Uma estratégia de comunicação eficaz começa com a segmentação de clientes — um passo cada vez mais crucial que nenhum profissional de marketing móvel pode ignorar. Continue lendo para aprender a dividir (seus clientes) e conquistar (o mercado) usando dicas práticas da Pushwoosh.
Benefícios da segmentação de clientes para o seu negócio
A segmentação e a personalização de clientes são sobre quem você segmenta, onde você os alcança e como você fala com eles. Mais obviamente, uma segmentação bem implementada melhora seu desempenho de marketing. Vamos ver exatamente como seu negócio pode se beneficiar.
📈 Ofertas mais personalizadas
Quando você divide os clientes em grupos com base em características comuns, pode alcançá-los com mensagens personalizadas que atendem a preferências específicas e se alinham com o comportamento do cliente.
📈 Comunicação mais eficaz
Mensagens direcionadas geralmente são mais eficazes do que as em massa. Mas você já pensou nas oportunidades de experimentação que a segmentação pode abrir?
Com a segmentação adequada, você pode executar vários testes de divisão e A/B/n para identificar os canais mais eficazes para tipos específicos de clientes.
📈 Melhora na retenção de clientes
Clientes encantados com sua marca têm maior probabilidade de permanecer com você por mais tempo e recomendá-lo a outros.
Com mensagens personalizadas que atendem aos interesses e necessidades de seus clientes, você pode oferecer um motivo convincente para eles retornarem. Mensagens de reengajamento confiáveis aumentam a retenção de clientes, a lealdade e o valor vitalício.
📈 Redução do churn
Uma segmentação de clientes bem pensada permitirá que sua empresa se concentre em dar aos seus clientes o que eles precisam, e clientes satisfeitos têm menos probabilidade de cancelar. Recomendações precisas de produtos, atualizações de recursos com base nas necessidades dos clientes e comunicação personalizada são maneiras verdadeiramente eficazes de prevenir o churn.
📈 Experiência do cliente positiva
A segmentação é fundamental para criar uma experiência mais personalizada. Quando você conhece os micromomentos do seu público — e quando você está realmente lá quando eles ocorrem — você pode proporcionar uma interação de maior qualidade com sua marca.
💡 Insights para o desenvolvimento e posicionamento de produtos
A segmentação também pode ajudá-lo a identificar as necessidades não atendidas do seu público. Aborde a segmentação de público como um exercício de análise: por exemplo, você pode comparar os tamanhos dos seus segmentos e as taxas de conversão para cada um.
Identifique qual grupo de usuários é mais receptivo às suas ofertas. Esse público está sendo mal atendido? Pense em ofertas, experiências ou até mesmo produtos adicionais que você pode promover com base nos insights da segmentação do seu público.
4 estratégias de segmentação de clientes que aumentarão a eficácia do seu marketing
Ao selecionar a abordagem correta para a segmentação de clientes, tenha este mantra em mente: envie mensagens relevantes no momento certo. Este é o seu objetivo final. Mas como você alcança tal precisão? Aqui estão quatro estratégias de segmentação acionáveis a serem consideradas:
1. Segmentação por atributos
Comece rastreando todos os dados que seu público permitiu que você acessasse. Quanto mais dados primários e de origem você coletar, mais focados e eficazes serão seus segmentos.
2. Segmentação por comportamento
Acompanhe e reaja às ações dos usuários com conteúdo relevante que levará seus clientes mais adiante em sua jornada.
3. Segmentação combinada por atributos + comportamento
Usuários com comportamentos semelhantes, mas características diferentes (e vice-versa) podem responder de maneira diferente às suas comunicações. Sempre considere ambos os tipos de critérios em seus experimentos para alcançar os melhores resultados.
4. Segmentação RFM
A segmentação baseada em análise RFM (Recência, Frequência, Monetário) é particularmente útil para aplicativos de e-commerce e jogos, pois ajuda a diferenciar clientes de alto valor de compradores ocasionais.
Mesmo que suas conversões não estejam diretamente ligadas a métricas monetárias, você ainda pode se beneficiar da análise RFM, concentrando-se na recência e frequência das ações-alvo. A Pushwoosh permite que você omita o componente monetário e construa segmentos com base apenas nesses dois fatores. Você pode ler mais sobre isso aqui.
