효과적인 커뮤니케이션 전략은 고객 세분화에서 시작됩니다. 이는 모바일 마케터라면 결코 건너뛸 수 없는 점점 더 중요한 단계입니다. Pushwoosh 의 실용적인 팁을 사용하여 (고객을) 나누고 (시장을) 정복하는 방법을 계속해서 읽어보세요.
비즈니스를 위한 고객 세분화의 이점
고객 세분화 및 개인화는 누구를 타겟팅하고, 어디서 도달하며, 어떻게 소통할 것인지에 관한 것입니다. 가장 분명한 것은, 잘 구현된 세분화가 마케팅 성과를 향상시킨다는 점입니다. 비즈니스에 정확히 어떤 이점이 있는지 살펴보겠습니다.
📈 더욱 맞춤화된 제안
공통된 특성을 기준으로 고객을 그룹으로 나누면, 특정 선호도를 반영하고 고객의 행동에 맞춘 개인화된 메시지 로 고객에게 다가갈 수 있습니다.
📈 더욱 효과적인 커뮤니케이션
타겟팅된 메시징은 일반적으로 전체 발송보다 더 효과적입니다. 하지만 세분화가 열어줄 수 있는 실험의 기회에 대해 생각해 보셨나요?
적절한 세분화를 통해 다양한 분할 및 A/B/n 테스트를 실행하여 특정 유형의 고객에게 가장 효과적인 채널을 식별할 수 있습니다.
브랜드에 만족한 고객은 더 오래 머무르고 다른 사람들에게 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다.
고객의 관심사와 요구 사항을 해결하는 맞춤형 메시지를 통해 고객이 다시 돌아올 설득력 있는 이유를 제시할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 재참여 유도 메시지 는 고객 유지율, 충성도 및 평생 가치(LTV) 를 높입니다.
📈 이탈률 감소
세심한 고객 세분화를 통해 비즈니스는 고객이 필요로 하는 것을 제공하는 데 집중할 수 있으며, 만족한 고객은 이탈할 가능성이 줄어듭니다. 정확한 제품 추천, 고객 요구에 기반한 기능 업데이트, 개인화된 커뮤니케이션은 이탈을 방지하는 매우 효과적인 방법입니다.
📈 긍정적인 고객 경험
세분화는 더욱 개인화된 경험 을 창출하는 핵심입니다. 오디언스의 마이크로 모먼트(micro-moments) 를 파악하고, 그 순간이 발생할 때 실제로 그곳에 있다면 브랜드와 더 높은 품질의 상호작용을 제공할 수 있습니다.
💡 제품 개발 및 포지셔닝을 위한 인사이트
세분화는 오디언스의 충족되지 않은 요구 사항을 파악하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 오디언스 세분화를 분석 과정으로 접근해 보세요. 예를 들어, 각 세그먼트의 크기와 전환율을 비교할 수 있습니다.
어떤 사용자 그룹이 귀하의 제안에 더 잘 반응하는지 확인하십시오. 이 오디언스에게 충분한 서비스가 제공되지 않고 있나요? 오디언스를 세분화하여 얻은 인사이트를 바탕으로 홍보할 수 있는 추가 제안, 경험 또는 제품에 대해 생각해 보세요.
마케팅 효과를 높여줄 4가지 고객 세분화 전략
고객 세분화 에 대한 올바른 접근 방식을 선택할 때, ‘적절한 시기에 관련성 높은 메시지를 보낸다’는 원칙을 명심하세요. 이것이 궁극적인 목표입니다. 하지만 어떻게 그런 정확성을 달성할 수 있을까요? 고려해 볼 수 있는 4가지 실행 가능한 세분화 전략은 다음과 같습니다:
1. 속성별 세분화
오디언스가 액세스를 허용한 모든 데이터를 추적하는 것부터 시작하세요. 제로 파티 및 퍼스트 파티 데이터를 더 많이 수집할수록 세그먼트가 더욱 집중되고 효과적이게 됩니다.
