Une stratégie de communication efficace commence par la segmentation client — une étape de plus en plus cruciale qu’aucun marketeur mobile ne peut ignorer. Poursuivez votre lecture pour apprendre à diviser (vos clients) pour mieux régner (sur le marché) en utilisant les conseils pratiques de Pushwoosh.
Avantages de la segmentation client pour votre entreprise
La segmentation client et la personnalisation consistent à savoir qui vous ciblez, où vous les atteignez et comment vous leur parlez. De toute évidence, une segmentation bien mise en œuvre améliore vos performances marketing. Voyons exactement comment votre entreprise peut en bénéficier.
📈 De meilleures offres sur mesure
Lorsque vous divisez les clients en groupes basés sur des caractéristiques communes, vous pouvez les contacter avec des messages personnalisés qui répondent à des préférences spécifiques et s’alignent sur le comportement du client.
📈 Une communication plus efficace
La messagerie ciblée est généralement plus efficace que la diffusion de masse. Mais avez-vous pensé aux opportunités d’expérimentation que la segmentation peut offrir ?
Avec une segmentation appropriée, vous pouvez effectuer divers tests fractionnés et A/B/n pour identifier les canaux les plus efficaces pour des types de clients particuliers.
📈 Une meilleure rétention client
Les clients ravis de votre marque sont plus susceptibles de rester avec vous plus longtemps et de vous recommander à d’autres.
Avec des messages sur mesure qui répondent aux intérêts et aux besoins de vos clients, vous pouvez leur donner une raison convaincante de revenir. Une messagerie de réengagement crédible augmente la rétention client, la fidélité et la valeur vie client.
📈 Une réduction de l’attrition
Une segmentation client réfléchie permettra à votre entreprise de se concentrer sur ce dont vos clients ont besoin, et les clients satisfaits sont moins susceptibles de partir. Des recommandations de produits précises, des mises à jour de fonctionnalités basées sur les besoins des clients et une communication personnalisée sont des moyens vraiment efficaces de prévenir l’attrition.
📈 Une expérience client positive
La segmentation est la clé pour créer une expérience plus personnalisée. Lorsque vous connaissez les micro-moments de votre audience — et lorsque vous êtes réellement là quand ils se produisent — vous pouvez offrir une interaction de meilleure qualité avec votre marque.
💡 Des informations pour le développement et le positionnement des produits
La segmentation peut également vous aider à identifier les besoins non satisfaits de votre audience. Abordez la segmentation de l’audience comme un exercice d’analyse : par exemple, vous pouvez comparer la taille de vos segments et les taux de conversion pour chaque segment.
Identifiez quel groupe d’utilisateurs est le plus réceptif à vos offres. Cette audience est-elle mal desservie ? Pensez à des offres, des expériences ou même des produits supplémentaires que vous pouvez promouvoir en vous basant sur les informations issues de la segmentation de votre audience.
4 stratégies de segmentation client qui boosteront l’efficacité de votre marketing
Lors du choix de la bonne approche pour la segmentation client, gardez ce mantra à l’esprit : envoyez des messages pertinents au bon moment. C’est votre objectif ultime. Mais comment atteindre une telle précision ? Voici quatre stratégies de segmentation concrètes à considérer :
1. Segmentation par attributs
Commencez par suivre toutes les données que votre audience vous a autorisé à consulter. Plus vous collectez de données zero-party et first-party, plus vos segments seront ciblés et efficaces.
2. Segmentation par comportement
Suivez et réagissez aux actions des utilisateurs avec un contenu pertinent qui fera progresser vos clients dans leur parcours.
3. Segmentation combinée basée sur les attributs et le comportement
Les utilisateurs ayant des comportements similaires mais des caractéristiques différentes (et vice versa) peuvent réagir différemment à vos communications. Considérez toujours les deux types de critères dans vos expériences pour obtenir les meilleurs résultats.
4. Segmentation RFM
La segmentation basée sur l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant) est particulièrement utile pour les applications d’e-commerce et de jeux, car elle aide à différencier les clients à forte valeur des acheteurs occasionnels.
Même si vos conversions ne sont pas directement liées à des métriques monétaires, vous pouvez toujours bénéficier de l’analyse RFM en vous concentrant sur la récence et la fréquence des actions cibles. Pushwoosh vous permet d’omettre la composante monétaire et de construire des segments basés uniquement sur ces deux facteurs. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici.