Quais dados você deve coletar para criar segmentos de clientes adequados?
Quanto mais informações você rastrear, melhor. A coleta abrangente de dados ajudará você a criar segmentos precisos, direcioná-los com o conteúdo certo no momento certo e usar a personalização como um componente-chave de sua estratégia de comunicação.
No entanto, seus primeiros passos na segmentação de clientes não precisam ser complexos.
Gerente Líder de Crescimento de Produto na Yodel Mobile
Para uma segmentação eficaz de usuários de aplicativos móveis, minha principal dica seria começar de forma simples e focar no básico para criar uma base. Mesmo com dados de usuário limitados, você pode aproveitar os insights comportamentais de como os usuários interagem com seu aplicativo para criar segmentos significativos. Os dados comportamentais fornecem uma visão do engajamento do usuário, suas preferências e quaisquer pontos problemáticos, tornando-se uma base útil para a segmentação.
Dados comportamentais
Na Pushwoosh, existem Eventos Padrão que você pode começar a usar desde o primeiro dia em nossa plataforma. Também recomendamos Eventos Predefinidos específicos para certas indústrias. Sua equipe de tecnologia pode ativar facilmente esses eventos copiando e colando o código necessário em seu aplicativo ou site.
Você pode adicionar Eventos Personalizados para rastrear qualquer ação que os usuários realizem em seu aplicativo e usar esse conhecimento em suas comunicações. Por exemplo, você pode segmentar usuários que compraram sua primeira assinatura anual durante um período selecionado e acompanhar como eles adotam seus recursos premium.
Histórico de compras e pagamentos
Como um tipo muito especial de segmentação comportamental, a segmentação RFM requer o rastreamento de eventos de compra. Para configurá-la corretamente, você pode consultar a documentação da Pushwoosh sobre segmentação RFM ou, melhor ainda, ouvir sobre isso em primeira mão em uma chamada pessoal com nossa equipe.
Propriedades do usuário
Por padrão, a Pushwoosh coleta os dados de atributos mais críticos para você:
-
Cidade e País
Você pode usar esses dados para diferenciar o público geograficamente e direcioná-los com mensagens mais relevantes. Por exemplo, aplicativos de mídia podem alcançar CTRs mais altos se enviarem notícias locais em vez de atualizações gerais.
-
Informações do modelo do dispositivo
-
Data de instalação e data da última abertura do aplicativo
Esta informação é inestimável para os profissionais de marketing iniciarem campanhas de onboarding e reengajamento. Conteúdo oportuno pode reter usuários e aumentar as taxas de conversão.
Na Pushwoosh, você pode coletar e usar informações adicionais para suas campanhas, como:
- Interesses do usuário
- Tipo de assinatura
- Nomes Indicados (para personalização)
Todos esses dados são anonimizados, mas suficientes para uma segmentação de clientes eficaz. Essas informações são acessíveis através de Tags na Pushwoosh, permitindo uma ampla gama de atributos em sua segmentação.
Dados combinados de comportamento e propriedades do usuário
Gerente Líder de Crescimento de Produto na Yodel Mobile
À medida que você coleta mais dados ao longo do tempo, refine seus segmentos incorporando variáveis adicionais, como informações demográficas, tipos de dispositivo e localização geográfica. Começando com dados comportamentais e refinando progressivamente sua abordagem, você pode criar uma estrutura de segmentação robusta que impulsiona o engajamento significativo do usuário e o crescimento do negócio, mesmo com dados iniciais limitados.
Ao direcionar segmentos mais focados com base em várias características de atributos e comportamento, você pode aumentar a eficácia de suas mensagens e impulsionar as conversões.
Melhores práticas de segmentação de clientes
✓ Planeje a coleta de dados junto com sua equipe de desenvolvimento
Ao aplicar a segmentação de clientes na Pushwoosh, existem vários parâmetros padrão que você pode escolher.