2. 행동별 세분화
사용자의 행동을 추적하고 관련 콘텐츠로 반응하여 고객이 여정을 더 나아가도록 이끄세요.
3. 속성 및 행동 기반 세분화 결합
행동은 비슷하지만 특성이 다른 사용자(또는 그 반대)는 커뮤니케이션에 다르게 반응할 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 실험에서 항상 두 가지 유형의 기준을 모두 고려하세요.
4. RFM 세분화
RFM 기반 세분화 (최근성, 빈도, 구매 금액) 분석은 고가치 고객과 가끔 구매하는 고객을 구별하는 데 도움이 되므로 이커머스 및 게임 앱에 특히 유용합니다.
전환이 금전적 지표와 직접적으로 연결되어 있지 않더라도, 타겟 행동의 최근성과 빈도에 집중함으로써 RFM 분석의 이점을 누릴 수 있습니다. Pushwoosh 를 사용하면 금전적 요소를 생략하고 이 두 가지 요소만으로 세그먼트를 구축할 수 있습니다. 이에 대한 자세한 내용은 여기 에서 읽어보실 수 있습니다.
적절한 고객 세그먼트를 만들기 위해 어떤 데이터를 수집해야 할까요?
더 많은 정보를 추적할수록 좋습니다. 포괄적인 데이터 수집은 정확한 세그먼트를 구축하고, 적절한 시기에 올바른 콘텐츠로 타겟팅하며, 개인화를 커뮤니케이션 전략의 핵심 요소로 사용하는 데 도움이 됩니다.
하지만 고객 세분화의 첫걸음이 복잡할 필요는 없습니다.
수석 제품 성장 매니저 @ Yodel Mobile
효과적인 모바일 앱 사용자 세분화를 위한 저의 주요 팁은 단순하게 시작하고 기본에 충실하여 기반을 다지는 것입니다. 제한된 사용자 데이터만으로도 사용자가 앱과 상호작용하는 방식에서 얻은 행동 인사이트를 활용하여 의미 있는 세그먼트를 만들 수 있습니다. 행동 데이터는 사용자 참여도, 선호도 및 불만 사항에 대한 시각을 제공하므로 세분화를 위한 유용한 기반이 됩니다.
행동 데이터
Pushwoosh 에는 플랫폼을 사용하는 첫날부터 바로 사용할 수 있는 기본 이벤트(Default Events) 가 있습니다. 또한 특정 산업을 위해 권장되는 사전 정의된 이벤트(Predefined Events) 도 제공합니다. 기술 팀은 필요한 코드를 복사하여 앱이나 웹사이트에 붙여넣기만 하면 이러한 이벤트를 쉽게 활성화할 수 있습니다.
사용자 지정 이벤트(Custom Events) 를 추가하여 사용자가 앱에서 수행하는 모든 행동을 추적하고 이 정보를 커뮤니케이션에 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 선택한 기간 동안 첫 연간 구독을 구매한 사용자를 세분화하고 이들이 프리미엄 기능을 어떻게 채택하는지 추적할 수 있습니다.
구매 및 결제 내역
매우 특별한 종류의 행동 세분화인 RFM 세분화는 구매 이벤트를 추적해야 합니다. 이를 제대로 설정하려면 Pushwoosh 의 RFM 세분화 문서 를 참조하거나, 더 좋게는 팀과의 1:1 통화 를 통해 직접 설명을 들어보시는 것을 권장합니다.
사용자 속성
기본적으로 Pushwoosh 는 가장 중요한 속성 데이터를 수집합니다:
- 도시 및 국가
이 데이터를 사용하여 오디언스를 지리적으로 구분하고 더 관련성 높은 메시지로 타겟팅할 수 있습니다. 예를 들어, 미디어 앱 은 일반적인 업데이트 대신 지역 뉴스를 보낼 때 더 높은 CTR 을 달성할 수 있습니다.
- 기기 모델 정보
- 설치 날짜 및 마지막 앱 실행 날짜
이 정보는 마케터가 온보딩 및 재참여 유도 캠페인을 시작하는 데 매우 귀중합니다. 시의적절한 콘텐츠는 사용자를 유지하고 전환율을 높일 수 있습니다.