Quelles données devriez-vous collecter pour créer des segments client pertinents ?
Plus vous suivez d’informations, mieux c’est. Une collecte de données complète vous aidera à construire des segments précis, à les cibler avec le bon contenu au bon moment, et à utiliser la personnalisation comme un élément clé de votre stratégie de communication.
Cependant, vos premiers pas dans la segmentation client n’ont pas besoin d’être complexes.
Lead Product Growth Manager @ Yodel Mobile
Pour une segmentation efficace des utilisateurs d’applications mobiles, mon conseil principal serait de commencer simplement et de se concentrer sur les bases pour créer une fondation. Même avec des données utilisateur limitées, vous pouvez exploiter les informations comportementales sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre application pour créer des segments significatifs. Les données comportementales offrent un aperçu de l’engagement des utilisateurs, de leurs préférences et de leurs points de friction, ce qui en fait une base utile pour la segmentation.
Données comportementales
Dans Pushwoosh, il existe des Événements par défaut (Default Events) que vous pouvez commencer à utiliser dès le premier jour sur notre plateforme. Nous recommandons également des Événements prédéfinis (Predefined Events) spécifiques pour certains secteurs. Votre équipe technique peut facilement activer ces événements en copiant et collant le code requis dans votre application ou votre site web.
Vous pouvez ajouter des Événements personnalisés (Custom Events) pour suivre toute action que les utilisateurs effectuent dans votre application et utiliser cette connaissance dans vos communications. Par exemple, vous pouvez segmenter les utilisateurs qui ont acheté leur premier abonnement annuel pendant une période sélectionnée et suivre comment ils adoptent vos fonctionnalités premium.
Historique d’achat et de paiement
En tant que type très particulier de segmentation comportementale, la segmentation RFM nécessite le suivi des événements d’achat. Pour la configurer correctement, vous pouvez vous référer à la documentation de Pushwoosh sur la segmentation RFM ou, encore mieux, en entendre parler de vive voix lors d’un appel personnel avec notre équipe.
Propriétés de l’utilisateur
Par défaut, Pushwoosh collecte pour vous les données d’attributs les plus critiques :
-
Ville et Pays
Vous pouvez utiliser ces données pour différencier l’audience géographiquement et la cibler avec des messages plus pertinents. Par exemple, les applications de médias peuvent atteindre des CTR plus élevés si elles envoient des nouvelles locales au lieu de mises à jour générales.
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Informations sur le modèle de l’appareil
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Date d’installation et date de dernière ouverture de l’application
Ces informations sont inestimables pour les marketeurs pour démarrer des campagnes d’onboarding et de réengagement. Un contenu opportun peut retenir les utilisateurs et augmenter les taux de conversion.
Dans Pushwoosh, vous pouvez collecter et utiliser des informations supplémentaires pour vos campagnes, telles que :
- Intérêts de l’utilisateur
- Type d’abonnement
- Noms indiqués (pour la personnalisation)
Toutes ces données sont anonymisées mais suffisantes pour une segmentation client efficace. Ces informations sont accessibles via les Tags dans Pushwoosh, permettant une large gamme d’attributs dans votre segmentation.
Données combinées sur le comportement et les propriétés de l’utilisateur
Lead Product Growth Manager @ Yodel Mobile
À mesure que vous collectez plus de données au fil du temps, affinez vos segments en incorporant des variables supplémentaires telles que les informations démographiques, les types d’appareils et la localisation géographique. En commençant par les données comportementales et en affinant progressivement votre approche, vous pouvez créer un cadre de segmentation robuste qui stimule un engagement utilisateur significatif et la croissance de l’entreprise, même avec des données initiales limitées.
En ciblant des segments plus précis basés sur plusieurs caractéristiques basées sur les attributs et le comportement, vous pouvez augmenter l’efficacité de votre messagerie et booster les conversions.
Meilleures pratiques de la segmentation client
✓ Planifiez la collecte de données avec votre équipe de développement
Lorsque vous appliquez la segmentation client dans Pushwoosh, il existe divers paramètres par défaut parmi lesquels vous pouvez choisir.
✓ Choisissez des segments qui seront sensiblement différents
Lorsque vous divisez votre audience (même potentielle), assurez-vous que les segments présentent des différences fondamentales. Si un groupe de clients a presque les mêmes besoins et schémas de comportement qu’un autre, les traiter comme des segments différents dans votre stratégie marketing sera inutile.
