمين الذين فتحوا تطبيقك. ثم يمكنك مقارنة عدد المستخدمين لديك في كل مجموعة من المجموعات الموسومة الناتجة ومعرفة أي رسالة كان أداؤها أكثر فعالية أو أي شريحة أولية كانت الأكثر اهتمامًا باتصالك.
4. تصدير بيانات اختبار A/B/n
في بعض الأحيان، تحتاج إلى تصدير البيانات إلى نظام خارجي لمزيد من التحليل. يمكن لوظائف Pushwoosh أن تساعد في ذلك تمامًا.
يمكنك بدء اختبار A/B/n، ووضع علامة على كل مجموعة بقيمة Tag محددة، ثم إرسال رسائل إلى كل منها. يمكنك تصدير إحصائيات تجربتك لمرحلة أخرى من التحليلات.
🚀استكشف بالتفصيل كيفية إجراء اختبارات A/B/n التي تعزز عائد الاستثمار (ROI)
5. التجزئة المدمجة لرسائل أكثر صلة
يعد دمج التجزئة السلوكية مع التجزئة القائمة على السمات طريقة رائعة لفهم جمهورك بوضوح—والحصول على دفعة رائعة لأداء حملتك!
باستخدام ميزة العلامات (Tags) من Pushwoosh، يمكنك إنشاء شريحة للعملاء الذين أثاروا إجراءً معينًا. ابدأ رحلة بعنصر ‘المدخل القائم على المحفز’ وقم بتعيين علامة (Tag) على الفور للاحتفاظ بسجل لجميع المستخدمين الذين أكملوا إجراءً مستهدفًا—في مثالنا، سيكون ‘ProductAdd’.
لاحقًا، يمكنك إنشاء شريحة بناءً على هذه العلامة (Tag) القائمة على السلوك واستهداف بعض الرسائل خصيصًا لهؤلاء المستخدمين.
نصائح لصناعتك: عزز استراتيجيتك التسويقية بتجزئة العملاء
تعتمد طريقة تجزئة جمهورك على العديد من العوامل: نوع التطبيق أو الموقع الإلكتروني، أهداف عملك، إلخ. الشرط الأكثر أهمية هو الصناعة التي يعمل فيها عملك.
🛒 التجارة الإلكترونية
من خلال خبرتنا، تميل شركات التجارة الإلكترونية إلى تطبيق التجزئة الأكثر تقدمًا. إنهم يرون أكبر فائدة من تجميع العملاء وإرسال عروض ترويجية ذات صلة وفي الوقت المناسب إليهم. تستخدم شركات التجارة الإلكترونية كل معلمة ممكنة: الجنس، العمر، الموقع، عادات التصفح، والاهتمامات الشخصية.
هذه الجهود تؤتي ثمارها، كما أظهر بحث Pushwoosh الداخلي. بدون تجزئة، كانت الإشعارات الجماعية لأحد أعمال التجارة الإلكترونية تحقق عادةً نسبة نقر إلى ظهور (CTR) تبلغ 0.5%. بمجرد أن بدأوا في تجزئة العملاء حسب فئات منتجاتهم المفضلة، زادت معدلات النقر إلى الظهور لإشعارات الدفع بأكثر من 10%.
الخطوات التالية الموصى بها للتجارة الإلكترونية:
- حث المستخدمين على وضع عناصر من الفئة المفضلة في عربة التسوق الخاصة بهم؛
- الترويج للسلع من فئة معينة للمستخدمين الأكثر احتمالاً لشرائها؛
- استعادة العملاء المتسربين باستخدام رسائل البريد الإلكتروني للعربات المتروكة.
🍿 الإعلام والترفيه
أحد أهداف تجزئة العملاء بالنسبة لك هو الحصول على رؤى أفضل لاحتياجات عملائك وتفضيلاتهم. الهدف الآخر هو تحديد العملاء الذين لديهم أعلى قيمة دائمة ومعدل تحويل محتمل.
الخطوات التالية الموصى بها للإعلام والترفيه:
- جمع تفضيلات المستخدمين لمواضيع الأخبار بناءً على تفضيلاتهم أو سجل المشاهدة.
- إعداد وإرسال ملخصات أسبوعية بمحتوى ذي صلة.
- إرسال أخبار ذات صلة بناءً على الموقع.
حسب علمنا، تؤدي التجزئة حسب المحتوى المفضل للمستخدمين إلى معدلات نقر إلى ظهور (CTR) عالية (7-9%، في المتوسط) وتساهم بقوة في نمو الجمهور.
👍 التطبيقات القائمة على الاشتراك
باستخدام التجزئة، يمكن للتطبيقات القائمة على الاشتراك إرسال رسائل تسويقية عالية التركيز للعملاء الذين يدفعون والمستخدمين النشطين.
الخطوات التالية الموصى بها للتطبيقات القائمة على الاشتراك:
- حافظ على تحديث شريحة المستخدمين الذين قاموا بالتثبيت للتو دائمًا. رحب بالقادمين الجدد برسائل إعداد أولية قيمة للاحتفاظ بهم في التطبيق؛
- زيادة الاحتفاظ بالتطبيق عن طريق إطلاق حملات إعادة تفاعل على شرائح محددة؛
- اختبار خيارات التسعير لبرنامجك القائم على الاشتراك.
في الختام، قسّم (عملاءك) واغزُ (السوق)!
اليوم، لا تزال تكتيكات التسويق الشامل تحقق نتائج. ومع ذلك، يمكن لاستراتيجية تجزئة العملاء الصحيحة أن توفر عوائد هائلة مقارنة بالنهج الموحد للجميع. فهي تسمح بتخصيص مواردك التسويقية بشكل أكثر فعالية وتعظيم فرص البيع المتقاطع والبيع الإضافي.
قد تبدو تجزئة العملاء صعبة، لكنها ليست بالضرورة معقدة. حدد موعدًا لعرض توضيحي مع فريقنا، وسنكون سعداء بأن نوضح لك كيف يساعد Pushwoosh في تجزئة عملائك ورسائلك المخصصة.