Pushwoosh 에서는 캠페인을 위해 다음과 같은 추가 정보를 수집하고 사용할 수 있습니다:
- 사용자 관심사
- 구독 유형
- 지정된 이름 (개인화용)
이 모든 데이터는 익명화되지만 효과적인 고객 세분화에는 충분합니다. 이 정보는 Pushwoosh 의 Tags 를 통해 액세스할 수 있으며, 세분화에 다양한 속성을 허용합니다.
사용자 행동 데이터 및 속성 결합
수석 제품 성장 매니저 @ Yodel Mobile
시간이 지남에 따라 더 많은 데이터를 수집하면서 인구 통계 정보, 기기 유형 및 지리적 위치와 같은 추가 변수를 통합하여 세그먼트를 구체화하세요. 행동 데이터로 시작하여 점진적으로 접근 방식을 개선함으로써, 초기 데이터가 제한적이더라도 의미 있는 사용자 참여와 비즈니스 성장을 주도하는 강력한 세분화 프레임워크를 만들 수 있습니다.
여러 속성 및 행동 기반 특성을 바탕으로 더 집중된 세그먼트를 타겟팅함으로써 메시징의 효과를 높이고 전환을 촉진할 수 있습니다.
고객 세분화 모범 사례
✓ 개발 팀과 함께 데이터 수집 계획하기
Pushwoosh 에서 고객 세분화를 적용할 때 선택할 수 있는 다양한 기본 매개변수(default parameters) 가 있습니다.
✓ 확연히 다른 세그먼트 선택하기
오디언스(잠재 고객 포함)를 나눌 때 세그먼트 간에 근본적인 차이가 있는지 확인하세요. 한 고객 그룹이 다른 그룹과 거의 동일한 요구 사항과 행동 패턴을 가지고 있다면, 마케팅 전략에서 이들을 다른 세그먼트로 취급하는 것은 무의미할 것입니다.
✓ 최신 매개변수를 중심으로 세그먼트 구축하기
세분화는 a) 가장 최근 데이터를 기반으로 하고, b) 비즈니스와 여전히 관련이 있는 속성 및 이벤트를 중심으로 이루어져야 합니다.
✓ 카테고리 수요의 주요 변화 고려하기
경제적 격변으로 인해 고객 카테고리에 새로운 사람들의 그룹이 추가되었을 수 있으며, 이제 그들이 누구이고 무엇을 중요하게 생각하는지 이해해야 합니다. 반대로 일부 고객이 이탈했다면, 그들의 마음을 다시 얻는 방법과 유지한 고객과 소통하는 방법을 알아야 합니다.
✓ KPI 를 식별하고 다른 지표는 무시하기
잘 세분화된 캠페인을 시작할 때 마케팅 성과를 높일 수 있다고 확신할 수 있습니다. 하지만 올바른 지표를 추적하는 데 주의를 기울이세요.
예를 들어, 유료 고객 확보 캠페인에서 높은 클릭률(CTR)은 확실히 성과처럼 보일 것입니다. 하지만 이것이 항상 궁극적인 매출을 이끄는 전환 증가로 이어지는 것은 아닙니다.
허영 지표(vanity metrics) 에 집착하지 마세요. 선택한 KPI 에 집중하고 오디언스에 대한 연구를 멈추지 마십시오.
세분화된 마케팅 커뮤니케이션: 5가지 주요 시나리오
Pushwoosh 고객 여정 빌더(Customer Journey Builder) 를 사용하여 계획하고 실행할 수 있는 몇 가지 커뮤니케이션 시나리오를 살펴보겠습니다. 이것은 크로스 채널 마케팅 캠페인을 매핑하고 자동화하기 위한 당사의 뛰어난 드래그 앤 드롭 도구입니다. 이 도구를 사용하면 이벤트 트리거 및 세그먼트 기반 워크플로우를 완료할 수 있습니다. 전용 블로그 게시물에서 캠페인 빌더의 기능 및 사용 사례 에 대해 자세히 읽어보실 수 있습니다.