✓ Construisez vos segments autour de paramètres à jour
Vous voulez baser votre segmentation a) sur les données les plus récentes et b) autour des attributs et événements qui sont toujours pertinents pour votre entreprise.
✓ Tenez compte des changements majeurs dans la demande de la catégorie
Les turbulences économiques ont peut-être ajouté de nouveaux groupes de personnes dans la catégorie de vos clients, et vous devez maintenant comprendre qui ils sont et ce qui compte pour eux. Ou, à l’inverse, certaines personnes sont parties, et vous devez savoir comment les reconquérir et communiquer avec celles que vous avez conservées.
✓ Identifiez vos KPI et ignorez les autres métriques
En lançant une campagne bien segmentée, vous pouvez être confiant quant à l’amélioration de vos performances marketing. Cependant, soyez prudent quant au suivi des bonnes métriques.
Par exemple, un taux de clics plus élevé dans une campagne d’acquisition de clients payante semblera certainement une réussite. Cependant, cela ne se traduira pas toujours par une augmentation des conversions qui génèrent des ventes au final.
Ne vous focalisez pas sur les vanity metrics — tenez-vous-en à vos KPI choisis et ne cessez jamais de rechercher votre audience.
Communications marketing segmentées : 5 scénarios clés
Jetons un coup d’œil à plusieurs scénarios de communication que vous pouvez planifier et exécuter avec le Customer Journey Builder de Pushwoosh. C’est notre outil phare de type glisser-déposer pour cartographier et automatiser les campagnes marketing cross-canal. En utilisant l’outil, vous pouvez réaliser des flux de travail déclenchés par des événements et basés sur des segments. Vous pouvez en savoir plus sur les fonctionnalités et les cas d’utilisation de notre créateur de campagnes dans l’article de blog dédié.
1. Onboarding de l’utilisateur
Imaginez que vous avez de nombreux nouveaux arrivants que vous aimeriez accueillir et leur expliquer le concept et la valeur principale de votre produit. Pour commencer une séquence de communication, choisissez une Entrée basée sur un déclencheur (Trigger-based Entry) — dans notre scénario, ce sera « Application open ». Ensuite, filtrez le flux d’utilisateurs avec le segment « New in there ». Par conséquent, vous ne ciblerez que les nouveaux utilisateurs venant sur votre application, et vos utilisateurs existants seront exclus de cette communication.
Engagez votre nouvelle audience dans une séquence de messages in-app. Utilisez des images attrayantes et expliquez votre valeur principale. Ajoutez autant d’étapes et de messages que vous le jugez nécessaire. Le scénario d’onboarding est personnalisable ; sa portée et sa profondeur ne dépendent que de vos objectifs.
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2. Vente/vente incitative à vos segments de clientèle
Commencez un parcours par un événement — nous choisirons « Application open » pour notre exemple. Ensuite, divisez votre audience en fonction de s’ils ont acheté quelque chose ou non. Un tel filtre est extrêmement utile pour cibler des bons de réduction aux utilisateurs qui ont acheté quelque chose dans l’application, ou à ceux qui ne l’ont pas fait pour les motiver. Par conséquent, l’ajout de bons serait la troisième étape.
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3. Test de vos messages pour différents segments
Un scénario de test vous aidera à voir quel type de segmentation et de messagerie fonctionne le mieux pour vos audiences.
Dans Pushwoosh, il existe un certain nombre de fonctionnalités conçues spécifiquement pour des tests approfondis. La fonctionnalité la plus récente des Tags vous permet de marquer les utilisateurs directement à l’intérieur de vos segments de communication. Par exemple, en utilisant les Tags, vous pouvez suivre les utilisateurs qui ont ouvert votre application. Ensuite, vous pouvez comparer le nombre d’utilisateurs que vous avez dans chacun des groupes tagués résultants et voir quel message a été le plus efficace ou quel segment initial était le plus intéressé par votre communication.
4. Exportation des données de test A/B/n
Parfois, vous devez exporter des données vers un système externe pour une analyse plus approfondie. La fonctionnalité de Pushwoosh peut totalement vous aider avec cela.