✓ Escolha segmentos que sejam claramente diferentes
Ao dividir seu público (mesmo um potencial), certifique-se de que os segmentos tenham algumas diferenças fundamentais. Se um grupo de clientes tiver quase as mesmas necessidades e padrões de comportamento que o outro, tratá-los como segmentos diferentes em sua estratégia de marketing será inútil.
✓ Construa seus segmentos em torno de parâmetros atualizados
Você deve basear sua segmentação a) nos dados mais recentes e b) em torno dos atributos e eventos que ainda são relevantes para o seu negócio.
✓ Considere grandes mudanças na demanda da categoria
A turbulência econômica pode ter adicionado novos grupos de pessoas à categoria de seus clientes, e agora você precisa entender quem eles são e o que importa para eles. Ou, ao contrário, algumas pessoas cancelaram, e você precisa saber como reconquistá-las e se comunicar com as que você reteve.
✓ Identifique seus KPIs e ignore outras métricas
Ao lançar uma campanha bem segmentada, você pode estar confiante em impulsionar seu desempenho de marketing. No entanto, tenha cuidado ao rastrear as métricas certas.
Por exemplo, uma taxa de cliques mais alta em uma campanha de aquisição de clientes paga certamente parecerá uma conquista. No entanto, nem sempre resultará em um aumento de conversões que impulsionam as vendas no final do dia.
Não se fixe em métricas de vaidade — atenha-se aos seus KPIs escolhidos e nunca pare de pesquisar seu público.
Comunicações de marketing segmentadas: 5 cenários principais
Vamos dar uma olhada em vários cenários de comunicação que você pode planejar e executar com o Construtor de Jornada do Cliente da Pushwoosh. Esta é nossa excelente ferramenta de arrastar e soltar para mapear e automatizar campanhas de marketing multicanal. Usando a ferramenta, você pode concluir fluxos de trabalho acionados por eventos e baseados em segmentos. Você pode ler mais sobre os recursos e casos de uso do nosso construtor de campanhas no post dedicado do blog.
1. Onboarding de usuários
Imagine que você tem muitos recém-chegados a quem gostaria de dar as boas-vindas e explicar o conceito e o principal valor do seu produto. Para iniciar uma sequência de comunicação, escolha uma Entrada Baseada em Gatilho — em nosso cenário, será ‘Application open’. Em seguida, filtre o fluxo de usuários com o segmento ‘New in there’. Consequentemente, você direcionará apenas os novos usuários que chegam ao seu aplicativo, e seus usuários existentes serão excluídos desta comunicação.
Engaje seu novo público em uma sequência de mensagens no aplicativo. Use imagens atraentes e explique seu principal valor. Adicione quantos passos e mensagens achar necessário. O cenário de onboarding é personalizável; seu alcance e profundidade dependem apenas de seus objetivos.
Leia mais sobre como construir um fluxo de onboarding de usuário forte
2. Vender/fazer upselling para seus segmentos de clientes
Inicie uma jornada por um evento — escolheremos ‘Application open’ para nosso exemplo. Em seguida, divida seu público com base no fato de eles terem comprado algo ou não. Esse filtro é extremamente útil para direcionar cupons de desconto para os usuários que compraram algo no aplicativo, ou para aqueles que não compraram, a fim de motivá-los. Consequentemente, adicionar cupons seria o terceiro passo.
🤑Aprenda mais maneiras de aumentar as vendas em seu aplicativo de e-commerce
3. Testando suas mensagens para diferentes segmentos
Um cenário de teste ajudará você a ver qual tipo de segmentação e mensagens funciona melhor para seus públicos.
Na Pushwoosh, há uma série de recursos feitos especificamente para testes aprofundados. O recurso mais recente de Tags permite que você marque usuários diretamente dentro de seus segmentos de comunicação. Por exemplo, usando Tags, você pode acompanhar os usuários que abriram seu aplicativo. Em seguida, você pode comparar quantos usuários você tem em cada um dos grupos marcados resultantes e ver qual mensagem teve o desempenho mais eficaz ou qual segmento inicial estava mais interessado em sua comunicação.
4. Exportando dados de teste A/B/n
Às vezes, você precisa exportar dados para um sistema externo para análise posterior. A funcionalidade da Pushwoosh pode ajudar totalmente com isso.