1. 사용자 온보딩
환영 인사를 전하고 제품의 개념과 주요 가치를 설명하고 싶은 신규 사용자가 많다고 상상해 보세요. 커뮤니케이션 시퀀스를 시작하려면 트리거 기반 진입(Trigger-based Entry) 을 선택하세요. 이 시나리오에서는 ‘애플리케이션 열기(Application open)‘가 됩니다. 그런 다음 ‘신규 사용자(New in there)’ 세그먼트로 사용자 흐름을 필터링합니다. 결과적으로 앱에 들어오는 신규 사용자만 타겟팅하게 되며, 기존 사용자는 이 커뮤니케이션에서 제외됩니다.
인앱 메시징 시퀀스에 새로운 오디언스를 참여시키세요. 매력적인 이미지를 사용하고 주요 가치를 설명하십시오. 필요하다고 생각되는 만큼 단계와 메시지를 추가하세요. 온보딩 시나리오는 사용자 지정이 가능하며, 그 범위와 깊이는 오직 목표에 따라 달라집니다.
강력한 사용자 온보딩 흐름을 구축하는 방법 에 대해 자세히 알아보세요.
2. 고객 세그먼트에 대한 판매/상향 판매(Upselling)
이벤트로 여정을 시작하세요. 이 예시에서는 ‘애플리케이션 열기’를 선택하겠습니다. 그런 다음 구매 여부에 따라 오디언스를 나눕니다. 이러한 필터는 앱에서 무언가를 구매한 사용자에게 할인 바우처를 타겟팅하거나, 구매하지 않은 사용자에게 동기를 부여하기 위해 바우처를 제공하는 데 매우 유용합니다. 따라서 바우처를 추가하는 것이 세 번째 단계가 됩니다.
🤑이커머스 앱에서 매출을 늘리는 더 많은 방법을 알아보세요.
3. 다양한 세그먼트에 대한 메시지 테스트
테스트 시나리오는 오디언스에게 어떤 유형의 세분화 및 메시징이 가장 효과적인지 확인하는 데 도움이 됩니다.
Pushwoosh 에는 심층 테스트를 위해 특별히 제작된 여러 기능이 있습니다. 가장 최근의 Tags 기능을 사용하면 커뮤니케이션 세그먼트 내에서 바로 사용자를 표시할 수 있습니다. 예를 들어 Tags 를 사용하여 애플리케이션을 연 사용자를 추적할 수 있습니다. 그런 다음 결과로 생성된 각 태그 그룹에 몇 명의 사용자가 있는지 비교하고, 어떤 메시지가 가장 효과적으로 수행되었는지 또는 어떤 초기 세그먼트가 커뮤니케이션에 가장 관심이 있었는지 확인할 수 있습니다.
4. A/B/n 테스트 데이터 내보내기
때로는 추가 분석을 위해 외부 시스템으로 데이터를 내보내야 할 수도 있습니다. Pushwoosh 의 기능은 이를 완벽하게 지원합니다.
A/B/n 테스트를 시작하고, 각 그룹을 특정 Tag 값으로 표시한 다음, 각 그룹에 메시지를 보낼 수 있습니다. 다른 단계의 분석을 위해 실험 통계를 내보낼 수 있습니다.
🚀ROI 를 높이는 A/B/n 테스트 실행 방법 을 자세히 살펴보세요.
5. 더 관련성 높은 메시징을 위한 결합된 세분화
행동 세분화 와 속성 기반 세분화를 결합하는 것은 오디언스를 명확하게 이해하고 캠페인 성과를 놀랍도록 향상시키는 좋은 방법입니다!
Pushwoosh 의 Tags 기능을 사용하면 특정 행동을 트리거한 고객을 위한 세그먼트를 만들 수 있습니다. ‘트리거 기반 진입(Trigger-based Entry)’ 요소로 여정을 시작하고 즉시 Tag 를 설정하여 타겟 행동을 완료한 모든 사용자의 기록을 유지하세요. 이 예시에서는 ‘ProductAdd(제품 추가)‘가 됩니다.