Vous pouvez démarrer un test A/B/n, marquer chaque groupe avec une valeur de Tag spécifique, puis envoyer des messages à chacun. Vous pouvez exporter les statistiques de votre expérience pour une autre étape d’analyse.
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5. Segmentation combinée pour une messagerie plus pertinente
Combiner la segmentation comportementale avec la segmentation basée sur les attributs est un excellent moyen de comprendre clairement votre audience — et d’obtenir une augmentation impressionnante des performances de votre campagne !
Avec la fonctionnalité des Tags de Pushwoosh, vous pouvez créer un segment pour les clients qui ont déclenché une action spécifique. Commencez un parcours avec l’élément « Entrée basée sur un déclencheur (Trigger-based Entry) » et définissez immédiatement un Tag pour garder une trace de tous les utilisateurs qui ont effectué une action cible — dans notre exemple, ce sera « ProductAdd ».
Plus tard, vous pourrez créer un segment basé sur ce Tag comportemental et cibler certains messages spécifiquement à ces utilisateurs.
Conseils pour votre secteur : améliorez votre stratégie marketing avec la segmentation client
La façon dont vous segmentez votre audience dépend de nombreux facteurs : le type d’application ou de site web, vos objectifs commerciaux, etc. La condition la plus critique est le secteur dans lequel votre entreprise opère.
🛒 E-commerce
D’après notre expérience, les entreprises d’e-commerce ont tendance à appliquer la segmentation la plus avancée. Elles tirent le plus grand bénéfice du regroupement des clients et de l’envoi de promotions pertinentes et opportunes. Les e-commerces utilisent tous les paramètres possibles : sexe, âge, localisation, habitudes de navigation et intérêts personnels.
Ces efforts portent leurs fruits, comme l’a montré une recherche interne de Pushwoosh. Sans segmentation, les notifications push de masse d’une entreprise d’e-commerce avaient généralement un CTR de 0,5 %. Une fois qu’ils ont commencé à segmenter les clients par leurs catégories de produits préférées, leurs taux de clics sur les notifications push ont augmenté de plus de 10 %.
Prochaines étapes recommandées pour l’e-commerce :
- Invitez les utilisateurs à mettre des articles de leur catégorie préférée dans leur panier ;
- Promouvez des produits d’une catégorie spécifique auprès des utilisateurs les plus susceptibles de les acheter ;
- Faites revenir les clients perdus en utilisant des e-mails de panier abandonné.
🍿 Médias et divertissement
Un des objectifs de la segmentation client pour vous est d’obtenir de meilleures informations sur les besoins et les préférences de vos clients. Un autre objectif est d’identifier les clients ayant potentiellement la plus grande valeur vie client et le plus haut taux de conversion.
Prochaines étapes recommandées pour les médias et le divertissement :
- Collectez les préférences des utilisateurs pour les sujets d’actualité en fonction de leurs préférences ou de leur historique de visionnage.
- Préparez et envoyez des résumés hebdomadaires avec du contenu pertinent.
- Envoyez des nouvelles pertinentes en fonction de la localisation.
À notre connaissance, la segmentation par contenu préféré des utilisateurs se traduit par des CTR élevés (7-9 %, en moyenne) et contribue fortement à la croissance de l’audience.
👍 Applications par abonnement
Avec la segmentation, les applications par abonnement peuvent envoyer des messages marketing très ciblés aux clients payants et aux utilisateurs actifs.
Prochaines étapes recommandées pour les applications par abonnement :
- Gardez votre segment d’utilisateurs nouvellement installés toujours à jour. Accueillez les nouveaux arrivants avec des messages d’onboarding précieux pour les retenir dans l’application ;
- Augmentez la rétention de l’application en lançant des campagnes de réengagement sur des segments spécifiques ;
- Testez les options de tarification pour votre logiciel par abonnement.
Pour conclure, divisez (vos clients) pour mieux régner (sur le marché) !
Aujourd’hui, les tactiques de marketing de masse produisent encore des résultats. Cependant, une stratégie de segmentation client correcte peut fournir des retours énormes par rapport à l’approche unique. Elle permet d’allouer vos ressources marketing plus efficacement et de maximiser les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.
La segmentation client peut sembler délicate, mais elle n’est pas nécessairement si complexe. Planifiez une démo avec notre équipe, et nous serons ravis de vous montrer comment Pushwoosh aide votre segmentation client et votre messagerie personnalisée.