Você pode iniciar um teste A/B/n, marcar cada grupo com um valor de Tag específico e, em seguida, enviar mensagens para cada um. Você pode exportar as estatísticas do seu experimento para outra etapa de análise.
🚀Explore em detalhes como executar testes A/B/n que aumentam o ROI
5. Segmentação combinada para mensagens mais relevantes
Combinar a segmentação comportamental com a baseada em atributos é uma ótima maneira de entender claramente seu público — e obter um impulso impressionante no desempenho de sua campanha!
Com o recurso de Tags da Pushwoosh, você pode criar um segmento para clientes que acionaram uma ação específica. Comece uma jornada com o elemento ‘Trigger-based Entry’ e defina uma Tag imediatamente para manter um registro de todos os usuários que concluíram uma ação-alvo — em nosso exemplo, será ‘ProductAdd.’
Mais tarde, você pode criar um segmento com base nesta Tag comportamental e direcionar algumas mensagens especificamente para esses usuários.
Dicas para sua indústria: aprimore sua estratégia de marketing com a segmentação de clientes
A maneira como você segmenta seu público depende de muitos fatores: o tipo de aplicativo ou site, seus objetivos de negócio, etc. A condição mais crítica é a indústria em que sua empresa está operando.
🛒 E-Commerce
Pela nossa experiência, as empresas de e-commerce tendem a aplicar a segmentação mais avançada. Elas veem o maior benefício em agrupar clientes e enviar promoções relevantes e oportunas para eles. Os e-commerces usam todos os parâmetros possíveis: gênero, idade, localização, hábitos de navegação e interesses pessoais.
Esses esforços valem a pena, como mostrou a pesquisa interna da Pushwoosh. Sem segmentação, os pushes em massa de um negócio de e-commerce tinham tipicamente 0.5% de CTR. Uma vez que começaram a segmentar os clientes por suas categorias de produtos favoritas, suas taxas de cliques em notificações push aumentaram em mais de 10%.
Próximos passos recomendados para e-commerce:
- Incentive os usuários a colocar itens da categoria preferida em seus carrinhos;
- Promova produtos de uma categoria específica para os usuários com maior probabilidade de comprá-los;
- Recupere clientes que cancelaram usando e-mails de carrinho abandonado.
🍿 Mídia e Entretenimento
Um objetivo da segmentação de clientes para você é obter melhores insights sobre as necessidades e preferências de seus clientes. Outro objetivo é identificar clientes com o maior valor vitalício e taxa de conversão em potencial.
Próximos passos recomendados para mídia e entretenimento:
- Colete as preferências dos usuários por tópicos de notícias com base em suas preferências ou histórico de visualizações.
- Prepare e envie resumos semanais com conteúdo relevante.
- Envie notícias relevantes com base na localização.
Até onde sabemos, a segmentação pelo conteúdo preferido dos usuários resulta em altas CTRs (7-9%, em média) e contribui fortemente para o crescimento do público.
👍 Aplicativos baseados em assinatura
Com a segmentação, os aplicativos baseados em assinatura podem enviar mensagens de marketing altamente focadas para clientes pagantes e usuários ativos.
Próximos passos recomendados para aplicativos baseados em assinatura:
- Mantenha seu segmento de usuários recém-instalados sempre atualizado. Dê as boas-vindas aos recém-chegados com mensagens de onboarding valiosas para retê-los no aplicativo;
- Aumente a retenção do aplicativo lançando campanhas de reengajamento em segmentos específicos;
- Teste opções de preços para seu software baseado em assinatura.
Para concluir, divida (seus clientes) e conquiste (o mercado)!
Hoje, as táticas de marketing de massa ainda produzem resultados. No entanto, uma estratégia correta de segmentação de clientes pode proporcionar retornos enormes em comparação com a abordagem de tamanho único. Ela permite alocar seus recursos de marketing de forma mais eficaz e maximizar as oportunidades de cross-selling e upselling.
A segmentação de clientes pode parecer complicada, mas não é necessariamente tão complexa. Agende uma demonstração com nossa equipe, e teremos o prazer de mostrar como a Pushwoosh ajuda na sua segmentação de clientes e mensagens personalizadas.