나중에 이 행동 기반 Tag 를 바탕으로 세그먼트를 만들고 이러한 사용자에게 특별히 일부 메시지를 타겟팅할 수 있습니다.
산업별 팁: 고객 세분화로 마케팅 전략 강화하기
오디언스를 세분화하는 방법은 앱이나 웹사이트의 유형, 비즈니스 목표 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 가장 중요한 조건은 비즈니스가 운영되는 산업입니다.
🛒 이커머스 (E-commerce)
우리의 경험에 따르면, 이커머스 회사는 가장 진보된 세분화를 적용하는 경향이 있습니다. 이들은 고객을 그룹화하고 관련성 있고 시의적절한 프로모션을 전송함으로써 가장 큰 이점을 얻습니다. 이커머스는 성별, 연령, 위치, 브라우징 습관 및 개인 관심사와 같은 가능한 모든 매개변수를 사용합니다.
Pushwoosh 의 내부 연구에서 알 수 있듯이 이러한 노력은 결실을 맺습니다. 세분화가 없었을 때 한 이커머스 비즈니스의 전체 발송 푸시 알림 CTR 은 일반적으로 0.5%였습니다. 고객이 가장 좋아하는 제품 카테고리별로 세분화하기 시작하자 푸시 알림 클릭률이 증가하여 10%를 넘었습니다.
이커머스를 위한 권장 다음 단계:
- 사용자가 선호하는 카테고리의 항목을 장바구니에 담도록 유도합니다.
- 특정 카테고리의 상품을 구매할 가능성이 가장 높은 사용자에게 홍보합니다.
- 장바구니 포기 이메일을 사용하여 이탈한 고객을 다시 돌아오게 합니다.
🍿 미디어 및 엔터테인먼트
이 분야에서 고객 세분화의 한 가지 목표는 고객의 요구 사항과 선호도에 대한 더 나은 인사이트를 얻는 것입니다. 또 다른 목표는 잠재적으로 가장 높은 평생 가치(LTV)와 전환율을 가진 고객을 식별하는 것입니다.
미디어 및 엔터테인먼트를 위한 권장 다음 단계:
- 사용자의 선호도 또는 조회 기록을 바탕으로 뉴스 주제에 대한 사용자 선호도를 수집합니다.
- 관련 콘텐츠가 포함된 주간 다이제스트를 준비하여 전송합니다.
- 위치를 기반으로 관련 뉴스를 전송합니다.
우리가 아는 한, 사용자가 선호하는 콘텐츠별 세분화는 높은 CTR(평균 7-9%)을 가져오며 오디언스 성장에 크게 기여합니다.
👍 구독 기반 앱
세분화를 통해 구독 기반 앱은 유료 고객 및 활성 사용자에게 고도로 집중된 마케팅 메시지를 보낼 수 있습니다.
구독 기반 앱을 위한 권장 다음 단계:
- 방금 설치한 사용자 세그먼트를 항상 최신 상태로 유지하세요. 가치 있는 온보딩 메시지로 신규 사용자를 환영하여 앱에 유지시킵니다.
- 특정 세그먼트에 재참여 유도 캠페인을 시작하여 앱 유지율을 높입니다.
- 구독 기반 소프트웨어의 가격 옵션을 테스트합니다.
마무리하며, (고객을) 나누고 (시장을) 정복하세요!
오늘날 대중 마케팅 전술은 여전히 결과를 만들어냅니다. 하지만 올바른 고객 세분화 전략은 일률적인 접근 방식에 비해 엄청난 수익을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 리소스를 더 효과적으로 할당하고 교차 판매 및 상향 판매 기회를 극대화할 수 있습니다.
고객 세분화가 까다로워 보일 수 있지만 반드시 그렇게 복잡한 것은 아닙니다. 우리 팀과 데모 일정을 예약 하시면, Pushwoosh 가 고객 세분화 및 개인화된 메시징에 어떻게 도움이 되는지 기꺼이 보여드리겠습니다.
